Informe I Semestre 2018 Peticiones, Quejas, Reclamos

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E.S E Hospital
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Montería, 30 de Junio de 2018.
220.41.05. 028.2018
Doctor.
JUAN CARLOS CERVANTES RUIZ
Gerente (E)
/ASUNTO: INFORME I SEMESTRE 2018 PQR
INTRODUCCIÓN
En la entidad la dependencia encargada de tramitar las Peticiones, Quejas,
Reclamos, inquietudes y solicitudes constituye un elemento de carácter
estratégico y a su vez una herramienta gerencia! para la toma de decisiones, el
control y mejoramiento continuo institucional, que permite visualizar su entorno de
manera transversal, toda vez que afecta o fortalece la prestación del servicio y el
cumplimiento de los objetivos misionales de la Entidad.
De igual forma permite dar respuesta oportuna a todas aquellas inquietudes y
necesidades de los usuarios y de esta forma combatir las debilidades o amenazas
de la Institución.
El presente informe se basa en la normatividad vigente que establece que todas
las entidades del Estado deberán existir una Dependencia encargada de Recibir,
tramitar y resolver las Quejas, Reclamos y Solicitudes de la comunidad. Además,
se instituye que se realice semestralmente un informe sobre el particular (Ley
1474- Estatuto Anticorrupción, Art. 76).
1. OBJETIVO.
Dar cumplimiento a lo dispuesto en la Ley 1474 de 2011, artículo 76, que
determina la exigencia en la elaboración por parte de la oficina de Control Interno
Gestión, o quien haga sus veces, del informe semestral de Quejas, Sugerencias y
Reclamos, así:
"En toda entidad pública deberá existir una dependencia encargada de recibir,
tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen relacionado
con el cumplimiento de la misión de la entidad.
Carrera 14 # 22-200, Teléfono 7834231, Fax 7868191 - 7868102
Email: h 'en»: iinonr(r;ahoo.com. N I onteria - Córdoba

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NIT. 891.079.999-5
La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo
con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un
informe semestral sobre el particular.
En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas,
sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus
comentarios...".
2. ALCANCE
El presente informe corresponde a la evaluación de la oficina de control interno a
la gestión realizada por el comité de "SIAU" Sistema de información y atención al
usuario de la E.S.E. Hospital San Jerónimo de Montería ( Resolución No 838 del
de nueve de agosto del 2016, presentadas por los usuarios durante el periodo
correspondiente de 1 de enero al 30 de junio de 2018, de conformidad con informe
presentado por el área encargada y los procedimientos documentados; así como
también, se realiza un análisis de oportunidad en la gestión de las peticiones y
solicitudes radicadas en la entidad para el período evaluado.
3. OBSERVACION
Recomiendo analizar para los fines pertinentes la evaluación realizada a las PQR,
presentados por los usuarios de la entidad y las actas de comité que fueron
socializadas, para así dar cumplimiento a la matriz de programación de comités
institucionales.
Fuente de información: oficina SIAU
Comité SIAU.
4. METODOLOGIA
Para evidenciar el cumplimiento de los compromisos se tendrán en cuenta las
técnicas de auditoria generalmente aceptadas.
Carrera 14 # 22-200, Teléfono 7834234, Fax 7868191 — 7868102
Email: Meronimon4tyahoo.com. Montería - Córdoba

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NIT. 891.079.999-5
5. MARCO NORMATIVO:
Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción).
> Ley 962 de 2005 sobre racionalización de trámites y procedimientos
administrativos de los organismos y entidades del estado y particulares que
ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.
> Constitución Política de 1991, artículos 23 y 74, en cuanto consagran el
derecho de presentar ante las autoridades peticiones respetuosas por
motivos de interés general o particular y obtener pronta y adecuada
respuesta.
> Código Contencioso Administrativo (Decreto 01 de 1984).
5.EVALUACION
5.1 SEGUIMIENTO AL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE LOS
MECANISMOS CREADOS PARA LA RECEPCIÓN Y GESTION
DE LAS PQRS
En cumplimiento de lo señalado en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, la ESE
Hospital San Jerónimo de Montería cuenta con una dependencia responsable
(SIAU), encargada de recibir, tramitar y resolver las sugerencias, peticiones,
recomendaciones, Quejas, Reclamos, inquietudes y solicitudes que los
ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la
entidad.
Para tales efectos la Gerencia de la E.S.E a través de la ResoluciónNo 838 del 09
— 08- 2,016 "por medio del cual se crea y se reglamenta el comité
de"SIAU"sistema de información y atención al usuario de la E,S,E, Hospital San
Jerónimo de Montería , estableció el procedimiento para tramitar y resolver las
sugerencias , peticiones , recomendaciones , quejas , reclamos , inquietudes y
solicitudes que los ciudadanos formulen, se establecen los tiempos para su
gestión y trámite.
5.2 RECOMENDACIÓN.
Darle cumplimiento al comité de "SIAU" Sistema de información y atención al
usuario de la E,S,E, Hospital San Jerónimo de Montería , especialmente en lo
relacionado con las rondas de apertura de bezares en la etidad.
En alusión a lo anterior, se verifica que se encuentran establecidos por la ESE, los
siguientes mecanismos de participación ciudadana relacionadas con este
requerimiento y que son materia de análisis en el presente informe así:
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NIT. 891.079.999-5
buzón de sugerencias en cada servicio habilitado en la entidad
Oficina de Atención al Usuario - SIAL)
Líneagratuita 018000400312 (agradezco verificar que este activa)
Línea PBX: 7868191
Línea para envío de Fax, Ext 7868191
Link de Quejas y Reclamos - Página Web
Link de contactos Página Web.
Emails Institucionales
Oficina Recepción — Gerencia
Link de PQR - Pagina Web
5.3 OBSERVACION
Se observa la implementación y funcionamiento de los mecanismos señalados
para la recepción de las peticiones, suberencias, quejas y reclamos. Sin embargo,
al revisar el funcionamiento de las lineas telefónicas se observa que, debido a
fallas por parte del operador de Telefónica, no se encuentran operando
normalmente. No se evidencia igualmente ninguna clase de gestiónoportuna por
parte de la entidad en procura de dar solución a las fallas detectadas, por lo cual
se debe continuar su seguimiento hasta que se restablezca dicho servicio.
5.2. SEGUIMIENTO A LOS PUNTOS 7 CONTROL DEL PROCEDIMIENTO
ADOPTADO.
Dentro del proceso de sugerencias, peticiones, recomendaciones, Quejas,
Reclamos, inquietudes y solicitudes en la ESE Hospital San Jerónimo de Montería
se evidencia la implementación de los sigui.3titcs puntos de Control:
Periódicamente se realiza seguimiento a las respuestas brindadas a los
usuarios que realizan el registro de sugerencias, quejas, denuncias o
reclamos en el formulario dispuesto :n el buzón o directamente al buzón de
correo electrónico.
Periódicamente se realiza seguimiento a las respuestas brindadas a los
usuarios que realizan el registro de sugerencias, quejas, denuncias o
reclamos en el link PQR ubicado en !a web de la institución.
Carrera 14 # 22-200, Teléfono 7?',3423,d, Fax 7868191 — 7868102
Email: hjeronimomía ahoo.cora. Montería - Córdoba

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ES.E Hospital
NIT. 891.079.999-5
> El proceso correspondiente al Sistema de Información a usuarios se
encuentra incorporado al programa de auditoria que adelanta el área de
Control Interno y Calidad de la entidad.
• Los registros de solicitudes radicadasen la oficina del SIAU son
sistematizadas en hojas de cálculo para su verificación y análisis de
oportunidad que se realizan mensualmente.
S> Se presenta informe de la Gestión dr: PORS por el funcionario asignado a
las áreas de gerencia, subdireecdl 1.1 ¿ientífica, subdirección administrativa
control interno, representante de usuarios y oficina de calidad.
• Se presenta informe de gestión de PQRS por el funcionario asignado,
rendición de cuentas contraloría general departamental de córdoba vigencia
fiscal 2017.
5.3. Seguimiento a la Gestión de sugerencias, peticiones,
recomendaciones, Quejas, Recla:nes, inquietudes y
solicitudes (SIAU)
> Fuente: Informe de gestión de quejas oficina de atención al usuario
> Responsable: Dra. Rina Herazo (SIAU) y los miembros del comité de
apertura de buzones de sugerencias dn ti, E.S.E
> Período: primer semestre 2018. (enero junio 2018)
> En cumplimiento de la (Resolución No 838 del de nueve de agosto del
2016)
> La Ley 1474 de 2011 ART 76
Las quejas más frecuentes de los usuarios de Ni E.S.E Hospital San Jerónimo de
Montería fueron.
> Paciente remitida el día 23 de enero ale e.s.e por embarazo de alto riesgo,
42 semana la cual fue valorada por el módico especialista quien le ordena
una ecografía, que hasta la hora no se I,e ha realizado.
•7 En el día de hoy 25 de enero me presentó a una cita con el doctor cumplido
y el médico me salió con unas oraserías y yo también le respondí igual y no
me quiso atender porque élnc t,míaobligación conmigo si no era un favor
que me está haciendo así que por favor tornen medidas en el asunto.
,7 Mi queja es por la mala atención de 1;édicos pasan es con el celular no
atienden a los pacientes cainc: debe sor, son unos hp que corrupción
manejan médicos sin limitet:, 3r fa..::- que pasa que triste, es muy
Carrera 1411 22-200, TtiéintE! 783423 /;ax 7/2/1R 191 — 7868102
Etnail: h ter-nonti/y ,co.corn. Terne'H rdoba

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In°"410.
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NIT. 891.079.999-5
lamentable deberían que todos los funcionarios dejen los celulares en la
puerta, los celulares no dejan que los médicostrabajen ni las enfermeras.
Llegamos trasladados del camu la gloria a las 11:00pm la señora Ludys
Bedolla en todo el día de ayer no recibió comida y se colocaron
medicamentos a las 10:00Am de hoy llegue y hable con la jefe de
enfermería encargada y le dieron almuerzo al medio día de hoy y ya se
había hablado con la Dra. que llevaba su historia y dijo que ella no tenía
ninguna dieta y que podía comer normal, en todo el día hoy no le han
colocado ningúnmedicamento tiene el mismo catéter que trajo de la gloria y
no ha recibido ningún medicamento pero en la historia clínica la enfermera
Cindy fuentes coloca que le coloco el medicamento entonces mi pregunta
es donde fue a parar ese medicamento si y por qué no se colocó a la
señora Ludys Bedolla es muy claro el nivel de organización que hay en la
urgencias, sé que nuestro sistemas de salud está bastante colapsado a
nivel nacional pero es responsabilidad de garantizar el derecho a la salud
de los afiliados en especial la población desplazada.
Hola buenas tardes mi queja es para decirle que la residente Ana Berrocal
a la cual con mucho respeto me dirijo que, si había llamado al
médicourólogo, me salió con grosería y falta de respeto luego me devolví y
2 horas despuésvolví a preguntarle y me dijo que sí que quería con gestos
no adecuados por favor enseñarle respeto a esta señorita muchas gracias,
por su atención por favor solo pido que no vuelva a pasar muchas gracias.
Favor tener pintado y aseado el hospital tiene mal olor, más aseo y pintura
y abanicos hay que ser higiénicos que suciesa alarmante.
Por motivo por falta de respeto con los usuarios cómo es posible que el
hospital no tenga un teléfono para atender al cliente y de un ficho para las
3:00 de la tarde desde la 9:30 de la mañana favor más facturero.
Como es posible que uno venga a sacar una cita desde las 6 de la mañana
y sean las 11 am y no han atendido solo el número 25 de que vale
madrugar si es lo mismo y para ajustar solomantiene una sola persona
porque dos casillas la 2 y 3 atienden solo facturación para la cita y
exámenes, la 5 no están funcionando ya que no hay personal laborando.
No sé si por falta de dinero para pagar, de vacaciones etc., solo sé que así
no se puede atender al usuario me parece una falta de respeto se me
olvidaba porque no deja una casilla para atender las de citas y
ademásmédicos justas las dos para sacar citas que uno viene de lejos
sugerimos una persona debe revisar papeles, para más si es necesario dos •
Email: bieronimomyahoo.com. Montería - Córdoba

A N VAR_ ASISAAD CH-1) Neáeft ofkLyta Asesora Control Iwterwo
ESE Hospi,t1.
510/09C‘Syytifilk
NIT. 891.079.999-5
para dar fichos ya que a veces sucede que cuando uno llega el turno falta
algún papel y se pierde el tiempo gracia por esta nota.
Me le hicieron una ecografía a la paciente gireMartínez y arrojo positivo en
la imagen y en el resultado dice que no tiene infección y la infecciónestá en
cuarto grado la infección es en los riñones.
La vigilante vitola de la consulta externa, es muy grosero me lanzo palabras
amenazantes hazme sacar lo que yo soy no busques lo que no se te ha
perdido solo porque estoy de acompañante con una niña de 2 años y no la
dejaba pasar; tuve que esperar a que cambiara el turno para poder entrar
no es justo venir de tan lejos y traten mal a uno estoy con mi hermano que
casi no ve y vine con mi hija porque no tengo con quien dejarla.
PQRD-18-0175711 el día 13/03/2018 mi hijo RicardoJosé ramos rc
1062537019, de 20meses de edad, Coomeva eps, fue llevado al servicio de
urgencias atendido por la Dra. Angela maría marzo la cc 1065004009,
quien lo reconoce y lo envía a casa con la siguiente medicación: amoxicilina
jarabe 250mg/5ml dar 7cc va cada 8horas por 7 días y fluimucil jarabe dar
5cc ve cada 8 horas y cita con pediatría. al niño se le sigue el tratamiento y
no reviste mejoría, al contrario, al 3 día presenta fiebre de 39.6deg; c, por
lo que el día 17/03/2018 lo llevamos a las 5.30am nuevamente al servicio
de urgencias, es reconocido por la médica de turno, quien le hace lavado
nasal y le aplican hidrocortisona, le realizan placa de tórax, uroanálisis y
hemograma, así como 2 nebulizaciones. hay cambio de turno y a eso de las
2pm es que aparece médico de turno, MichaelPérez cc 1067927120 y
reconoce al niño, durante toda la mañana no se acerca ningún profesional
de la salud, me refiero a médicos y/o especialistas. y lo más delicado es
que le da de alta con leucocitos de 18690 (signo de alarma) y envía
tratamiento para la casa: cetiricina jarabe fco x 160m1 6cc va cada 6 horas,
acetaminofén 100mg/m1 fco por 60 ml tomar 6cc va cada 6 horas,
salbutamol inhalador 100mcr por 200 dosis, 2 puf cada 6horas,
oximetazolina clorhidrato 0.025% sol nasal aplicar 2 gotas según necesidad
y cita prioritaria con pediatra. anoto, que la atención recibida en la clínica es
pésima, juegan con la salud de los pacientes y más con la de un niño,
menor de edad, quienes son prioridad en cualquier centro médico, cuentan
con deficiente infraestructura para cobijar a la cantidad de pacientes que
llegan, presentando un hacinamiento deplorable, pacientes sentados en
sillas plásticas, que duran varias noches en esa situación, durmiendo
incómodos en sillas, repito muy mala atención, sumado a esto que al
parecer no cuentan con especialistas que realicen ronda en el servicio de
urgencias... en mi caso un pediatra que en ese momento hubiese sido la
diferencia para la completa recuperación del niño. ante la no mejoría del
Email: lijeronimom@yahoo.com. Montería - Córdoba

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*
ESE Hospital
9.~/90/40)/161,
NIT. 891.079.999-5
niño, es llevado a hospital san jerónimo de montería, donde a pesar de ser
una entidad pública, es abismal la diferencia en atención. ciudad de
residencia montería - lineyfuentes@hotmail.com - celular 3116067015.
Señores directivos del hospital san jerónimo de montería yo cándida
pacheco padilla solicito más funcionario en caja de citas por que una
persona no da con tanto personal, tanto paciente, le agradecemos pronta
solución a ese detalle y que los señores mayores de edad tenga prioridad
que las embarazadas tienen como que un adulto no tiene, les agradezco
suatención gracias por todo.
A la fecha 26 de abril de 2018. tengo una cita con la médicaAlexandra otero
a las 7:am y son las 9:30am y no se ha presentado, y lo que dice la
enfermera es que ella no tiene horario de llegada que puede llegar a las
10:0am o a las 11:0am y que no nos molestemos si no llega, además nos
dice que tenemos que entender por qué los médicos son más que nosotros
y ellos tienen cosas que hacer. esto es una constante en este hospital.
Mi conformidad es con la auxiliar dominga que en el día de hoy 27 de abril
2018 tuvimos un rose de palabras debido a que yo le dije que por orden del
médico tuviera pendiente a la hora del medicamento que se lo colocan
como era debido a las órdenes de él y ella lo autorizo por vía catete
omeprazol el resto por vía suero en ese momento de mi reclamo se
presenta el cruce de palabras donde ella me dice que ella fue la que había
estudiado para enfermera no yo y que cada quien tenía la manera de matar
piojos, y que yo no opinara porque tenía cara de matona y eso me ofendió
mucho por falta de respeto de la auxiliar dominga, la cual ante sus
palabras me vi obligada a responderle de igual de igual forma . no es justo
que en el hospital san jerónimo haya auxiliares que maltrate al paciente de
forma verbal por favor hagan algo para acabar estos abusos y falta de
respeto para que esto no se repita con otros pacientes espero que esta
queja no les traiga inconveniente a mi paciente o me veré obligada a
trasladarlo a otro ente municipal o departamental para defender mis
derechos como usuario.
En espera de llamada para la cirugía desde el 13 de octubre del año 2017
con el doctor EngelbertoVásquezrincón se le realizaron loexámenes
requeridos y se le vencieron y volvimos a realizarlos y están que se vence
de nuevo y aún estamos en la espera de la llamada. la señora que está
esperando la cirugía es un adulto mayor doralinaSánchezGonzales c.c.
260244510 por favor esperamos una pronta respuesta ya que se encuentra
mal de salud.
Email: Meronimom@yahoo.com. Montería - Córdoba

AN VAR. ASISAAD CH-5N F(Jefe ofitívua Asesora CowtroL iwterwo
sESE Hapital
91.~.,PaéftlIffeW
NIT. 891.079.999-5
Mal procedimiento al momento de colocarle los medicamentos le
administró2 medicamentos la madre le llamo la atención a la auxiliar y el a
le contesto que no sele había colocado los medicamento que le colocaron
fueron claritromicina cada 12 horas y terapiasrespiratorias la auxiliar le
coloco el medicamento 2 veces la madre le volvió a decir que ya lo tenía y
la auxiliar se lo v9lvio a colocar y le salió con grosería.
Mi queja como usuario de este hospital refiere a varios puntos en la
atención al paciente.las instalaciones de este hospital tienen un grado de
salubridad triste deprimente los baños de las habitaciones no son lavados
en ningún momento del día, la habitación no cuenta con sistema de
ventilación eficiente las enfermerasno pasan en ningún momento del día ni
la noche, únicamente a subministrar el medicamento y no más. no están
pendiente de signos vitales, nada. en todo el hospital hay gatos por dios si
desde niños sabemos que los gatos son peligrosos por sus eses y pelos,
en las rondas que hacen los médicos no dan un diagnostico claro; es más si
no pregunta el paciente salen como mismo entrar. las habitaciones no son
desinfectadas, yo particularmente tengo a mi paciente hacen 3 días
canalizado con el mismo líquido, las enfermeras entran y solo le cambia la
fecha a la etiqueta, el trato de la humanidad de las personas es deprimente
no hay ni siquiera amabilidad mínima. en urgencia en un
hacinamientototal.por favor sean más humanos seres directivos y tenga
más a dios en su corazón.
Paciente en turno para consulta externa con el Dr.mogollón quien
manifiesta junto con otros 5 paciente que necesitan realizar necesidades
fisiológicas(orinar) y que siendo la 1: 45 p m los baños de dicha áreaestán
cerrados. además, la señora del aseo es muy grosera agradezco
suatención.
Buenas, con todo el respeto que se merecen, pero no estoy de acuerdo que
el doctor hace las ronda al acompañante del paciente lo sacan. más si es
menor de edad. uno como padre tiene derecho y el deber de saber qué
pasa con su hijo, que le van hacer porque ellos hay cosas que no las
entiende. ade3mas mi hija no vino en proceso de parto para pensar que el
procedimiento era fácil gracias.
El motivo por el cual estoy haciendo esta queja es por la mala atención al
usuario, no se le brinda una buena atención, donde los empleados del
hospital no tienen un orden para atender a las poblaciones, les pido una
mejor atención al usuario, ya que algunos vienen de muy lejos de la ciudad,
donde le colocan una cita a las 6:00 am y lo vienen atendiendo a las 1:00
pm espero másatención al usuario. (,).
Email: hjeronimom@yahoo.com. Montería - Córdoba

A N MAR Ak.ISAAT) ChtEJNEJefe Of¿c,Lvta Asesora cookrol Iwterwo
1r#ESE Hospital
gran,90.4iltrup,
NIT. 891.079.999-5
PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS
En promedio el tiempo de respuesta a las solicitudes en la página Web y por
teléfono, corresponde a cinco (5) días hábiles, de conformidad con los registros
del área de atención al usuarios.
6. DEBILIDADES:
Darle cumplimiento a la resolución por medio de la cual se crea y
reglamenta el comité de SIAU - Sistema de información y atención al
usuario de la E.S.E. Hospital San Jerónimo de Montería (RESOLUCION No
838 09 -08-2.016) específicamente al artículo cuarto, que estipula que el
comité se reunirá una vez al mes y extraordinariamente cuando las
circunstancias lo requieran,para lo cual deberán ser convocados por el
secretario del comité. Se pudo determinar que en lo transcurrido del primer
semestre solo se han reunido en dos ocasiones, no dando cumplimiento al
artículo 4 de la presente resolución y al cronograma de comités
institucionales vigencia 2018
Se observan aún debilidades en la dotación de formatos en Buzones, pues,
en algunos casos se encontraron insuficientes o sin existencia. Frente a
esta no conformidad se requiere vincular a los usuarios para lograr una
mayor implicación en este medio de recepción de solicitudes, debido a que
también se observó mal uso por parte de estos.
Se observa debilidad en el acceso por parte de los usuarios a las citas por
vía telefónica o por internet.
De igual forma, se hace necesario fortalecer los mecanismos de registro y
seguimiento de PQRS. Actualmente la entidad adquirió un software integral
que se encuentra en fase de implementación y que incorpora un módulo
especial el cual se satisface de manera integral la no conformidad
detectada.
7. FORTALEZAS
La entidad dispone de documentación, socialización e implementación de
los procesos y procedimientos de la oficina de sistema de Información y
Atención al Usuario SIAU.
Email: hjeronimom@yahoo.com. Montería - Córdoba

AN VAR. ASISAAA CH- JNE(it-re Ofittvta Asesoro CovvEroi Iwterinz
41.14ESE Hospital
qtazt~ete
NIT. 891.079.999-5
Se encuentra designado un responsable al más alto nivel en la estructura
organizacional de la entidad, para dar respuesta a las solicitudes
presentadas por los usuarios, lo que ha permitido tener un reconocimiento
por parte de la ciudadanía en cuanto a la buena atención de los usuarios en
la entidad.
La E.S.E cuenta con la creación del LINK PQR en su página web para que
todos los usuarios y la comunidad en general puedan depositar todas las
sugerencias, Peticiones, reclamos y quejas acerca del servicio que presta
nuestra institución.
La publicación en la página web de la E.S.E Hospital San Jerónimo de
Montería del plan anticorrupción y de atención al ciudadano dándole
cumplimiento a lo establecido en la Ley 1474 de 2011 art 73.
Rendición de cuenta realizado por el Gerente (E) JUAN CARLOS
CERVANTES a toda la comunidad donde se señalaron aspectos
importantes sobre los avances en materia de servicios y la recuperación
económica de la E,S,E en cumplimento de la ley 489 1998.
8. RECOMENDACIONES
Publicitar y fomentar entre los usuarios los mecanismos de participación
ciudadana y los derechos que tienen los usuarios de nuestra Entidad para
que conozcan y hagan uso de los medios disponibles.
Garantizar el seguimiento y verificación en la dotación de los buzones de
sugerencias de la ESE Hospital San Jerónimo de Montería.
Culminar el proceso de implementación del software DINAMICA con el
módulo de SIAU y entre tanto realizar un seguimiento estadístico a los
tiempos de respuesta, tipo de requerimiento y tipo de peticionario en la
oficina del SIAU de la entidad de manera diaria.
Mejorar el acceso por parte de los usuarios a las citas médicas por vía
telefónica o internet.
9. CONCLUSION:
Dando cumplimiento al marco normativo, la ESE Hospital San Jerónimo de
Montería cuenta con un área de atención al usuario (SIAU) ubicada en las
instalaciones de la E.S.E, como eje de enlace entre la E.S.E y la
Comunidad; se tienen implementados los procesos de recepción, registro, %.
Email: hieronimom@sahoo.com. Montería - Córdoba • eN

ANRAR. ASISAAD CH-5N EDefe ofIcLwa Asesora CookroL lokerwo
ati4
ESE Hospital
Sloev9e4efiet~
NIT. 891.079.999-5
trámite y gestión de las solicitudes y peticiones radicadas por sus usuarios y
partes de interés, entre los que tenemos los buzones de sugerencias,
pagina webhttp://www.esesanjeronimo.gov.co/ — LINK atención al usuario
PQR, línea gratuita 018000400312, y encuestas directas a los usuarios,
entre otros.
El área de Control Interno Gestión recomienda continuar con la oportunidad
en las respuestas a las sugerencias, quejas,reclamos, recomendaciones e
inquietudes presentadas por los usuarios; así como acatar las sugerencias
que estos presenten sobre los procesos y funcionamiento de la institución,
con el fin de mejorar la prestación de los servicios.
En virtud de lo anterior, y de conformidad con el seguimiento realizado al
proceso y los informes rendidos, el suscrito Asesor en materia de Control
Interno concluye que el sistema de quejas y reclamos de la ESE Hospital
San Jerónimo de Montería se ajusta a las necesidades de los usuarios y
cumple satisfactoriamente con el marco normativo y lo establecido proceso
de atención al usuario.
Se remite este informe a su despacho para los fines pertinentes y oportunos
y adicionalmente la Oficina de Control de Control Interno de la E.S.E hará el
respectivo control, seguimiento y acompañamiento a la gestión y acciones
correctivas propuestas por la administración, en procura del mejoramiento
de los procesos y procedimientos del Área de Atención al Usuario de la
E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería.
NUAR JOSE ABISAAD CHEJNE
Jefe Oficina Asesora de Control Interrío
Proy: POG/OCI
Email: h Mronimom@yahoo.com. Montería - Córdoba

E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería
Sistema de Información y Atención al Usuario -
SIAU
INFORME EJECUTIVO DE GESTIÓN
PERIODO ENERO 2018

40.54.441_
INFORME EJECUTIVO DE GESTIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO
—SIAU-
PERIODO: ENERO DE 2018
• PROCEDIMIENTO DE APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.
En el periodo comprendido entre el 1 y el 31 de ENERO de 2018, se obtuvo el siguiente resultado de la
ejecución de este procedimiento:
CONSOLIDADOS DE ENCUESTAS ENERO 2018
Hospitalización 19
Consulta Externa 23
TOTAL ENCUESTAS 42
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN:
Número de personas que contestaron al total de encuestas: ¿Se encuentra usted satisfecho con la
atención recibida por el Hospital?:
RESPUESTAS TOTAL %
SI 41 95%
NO 1 5%
TOTAL 42 100%
INDICADOR: Número de usuarios safsfechos con el servicio recibido x100
Número Total de usuarios atendidos.
41 X100 % % de Satisfacción: 95%
42
MES DE DICIEMBRE- PREGUNTAS:
¿Cómo calificaría su experiencia global
respecto a los servicios de salud que ha
recibido en la ESE?
Respuestas N° respuestas
Muy Buena 0 0%
Buena 26 62%
Regular 9 21%
Muy Mala 7 17%
¿Recomendaría a sus familiares y amigos esta
IPS?
Res puestas N° respuestas
Probablemente Si 12 29%
Definitivamente SI 27 64%
Probablemente No 2 5%
Definitivamente No 1 2%
Paz-2
Email: atencionusuario@esesanieronimo.gov.co

2. PROCEDIMIENTO DE TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS.
En el mes de Enero se presentaron 5 casos a los cuales se les dio el trámite respectivo:
AREAS TOTAL DESCRIPCIÓN
FACTURACION CONSULTA EXTERNA De los 5 casos recibidos, 2 corresponde a
felicitaciones y sugerencias,3 corresponden a la falta
de información y trato humanizado.
2CONSULTA EXTERNA
NEONATOS LACTANTES 1
SALA DE PARTO 1
BANCO DE SANGRE 1
PENSIONADO B 1
TOTAL 5
CLASIFICACIÓN TOTAL % DESCRIPCIÓN
Peticiones 0 0% El 40% de los casos presentados fueron 2 quejas de
los usuarios. El otro 40% corresponde a 2
sugerencias.
Y el 20% felicitaciones para el área de consulta
externa.
Quejas 2 40%
Reclamos 0 0%
Sugerencias 2 40%
Felicitaciones/ Agradecimiento 1 20%
TOTAL 5 100
MEDIO RECEPCIÓN PQRSF TOTAL % DESCRIPCIÓN
Página Web 0 0% Los medios más utilizados fueron el Buzón de
sugerencias físico.Telefónica 0 0%
Buzón 4 80%
Personal - Atención en Oficina 1 20%
Ronda de Servicios 0 0%
TOTAL 5 100%
Con la respuesta al usuario se cierra el proceso de trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias
y felicitaciones.
Pág. 3
Email: atencionusuarioResesanieronimo.gov.co

3. PROCEDIMIENTO DE INFORMACIÓN, CONSULTA Y ORIENTACIÓN AL USUARIO
En el mes Enero se dejó registro de atención de 302 usuarios, entrega de cartilla de deberes y derechos
a 120 usuarios.
Presentó:
RINA HERAZO MORALES
COORDINADORA- SIAU
PAgt4
Email: atencionusuario@esesanjeronimo.gov.co

SIAU
PERIODO FEBRERO 2018

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—SIAU-
PERIODO: FEBRERO DE 2018
• PROCEDIMIENTO DE APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.
En el periodo comprendido entre el 1 al 28 de FEBRERO de 2018, se obtuvo el siguiente resultado de la
CONSOLIDADOS DE ENCUESTAS FEBRERO 2018
Urgencias 2
Hospitalización 30
TOTAL ENCUESTAS 32
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN:
Número de personas que contestaron al total de encuestas: ¿Se encuentra usted satisfecho con la
atención recibida por el Hospital?:
RESPUESTAS TOTAL %
SI 31 97%
vacías 1 3%
TOTAL 32 100%
INDICADOR: Número de usuarios satsfechos con el servicio recibido x100
32
MES DE DICIEMBRE PREGUNTAS:
¿Cómo calificaría su experiencia global
respecto a los servicios de salud que ha
recibido en la ESE?
Muy Buena 8 25%
_Buena 16 50%
Regular 8 25%
Muy Mala 0 0%
¿Recomendaría a sus familiares y amigos esta
IPS?
Probablemente Si 25 78%
Definitivamente SI 4 12%
Probablemente No 1 3%
Definitivamente No 2 6%
Pág,2
Email: atencionusuarloResesanieronimo.gov.co

En el mes de Febrero se presentaron 9 casos a los cuales se les dio el trámite respectivo:
AREAS TOTAL DESCRIPCION
FACTURACION CONSULTA EXTERNA 1 De los 9 casos recibidos, 5 corresponde asignación
de citas lo cual son muy demoradas por falta de
personal, 3 corresponden Al trato humanizado y
falta de información.
CONSULTA EXTERNA 5
URGENCIA PEDIATRICA 1
URGENCIA ADULTO 1
PEDIATRIA 1
TOTAL 9
CLASIFICACIÓN TOTAL % DESCRIPCIÓN
Peticiones 0 0% El 56% de los casos presentados corresponde a
quejas de los usuarios. El otro 22% corresponde a
sugerencias.
Y el 11 % felicitaciones para el área de consulta
externa.
Quejas 5 56%
No responde 1 11%
.Ligerencias 2 22%
TOTAL 9 100
MEDIO RECEPCIÓN PQRSF TOTAL % DESCRIPCIÓN
Página Web 0 0% Los medios más utilizados fueron el Buzón de
sugerencias físico.Telefónica 0 0%
Buzón 7 78%
Personal - Atención en Oficina 2 22%
TOTAL 9 100%
ESTADOS DE LAS QUEJAS total DESCRIPCIÓN
Abierta 4 44%
El 44% de quejas abiertas corresponden a
trato humanizado la cual fueron remitidas a
cada jefe de área con el fin de hacer su
respectivo seguimiento.
Cerrada 5 56%
Con la respuesta al usuario se cierra el proceso de trámite de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias
y felicitaciones.
(PU)
Email: atencionusuarioResesarderonimo.gov.co

En el mes Enero se dejó registro de atención de 163 usuarios, entrega de cartilla de deberes y
derechos a 112 usuarios.
Presentó:
RINA HERAZO MORALES
COORDINADORA- SIAU
•
Pág. 4
Email: atencionusuarioResesanIeronimo.gov.co

SIAU
PERIODO MARZO 2018

E.S.E. HOSPITAL SAN JERÓNIMO DE MONTERÍA
— SIAU-
PERIODO: MARZO DE 2018
1. PROCEDIMIENTO DE APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.
En el periodo comprendido entre el 1 y el 31 de marzo de 2018, se obtuvo el siguiente resultado de la
CONSOLIDADOS DE ENCUESTAS MARZO 2018
Consulta Externa 53
TOTAL ENCUESTAS 53
INDICADOR: Número de usuarios satisfechos con el servicio recibido x100
53
Este procedimiento tiene como objetivo tramitar los reclamos, quejas, sugerencias y denuncias
manifestadas por los usuarios de la E.S.E. Hospital San Jerónimo; es aplicable a todas las áreas y
servicios de la E.S.E; La ejecución de este procedimiento realiza cada 15 días con la apertura de
buzones con la participación de un representante de la Alianza de Usuarios y un representante del
SIAU. La información se procesa y se le da trámite respectivo.
ÁREAS DONDE SE PRESENTAN LOS CASOS TOTAL %
FACTURACION CONSULTA EXTERNA 1 20% Se puede observar que la el
IMÁGENES DIAGNOSTICA 1 20% mayor número de casos fue en el
CONSULTA EXTERNA 2 40% área de consulta externa, la
AREA ADMINISTRATIVA 1 20% mayoría relacionados al trato
TOTAL 5 100% humanizado y lentitud en la
asignación de citas y facturación,
Pág,_2
Email: atencionusuarioaesesanieronimo.gov.co

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CLASIFICACIÓN DE CASOS TOTAL % DESCRIPCI• N
Peticiones 0 % El 80% de los casos son quejas presentadas por
los usuarios relacionados con el servicio
recibido.
El medio de recepción más usado es el buzón de
sugerencias que se encuentra ubicado en cada
servicio y que se revisan cada 15 días, dándole
el trámite correspondiente a cada caso.
Quejas 4 80%
Reclamos 0 0%
Sugerencias 1 20%
TOTAL 5 100%
MEDIO RECEPCION PQRSF TOTAL
Pagina Web 0 0%
Telefónica 0 0%
Buzón 4 83%
Personal 1 3%
TOTAL 5 100%
ESTADO DE LOS CASOS TOTAL % DESCRIPCIÓN
Abiertas 0 0% A la espera de la repuesta de los usuarios
puesto que no se conoce ningún medio para
darle la información correspondiente a estos.
(Anónimos).
Cerradas 3 40%
Pendiente de respuesta interna 0 0%
Pendiente de respuesta a usuario 2 40%
TOTAL 5 100%
Este procedimiento tiene por objetivo suministrar información veraz y oportuna al usuario de acuerdo a
la necesidad en datos o de orientación que requiera y aplica desde la solicitud de la información,
consulta u orientación requerida hasta la entrega de la misma al usuario de la E.S.E. Hospital San
Jerónimo, bajo la responsabilidad de la Oficina de Atención al usuario.
En el mes Marzo se dejó registro de atención de 521 usuarios.
Y se hizo entrega de la carta de derechos y deberes a los usuarios, con su respectiva charla de
capacitación a 120 personas. Citas asignadas por correo 232 — Citas asignadas por celular 117
Presentó:
RINA HERAZO MORALES
Coord. Siau
Y
Pál 3.

SIAU
PERIODO ABRIL 2018

— SIAU-
PERIODO: ABRIL DE 2018
En el periodo comprendido entre el 1 y el 30 de Abril de 2018, se obtuvo el siguiente resultado de la
CONSOLIDADOS DE ENCUESTAS ABRIL 2018
Consulta Externa 76
Hospitalización 102
TOTAL ENCUESTAS 178
178
mayor número de casos fue en el
área de consulta externa, la
mayoría relacionados al trato
humanizado y lentitud en la
asignación de citas y facturación,
URGENCIA PEDIATRICA 1 17%
CONSULTA EXTERNA 3 50%
PENSIONADO A 1 17%
TOTAL 6 100%
Pág. 2
Email: atencionusuario4esesanieronimo.gov.co

CLASIFICACIÓN DE CASOS TOTAL % DESCRIPC • N
Peticiones 0 0% El 66% de los casos son quejas presentadas por
recibido.
Quejas 4 66%
Reclamos 0 0%
Sugerencias 1 17%
TOTAL 6 100%
MEDIO RECEPCIÓN PQRSF TOTAL %
Pagina Web 1 17%
Telefónica 0 0%
Buzón 4 66%
Personal 1 17%
TOTAL 6 100%
ESTADO DE LOS CASOS TOTAL % DESCRIPCI• N
Abiertas 0 0% A la espera de la repuesta por parte de la
subdirección científica para realizar dicho
trámite y determinación en este caso.
Cerradas 5 83%
Pendiente de respuesta interna 1 17%
TOTAL 6 100%
En el mes Abril se dejó registro de atención de 656 usuarios.
capacitación a 206 personas. Citas asignadas por correo 343 — Citas asignadas por celular 256
Presentó:
RINA HERAZO MORALES
Coord. Siau
Pág. 3
Email: atencionusuarioAesesanieronimo.gov.co

SIAU
PERIODO MAYO 2018

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— SIAU-
PERIODO: MAYO DE 2018
En el periodo comprendido entre el 1 y el 31 de Mayo de 2018, se obtuvo el siguiente resultado de la
CONSOLIDADOS DE ENCUESTAS MAYO 2018
Consulta Externa 164
Urgencias 14
Hospitalización 132
Imágenes diagnosticas 1
TOTAL ENCUESTAS 311
311
mayor número de casos fue en el
área de consulta externa, llegada
tarde por parte de especialista y
baños mal aseados e
infraestructura en mal estado.
CIRUGIA 1 17%
UCI 1 17%
CONSULTA EXTERNA 2 34%
PENSIONADO B 1 17%
TOTAL 6 100%
Pág. 2

14
CLASIFICACION DE CASOS TOTAL % DESCRIPCIÓN
Peticiones 0 0% El 67% de los casos son quejas presentadas por
recibido, largas espera de los pacientes, mal
estado de los baños (sucios)
Quejas 4 67%
Reclamos 1 17%
Sugerencias 1 17%
TOTAL 6 100%
MEDIO RECEPCIÓN PQRSF TOTAL %
Pagina Web 0 0%
Telefónica 0 0%
Buzón 5 84%
Personal 1 16%
TOTAL 6 100%
ESTADO DE LOS CASOS TOTAL % DESCRIPCIÓN
Abiertas 3 50% A la espera de la repuesta por parte de la las
diferentes áreas involucradas, para realizar
dicho trámite y determinación estos casos.
Cerradas 3 60%
Pendiente de respuesta interna 00%
TOTAL 6 100%
En el mes Mayo se dejó registro de atención de 1550 usuarios.
capacitación a 840 personas. Citas asignadas por correo 387— Citas asignadas por celular 591
Presentó:
RINA HERAZO MORALES
P á g. 3
Email: atencionusuarioaesesanIeronimo.gov.co

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