Este documento presenta una introducción a varios temas clave de marketing online para empresas turísticas. Incluye secciones sobre marketing de medios sociales, geoposicionamiento, comercio electrónico, experiencia del cliente, gestión de ingresos, marketing emocional y gestión de la reputación online, con cada sección describiendo su objetivo y contenido de alto nivel.

2. Índice
Introducción al Marketing Online
Social Media Marketing
GeoMarketing
E-commerce & Booking Engine
360º Tourism Marketing
Customer Experience
Revenue Management
Emotional Marketing
Online Reputation Management
2,5 h
12,5 h
2,5 h
15 h
5 h
5 h
7,5 h
5 h
7,5 h

3. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Introducción al Marketing Online
Introducción:
El Marketing Online es hoy día una herramienta imprescindible en las estrategias globales
de una empresa turística. Internet se ha convertido en el primer canal de comunicación y
venta de las empresas del sector.
Nos encontramos ante un canal que evoluciona a pasos agigantados. Por ello debemos
ser conscientes de las herramientas que nos brinda este fantástico mundo el cual ha
logrado la conexión entre personas y empresas desde cualquier punto del planeta.

4. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Introducción al Marketing Online
Contenido:
1. Bienvenida y repaso al contenido del Master
2. Marketing Online
¿Qué es el Marketing Online?
Términos principales
Comunicación Digital
Dispositivos conectados
Internet de las cosas
Wearables
Big Data

5. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Social Media Marketing
Introducción:
¿Sabías que más del 90% de los viajeros están dispuestos a compartir sus experiencias
en redes sociales durante su viaje? Las redes sociales se han convertido en nuestro mejor
aliado para que el usuario nos recomiende. Es vital tener una estrategia bien organizada
para conseguir este apoyo digital de gran alcance.
Cuidado! Como ya en su día dijo algún superhéroe: Un gran poder conlleva una gran
responsabilidad. Y es que el gran poder de difusión de las redes sociales puede jugar a
nuestro favor o en nuestra contra y debemos estar preparados para ello.

6. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Social Media Marketing
Contenido:
1. Definición y funciones del Community Manager
2. Redes Sociales
Las imprescindibles: Facebook y Twitter.
Las profesionales: LinkedIn
Geolocalización: Foursquare
Las visuales: Pinterest e Instagram
Las de vídeo: YouTube y Vimeo
Microblogging: Tumblr
Las específicas: Yumly, TripAdvisor, etc.
La del SEO: Google +

7. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Social Media Marketing
Contenido:
3. Herramientas
Gestores: Hootsuite, Tweetdeck y otros.
Publicación de imágenes: PhotoBucket, TinyPic, Flickr y otros.
Publicación de documentos online: Issu, Slideshare, Scribd y otros.
Monitorización y medición: SocialBro, Klout, FB & Twitter Analytics.
Imprescindibles: Canva, Delicious, FlipBoard y otros.
4.Estrategia en Redes Sociales
Objetivos
Estrategias
Acciones
Métricas

8. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Social Media Marketing
Contenido:
5. Curación de contenidos
Planificación de contenidos
Creación de contenidos
SEO para Community Managers
Herramientas: Feedly, Google Trends, Ready4Social, Paper.li y otros.

9. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
GeoMarketing
Introducción:
Antaño, encontrar un producto o servicio cercano solía requerir una combinación de las
páginas amarillas, un mapa, y un teléfono. Gracias a los dispositivos inteligentes que
portamos en nuestros bolsillos, podemos encontrar de forma rápida y fácil las cosas que
nos rodean.
Palabras como "cerca de mí", "cercano" y "cerca" son cada vez más comunes entre
las miles de millones de búsquedas que se realizan en Google cada mes. Cada vez
más, los usuarios buscan productos o servicios alrededor de su posición, ya sea en un
hotel, un centro comercial, un fontanero, o una cafetería. Las búsquedas en Google con el
concepto "cerca de mí" tienen aumento del 34% anual desde el 2011 y casi del 50%
desde el año pasado. La gran mayoría de estas, provienen de móviles (89% en el último
cuatrimestre de 2015).

10. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
GeoMarketing
Contenido:
1. Definición y funciones del GeoMarketing/GeoPosicionamiento.
3. Geo Marketing Mobile (GeoPosicionamiento de un negocio)
2. Configuración de perfiles hoteleros y turismo en redes
Funcionamiento y configuración de Google My Business (Google Maps).
Funcionamiento y configuración de Facebook maps.
Funcionamiento y configuración de Instagram maps.
Funcionamiento y configuración de WhatsApp maps.
Funcionamiento y configuración de Foursquare.
Otras redes de GeoPosicionamiento.

11. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Ecommerce & Booking Engine
Introducción:
Uno de los objetivos finales en el "e-Tourism" es el incremento de conversiones por canal
propio. Si bien, hoy día, cualquier compañía dedicada al turismo, se siente obligada a
crear su perfil en plataformas como Booking. Estas suponen un deterioro en los márgenes
de venta y por consiguiente, una menor rentabilidad final en la cuenta de explotación.
Existen estrategias y métodos para incentivar la conversión en nuestra propia página web
para así fortificar nuestro propio negocio.
Es sumamente importante contar con el apoyo con un buen motor de reservas y/o
ecommerce que nos brinde una mayor conversión directa para fortalecer nuestro negocio.

12. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Ecommerce & Booking Engine
Contenido:
1. Ecommerce Turístico
¿Qué es el Ecommerce turístico?
Estrategias para potenciar conversiones
Análisis y medición de la conversión
Medición del ROI
2. Booking Engine
Cómo instalar un Booking Engine
Estudio de las mejores plataformas actuales
Incentivar reservas en nuestra web
Porcentajes de comisión
Incentivar la conversión en nuestra web

13. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
360º Tourism Marketing
Introducción:
El departamento de Marketing de una empresa turística ha de ser uno de los máximos
exponentes a la hora de definir una estrategia global. Su responsable directo (Director/a
de Marketing) ha de ser el encargado de diseñar un ecosistema estratégico en el cual
podrán verse implicados el resto de departamentos.
Nuestra misión es formar a futuros directores con una capacidad de visión estratégica y
de entendimiento global a la vez que dotarlos de una capacidad de acción para actuar
dentro de las mejores empresas del sector.

14. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
360º Tourism Marketing
Contenido:
1. Introducción al Marketing 360º
2. Análisis de situación de la empresa
3. Desarrollo de un plan estratégico 360º
4. Flujo de trabajo interdepartamental
5. Análisis y mediciones de resultados
6. Definición de “goals” estratégicos y toma de decisiones
7. Coaching y Liderazgo de equipos

15. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Customer Experience
Introducción:
Hace muy poco, una prestigiosa persona en el ámbito del turismo, definió lo que, según
él, será el producto y/o servicio turístico del futuro. “El producto turístico del futuro será el
que el cliente quiera”.
Una de las máximas influencias en nuestro cliente para repetir y/o compartir su estancia
con sus amigos digitales y/o reales, será su experiencia durante la permanencia su viaje.
Existen diversas estrategias basadas en el “Customer Experience” que nos ayudarán a
ofrecer a nuestro cliente un producto diferente. Tengamos presente que estamos
trabajando por y para la felicidad de las personas. Ofrecemos experiencias.

16. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Customer Experience
Contenido:
1. Introducción al Customer Experience
Definición de Customer Experience.
Evolución del perfil de consumidor.
2. Marca y comunicación
Historia de la gestión de la Experiencia del Cliente.
La marca como guía de los puntos de contacto.
Del “marca-centrismo” al “cliente-centrismo”.

17. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Customer Experience
Contenido:
3. Sistemas de gestión de la Experiencia del Cliente
El papel del CRM en la estrategia de definición del Customer Experience.
La importancia de la comunicación.
La mejor herramienta para la gestión de la Experiencia del Cliente.
4. Medición de la gestión
El mapa de la experiencia.
Mystery Shopper & Mystery Caller.
Customer Voice.
5. Innovación y creatividad en la Experiencia de Cliente.

18. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Revenue Management
Introducción:
Debido a la necesidad de toda compañía turística en residir en plataformas de distribución
externas, es aún más necesaria una buena estrategia de precios.
Debemos ser capaces de poseer el control de precios publicados en todas y cada una de
las redes en las que nos anunciamos y poner en marcha estrategias que permitan ofrecer
a nuestro futuro cliente un plus al reservar en nuestro propio canal.

19. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Revenue Management
Contenido:
1. Revenue Management
Introducción al Revenue Management
Bases para el desarrollo de una estrategia
Benchmarking
Segmentación y Previsión
Princing hotelero
Estudio y selección de herramientas
Estrategia de distribución
Introducción al Chanel Manager

20. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Emotional Marketing
Introducción:
En la investigación sobre la vida y proceso del viajero desde su inicio hasta su fin, solemos
pensar en definir estrategias para posicionar nuestro destino y/o producto una vez el
cliente tiene la idea clara de dónde quiere ir y cómo quiere hacerlo.
Sin embargo, tras los últimos estudios de Google, más del 70% de los viajeros se inspiran
en sus futuros destinos buscando en la red. Por ello tenemos que generar estrategias de
captación a toda aquella multitud de futuros clientes que tienen ganas de viajar pero aún
no han encontrado su destino.
El Marketing emocional pretende captar la atención de todo aquel usuario
emocionalmente activo con ganas de viajar.

21. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Emotional Marketing
Contenido:
1. Las emociones del viajero
introducción al Neuro Marketing
Momentos emocionales
El proceso de selección del destino
¿Qué busca el nuevo viajero?
¿Cómo y dónde lo busca?
2. Estrategias emocionales
Momentos emocionales
Plataformas emocionales
Campañas de contenido emocional
Video Marketing
Redes Sociales Emocionales
Portales Verticales

22. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Online Reputation Management
Introducción:
Cuando el nuevo viajero tiene su destino decidido, comienza su momento de comparación
y búsqueda de opiniones. Una de las bases fundamentales para el aumento de nuestras
reservas y/o ventas es la reputación de nuestro producto.
En la red puede residir todo tipo de información, estructurada y desestructurada, que esté
hablando nuestro producto. Toda esta suma de información más nuestro propio contenido,
generan nuestra reputación online.
La reputación online, no solo nos ayudará en el aumento de reservas y/o ventas, sino que
también será capaz de identificar en tiempo real los problemas que puedan subsistir en
nuestro producto.

23. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Online Reputation Management
Contenido:
1. Ser o ser, esa es ahora la cuestión
Una galaxia de contenido en la red
Generación de reputación por parte del cliente
Generación de reputación por parte de la empresa
Datos en consultas de opiniones
El big data de nuestra marca
Contenido estructurado
Contenido desestructurado
Portales de opinión
Redes Sociales
¿Quién o qué decide nuestra reputación?

24. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Online Reputation Management
Contenido:
2. Smartphones armas de comunicación masiva
Conectividad del Smartphone
Momentos compartidos por el cliente
Cómo afecta este contenido
3. Reputation Management
Controlar el contenido
Desarrollo de contenido propio
Localización de contenido ajeno
Generación de alertas en nombramientos
Actuación ante un mal comentario

25. Grau en Direcció Hotelera · Eshob
Online Reputation Management
Contenido:
4. Reputation Data
Herramientas de análisis
Búsqueda automatizada de nuestro Bigdata
Análisis del contenido
Análisis estructurado
Análisis desestructurado, Semántica
Plataformas, sus tipos de lenguaje e influencia
Algoritmos
Optimizar una puntuación global
Análisis de resultados
Confección de plan de acción