Informe de pqrs primer semestre 2015

MUNICIPIO DE ANSERMANUEVO
VALLE DEL CAUCA
NIT : 800.100.532-8
CÓDIGO : 76.041.110
VERSIÓN 2
COMUNICACIONES OFICIALES
FECHA DE APROBACIÓN :
02 / Enero / 2012
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“CON TRANSPARENCIA, CALIDAD Y UNIDAD”
Alcaldía Municipal / Calle 7 Carrera. 4a, Tel: (092) 2052118 / 2052183. Fax 2052418
E-mail: alcaldía@ansermanuevo-valle.gov.co web www.ansermanuevo-valle.gov.co
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Informe Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Alcaldía Municipal.
Atendiendo a la referencia y en concordancia con lo establecido en el Articulo 76
de la Ley 1474 de 2011 la cual establece que “…En toda entidad pública, deberá
existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las
quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen
con el cumplimiento de la misión de la entidad...” Que a su vez está
sustentado en el Decreto 1599 de 2005 por el cual el Gobierno ordena a todas
las entidades públicas la implementación del MECI, del cual en su contenido
existe el subsistema de control de gestión, estableciendo que las entidades
obligadas a aplicarlo deberán formular una política de Comunicación
Organizacional e Informativa y parte de esa Política es la implementación de la
Oficina de Atención a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.
Además establece la Ley 1474 de 2011 en el mismo artículo que “…La oficina de
control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas
legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe
semestral sobre el particular...” En consecuencia este despacho se presta a
elaborar el respectivo informe sobre el diagnóstico de la Política de
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Alcaldía Municipal.
Al principio de la actual vigencia, se practicó seguimiento al Plan de Mejoramiento
de la auditoría interna al sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias –
PQRS, de la cual se determinaron 8 observaciones de carácter administrativo,
este seguimiento permitió establecer la poca gestión por cumplir con las
actividades programadas para mejora, se determino un avance del 3%, de 48
puntos en la matriz de calificación solo alcanzo 1,5 puntos; de igual manera es
importante consignar que en el segundo semestre del año en curso se practicara
de nuevo auditoría interna para seguir acompañando el mejoramiento y atención
oportuna a la comunidad, por último es de anotar que la Secretaria de Gobierno
encargada del procedimiento fue declarada insubsistente y se espera que con el
cambio de funcionario se logre impulsar el sistema.
Es necesario resaltar en el presente informe, las debilidades de mayor
connotación e incidencia en el desarrollo óptimo del procedimiento determinadas
en la auditoria y cuyo fin es una atención de calidad a la comunidad en respuestas
con eficiencia y eficacia, a continuación se detallan algunas de ellas:
- Existe problemas en la clasificación de las peticiones que ingresan a
ventanilla única, así mismo no todas las respuestas a las peticiones son

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radicadas en esta oficina para tener control sobre todos los documentos
que se producen en la administración.
- Los buzones no cuentan con el formato y respectivo bolígrafo para que la
comunidad se exprese.
- No se practican seguimientos al sistema de peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias -PQRS
- No se cuentan con procesos, procedimientos y mapa de riesgos en la
Atención al Ciudadano.
El Municipio de Ansermanuevo no cuenta con una oficina directa de PQRS, y al
igual que en el anterior informe, es necesario que los protocolos de recepción y
atención deban ser objeto de revisión para mejorar la atención, se adquirió un
software para el mejoramiento de las PQRS, el cual clasifica, determina los
tiempos y permite realizar seguimiento al estado de esta, con el fin de mejorar la
calidad y tiempo de respuesta, se cuenta con cuatro puntos de recepción,
ventanilla única, el SAC ubicado en la Secretaria de Salud y Desarrollo Social, el
Buzón de PQRS (inoperante parcialmente) y por último la página Web
www.ansermanuevo-valle.gov.co, en la cual existe el link de nombre atención a la
ciudadanía, el cual contiene el mecanismo de peticiones, quejas y reclamos para
la comunidad pueda presentar vía electrónica una PQRS.
Así mismo la oficina de control interno disciplinario en cabeza del Secretario de
Gobierno Municipal se encuentra facultada para la recepción de Peticiones,
Quejas, Reclamos y Sugerencias, lo que permite establecer que en el municipio se
cuenta con herramientas de comunicación para que la comunidad se exprese,
formule y enuncie sobre algún inconformismo sea bien en contra de un funcionario
o de una problemática existente; como también porque no felicitar los logros
realizados, como quiera que esta función responde jurídica y constitucionalmente
al derecho que tienen todos los ciudadanos de presentar peticiones respetuosas a
las autoridades ya sean públicas o privadas en caso de que sientan
vulnerados sus derechos. Para este efecto el artículo 23 de la Constitución
Política de Colombia recalca “…Toda persona tiene derecho a presentar
peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o
particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su
ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos
fundamentales…”
Desde el primer día del año al 30 de Junio del 2015 se han presentado las
siguientes estadísticas:
- Derechos de petición de información = 1 y resuelto, presentado a la

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Secretaria Financiera
- Sugerencias = 8 las cuales han sido atendidas y se encuentran pactadas
para mejora ( 5 a la Secretaria de salud, 2 al despacho del alcalde y 1 a la
Secretaria de Infraestructura)
- Derechos de petición de consulta = 2, resuelto, presentados a la Secretaria
de Infraestructura y Planeación y Secretaria de Salud y Desarrollo Social
- Queja = 2, resueltas (despacho y financiera)
Datos tomados el sistema sigecom
La Alcaldía Municipal como entidad pública como se explico en el párrafo anterior
cuenta con los métodos y personal que atienda las PQRS de la ciudadanía
requiere de prestar especial atención en procesos como la implementación y
funcionamiento de la misma; de igual manera en el Sistema de Atención a la
Comunidad – SAC, que se encuentra en la Secretaria de Salud y Desarrollo
Social, se presentaron quejas y reclamos, las más comunes se presentan en
contra de las entidades prestadoras del servicio de salud presentes en el
Municipio; tanto la ESE Municipal, como las EPSS Barrios Unidos AMBUQ y
Cafesalud, son objeto de constante vigilancia por parte de la Secretaria de Salud y
Desarrollo Social y el equipo que la conforma ante las Quejas y Peticiones
presentadas por los usuarios del Régimen Subsidiado de Salud.
Para el primer semestre del año 2015, se presentado un total de 14 Quejas, de las
cuales todas corresponden a la atención del servicio de Salud, las cuales a
continuación se detallan:
EPS-S Cafesalud S.A: 9 quejas, de las cuales 4 tienen respuesta y 5 se
encuentran en trámite.
Las quejas corresponden en su mayoría a:
1. Dificultad en el acceso a los servicios autorizados por la EPS ya que su red
prestadora es dispersa o en su defecto no tiene continuidad en la contratación por
lo que el usuario termina perdiendo tiempo y dinero en desplazamientos y
trámites.
2. Falta de información y direccionamiento de los usuarios.
3. Negligencia en la entrega de medicamentos.
4. No autorización de procedimientos
Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó AMBUQ NO presento quejas
durante el primer semestre de la vigencia.

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Hospital Santa Ana de los Caballeros HOSAC: 5 quejas SIN respuestas.
Las quejas corresponden en su mayoría a:
1. Mala atención por parte de los médicos.
RECOMENDACIONES
Para efectos de la implementación de la Oficina de Peticiones, Quejas,
Sugerencias y Reclamos en el Municipio de Ansermanuevo Valle del Cauca,
este despacho presenta las siguientes recomendaciones:
 Establecer para el Municipio una Política de Comunicación
Organizacional e Informativa en la que se estipulen aspectos de vital
importancia como la Política de Atención al Ciudadano (Articulo 73 Ley
1474 de 2011) y la Oficina de Peticiones, Quejas y Reclamos (Articulo 76
ibid).
 Coordinar la Oficina de PQRS con el ente encargado del Control
Disciplinario.
 Documentar mediante Manual u otro instrumento metodológico
el procedimiento para la recepción de PQRS con su respectivo mapa de
riesgos y además el de seguimiento y estadísticas de las PQRS.
 El portal Web del Municipio contiene un Link de Quejas y Reclamos que
la comunidad no utiliza, se requiere entonces realizar una campaña de
sensibilización que faculte a la población la utilización de este servicio.
 Diseñar e implementar los formatos que faciliten el tratamiento de las
PQRS además que sean de fácil comprensión para la comunidad.
 El volver funcional el Buzón, ya que carece de bolígrafo y formato para
presentarlas y depositarla
Recuerde que la implementación de la Oficina de PQRS no solo es una necesidad
de la comunidad, además es un requerimiento legal de la estrategia del Gobierno
Nacional en la lucha contra la corrupción y la democratización de la función
pública; Por tanto este despacho está presto para realizar su labor de
acompañamiento en la realización de misma.
Original Firmado
VICTOR HUGO SIERRA YEPEZ
Asesor de Control Interno

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