El documento presenta una propuesta para fortalecer la empresa de telecomunicaciones Cable & Wireless mediante tres objetivos principales: 1) mejorar la relación con los clientes proporcionando productos y servicios de alta tecnología, 2) posicionarse como líderes en soluciones integrales de telecomunicaciones en Panamá, y 3) modernizar sus sistemas para ofrecer nuevos servicios de valor agregado que le permitan competir en el mercado globalizado.

1. Proyecto final Reporte ejecutivo Propuesta a Cable & Wireless Fergie de Obaldia Paola Mejia Isaac Pinilla Sally Santana

2. Fortalecer la relación con nuestros clientes proporcionándoles productos y servicios de la más alta tecnología con la participación de nuestro calificado recurso humano, garantizando la eficiencia y el incremento del valor de la empresa.

3. Ser reconocidos como líderes en soluciones integrales de telecomunicaciones, sirviendo a Panamá y posicionándolo como el principal centro tecnológico de la región

4. MODELO DE PORTER NUEVOS COMPETIDORES Galaxy Communications Corp Telecarrier, Inc. Advanced Communication Networks, S.A VoIP Comunicaciones de Panamá, S.A. Telefónica Móviles de Panamá, S.A. Cable Onda, S.A. Broadband Wireless Comm. Communications and Networks Corp Optynex Telecom, S.A Panamá Teledata Corporation IFX Networks Panamá, S.A. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS SUSTITUTIVOS Cable TV (Cable Onda) Seguridad Administrada: routers administrados, seguridad administrada.(Telecarrier) Close User Group(Telecarrier) Mejores tarifas larga distancia. (Claro COM) Servicio de valor agregado : WAP y Onetouch, mensajes multimedia MMS , plan de contrato a tu medida, cine 2x1(Movistar) Teléfonos celulares Teleconferencia y Webconference (Skycom communication) Iphone vs Blackberry CLIENTES PROVEEDORES COMPETENCIA LA EMPRESA TNR Holding, Inc. WorlwideTelecom, S.A. Corp. Continental de Tec. y Desarrollo Skycom Communication, S.A. Telemax Enterprises, Inc. Clientes corporativos: Clientes masivos : Alliance Assett FICAZA * prepago 86% Laboratorio Bristol * postpago 14% Sunrise Advisory Transhysa Veraz Network Panasonic: cámaras, PDX(centrales telefónicas), discos, etc. Cisco System: routers, modems,etc Logistic: computadoras Sonitel: equipo y aplicaciones. Multitek: equipo y aplicaciones.

8. MODELO DE LA CADENA DE VALOR Telefonía Móvil /Telecomunicaciones USUARIOS USUARIOS Actividades de apoyo Actividades principales Infraestructura de la Empresa: gerencia, finanzas, contabilidad, calidad Recurso Humano: reclutamiento, educación, retención y remuneración de empleados Adopción de las tecnologías de Información y Comunicación Formas de negociación: Revenue Sharing, venta de aplicación, neg. directa ACTORES Productores de software Productores de contenido INTEGRADORES Empresas dedicadas a adquisición y empaquetado de contenidos OPERADORES Proveen los servicios a los usuarios finales FORMAS DE NEGOCIACIÒN Revenue Sharing Venta de la aplicación Negociación directa DISTRIBUIDOR Encargado de la venta : Proveedores O fabricantes

9. Planificación Estratégica de la Empresa MODELO DE ARTHUR ANDERSEN Diagrama # 1:

10. Organización El Estado no fue buen administrador y decidió vender el 49% de sus acciones. C&W viene sufriendo grandes transformaciones en su organización, orientadas a absorber la demanda futura de este servicio, procurando altos índices de calidad en la operación y mantenimiento de la red.

11. Organización Requerimientos internos y externos: Flujo de información entre los departamentos para mejor la atención al cliente. Mejorar los sistemas de búsqueda y recuperación de la información entre departamentos internos. Agilizar los procesos internos de la empresa.

12. Análisis de la competencia y evaluación de la posición Ventajas: El negocio principal de C&W no es la telefonía móvil como muchas otras, sino la telefonía fija. C&W se lleva el 70% del mercado de la telefonía móvil. Del 60% al 40% de los subsidios de celulares, mientras que la competencia tiene el 20%. Desventajas: Insatisfacción de los clientes Disminución de la calidad y soporte técnico a usuarios.

13. Análisis de la competencia y evaluación de la posición El desarrollo de la telefonía pública se ha visto desincentivado, a pesar de la apertura del mercado, producto de las políticas de pasada administraciones regulatorias que propiciaron que otros operadores usufructúen de los teléfonos públicos instalados y mantenidos por CWP sin exigirles mínimos de inversión. Los tres operadores que a la fecha han instalado teléfonos públicos, lo han hecho exclusivamente en áreas altamente rentables ignorando las necesidades existentes en áreas rurales o de difícil acceso.

14. Análisis de mercado C&W se encuentra modernizando sus sistemas, brindando nuevos y mejores servicios de valor agregado, con el fin de colocarse en una posición más competitiva al momento de integrarse a la onda de la globalización de los mercados y el libre comercio. C&W estudia las inversiones de capital necesarias para hacerle frente a la futura demanda de líneas telefónicas, producto del crecimiento de las ciudades de Panamá y Colón.

15. Estrategia de Desarrollo Conociendo la competencia su estrategia se basa en cuatro áreas claves: Avanzar el negocio de la compañía a través de la telefonía móvil. La unidad de negocios de celulares aporta el 25% de los ingresos totales. Fomentar el desarrollo de la banda ancha. Reforzar el servicio al cliente para ‘idealizar’ al usuario. Mejorar las relaciones dentro y fuera de la empresa, es decir, con los empleados y con los usuarios que buscan sus servicios.

16. Objetivos y metas de desarrollo Subir la penetración del mercado , a la llegada de la competencia. Mejorar los planes de Internet, en especial ADSL Freedom. C&W posee un ambicioso plan de expansión de la red de telecomunicaciones a nivel nacional, a corto, mediano y largo plazo. Actividades a corto y mediano plazo: modernizar la planta general de la empresa y mejorar el servicio, y no necesariamente están asociadas al incremento futuro de población. Estos programas incluyen: Renovación de la Flota Vehicular, Programas de Informática, Servicio Internacional, Reemplazos, Servicios Especiales, y Mantenimiento Correctivo de las instalaciones existentes.

17. Plan de desarrollo *Expansión del sistema de telecomunicaciones Mejora del sistema CRM Implementación de tecnologías e-commerce.

18. Implementación Entre los criterios utilizados para el cálculo de los costos de telecomunicaciones necesarias para atender la población futura, se incluyeron las centrales telefónicas nuevas o adicionales a las existentes, y los requerimientos de líneas nuevas basados en la proporción de número de líneas por habitante por sector. Utilizando los criterios antes mencionados, se estimó el número de abonados futuros tomando en cuenta el tipo, uso del servicio y sus respectivas características. Posteriormente se efectuaron los cálculos basados en costos unitarios, incluyendo los costos de inversión asociados a la expansión de la red. Los estimados de los costos de inversión en concepto de centrales telefónicas están basados en un costo promedio de 950 balboas por línea y dos millones de balboas por central telefónica.

20. Mejorar sistemas de búsqueda y recuperación de información, para localizar información en distintas fuentes Se requiere mayor comunicación y transferencia de información entre departamentos internos Centralizar canales de comunicación de los clientes hacia la empresa y de proveedores Rapidez de la disponibilidad de información entre departamentos para mejorar la satisfacción de los clientes

21. Único operador de telecomunicaciones que sirve a todos los sectores Comprometidos con el mercado de las telecomunicaciones Calidad del Producto Posición Geográfica Buena imagen corporativa Adaptación de las nuevas necesidades de los clientes Conocimiento del mercado a través de la utilizacion de bases de datos Comunicación directa con los clientes Aportar nuevas tecnologías Cambios en el entorno del negocio Insatisfacción de los usuarios por los servicios que brindan otras compañías. Lograr satisfacer todas las necesidades de los clientes por medio del C.R.M. Incremento mercado potencial de diferentes sectores de negocios Depuracion y aprovechamiento de informacion proveniente de bases de datos Enfoque hacia el mercado segmentado por tipo de negocio

22. No hay suficiente satisfacción de los clientes Capacitación del personal deficiente Procesos no documentados de forma apropiada Presupuesto no esta asignado adecuadamente Desconocimiento del uso apropiado de los servicios Canales de información ineficientes Falta de comunicacion entre departamentos de la empresa Nuevos Competidores Competencia de precio de algunos prestadores como estrategia de comercialización Los cambios económicos en los mercados globalizados especialmente en las economías emergentes Disminución de calidad en el servicio al cliente y soporte técnico a usuarios Desaparición de nichos de mercado debido a situación económica

23. Procesos de Negocio CABLE & WIRELESS Ventas – Call Center Planea, ejecuta y controla las actividades Brinda soporte a los clientes Administración y Operaciones Administra el funcionamiento de la empresa Área contable y Financiera Detalla los ingresos y egresos Distribuidores Despacho de la mercancia Clientes Requiere de los servicios

24. DID E1 : Sistema de Central Telefónica IP NETBilling : Sistema de tarificación Online cuyo objetivo es controlar el consumo telefónico dentro de una organización o empresa. Virtual Server: se hacen usos de Servidores virtuales para hacer pruebas tanto de los servicios que se venden como los que utiliza la misma empresa ERP : Cable & Wireless utiliza mySAP ERP, SAP BW y SAP Analytics. ADSL : Sistema de Conexión al Internet. Optical Ethernet : Tecnología para enlaces WAN

28. Tareas 9: Con la implementación de este sistema, la empresa podrá efectuar de manera efectiva las tareas y los procesos de negocios. Se podrá evaluar frecuentemente la inclinación que tienen los clientes en cuanto a los productos que ofrecen. Se podrán evaluar los procesos y de esta forma poder analizar las estrategias a implementar. Personas 7: Por medio de las capacitaciones se podrá orientar mejor a los empleados a utilizar de manera eficiente el nuevo sistema. Se puede dar un temor por parte de los empleados al cambiar algunos procesos, que antes estaban acostumbrados a hacer de una manera. Tecnología 9: Se podrá acceder a información de manera automática por medio del sistema. Se podrá tener programas de tecnología avanzada

29. Estructura 8: La comunicación entre los departamentos de la empresa se podrán realizar de una manera eficiente. Tar-Per 8: Existiría resistencia al cambio pero, con las capacitaciones que se darán los empleados tendrán la posibilidad de darse cuenta que de esta forma su trabajo se podrá realizar de una mejor manera y más eficiente. Per-Est 8: Por medio de la implementación de este sistema se podrá tener una mejor comunicación entre los departamentos. Tec - Est 8: El personal estará capacitado para realizar sus operaciones por medio del sistema, siendo así más efectiva y eficiente. Tec – Tar 9: Mejor realización de las tareas y procesos.

30. Portabilidad : el software será apto para correr en distintas plataformas de hardware y software de base, configurando una aplicación Intranet y una solución para Internet Acceso a bases de datos relacionales : podrán ser locales o remotas Escalabilidad : soportará aumento en la carga sin necesidad de modificar el código Seguridad : No todos los usuarios podrán acceder a la misma funcionalidad y todos ellos deberán ser autenticados Distintos tipos de interfaz de usuario : en general serán del tipo web, pero algunas podrán ser stand alone en un entorno de ventanas

31. Diseño Preliminar del Sistema C&W Mejora del CRM y Creación del E-Commerce

32. Estado Actual Organización C&W una de las Compañías con más tecnología en Panamá. Posee actualmente Sistemas CRM para sus Clientes tantos técnicos como no Técnicos. No poseen o no hacen uso del Comercio Electrónico de manera efectiva. Cuentan con gran infraestructura, Capital Humano y Económico para hacerle a todos que necesiten implementar para mantener su posición en el mercado.

33. Hardware & Sistemas, Dirección del Software Al querer mejorar el CRM del Call Center Técnicos, y poner a funcionar el e-Commerce tanto como el Software y el Hardware deben ir esa dirección. Se debe estar consiente que estos son sistemas para mantener satisfecho al cliente en todo momento. Por ende tanto el Hardware como el Software deben ser amigables y funcionar de manera óptima. Sebe considerar Hardware de gran rendimiento y el Software diseñado para poder aprovechar la infraestructura.

34. Especificaciones Técnicas y Funcionales Una vez hemos evaluado la dirección a seguir, debemos identificar todos los puntos necesarios para mejorar el CRM e implementar e-Commerce. Se debe definir que información se necesita, requisitos para operar, Controles de Seguridad y Riesgo, etc.

35. Especificaciones Técnicas y Funcionales Para evaluar todas las especificaciones que llevará este sistema es necesario conocer y dominar el negocio para asegurar de que el Análisis de Requerimientos sea el mejor posible. Para esto se deben efectuar entrevistas y reuniones con las distintas áreas afectadas por dicha implementación.

36. Especificaciones Técnicas y Funcionales En este punto definimos como necesitamos la información, de donde proviene la misma, se determinan los recursos para obtenerla. Una vez tenemos todos los requisitos se procede a hacer el prototipo.

37. Especificaciones Técnicas y Funcionales Tengo problemas con el Enlace Frame Relay Sencillo Desconecte el Router por 5 segundos. Datos Importantes para el CRM Sistema CRM Pase de Datos para la Base de Datos del CRM Base de Datos CRM (El e-Commerce tantos otros procesos pueden eutilizar esta información)

38. Especificaciones Técnicas y Funcionales Para poder implementar E-Commerce es necesario la revisión de los procesos que se pueden hacer de manera electrónica. Es necesario contar con una apariencia WEB decente. Facilidad y Confianza para el usuario final. Ahora soy un WebSite decente

39. Especificaciones y Diseño del Software En el caso del CRM ya la empresa cuenta con uno, que es el que utilizan para clientes comunes. En el caso de e-commerce si es necesario desarrollar toda la plataforma.

40. Utilizaremos la Plataform Ecommerce de Siebel de Oracle, la cual nos ofrece lo siguiente: Especificaciones y Diseño del Software

41. Los Consultores de Oracle necesitaran realizar un estudio profundo de lo que se quiere realizar. Y revisar la integración con las personas que realizaran el diseño WEB. Especificaciones y Diseño del Software

42. C&W Panamá tiene la ventaja de tener el hardware suficiente para poder hacer implementaciones de ECommerce y las mejoras en el CRM. Igualmente como parte de la Consultoría de Oracle, se confirmará la necesidad de hardware adicional. Selección Hardware

43. Es de suma importancia elaborar un cronograma de trabajo y poder sincronizarlo, con las empresas que nos proveerán o trabajaran en conjunto con nosotros Cronograma de Trabajo

44. Para este paso hay que concertar citas con los Directivos, para que se de la aprobación y/o comentarios al respecto de todo el diseño preliminar que involucra el proyecto Revisión por los Directivos de la Empresa

45. Analisis de riesgos Alto Alto Bajo Bajo Riesgos Beneficios E-Commerce Mejoras de CRM

46. Instalación del Sistema C&W Mejora del CRM y Creación del E-Commerce

47. Es importante desarrollar los controles de performance, seguridad y procedimientos. Desarrollo del plan de capacitación para los Usuarios que estarán a cargo de la Plataforma de ECommerce y los Usuarios de CRM. Elegir las personas que propondrán la capacitación. Desarrollo de Procesos para los Usuarios

48. Se comienzan a programar las unidades de trabajo. Se completa el diseño de la Base de Datos que involucrarán los sistemas. Se confirmará el Análisis Costo Beneficio. Se procede a pruebas preliminares. Diseño al Detalle

49. En esta fase la empresa debe estar realizando el código. El mismo se someterá a Prueba. Debe corregirse inmediato en caso de error. Programación

50. Se acoplan todo lo desarrollado en el paso de Programación. Se procede a crear el Ambiente de Pruebas. Programación del Sistema

51. Una vez se tenga todo el sistema desarrollado es necesario poder montarla en la infraestructura que se separo en el diseño para el sistema. Instalación del Sistema y Hardware

52. Se deben hacer pruebas como de sistemas, y usuarios final para garantizar la funcionalidad del mismo, se debe simular la realidad, para esto se generan Script de Pruebas. Se revisarán los resultados y se modificará el sistema si es necesario. Prueba del Sistema

53. Una vez tenido Éxito en las Pruebas, se pasa el sistema a Producción y se monitorea el mismo. Es importante tener toda la documentación posible acerca de esta implementación para que esta sea manejable y administrable. Pase a Producción

54. En este paso certificaremos que el sistema realmente esta funcionando como debe, y se están obteniendo los resultados deseados. Post Implementación

55. El Plan Estratégicos de Sistemas de Información debe ser considerado como un proyecto Institucional y contar con el apoyo de los niveles superiores. Se debe crear una filosofía de trabajo basada en el uso de información y de tecnología La Institución debe garantizar el recurso humano técnico y económico de acuerdo con la realidad Institucional, de tal forma que se puedan crear condiciones que permitan resultados satisfactorios a corto, mediano y largo plazo. En este caso se recomienda por lo menos un profesional que le de soporte a la Administración de la Base de Datos y al menos dos analista de sistemas. Es fundamental disponer de tecnología moderna y estándares en cada área funcional, accesible a cada usuario final con el propósito de complementar los alcances de los sistemas Institucionales.