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1. Evaluación y Monitoreo del Cliente
Andrea Gutiérrez Carrillo
Jefferson A. León Perdomo
Katerin Cárdenas García
Paula A. Álvarez Cardona
Paula A. Valenzuela Asencio

2. Análisis Tradicional
Este estudio de cliente
implica recabar toda la
información que facilitará
las conexiones
argumentales con la
perspectiva antecedente
(financiera) y
subsiguiente (procesos
internos).

3. Identificación de las necesidades
del cliente
Estudiar y evaluar las
necesidades, los deseos y
los requerimientos de los
consumidores, implica:
• Realizar encuestas de
clientes.
• Analizar la información de
los consumidores .
• Evaluar las estrategias de
posicionamiento en el
mercado.
• Elaborar los perfiles de los
clientes.
• Determinar la mejor forma
de segmentar el mercado.

4. Métodos de Investigación de
Mercados
Cualitativos: Cuantitativos:
Data Ware House-D.W.H.:
Métodos de contacto

5. Tipos de segmentación
Perfil demográfico Zona geográfica Social
Psicológico Segmentación empresarial

6. El Cliente en el cuadro de Mando Integral
La labor en este campo consiste en:
• Identificar los segmentos de cliente
existentes y potenciales
• Analizar los segmentos de clientes
según su rentabilidad.
• Identificar el segmento de mercado
en que se decide ser competitivo
• Identificar las propuestas de valor
agregado a entregar en los segmentos
de mercado seleccionados
• Identificar los objetivos del cliente
en cada segmento seleccionado
• Seleccionar los conjuntos de medida
para sus perspectivas de cliente

7. El Cliente en el cuadro de Mando Integral
El cuadro de mando integral en la dimensión
del cliente, debe arrancar con la identificación
de los segmentos de mercado en los que se va
a competir y donde se espera ser el número
uno, sin perder el espíritu e identidad de la
compañía.

8. El Cliente en la Red
La red utilizará sus posibilidades
para lograr encontrar los volúmenes
de información proporcionados por
los clientes, que se convierte en la
base para el levantamiento de un
perfil que identifica sus necesidades
y deseos específicos y que se conoce
como “sombra”.

9. Relaciones con el Cliente
(Costumer Relantionships Management-CRM)

10. REQUERIMIENTOS Herramienta tecnológica para
almacenar y administrar los datos
Factor humano
Satisfacción para sus consumidores
Relaciones con el Cliente

11. Relaciones con el Cliente

12. Relaciones con el Cliente

13. Relaciones con el Cliente

14. Referencias
Vidal, E. (2004). Diagnostico Organizacional. Bogotá, Colombia: Ecoe.
Salesforce. (2000-2017). Aproveche al máximo Salesforce mediante la
guía, la capacitación y el soporte técnico. Ciudad de Mexico, Mexico.:
WorldWide. Recuperado de
https://www.salesforce.com/mx/services/overview/
Bitrix24. (2021). Bitrix24 Self-Hosted. Alexandria, USA.: Bitrix24.
Recuperado de https://www.bitrix24.es/self-hosted/