El documento explica el modelo de Kano, una teoría para el desarrollo de productos y la satisfacción de clientes. El modelo clasifica los atributos de productos en cinco categorías (calidad básica, deseada, motivadora, indiferente y de rechazo) para ayudar a identificar qué características satisfacen a los clientes y diferencian el producto. El objetivo es determinar qué atributos son esenciales y cuáles agregar para maximizar la satisfacción del cliente. El documento detalla las etapas para implementar el

1. El modelo de Kano es teoría de desarrollo de productos y de satisfacción de los clientes. Fue creada en los
años 80´s por el profesor japonés Nokiari Kano, quien, junto con los co-autores Seraku, Takahashi yTsuji,
explicó las bases de su modelo en su artículo “Calidades atractivas y calidad obligatoria” publicado en el
año 1984.
El modelo Kano busca identificar y clasificar los distintos atributos de los productos para luego
relacionarlos con el grado de satisfacción que brindan al cliente.
Objetivo del Modelo Kano
El modelo de Kano tiene como objetivo último que el vendedor o fabricante pueda identificar claramente
cuáles son los atributos valorados por los consumidores y ofrecer un producto acorde a dicha valoración.
Así, porejemplo,el modeloKanonosayudaaidentificar lossiguientestreselementos, clavespara nuestra
estrategia de venta:
• Cuáles son las falencias de un producto, esto es
atributos que deberían estar presentes, pero no
lo están o no en suficiente grado
• Si es conveniente o no invertir en agregar o no
un determinado atributo. ¿El cliente estará o no
dispuesto a pagar por este atributo adicional?
• Determinar cuáles atributos pueden llevarnos a
superar a nuestros competidores.
Atributos básicos o Umbral
Uno de los principales puntos de evaluación en el modelo de Kano es de los atributosde umbral. Estos son
básicamente las características que el producto debe tener para cumplir con las demandas del

2. cliente. Si se pasa por alto este atributo, el producto simplemente está incompleto. Si un nuevo producto
no se examina usando los aspectos de umbral, puede que no sea posible entrar en el mercado.
Esta esla primera y másimportante característicadel modelo de Kano. El producto está siendofabricado
para algún tipo de base de consumidores, y por lo tanto esto debe ser una parte crucial de la innovación
de productos.
Atributos de umbral son componentes simples a un producto. Sin embargo, si no están disponibles, el
producto pronto abandonará el mercado debido a la insatisfacción. El atributo está allí o no lo está. Un
ejemplo de un atributo de umbral sería un volante de dirección en un vehículo. El vehículo no es bueno si
no es capaz de ser dirigido.
Los atributos de umbral son más a menudo considerados como un precio de entrada. Muchos productos
tienen atributos de umbral que se pasan por alto. Dado que este componente del producto es una guía
necesaria, muchos consumidores no juzgan cuán avanzada una característica particular es. Por lo tanto,
muchas veces las empresas querrán mejorar los otros atributos porque los consumidores siguen siendo
neutrales a los cambios en la sección de umbral.
Cómo funciona el modelo Kano
El modelo de Kano clasifica los atributos en cinco grandes categorías, de acuerdo a cómo afectan la
satisfacción del cliente:
Calidad básica o esperada: Son los atributos mínimos con los que debe contar un producto o servicio. En
otras palabras, es lo mínimo que el cliente espera encontrar y si no se encuentran estos atributos existirá
una gran insatisfacción. Así, por ejemplo, el que un hotel tenga sábanas limpias y toallas son requisitos
mínimos exigibles.
Los atributos básicos no sirven para aumentar la satisfacción del consumidor, probablemente el no
agradecerá si las encuentra ya que es lo mínimo que espera.
Calidad deseada o de performance: también llamados atributos de rendimiento. Se trata de atributos que
son solicitados por el cliente y que pueden marcar la diferencia con los competidores. Así por ejemplo, si
el hotel es iluminado, cercano a una estación de metro, un una zona tranquila, etc. son atributos que el
cliente valora, agradece y que al mismo tiempo los utilizará para hacer comparaciones y decidir con cuál
oferente se queda.
Los atributos deseados influyen significativamente en la satisfacción del cliente. A mayor cantidad de
atributos encuentre, más satisfecho quedará.
Calidad motivadora o emocionante: son atributos que sorprenden al cliente ya que los valora, pero no
esperaba encontrarlos. Es decir, son detalles con los que la empresa es capaz de sobrepasar las
expectativas del cliente.
La calidad motivadora produce gran satisfacción al cliente, aunque su ausencia no le generará
insatisfacción.
Calidad indiferente: son atributos que no influyen en nada en la satisfacción del cliente. Así por ejemplo,
un cliente no se da cuenta si la botella de agua que le dejaron en su habitación es de mayor o menor
calidad.
Calidad de rechazo: son atributos, más bien características que el cliente percibe como negativos y les
causa rechazo. Por ejemplo, un envase de crema o comida incómodo, que se rompe o poco funcional.

3. El modelo Kano ofrece una idea de las características de los productos que se perciben son importantes
para los clientes. El objetivo de la herramienta es apoyar a las especificaciones del producto y el debate a
través de un mejor desarrollo de la comprensión del equipo. El Modelo de Kano se enfoca en la
diferenciación de las características del producto, en lugar de centrarse inicialmente en las necesidades
del cliente. Kano también produjo una metodología para el mapeo de las respuestas de los consumidores
a los cuestionarios sobre su modelo.
En modelo de Kano el principio siempre es el mismo. Los atributos ayudan a clasificar las funcionalidades
entre necesarias, positivas y negativas.
Con el paso del tiempo, un atributo atractivo y diferenciador (un delighter) generalmente pasa a
convertirse en un atributo normal y luego en un atributo esperado (requerido) que debe estar presente
sí o sí.
Resumiendo, la finalidad del Modelo de Kano es determinar qué características debe tener un producto y
cuálessonprescindibles,conlafinalidaddelograr satisfaccióndelclienteydiferenciaciónenel mercado,
minimizando costos y llegando a los clientes correctos.
En la actualidad es difícil encontrar una empresa, planta o departamento en donde no se realicen
esfuerzos por mejorar los procesos existentes, sin embargo, los resultados que arrojan no siempre son
adecuados y permanentes.
El método Kanopermite evaluar la satisfacción de los usuarios en relación con unproducto o servicio. Por
tanto,estemétodosepuedeusartantoenetapasinicialesdeldiseñocomoenetapasintermediasofinales
de un proyecto. De hecho, el modelo será útil en cualquier momento que haga falta un retorno de la
satisfaccióndeunserviciooproducto. Así,dependiendodelaetapadeldesarrollodelproducto,habráque
definir cómo se muestran sus funcionalidades:

4. • Cuando el producto no existe: Si el producto todavía no existe y, por lo tanto, los usuarios no lo
conocen, se pueden utilizar prototipos. Pueden ser de baja fidelidad o, más adelante, prototipos
interactivos que permitirán que los usuarios puedan interactuar con ellos para probar las
diferentes funcionalidades.
• Cuando el producto ya existe y los usuarios ya lo conocen: Se pueden usar las preguntas
tradicionales basadas en texto. Se ha de tener en cuenta que hay que crear una pregunta que
sea clara y eficaz.

5. ¿Cómo?
El objetivo de los equipos de desarrollo de un producto o
servicio es determinar qué características hacen que los
clientesesténmássatisfechosycómousarestainformación
para ayudarnosapriorizar lo quesetienequeconstruir. Hay
detalles importantes que hay que tener en cuenta a la hora
de implementar el modelo Kano. Así, a continuación, se
detallanlasfasesnecesariasparaimplementarestemodelo:
1. Preparación
2. Ejecución
3. Análisis
1. Preparación
Engeneral,cuandoseempiezaestetipodeanálisis,losequipostrabajanennuevasfuncionese ideaspara
el lanzamiento o próximo lanzamiento de un producto. También se utiliza el método Kano para tener una
«fotografía» de la satisfacción de los usuarios con un producto en un momento determinado. El equipo
necesita responder preguntas como:
• ¿Cuáles son las que hay que priorizar? O ¿en cuáles hay discrepancias dentro del equipo de
desarrollo en su priorización?
• ¿Cuáles tienen un impacto directo para los usuarios?
• Se recomienda elegir tres, como máximo (siempre se podrán hacer estudios más extensos más
adelante, una vez se conozca mejor el modelo).
¿A qué perfiles de usuario (o «personas») se dirigen estas funciones? Se puede elegir a quince usuarios
(o más) por cada sector demográfico.
Creación del cuestionario:
Para descubrir las percepciones de los usuarios en referencia a las funcionalidades del producto, el
cuestionario Kano consiste en un par de preguntas para cada funcionalidad que queremos evaluar:
• Cómo se sienten los usuarios si la funcionalidad está presente
• Cómo se sentirían si no estuviera
La primera pregunta se denomina «funcional» y la segunda «disfuncional» (también se pueden
denominar «positivas» y «negativas»). Se trata de preguntas cerradas con opciones de respuesta muy
específicas. Las respuestas posibles para las preguntas «cómo se siente si está / no está esta
funcionalidad» son:
• Me gusta

6. • Lo espero
• Soy neutral
• Puedo tolerarlo
• No me gusta
En referencia al cuestionario, hay algunos aspectos que hay que tener en cuenta:
• Hay que añadir una explicación muy breve del objetivo del cuestionario, el formato de respuesta,
lo que los participantes tienen que hacer y el tiempo que se tarda en rellenarlo.
• Si se utiliza un wireframe interactivo, se tendría que describir brevemente el objetivo de la
funcionalidad, proporcionar un enlace a los wireframes y pedir al usuario que vuelva al
cuestionario.
2. Ejecución
Las herramientas habituales de creación de cuestionarios se adaptan perfectamente a las necesidades
del modelo Kano. Así, una vez los cuestionarios han sido creados, se puede pasar a su distribución de
cara a los usuarios. Actualmente, hay herramientas (de pago) que hacen que la selección y acceso a un
subconjunto de usuarios sea muy fácil.
Siempre es recomendable probar el cuestionario con uno o más usuarios para detectar posibles
confusiones o aspectos no claros. Una vez hecho este pequeño test, ya se puede enviar la encuesta a los
usuarios que formen parte del grupo objetivo.
3. Análisis
Después de haber recogido suficientes respuestas, hay que analizarlas. La tabla siguiente es un ejemplo
de cómo se puede hacer el análisis a partir de las respuestas de los usuarios. Hay otros ejemplos de
tablas, pero todas tienen un significado casi igual y lo único que cambia son las nomenclaturas.

7. Ventajas del modelo de Kano
• En la economía digital, las preferencias de los clientes cambian tan rápidamente que es
fundamental el usar metodologías robustas y flexibles como el modelo Kano, para examinar los
productos y servicios de manera continua y para conocer las características que aportarán
realmente un valor añadido a los usuarios o todo lo contrario.
• El modelo Kano, además de ser fácil de utilizar, clasifica las funciones o características de un
servicio o producto. Así, se convierte en una herramienta muy útil para enseñar al público de
interés y defender o no una nueva funcionalidad.
• Los principios del modelo Kano son intemporales. Las empresas tienen que estar al día con los
usuarios y comprender los cambios en sus intereses, deseos y limitaciones.
Inconvenientes del modelo de Kano
• A pesar de que los principios del modelo Kano son intemporales y estándar, siempre es
importante hacer una prueba piloto antes de un lanzamiento masivo o continuo.
• El formato de cuestionario Kano puede llegar a ser pesado para un usuario, puesto que consiste
en pedir un retorno sobre una funcionalidad desde cinco atributos. Es decir, con una misma
pregunta, se cambiará solo la funcionalidad y por cada una de estas últimas, se tendrá que hacer
una pregunta funcional y disfuncional. Esto puede hacer que el usuario se canse más deprisa y
deje de leer el detalle de las preguntas.
La satisfacción del usuario es probablemente lo más importante. Esto lleva a preguntas que no tienen
respuestas definitivas, sino que hay que trabajarlas de manera iterativa:
1. ¿Cómo se mide la satisfacción?
2. ¿Cómo se escoge lo que se tiene que construir para conseguir esta satisfacción?
3. ¿Cómo se puede ir más allá de la satisfacción y hacia el placer?
BIBLIOGRAFÍA REFERENCIAL
- The Complete Guide to the Kano Model- Daniel Zacarias -https://foldingburritos.com/kano-
model/
- Leveraging the Kano Model for Optimal Results: https://uxmag.com/articles/leveraging-the-
kano-model-for-optimal-results
- The Kano Model – A tool to prioritize the users’ wants and desires: https://www.interaction-
design.org/literature/article/the-kano-model-a-tool-to-prioritize-the-users-wants-and-
desires
- Modelo de Kano – Universitat Oberta de Catalunya
- ¿Qué es el modelo de Kano? – IZO – Juan Luis Ramos
- Economipedia – El modelo de Kano – Paula Nicole roldan
- Aplicación del modelo de Kano en el diseño de un producto Farmacéutico – Enrique Yacuzzi
(Universidad del Cema) / Fernando Martin (Aventis Pharma)

8. - El Modelo de Kano – Calidad Total - http://ctcalidad.blogspot.com/2016/11/el-modelo-de-
kano.html
- Analisis del Modelo de Kano – Marketing Real - https://marketingreal.es/analisis-del-modelo-
kano/
- El modelo de Kano para priorizar la satisfacción del usuario – Antonio Tejero – Linkedin