El informe analiza los problemas que enfrenta el servicio de taxi Taxi Prime en la ciudad de Ica y ofrece recomendaciones para mejorarlo. Las principales causas identificadas son fallas en la conectividad del aplicativo, deficiencias en los procesos de contratación y capacitación del personal, y quejas frecuentes sobre la calidad del servicio. Se recomienda ampliar el ancho de banda, mejorar las funciones del aplicativo, cumplir estrictamente con los procesos de recursos humanos, e indagar sobre conductores que maltraten a los

1. INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 032-2020
A/AL : Sr. Pablo Rojas
Gerente General en Taxi Prime
DE : :Lucia Estrada Ríos
Jefa de Atención al Cliente
ASUNTO : Análisis problemático de Taxi Prima en Ica
FECHA : Lima, 8 de Julio de 2020
Estimado Pablo Rojas,
Lo saluda el Licenciado Luis Palma. Me es grato dirigirme a usted para expresarle mi
preocupación con respecto a los múltiples reclamos y quejas que la empresa Taxi Prime ha
recibido por parte de sus clientes con respecto a nuestras deficiencias en la conectividad
que brindamos en la ciudad de Ica; y, por otro lado. comentarle que, mediante un estudio
previo, se establecieron ciertas recomendaciones que servirán de apoyo para paliar dichas
problemas de forma que sea posible que la compañía brinde un mejor servicio hacia sus
consumidores.
Causas:
Se ha determinado tres causas principales que ocasionan pérdidas importantes para la
empresa. En primer lugar, se detectó fallas en la conectividad del aplicativo. Por ejemplo, el
ancho de banda no cubre las zonas alejadas de la región, como es el caso de balnearios, existe
además una limitación en la función del aplicativo como poder compartir las rutas y se reporta
en la aplicación confirmación y cobro de viajes no realizados por los pasajeros. En segundo
lugar, se está realizando un incumplimiento a los lineamientos estándar de recursos humanos.
Se halló un incompleto proceso de selección de conductores, inconclusas inducciones al
personal integrado, así como una ausencia de capacitación al personal contratado. En tercer
lugar, se presentan constantes quejas y reclamos en el servicio de viaje. Se registra maltratos
hacia los clientes por parte de sus conductores, incumplimientos a la tolerancia cero,
característica de su empresa, y se registró un alarmante resultado en la encuesta realizada a
sus usuarios frecuentes, las cuales se presentan una alta desaprobación en los indicadores de
satisfacción.
Conclusiones:

2. Según lo mencionado en los párrafos anteriores y al estudio desarrollado en consecuencia de
ellos, se determinó que las causas principales de estas falencias son las siguientes:
1. Fallas en la conectividad del aplicativo genera diversos problemas de funcionalidad
y cobertura a los usuarios.
2. Insuficiencias en el proceso estándar de contratación, inducción y capacitación
desencadena una integración de personal sin el perfil para el puesto además de no
estar identificados con las políticas de la empresa.
3. Deficiencias en el desempeño de los conductores causa una gran desaprobación en la
calidad del servicio Taxi Prime.
Recomendaciones:
Se sugiere adoptar las siguientes medidas las cuales consideramos imprescindibles para
mejorar la situación de Taxi Prime en la región analizada:
1. Es necesario ampliar el ancho de banda lo suficiente para cubrir a toda la región Ica
y agregar al aplicativo la opción de confirmación de llegada del vehículo por parte
del usuario. Esto va a remediar los problemas con la conectividad y se mejorará la
funcionalidad del aplicativo.
2. Se sugiere cumplir rigurosamente con los procedimientos estándar de contratación,
inducción y capacitación de personal, a fin de contar con un personal calificado e
identificado con las políticas y lineamientos de la empresa.
3. Se recomienda realizar una rigurosa indagación al personal de la región para
identificar a los choferes que incurren en un maltrato hacia los pajeros además de
activar el reconocimiento para apoyar a los conductores que cumplen con un servicio
de calidad. De manera que se logre mejorar la aceptación de su servicio en Ica y
mantener Taxi Prime activo en el mercado.
Es todo cuanto informo para su conocimiento.
Atentamente,
: Lucia Estrada Ríos
Jefa de Atención al Cliente

3. ESQUEMA DE INFORME DE RECOMENDACIÓN
a) Introducción
Presentación del problema: Ampliación del Servicio Taxi Prime en Inca no presenta la
aceptación y rentabilidad esperada por deficiencias en su aplicativo y en el trato con los
pasajeros.
b) Análisis
I.P: Deficiencias del servicio Taxi Prime en Inca ocasiona pérdidas importantes para la
empresa.
I.S.1 Fallas en la conectividad del aplicativo
I.T.1.1 Ancho de banda no cubre zonas alejadas
I.T.1.2 Existencia de limitaciones en las funciones del aplicativo
I.T.1.3 Confirmación y cobro de viajes no realizados
I.S.2 Insuficiente proceso de contratación y capacitación
I.T.2.1 Incompleto proceso de selección de personal
I.T.2.2 Inconclusa inducción de nuevo personal
I.T.2.3 Falta de capacitación al personal contratado
I.S.3 Quejas y reclamos en el servicio de viaje
I.T.3.1 Registros de maltratos a los pasajeros
I.T.3.2 Incumplimientos de la tolerancia cero
I.T.3.3 Penosos resultados en encuesta realizada a pasajeros frecuentes
c) Conclusiones:
1. Fallas en la conectividad del aplicativo genera diversos problemas de funcionalidad a los
usuarios.
2. Insuficiencias en el proceso de contratación, inducción y capacitación desencadena la
integración de personal no calificado para el puesto.
3. Deficiencias en el viaje Taxi Prime causa una gran desaprobación del servicio en Inca.
d) Recomendaciones:

4. 1. Es necesario ampliar el ancho de banda en la región Ica y agregar al aplicativo la opción
de confirmación de llegada del vehículo por parte del usuario. Esto va a remediar los
problemas con la conectividad y se mejorará la funcionalidad del aplicativo.
2. Se sugiere cumplir con los procedimientos estándar de contratación, inducción y
capacitación de personal, a fin de contar con un personal calificado e identificado con las
políticas de la empresa.
3. Se recomienda realizar una rigurosa indagación al personal de la región para identificar
a los choferes que incurren en un maltrato hacia los pajeros además de activar el
reconocimiento para apoyar a los conductores que cumplen con un servicio de calidad. De
manera que se logre mejorar la aceptación de nuestro servicio en Ica y mantener Taxi
Prime en el mercado.