El poder de los blogs
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Este documento describe varios casos en los que blogs e influencers en redes sociales tuvieron un impacto en grandes empresas. En el primer caso, un bloguero criticó públicamente a Dell por mal servicio al cliente, forzando a la empresa a prestar más atención a las quejas en línea. Otro caso describió cómo The New York Times influyó en las compañías telefónicas a través de un blog. Finalmente, Ford tuvo éxito al prestar autos a blogueros para obtener comentarios.
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- 5. ¿Quién es Jarvis? Profesor y director del programa de periodismo interactivo de la Graduate School of Journalism de la New York City University . Consultor de varias empresas de medios. Escribe una columna sobre nuevos medios en el diario The Guardian. Fue uno de los creadores y editor de Entertainment Weekly.
- 7. ¿Quién es Dell? Fabricante y vendedor de computadoras por correo más grande del mundo. Fundada por Michael Dell en 1984. Reconocida por vender computadoras de buena calidad a precios competitivos. En 2008 ocupaba la segunda posición en venta de computadoras, detrás de Hewlett-Packard.
- 8. La guerra Comenzó en 2005 Jarvis recién se hacía conocido como “new media guru” (blog Buzz Machine). Compró una Dell, se rompió y le dieron mal servicio al cliente. Comenzó una cruzada “blogeril” contra Dell, denunciando su mala atención al cliente.
- 9. Carta al CEO de Dell
- 10. La carta La misiva, publicada en el blog de Jarvis, generó (en su momento) 75 comentarios
- 11. Los consejos de Jarvis 1. Lea blogs. Vaya a Technorati, Icerocket, Google, Bloglines,Pubsub, busq ue bajo el término “Dell” y lea lo que otros dicen de su empresa. (…) Todo lo que tiene que hacer es leer.
- 12. Los consejos de Jarvis 2. Dialogue con sus consumidores. Uno de sus ejecutivos dijo que ustedes tienen una política de “se mira y no se toca” con respecto a los blogs. ¿Puede ignorar así a sus consumidores? Los bloggeros se preocupan por hablar de sus productos, de su marca y de sus servicios. Lo mínimo que podría hacer es comenzar a crear un diálogo con ellos. Aprenderá mucho más de lo que cualquier think tank le podrá explicar jamás sobre qué piensa el mercado de sus productos.
- 13. Los consejos de Jarvis 3 Blog. Si Microsoft y Sun y hasta GM, bloguean, ¿por qué no ustedes? Bloguear demuestra que uds son abiertos y no tienen miedo de incluir a sus consumidores en el diálogo. 4. Préstele atención a toda la “mala prensa” y “malos blogueos”; atienda a los consumidores desconformes y use su blog para reconocer que tienen un problema. Y luego muéstrenos como mejorará la calidad de sus productos y de sus servicios al cliente: y déjenos ayudar.
- 14. La reacción de Dell 1. Ignoró a Jarvis 2-. Furia y crítica 3. Reconocimiento de la situación y contratación de un experto en Web 2.0 e interactividad.
- 15. Epílogo La comunidad Dell. Servicio al ciente Dell x Twitter.
- 16. Caso 2: Pogue vs correo de voz
- 17. Pogue y el correo de voz Caso voice mail en el blog de Pogue del New York Times. Julio 29, 2009. “How to Bypass Stupid Voicemail Instructions”. 85 comentarios online. Julio 30, 2009. „Take Back the Beep‟ Campaign”. 460 comentarios. Reacciones en todas las compañías de celulares.
- 18. Caso 3: Ford Fiesta y los blogs
- 19. Blogueado
- 20. En boca de todos Entre el 28 de marzo y mediados de mayo de 2010, Ford fue mencionado en 12 millones de blogs. Su competidor más cercano en esta área fue Chrysler, con cinco millones de menciones en el mismo período
- 21. Estrategia Lanzamiento de Ford Fiesta en Estados Unidos en 2010. En abril Ford le prestó un Ford Fiesta por seis meses a 100 blogeros. Condición: una vez por mes debían subir un video a You Tube y hablar sobre el auto (sin condiciones) en sus blogs, Facebook, Twitter, etc.
- 22. La clave Nueve de cada 10 consumidores confían más en sus pares que en los marketers. Fuente: encuesta realizada entre 25.000 personas por Nielsen (2009)
- 23. Caso: mi nene vs Boeing
- 24. Un viajero frecuente de 8 años Harry Winsor, hijo de un ejecutivo publicitario, envío a la Boeing el dibujo de un diseño para decorar una ávión. La compañía le respondió con un formulario: "Like many large companies we do not accept unsolicited ideas.“ “Experience showed that most ideas had already been considered by our engineers and that there can be unintended consequences to simply accepting these ideas. The time, cost and risk involved in processing them, therefore, were not justified by the benefits gained.”
- 25. Cuac
- 26. Papá al rescate
- 27. Consecuencias Catarata de comentarios, reacciones, malestar en las redes sociales El vocero de Boeing explicó en la cuenta oficial de la empresa de Twitter: “We're expert at airplanes but novices in social media. We're learning as we go“.
- 28. Para leer más Nota sobre Ford Fiesta y bloggeros“More marketers use social networking to reach customers”. USAToday Boeing´s social media lesson. New York Times. Mi empresa vigila atentamente tu 'blog„.