El documento habla sobre los pasos necesarios para empoderar a los empleados. Primero, la alta dirección debe estar convencida del empoderamiento para que funcione. Segundo, se debe proveer información adecuada para que los empleados puedan tomar decisiones. Tercero, se debe crear autonomía mediante el establecimiento de fronteras claras sobre la misión, valores, visión, estructura, roles y metas de la organización. El objetivo final es lograr el empoderamiento de los empleados y una mejor atención al cliente enseñándoles