NINGUNAS

1. EVALUACIÓN PSICOLÓGICA DEL ESTRÉS
LABORAL
Dr. Antonio Cano Vindel
Presidente de la SEAS
Tomado del artículo "El estrés laboral: bases teóricas y marco
de intervención". Merín, Cano-Vindel y Miguel-Tobal (1995).
Ansiedad y Estrés, 1, 113-130.
Los instrumentos utilizados para evaluar el estrés en las
organizaciones están englobados en alguna de las siguientes tres
categorías (Kompier, 1993; Kompier y Levi, 1994): * Listados
("Checklists"). * Datos administrativos. Y * Cuestionarios.
Los listados son los instrumentos más útiles para evaluar
aspectos concretos de una pequeña compañía. En muchas
ocasiones se diseñan "ad-hoc" para evaluar el contexto
organizacional. La dificultad que presentan estos instrumentos es la
falta de baremación y por tanto contrastación con otras muestras.
Los datos administrativos, permiten completar la evaluación
del estado de salud de la organización o de los individuos que la
forman. Muchas consecuencias negativas del estrés se pueden
recoger a partir de bajas laborales, absentismo, baja puntualidad,
quejas somáticas, rotación, índice de accidentes, etc... Se deben
considerar estos datos para garantizar que los programas de
intervención reportan beneficios económicos al reducir su tasa de
aparición.
Existe una gran profusión de cuestionarios empleados para
evaluar el estrés laboral. En una revisión bibliográfica sobre los
artículos recogidos en la base de datos "PsycInfo" durante el
período 1988-1994, el 19% de los mismos se referían a inventarios,
cuestionarios, escalas, etc...
En la Tabla 5 se presentan algunos de los instrumentos
confeccionados para evaluar distintos aspectos del estrés
ocupacional. La mayoría de ellos, han sido realizados para
poblaciones no españolas, por consiguiente, es preciso tenerlo en
cuenta si se aplican en nuestro.
Antes de concluir este apartado sobre la evaluación del
estrés, consideramos necesario mencionar el proyecto “Estresa”
(Brengelmann, 1987) que dio lugar al desarrollo de un instrumento
válido para la evaluación del estrés y la ansiedad a nivel
internacional. Inicialmente se establecieron cinco subescalas, a
saber, desencadenantes del estrés, reacciones comportamentales
al estrés, reacciones somáticas paralelas, estrategias equivocadas
para el dominio del estrés y estrategias positivas para el dominio del
estrés. Este es uno de los pocos instrumentos que ha sido validado
en múltiples muestras y adaptado a varios países.
Después de muchos años de desarrollo del proyecto, los
datos parecen ser satisfactorios. Además la unificación de criterios a
nivel internacional sobre qué es el estrés y cómo se evalúa puede
servir para clarificar y profundizar en el campo de estudio.
El Inventario de Situaciones y Respuestas de Ansiedad
(ISRA, Miguel Tobal y Cano Vindel, 1986, 1988, 1994, 2002),
permite evaluar los tres sistemas de respuesta de ansiedad
(cognitivo, fisiológico y motor) en cuatro diferentes tipos de
situaciones (ansiedad en situaciones de evaluación, ansiedad
interpersonal, ansiedad ante situaciones fóbicas y ansiedad ante
situaciones de la vida cotidiana). Estos cuatro tipos de situaciones
agrupan a 22 situaciones concretas, entre las cuales algunas se
refieren a situaciones en el lugar de trabajo. Sin embargo, se trata
de un inventario de uso más general que el puramente laboral. A su
vez, evalúa sólo ansiedad y no otras reacciones que surgen ante el
estrés laboral, tales como la ira.
Se están realizando los trabajos de adaptación a nuestro país
del Job Stress Survey (J.S.S.) de Spielberger. En este mismo
volumen [Ansiedad y Estrés, volumen 1, número 2-3] aparece un
trabajo de Mª Jesús González con la versión española de este
inventario.

2. Tabla 1. Instrumentos de medida del estrés laboral
Además de estos cuestionarios presentados se pueden encontrar otros
que permiten evaluar diversas variables, que hemos clasificado en:
variables contextuales (estresores), factores individuales y consecuencias
del estrés laboral. El lector interesado puede recurrir para su consulta a
Labrador (1992).
La evaluación del estrés laboral es un tema complejo, como puede verse,
por las distintas facetas que abarca. Uno de los resultados del proyecto
ESTRESA ha sido el cuestionario, traducido al español, "Reacciones y
Dominio ante el Estrés", que cuenta con 30 páginas de preguntas de
autoevaluación. Resulta claramente dificultoso aplicar este instrumento,
por otro lado, de difícil acceso.
Una forma recomendable de simplificar esta complejidad es comenzar
haciendo una evaluación del nivel de ansiedad de los individuos. Es
seguro que una de las consecuencias más importantes del estrés será la
ansiedad. Una forma muy exhaustiva de evaluar la ansiedad puede
llevarse a cabo utilizando el Inventario de Situaciones y Respuestas de
Ansiedad (ISRA). Si queremos evaluar otras consecuencias del estrés
sobre el individuo, podemos añadir otros instrumentos de evaluación que
nos permitan medir la ira, la depresión, el síndrome de burnout (estar
quemado), etc., pero sin duda el efecto más importante del estrés es la
ansiedad.
Referencias:
Brengelmann, J.C. (1986). Estrés, superación y calidad de vida en personas
sanas y enfermas. Evaluación Psicológica, 2, 47-78.
Brengelmann, J.C. (1987). Estrés y Terapia contra el Estrés: Un Proyecto
Internacional. En M.C. López-Altschwager y F. Alcalá-Toca: Progresos en
Analisis y Modificación de Conducta. J.C. Brengelmann: Publicaciones en
España. Valencia: IFT Publicaciones. (v.o. 1981)
Cano Vindel, A. y Miguel Tobal, J.J. (1992). Inventario de Valoración y
Afrontamiento (IVA). Universidad Complutense. No publicado.
Carver, C.S., Scheier, M.F., Weintraub, J.K. (1989). Assessing Coping
Strategies: A Theorically Based Aproach. Journal of Personality and
Social Psychology, vol 56 (2), 267-283.
Cooper, C.L., Sloan, S y Williams, S. (1988). Stress: Occupational Stress
Indicator. NFER-Nelson, Windsor.
Fernández Seara, J.L. (1992). Escala de Apercepción del Estrés. Madrid:
TEA Ediciones.
INSTRUMENTO
Variables
Contextuales
Variables Individuales
Consecuencias del
estrés laboral
SCOPE
(Brengelmann, 1986).
Desencadenantes del
estrés
Estrategias equivocadas
Reacciones
comportamentales
Reacciones
somáticas
Occupational Stress
Inventory
(Cooper et al., 1988).
Fuentes de estrés.
Locus de Control.
Interpretación de los
eventos estresantes.
Satisfacción Laboral
Respuestas de
estrés.
Maslach Burnout
Inventory.
(Maslach & Jackson,
1986).[i]
Cansancio
Emocional
Despersonalización
Falta de realización
personal
Work Stress Inventory
Scale.
(Moos et al., 1974).
puesto de trabajo
Ways of Coping
(Folkman y Lazarus,
1980, 1985).[ii]
Estrategias de
afrontamiento
COPE Inventory
(Carver et al. 1989).
Estrategias de
afrontamiento
Inventario de Valoración
y Afrontamiento (IVA)
(Cano Vindel y Miguel-
Tobal, 1992)
Valoración (3 tipos)
de situación laboral
estresante
afrontamiento (6 tipos)
Cuestionario de
Satisfacción Laboral.
(Meliá y Peiró, 1989).
Supervisión
recibidas
Cuestionario sobre el
estrés en el lugar de
trabajo.
(Kompier y Levi, 1995)[iii]
Exigencias del trabajo.
empleo
y de los compañeros
de
decisión
capacitaciones.
Escala de Apercepción
del Estrés.
(Fernández Seara,
1992).
estrés
vitales
conducción

3. García Izquierdo, M. y Velandrino, A.(1992). EPB: Una Escala para la
Evaluación del Burnout Profesional de las Organizaciones. Anales de
Psicología, 8 (1-2): 131-138.
Holmes, T.H. y Rahe, R.H. (1967). The Social Readjustment Rating Scale.
Psychosomatic Medicine, 11, 213-218.
Kompier, M.A.(1993). Company Instruments for Monitoring Stress. European
Conference on Stress at work. A call for action: Proceedings.
Kompier, M y Levi, L. (1995). Estrés en el trabajo: causas, efectos y
prevención. Fundación Europea para la Mejora de las Condiciones de
Vida y de Trabajo. VO 1994.
Labrador, F. (1992). El Estrés. Ediciones Temas de Hoy.
Lazarus, R.S. & Folkman, S. (1986). El Estrés y Procesos Cognitivos.
Barcelona: Editorial Martinez Roca. (V.O.: 1984).
Maslach, C y Jackson, S. E. (1986). Maslach Burnout Inventory Manual. Palo
Alto, CA: Consulting Psychologists Press. (Versión española en TEA
Ediciones).
Meliá, J.L. y Peiró, J.M. (1989). El Cuestionario de satisfacción S10/12:
Estructura Factorial, Fiabilidad y Validez. Revista de Psicología del
Trabajo y de las Organizaciones, 4, 179-187.
Merín-Reig, J., Cano-Vindel, A., & Miguel-Tobal, J. J. (1995). El estrés
laboral: bases teóricas y marco de intervención / Occupational stress:
theoretical back-ground and intervention framework. Ansiedad y
Estrés, 1(2-3), 113-130.
Miguel-Tobal, J. J., & Cano-Vindel, A. (2002). Inventario de situaciones y
respuestas de ansiedad (ISRA): Manual. / Inventory of Situations and
Responses of Anxiety (ISRA). Manual (5. rev. ed.). Madrid: TEA.
Moos, R.H., Insel, P.M. y Humphrey, B. (1974). Work Enviroment Scale. Palo
Alto, CA: Consulting Psychological Press.
Rodriguez-Marín, J., Terol, M.C., Lopez-Roig, S. y Pastor M.A. (1992).
Evaluación del Afrontamiento del Estrés: Propiedades Psicométricas del
Cuestionario de Formas de Afrontamiento de Acontecimientos
Estresantes. Revista de Psicología de la Salud, 4(2), 59-84.
EL ESTRÉS EN LA EVALUACIÓN INSTITUCIONAL
“La causa por que no juzgamos rectamente las cosas, es porque apenas
se presentan a nuestra imaginación, nos dejamos llevar o del amor o del
odio a ellas; y estas pasiones ciegas... nos las desfiguran de tal suerte,
que nos parecen diferentes de lo que verdaderamente son en sí mismas"
INTRODUCCIÓN
Consideramos que la evaluación es uno de los componentes más
complejos y relevantes del proceso didáctico y posee fundamental
importancia los datos que se obtengan, como así también las decisiones
que se toman a partir de la misma.
El término evaluación incluye varias acepciones que se suelen identificar
con fines diferentes como por ejemplo valorar, enjuiciar, controlar,
fiscalizar, etc.
Con cualquier acepción que identifiquemos a la evaluación siempre estará
presente la persona humana.
Consideramos que existen un sinnúmero de factores que pueden llegar a
desvirtuar a la evaluación institucional, a la hora de incluir a la persona
como eje de la misma.
¿Qué le pasa al hombre cuándo es evaluado o cuando se prepara para
ser evaluado?
¿Son ciertos los datos que se obtienen al evaluar a una persona que está
condicionada por ciertos factores estresantes?
Coincidimos con la definición de Julio Ernesto Ballofet que realiza sobre la
evaluación que "Es el proceso mediante el cual se obtiene información
válida sobre un hecho o situación educativa a evaluar, se la juzga de
acuerdo con determinados criterios y se utilizan los juicios de valor para la
toma de decisiones".
Destacaremos en esta definición la frase "obtener información válida ",
ahora ¿Es válida la información que se obtiene, si la fuente de datos
(evaluado) está condicionada por ciertas circunstancias o factores que
pueden llegar a modificar a la mencionada fuente?
Estos y otros interrogantes más nos motivaron a iniciar con este tema
para profundizarlo mediante este Trabajo Final de Licenciatura.
Trataremos de enfocar en éste Trabajo Final de Licenciatura uno de los
factores psicológicos que puede sufrir el hombre como es el estrés y
poder llegar a determinar en que forma incide en la Evaluación
Institucional.

4. Existen otros factores que pueden llegar a distorsionar a la evaluación, tal
vez más importantes que el estrés o que puedan influir de otra manera,
pero lo acotaremos básicamente al estrés.
Nos centraremos básicamente en el estrés de origen psicosocial
provocado por las relaciones interpersonales y el desempeño de roles en
la Evaluación Institucional, descartando el estrés debido a causas físicas,
químicas, ambientales, pero sí debemos admitir su existencia y su
importancia.
Asimismo pretendemos analizar los aspectos positivos y los aspectos
negativos del estrés que debilitan y fortalecen respectivamente a la
Evaluación Institucional como así también proponer una acción de mejora
para reducir al mínimo la acción negativa que produce el estrés.
Con respecto al estado del arte del tema en estudio, debemos destacar
que en el buceo bibliográfico realizado, no hemos encontrado publicación
de referencia.
Si hemos hallado un sinnúmero de escritos que diversos autores tratan
sobre el estrés que sufre el educador y el estrés que se genera en la
educación.
También existe una gran diversidad de material que trata sobre el estrés
laboral, el cual resulta de gran utilidad para iniciar con este trabajo final de
licenciatura.
Realizaremos este Trabajo Final de Licenciatura, integrando las materias
cursadas durante la Licenciatura de la educación como Psicología de la
Educación, Psicología Social y Dinámica de Grupos, Evaluación
Institucional y del Aprendizaje, Metodología de la Investigación Científica,
Investigación y Estadística y Administración y Gestión Educativa.
Hemos dividido este documento en tres capítulos a saber:
Capítulo I: La Evaluación Institucional
Capítulo II: El Estrés
Capítulo III: Los Estresores en la Evaluación Institucional
Por todo lo expuesto podríamos llegar a afirmar que la Evaluación
Institucional es condicionada por el estrés que sufre el evaluado.
CAPÍTULO I
DEFINICIÓN
Definimos a la Evaluación Institucional como:
Un proceso permanente e integrador, que se desarrolla dentro y/o fuera
de la institución, a los efectos de favorecer la calidad educativa, mediante
juicios de valor, dando bases para la toma de decisiones.
La evaluación institucional, va mas allá del alumno como objeto de
evaluación, pues abarca tanto a la administración educativa, como al
centro escolar y al alumnado.
Se configura como una práctica reflexiva, sistemática y autorreguladora
que se sustenta en sus tres ejes fundamentales, el axiológico, el teórico y
el metodológico.
LA EVALUACIÓN INSTITUCIONAL
La excelencia no es hacer cosas extraordinarias,
Sino hacer las cosas ordinarias extraordinariamente bien.. Anónimo
CONCEPTO
Inicialmente debemos mencionar que entendemos por "Evaluación
Institucional".
"El término evaluación, está unido a otros que lo enmascaran o
determinan, es así cuando nos referimos a medir, calificar, apreciar,
estimar. Nos identificamos con la evaluación como un proceso cíclico y
continuo de delinear, obtener y proporcionar información útil para enjuiciar
alternativas de decisión."
Podemos ver distintas maneras de enfocar a la Evaluación Institucional,
entre ellas se destacan las siguientes:
 Evaluación como sinónimo de medición.
 Evaluación como sinónimo de juicio profesional.
 Evaluación como el proceso de comparar datos acerca de
actuaciones con objetivos claramente especificados.
 Evaluación como el proceso de identificar y reunir información para
asistir a quienes deben tomar decisiones.
La evaluación debe ser entendida como un proceso para mejorar la
calidad educativa.
Aquí nos detendremos unos instantes para reflexionar acerca del proceso
para mejorar la calidad educativa.
¿Por qué decimos que tiene que ser un Proceso? Porque conforma un
conjunto de acciones interrelacionadas para el cumplimiento de un
determinado fin.

5. Conforma un conjunto de acciones, porque no podemos concebirla como
una única acción.
Coincidimos con María Dolores Díaz Noguera cuando manifiesta que
"admitir la evaluación como un proceso es una cuestión muy complicada a
la hora de llevarla a la práctica. Esto debe ser así, porque de otra forma
no se comprende cómo no se introducen de manera paulatina y continua
mas modificaciones en los diseños curriculares o se adoptan otras
decisiones de carácter más autónomo por parte del profesorado".
Ahora bien, que entendemos por Calidad Educativa, un término muy
actual en la educación.
Bonifacio Jiménez Jiménez nos clarifica al expresar que un indicador de la
calidad educativa puede definirse como "la descripción de una situación,
factor o componente educativo en estado óptimo de funcionamiento".
Arturo De la Orden nos indica tres imperativos esenciales de calidad
educativa que debe poseer un centro educativo, a saber :"
1. Funcionalidad (el centro satisface las necesidades exigidas por el
entorno.)
2. Eficacia (alcanza los objetivos que se propone.)
3. Eficiencia (alcanza dichos objetivos con coste razonable.)"
Si es capaz de combinar estos tres imperativos esenciales podemos estar
hablando de un centro con calidad educativa.
Para el Dr. De la Orden el concepto de "calidad" nació como una
necesidad de perfeccionamiento de los procesos productivos sociales,
tendientes hacia la creación de una cultura de la calidad de procesos y
productos de los sistemas empresariales de los países en desarrollo.
De esta manera, se postula que la calidad en la educación es el resultado
de las interrelaciones existentes entre todos los elementos del proceso
educativo. Por ello, se le considera no como un fin, sino como un
instrumento que permite el conocimiento de estas conexiones, de sus
resultados y de sus productos.
CARACTERÍSTICAS
Éste proceso (de evaluación institucional) debe poseer la característica de
ser permanente e integrador. Permanente, porque debe llevarse a cabo
en todo momento y no tener un fin, e integrador porque "La evaluación no
es un apéndice agregado a los procesos educativos, sino que por su
papel orientador de planificadores, directivos, docentes y alumnos debe
asumir el carácter de una actividad sistémica, plenamente integrada con la
función educativa y que por tales razones debe ser continua y no
meramente episódica."
TIPOS DE EVALUACIÓN INSTITUCIONAL
Podemos distinguir la siguiente tipología:
Según su funcionalidad podemos clasificarla en evaluación sumativa y
normativa.
EVALUACIÓN SUMATIVA:
Es aquella en que los resultados de la evaluación se utilizan para una
determinada promoción, acreditación y / o calificación.
Determina la calidad de un producto asignando una valoración.
Según Arturo de la Orden " la evaluación sumativa tiene generalmente un
carácter final. Esto quiere decir que se aplica al terminar un curso, un
trimestre o un programa.
Las decisiones básicas que se apoyan en este tipo de evaluación pueden
agruparse en cuatro categorías:
 Selección para ser admitido en un curso, programa o institución
dentro del sistema educativo o para un puesto, función o misión
fuera del mismo. (concursos).
 Clasificación dentro de las distintas alternativas educacionales que
se ofrecen en un punto dado del sistema.
 Promoción de un nivel educativo a otro.
 Certificación de competencias."
EVALUACIÓN FORMATIVA :
Es aquella evaluación que pretende perfeccionar el proceso que se
evalúa, realizándose a lo largo de todo el ciclo de enseñanza –
aprendizaje.
Se puede aplicar en cualquier momento, y su principal función es de
retroinformación.
Arturo de la Orden menciona seis usos principales de la evaluación
formativa a saber:
1. Toma de decisiones eficaces para garantizar la secuencia y el
ritmo adecuados del aprendizaje.
2. Proporciona retroalimentación a los estudiantes sobre su situación
en distintos momentos del proceso discente.
3. Proporciona igualmente retroalimentación al profesor.
4. Permite establecer las situaciones de aprendizaje adecuadas.

6. 5. Permite cierto grado de predicción respecto a futuros aprendizajes
de alumnos
6. Desempeña una función esencial en la investigación activa que, a
su vez, es un factor importante en la innovación educativa y en el
perfeccionamiento profesional del profesorado en servicio.
Según el modelo – Patrón que se emplea la podemos clasificar en
Normativa y en Criterial.
EVALUACIÓN NORMATIVA:
Es aquella que surge al comparar los resultados grupales y generales con
la norma evaluativa aplicada.
Este tipo de evaluación exige establecer una norma o escala de
referencia, realizada después de estudios estadísticos de rendimiento, con
el objetivo de obtener una calificación.
Victor García Hoz opina que la evaluación normalizada (normativa)
"cumple un papel predominantemente social. La norma se extrae de un
conjunto de sujetos y el resultado de la evaluación generalmente se utiliza
para justificar, ante alguna entidad escolar o ante la sociedad en general,
que un sujeto determinado reúne ciertas condiciones."
Podemos afirmar que el citado autor desea ir mas allá de la evaluación
normativa, para poder prevalecer la evaluación personalizada.
En resumen, sobre la evaluación normativa afirma que "es un recurso
social que es útil para tareas de selección, pero que dice muy poco
respecto de la educación misma. La evaluación normalizada es un buen
elemento para la clasificación de los alumnos, pero no suficientes para su
educación."
EVALUACIÓN CRITERIAL
Cuando se consideran las situaciones particulares de cada alumno /
institución en función de las normas impartidas.
Un criterio es según G De Landsheere" , "un principio al que nos
referimos, y que nos permite distinguir lo verdadero de lo falso", o mas
precisamente " es una propiedad de un sujeto u objeto, de acuerdo al cual
formulamos sobre él un juicio de apreciación"
En la educación personalizada, Victor García Hoz afirma que "la
evaluación no es simplemente una actividad normalizada, sino que se
debe tener en cuenta las condiciones personales del sujeto. Es decir, que
se realice lo que se podría llamar evaluación personalizada, con el fin de
saber qué es lo que se puede, y se debe, exigir a cada estudiante".
También menciona el citado autor "si la evaluación ha de ser considerada
como un elemento educativo, es decir, si se ha de utilizar para ayudar a
un sujeto en el proceso de su perfeccionamiento, en una educación
personalizada es imprescindible la utilización de la evaluación
personalizada, es decir la evaluación referida a un criterio."
Según el agente que la realiza podemos visualizar una Evaluación
Externa y una Evaluación interna o Autoevaluación.
LA EVALUACIÓN EXTERNA
Es aquella que se realiza por agentes externos a la Institución Escolar.
Un ejemplo de este tipo de evaluación es la que realiza la CONEAU
(Comisión Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria) siendo
éste un organismo descentralizado y autárquico que actúa como agencia
encargada de la tarea de evaluación Institucional de las universidades a
partir de la sanción de la Ley Nro 24.521.
La CONEAU, expresa sobre la Evaluación Institucional que " es una tarea
ineludible para definir y diseñar el trabajo que ella supone. En esta
reflexión partimos de pensar que la evaluación institucional supone un
proceso complejo para determinar el valor de algo, que implica una
delicada tarea de interpretación de un conjuntos de elementos que
interactúan configurando una realidad particular y significativa. De hecho,
evaluar no es, rigurosamente la etapa posterior o final de un proceso, sino
un momento en el camino para apreciar lo caminado, y decidir como
continuar. Si se sigue profundizando, se puede decir que la evaluación
que se formula debe aspirar a la credibilidad y al consenso.
Una Evaluación, asimismo, no son los datos, aunque estos sean
indispensables, sino el proceso por el que se aprecia y discierne el valor
de las acciones y realizaciones; un proceso profundamente humano que
se nutre y se articula en el diálogo, la discusión y la reflexión."
En la evaluación externa se aprecia " la organización y el funcionamiento
de la institución, se observa la trama de su desarrollo, se valoran los
procesos y los resultados y se recomiendan cursos de acción. La realizan
personas que no pertenecen a la institución universitaria, independientes
en su criterio aunque sobre la base del proyecto institucional de la misma,
y a partir de la autoevaluación realizada.

7. Para llevar a cabo la evaluación externa, se definen pautas o criterios
generales que con el tiempo y la experiencia se irán enriqueciendo y
reformulando. Cada caso requerirá una específica adecuación de la
evaluación externa a sus particularidades."
LA AUTOEVALUACIÓN
También descripta como evaluación interna, es aquella que se realiza
desde la propia institución, y siempre con la misma finalidad que la
evaluación externa que es de mejorar la calidad educativa.
Más adelante nos detendremos en la finalidad de la evaluación y el
concepto de "Calidad educativa.
La evaluación interna " nos informa de un proceso surgido de la necesidad
de reflexionar desde el propio contexto, por parte de los propios agentes
involucrados en él, sobre el valor y alcance de las actividades
desarrolladas. Su propósito, como cualquier otra modalidad de evaluación,
se orienta hacia la obtención de la información considerada mas relevante
en el interior de un proceso o de una situación cualquiera. Sin embargo, el
hecho de que sea autoevaluación supone una diferencia sustancial con
otros modos de evaluar. Ser trata de que tanto el proceso como la
metodología y la información obtenida se realiza, se elabora y se
contrasta desde las propias necesidades, desde los valores y el punto de
vista de los mismos agentes y desde la función social que éstos realizan."
Consideramos como el principal factor de éxito en toda autoevaluación a
la participación y al compromiso que asumen todos los agentes
educativos de la institución.
Con respecto a la participación, coincidimos con Diaz Noguera que
expresa que "El concepto de participación en cuanto desarrollo humano
viene descripta como crecimiento, diálogo, convivencia, formación
humana, responsabilidad, intervención, resolución de problemas, libertad,
tolerancia, receptividad respecto a las opiniones de otros, relaciones y
diversidad."
PROPÓSITOS DE LA AUTOEVALUACIÓN
 Aporta información válida para la toma de decisiones
 Da una visión global de la situación al momento de la institución
 Sirve de base, para iniciar el proceso de la evaluación externa.
 Proporciona herramientas válidas para la mejora de la calidad
educativa.
FINALIDAD DE LA EVALUACIÓN INSTITUCIONAL
La finalidad última de la evaluación es mejorar la calidad educativa. Si
este objetivo no se cumple, entendemos que se pierde la esencia
fundamental que posee el proceso evaluativo.
El concepto de Calidad es siempre un concepto abstracto y relativo, es
decir calidad en relación con.... Posee un carácter comparativo. Es
multidimensional.
Entonces, se deberá poseer un marco referencial con el que debe
confrontarse, estando constituido entre otros aspectos por la naturaleza
de la Institución a evaluar, su Proyecto Educativo Institucional, sus
objetivos, etc.
En definitiva, la respuesta a la pregunta ¿ POR QUÉ EVALUAR ? es
clara: " Para mejorar la calidad educativa del centro mediante algunos de
los siguientes objetivos a saber:
 Conocer la situación de partida del Centro.
 Facilitar la formulación de un modelo de actuación.
 Detectar las dificultades que se presenten.
 Detectar progresivamente los elementos positivos.
 Regular el proceso de aplicación continua del modelo de actuación.
 Conocer los resultados obtenidos al final del período fijado para la
implementación del modelo.
 Valorar los resultados obtenidos.
 Replantear el modelo de actuación del centro.
Se favorece la calidad educativa, como finalidad última, mediante juicios
de valor, dando bases sólidas y profesionales para la toma de decisiones.
El Juicio de Valor que emana en toda evaluación, será producto de una
elaboración realizada por expertos, por profesionales de la educación.
" La evaluación debe aportar una comprensión más profunda del proceso
educacional, debe producir juicios de valor profesionales, basados en
supuestos evaluativos debidamente clarificados, en datos empíricos, y en
supuestos relativos a la validez de esos juicios que deben guardar
estrecha relación con los objetivos, contenidos y funciones de la entidad
evaluada. Estos juicios deben presentarse en forma tal que asistan al
proceso de toma de decisiones."
Los directivos del Centro, con el juicio de valor que es presentado por los
profesionales, mediante el informe de evaluación, cuentan con una
verdadera herramienta útil para su toma de decisiones que llevará a
mejorar la calidad educativa del Instituto que dirigen.

8. ALCANCES
Una vez que hemos dado el marco conceptual a la evaluación, debemos
señalar ¿ Quién es evaluado ?, ¿ A quién va dirigida la evaluación ?.
Existe una tendencia a expresar que el evaluado es el alumnado en
general, pero la evaluación va mucho más allá del alumno, pues abarca a
la administración Educativa y al Centro Escolar.
¿Porqué se ha centrado la evaluación en el alumnado?
Podemos afirmar que el centrar la evaluación en el alumno es una errónea
interpretación de cómo debe realizarse la evaluación, y coincidimos con
muchos autores que manifiestan como se utilizaba la evaluación como
elemento de poder para sancionar cuando no se obtenían los resultados
esperados.
Ahora bien, esa utilización inadecuada de la evaluación, que lleva a
centralizarla en el alumnado, nos da las bases necesarias para recalcar la
importancia de la evaluación del Centro Escolar, más considerando que el
principal indicador de la calidad del funcionamiento del sistema educativo
es el rendimiento del alumno que está condicionado por la organización
del centro.
Se evalúa la administración educativa porque es allí desde donde se
dirige toda la gestión, pudiéndose detectar errores que perjudiquen a la
tan mencionada Calidad Educativa.
Se evalúa al Centro Escolar, por ser un eje y pieza clave de cualquier
sistema educativo.
" El sistema Educativo está al servicio de los educandos y perdería su
sentido si los objetivos de formación que se propone no se consiguieran
mayoritariamente. Pero, ¿dónde tiene lugar la acción educativa
sistemática?. Evidentemente en los Centros Escolares."
Estos son eje y pieza clave de cualquier sistema educativo porque abarca
tanto a los directivos, a los profesores, a la familia y a la comunidad donde
se desenvuelve el centro escolar.
LA ÉTICA EN LA EVALUACIÓN INSTITUCIONAL
El análisis ético posee un rol significante en la evaluación, sin ella no
existiría.
Consideramos que la evaluación es ética desde un comienzo, sino no es
evaluación.
"Más importante que evaluar y que evaluar bien, es saber al servicio de
que personas y de que valores se pone la evaluación. Porque la
evaluación es más un proceso ético que una actividad técnica."
Entonces, podemos afirmar que "Los aspectos técnicos (de la evaluación
institucional) adquieren sentido cuando son guiados por principios éticos.
"Existen dos categorías el de ser objetivos y el de ser justos. Cómo
cuestiones de razonamiento técnico y de las preocupaciones, que
conlleva surgen preguntas sobre ¿Qué evaluar? ¿Cuándo evaluar? Y
¿Cómo evaluar?. Desde el interés técnico se busca evaluar con bases
científicas para garantizar el rigor de los métodos racionalmente
planificados. Con preocupaciones sustantivas desde la perspectiva ética,
surgen preguntas que expresan el interés por conocer al servicio de quién
está la evaluación, que fines persigue y que usos se dará a la información
y a los resultados de la evaluación".
Decimos que la evaluación es una cuestión ética más que una cuestión
técnica, porque interactúan personas que elaboran juicios de valor sobre
una situación determinada en el cual están involucradas otras personas.
Con respecto a los aspectos técnicos de la evaluación, debemos
mencionar que realmente adquieren sentido cuando son guiados por
principios éticos, y así poder descartar lo que podemos llamar la
evaluación oculta, que es aquella que se guía por parámetros
desconocidos por el evaluado.
Es tan así que Santos Guerra manifiesta que "los efectos benefactores de
la evaluación pueden ser anulados con facilidad:
1. Descalificando el proceso mismo de la evaluación como poco
científico o poco significativo.
2. Atribuyendo los resultados de la evaluación a diversas causas que
eximen de tenerlo en cuenta.
3. Manipuleando las conclusiones que puedan extraerse del proceso
de evaluación."
Hay coincidencia entre todos los autores sobre la cuestión ética, y casi
todos remarcan que no debe ser una actividad punitiva y que no debe
servir para normatizar, ni para prescribir sino para interpretar, cambiar y
mejorar en la institución.
Simons (1981) subraya " que se debería evaluar éticamente, si no
corremos el peligro de que la evaluación se convierta en un instrumento
de opresión"
Asimismo Santos Guerra (1989) dice que la evaluación " ha sido
instrumento de control, de amenaza, e incluso de venganza....."

9. CAPITULO II
EL ESTRÉS
BREVE HISTORIA
En el año 1936, en la Universidad Mc Gill de Montreal, el médico
austrocanadiense Hans Selye (1907 – 1982), a partir de la
experimentación con animales, define por primera vez al estrés como "
una respuesta biológica inespecífica, estereotipada y siempre igual, al
factor estresante mediante cambios en los sistemas nervioso, endocrino e
inmunológico."
Claude Bernard en 1867, sugirió que los cambios externos en el ambiente
pueden perturbar el organismo y que una de las principales características
de los seres vivos reside en su poder de mantener la estabilidad de su
medio ambiente interno aunque se modifiquen las condiciones del medio
externo.
Aquí llegamos a un concepto clave, "la estabilidad del medio ambiente
interno es la condición indispensable para la vida libre e independiente".
No cabe duda que lo que distingue y caracteriza la vida y al ser vivo es la
facultad de adaptación al cambio.
Parece ser la afirmación de Bernard uno de los primeros reconocimientos
de las consecuencias provocadas por la ruptura del equilibrio en el
organismo, o sea de someter a éste al estrés.
Cannon en 1922 propuso el término homeostasia (del griego homoios,
similar y statis, posición) para designar los procesos fisiológicos
coordinados que mantienen constante el medio interno mediante
numerosos mecanismos fisiológicos.
En 1939 adopta el término stress, y se refirió a los "niveles críticos de
estréss", los cuales definió como aquellos que podrían provocar un
debilitamiento de los mecanismos homeostáticos.
Según Selye " Es la respuesta inespecífica del organismo ante cualquier
exigencia"
Cannon insistió en especial sobre la estimulación del Sistema Nervioso y
en la descarga de Adrenalina por las Glándulas médulo suprarrenales que
se produce cuando hay agresiones, ya que este proceso autónomo
provoca a su vez modificaciones cardiovasculares que preparan al cuerpo
para la defensa. Son éstas quizás las referencias más importantes en las
cuales se basa Selye para sus experiencias y la evolución de sus estudios
con respecto al Síndrome General de Adaptación y su enorme
repercusión en los diferentes órganos de los seres humanos, como así
también de los animales.
DEFINICIÓN
Habíamos mencionado antes una breve definición, "es la respuesta no
específica a toda demanda que se le haga", dicho con mucha simpleza
esto implicaría la interacción del organismo con el medio ambiente ya sea
éste otro organismo o el medio en que nos desenvolvemos, lo que nos
podría llevar a definir el estrés según el estímulo (a), la respuesta (b) o el
concepto estímulo-respuesta (c).
(a) Según el estímulo: Estrés es la fuerza o el estimulo que actúa sobre el
individuo y que da lugar a una respuesta de tensión.
(b) Según la respuesta: Estrés es la respuesta fisiológica o psicológica
que manifiesta un individuo ante un estresor ambiental.
(c) Según el concepto estímulo – respuesta: Estrés es una consecuencia
de la interacción de los estímulos ambientales y la respuesta
idiosincrásica del individuo. Podemos ampliar esa breve definición de
estrés mencionada anteriormente diciendo que cualquier demanda, sea
física, psicológica, externa o interna, buena o mala, provoca una
respuesta biológica del organismo idéntica y estereotipada.
Esta respuesta lleva a cambios hormonales cuantificables por datos de
laboratorio y por las modificaciones que estas secreciones hormonales
provocan sobre nuestro organismo, responsables de nuestras reacciones
ante el estrés, ya sean funcionales u orgánicas.
Aunque comúnmente se considera al estrés como algo perjudicial, la vida
sin estrés sería monótona y aburrida, pues le está faltando a la persona
humana, la fuerza creadora que puede ser fuente de motivación y paso
previo a la concreción de metas.
El estrés no siempre es malo, de hecho la falta de estrés puede resultar
en un estado de depresión, por eso podemos afirmar que existen dos
tipos o formas de estrés. Uno de estos es positivo (Eustrés) y el otro es
negativo (Distrés)
ESTRÉS POSITIVO (EUSTRÉS)
Si estos cambios que se producen en la persona ante la demanda externa
se hace en armonía, es decir si las respuestas son adecuadas al estímulo
o para explicarlo de otra manera, si están adaptadas a las normas
fisiológicas del sujeto, se habla de Eustrés o buen estrés, indispensable

10. para el desarrollo, el funcionamiento del organismo y la adaptación al
medio.
El Eustrés, representa aquel estrés donde el individuo interacciona con su
estresor pero mantiene su mente abierta y creativa. La persona se
manifiesta con placer, alegría, bienestar y equilibrio.
La persona con estrés positivo se caracteriza por ser creativo, con ganas
de satisfacer ante el estresor. Es así que la persona puede manifestar y
expresar su talento especial como así también su imaginación e iniciativa.
En resumen, el eustrés es un estado en el cual se potencia el
mejoramiento del nivel de conocimiento, de las ejecuciones cognitivas que
provee la motivación.
El eustrés es indispensable para nuestro funcionamiento y para nuestro
desarrollo.
ESTRÉS NEGATIVO (DISTRÉS)
Si las demandas del medio son excesivas, intensas y/o prolongadas, aún
agradables, y superan la capacidad de resistencia y de adaptación del
organismo, llegamos al Distress o mal estrés.
Cada factor de estrés tendrá por supuesto, una respuesta específica de
acuerdo al agente causal, pero estará siempre acompañado por "una
respuesta complementaria biológica y común a todos esos factores y por
lo tanto no específica, es decir, independiente del tipo de factor causante y
que se traduce por un conjunto de cambios y de reacciones biológicas y
orgánicas de adaptación general.
No podemos dejar de citar que para la Organización Mundial de la Salud
(O.M.S.) el estrés es "el conjunto de reacciones fisiológicas que prepara al
organismo para la acción".
Para Richard Lazarus (1966) es "el resultado de la relación entre el
individuo y el entorno, evaluado por aquél como amenazante que
desborda sus recursos y pone en peligro su bienestar"
Para ver el gráfico seleccione la opción ¨Bajar trabajo¨ del menú superior
SÍNDROME GENERAL DE ADAPTACIÓN (SGA)
Estas dos últimas menciones finalmente nos llevan a plantearnos que si
bien el Síndrome General de Adaptación tal cual se describió inicialmente,
se lo tomaba como enfermedad, podríamos nosotros hablar del Sistema
de Adaptación que poseen las personas y la mayoría de los animales,
integrado por un sinnúmero de mecanismos biológicos y fisiológicos que
preparan al organismo para la adaptación, la defensa y aún el ataque para
lograr la supervivencia en un medio inicialmente hostil y en lucha con
factores climáticos, ambientales, animales superiores de los cuales
defenderse o más pequeños de los cuales alimentarse; y que es utilizado
por humanos y otros seres vivos para adaptarse a la naturaleza.
Llegamos así a que este Sistema de Adaptación a veces no distingue
entre factores realmente agresivos o exigencias de la civilización a una
sociedad que evoluciona rápidamente, mucho más rápido que nuestros
conceptos y sentimientos.
El estrés es hoy un acompañante privilegiado de nuestra existencia. La
correcta utilización de sus mecanismos y el conocimiento de nuestra
personalidad podrán llevarnos a la prevención de enfermedades
Psicosomáticas y Somatopsiquicas.
Quizás el recuerdo de Hans Selye, "el hombre moderno debe dominar su
estrés y aprender a adaptarse, pues de lo contrario se verá condenado al
fracaso profesional, a la enfermedad y a la muerte prematura", sea hoy
mejor interpretado.
ETAPAS DEL SGA
El SGA lo podemos dividir en tres etapas :
Para ver el gráfico seleccione la opción ¨Bajar trabajo¨ del menú superior
REACCIÓN DE ALARMA
Es aquella etapa en la cual se inicia ante la exposición a estresores que el
organismo no está acostumbrado a percibir.
A fin de mantener la homeostasis (equilibrio) el organismo reacciona,
como medida preventiva.
De ésta manera se pasa a la segunda etapa.
RESISTENCIA O ADAPTACIÓN
Es aquí donde el organismo pone en juego todos sus componentes para
hacer frente al estresor, resistiéndose o bien adaptándose.
Si se logra el equilibrio deseado ante la exposición del agente estresante,
el organismo vuelve a la normalidad y si en cambio no se puede lograr
superar los efectos de los estresores podemos afirmar que estamos
pasando a la tercera etapa que es el agotamiento.
AGOTAMIENTO
Ingresamos en esta etapa, cuando el organismo no logra el equilibrio
deseado, es decir cuando el agente estresor nos supera.

11. Al llegar a esta etapa, ya no puede mantenerse el estado de adaptación.
CLASIFICACIÓN DE LAS CAUSAS DEL ESTRÉS
Las causas del estrés pueden ser:
-Fisiológicas
-psicológicas y psicosociales
-ambientales societarias
-ambientales físicas
-FISIOLÓGICAS
Podemos mencionar las causas genéticas, es decir heredadas, las causas
congénitas, las enfermedades y lesiones previas como por ejemplo la
disminución de la resistencia.
Es decir, todas aquellas causas individuales de la persona.
-PSICOLÓGICAS Y PSICOSOCIALES
Es aquí donde podemos mencionar la predisposición de la persona, su
vulnerabilidad emocional y cognitiva, como asimismo la crisis vitales por
edad como por ejemplo la adultez, la tercera edad,
También son causas en esta clasificación las relaciones interpersonales
conflictivas o insuficientes
-AMBIENTALES SOCIETARIAS
Los cambios sociales y tecnológicos que sufre la persona, en la cual la
denominan "Shock del futuro"
También pueden ser causas enmarcadas en esta tipología las situaciones
económico-políticas como ser la incertidumbre, la inflación, el riesgo de
guerra, etc.
-AMBIENTALES FÍSICAS
Son causas del estrés, como ejemplo en esta clasificación las
temperaturas extremas, la polución, el smog, el ruido, las temperaturas
extremas, etc.
TÉCNICAS PREVENTIVAS
"Las técnicas preventivas y de tratamiento se pueden clasificar en
generales, cognitivas, fisiológicas y conductuales".
Generales:
-Prepararse ante el estrés: Debe aceptarse como parte inevitable de la
vida, deben descubrirse sus causas y circunstancias, debe encararse
como un problema a resolver más que como una injusticia y debemos
servirnos de él para perfeccionarnos y progresar.
-Controlar los factores personales: Debe descansarse adecuadamente,
tener el suficientemente tiempo para el ocio, procurar el cambio de
ambiente, realizar ejercicio físico, tener claros nuestros valores, aumentar
el grado de tolerancia frente a la incertidumbre y anticiparse al cambio.
- Controlar los factores referentes al trabajo: Debemos establecer
prioridades, reduciendo las exigencias, suprimir las actividades que no
sean necesarias, programarnos las exigencias, rechazar las exigencias
irracionales, elegir cuidadosamente las metas a elegir, terminar los
asuntos pendientes, fijándonos objetivos a corto plazo, establecer un
horario limitado, expresar nuestras emociones, concretar el papel de cada
uno.
Técnicas existentes:
Fisiológicas : Ayudan a controlar los efectos fisiológicos del estrés.
Técnicas de respiración y Técnicas de relajación.
Conductuales: Técnicas que promueven estrategias de comportamiento
que sean adaptativas al problema o situación. Entrenamiento asertivo,
entrenamiento de habilidades sociales, técnicas de resolución de
problemas y por último intervención sobre la organización.
ESTRESORES MÁS COMUNES EN EL ÁMBITO EDUCATIVO
También debemos conocer cuales son los estresores más habituales en el
ámbito laboral:
 Ambigüedad de Rol
 Conflictos en el Rol.
 Sobrecarga de trabajo.
 Progreso en la carrera
 Relaciones Interpersonales
 Clima institucional.
En el siguiente capítulo le dedicaremos mayor profundidad a los
estresores anteriormente mencionados.
A la hora de intervenir sobre la organización para evitar la aparición del
estrés debemos tener en cuenta dos elementos fundamentales:
- Condiciones de trabajo estresantes

12. - La percepción por parte de los sujetos de esas condiciones como
amenazantes se pueden simplificar en :
 Exceso o falta de trabajo.
 Rapidez en realizar la tarea.
 Necesidad de tomar decisiones.
 Fatiga, por esfuerzo físico importante. Viajes largos y numerosos.
 Excesivo numero de horas de trabajo.
 Cambios en el trabajo.
EFECTOS DEL ESTRÉS
Considerando como variable el tiempo, el estrés produce efectos en las
personas. Estos pueden ser
 INMEDIATOS
 MEDIATOS
 A LARGO PLAZO
EFECTOS INMEDIATOS
Aquellos efectos que producen en la persona en un corto período de
tiempo, normalmente lo podemos expresar en cambios en la conducta del
individuo.
EFECTOS MEDIATOS
Aquellos efectos que producen en la persona en un período de tiempo, a
causa de los efectos inmediatos y que perduran en el tiempo,
normalmente lo podemos expresar en enfermedades físicas, afecciones,
adicciones, disminución en su rendimiento habitual.
EFECTOS A LARGO PLAZO
Aquellos efectos que impactan a un nivel macro-social, económico y
político, como por ejemplo disminución de la actividad y rendimiento de la
organización con su consecuente costo para las empresas, ausentismo,
etc.
CAPITULO III
LOS ESTRESORES EN LA EVALUACIÓN INSTITUCIONAL
DEFINICIÓN
Podemos definir a los estresores a cualquier suceso, situación, persona u
objeto, que se percibe como estímulo o situación que provoca una
respuesta de estrés en la persona evaluada.
Algunos autores lo definen como situación o eventos estresantes mientras
que Selye lo define como " cualquier evento que cause impacto o
impresión en el organismo humano."
TIPOS DE ESTRESORES
El estrés es algo subjetivo y personal, porque el estresor depende de la
valoración que hace la persona de la situación que puede presentarse
como amenazante o no.
Es así que se pueden presentar situaciones que para ciertos individuos
pueden ser conformados como estresores y para otras personas no.
Podemos entonces advertir una serie de estresores externos y otros
internos a la persona evaluada.
ESTRESORES INTERNOS
Se lo puede definir como aquellos estresores que son propios de las
características personales del individuo, como por ejemplo si es
introvertido, estructurado, etc.
ESTRESORES EXTERNOS
Se lo puede definir como aquellos estresores que son ajenos a las
características personales del individuo, como por ejemplo sobrecarga en
el trabajo, ambigüedad en el rol, etc.
LOS ESTRESORES MAS COMUNES EN LA EVALUACIÓN
Los estresores más comunes en la evaluación son los siguientes:
 Ambigüedad de Rol
 Conflictos en el Rol.
 Sobrecarga de trabajo.
 Progreso en la carrera
 Relaciones Interpersonales
 Clima Institucional

13. AMBIGÜEDAD DE ROL
Para poder describir la "Ambigüedad de Rol " nos remitiremos inicialmente
a la definición que nos proporciona el diccionario de la Real Academia
Española donde define a la ambigüedad como " Que puede entenderse de
varios modos o admitir distintas interpretaciones y dar por consiguiente,
motivo a dudas, incertidumbre o confusión."
Otra acepción es manifestada como "Dícese de quién con sus palabras o
comportamiento vela o no define claramente sus actividades u opiniones".
Roberto Kertesz expresa que "La ambigüedad del rol se debe a
información imprecisa en cuanto a las tareas o rol a cumplir; tanto en lo
referente a las metas (¿Qué hacer?), a los métodos y recursos a usar
(¿Cómo hacerlo?)"
Es preciso aquí agregar la finalidad (¿Para qué hacerlo?), pues
consideramos indispensable que si no sabemos para qué realizamos la
Evaluación Institucional, partimos de una concepción errónea, que se
configurará como un factor estresante a la hora de comenzar con la
misma.
Con referencia a las metas a cumplir, si no están claramente definidas,
serán generadoras de situaciones estresantes por parte del evaluado al
no poseer los objetivos por el cual será evaluado.
Que el evaluado no tenga bien definidas sus metas, es una
responsabilidad de las autoridades del centro educativo, y es así que
David Isaacs manifiesta claramente que
"La función directiva requiere:
 Saber dónde se está
 Saber dónde se quiere ir
 Saber decidir dónde conviene ir en cada momento
 Saber contar con los colaboradores para alcanzar las mejoras
deseadas o para superar los problemas detectados
 Saber utilizar las técnicas directivas apropiadas en cada momento"
Si bien los conceptos expresados por David Isaacs los manifiesta para la
función de la dirección educativa en general, los podemos transpolar hacia
los órganos de dirección de la Evaluación Institucional.
Por otra parte Drucker habla de tres funciones de todo directivo que
consideramos que son básicas, principalmente la primera. Ellas son :
 Velar por la institución y la misión específica de la institución.
 Obtener un trabajo productivo y lograr que el trabajador consiga
resultados
 Encauzar las influencias y las responsabilidades sociales
CONFLICTOS EN EL ROL
Habíamos expresado que la Ambigüedad de rol se manifestaba
básicamente cuando la información recibida es imprecisa en cuanto a las
tareas o rol a cumplir, en los Conflictos en el rol esa información se
muestra contradictoria.
La contradicción en la información se presenta como contradictoria o bien
opuesta a los valores del individuo.
También podemos ejemplificar los conflictos en el rol cuando la tarea de
un profesor la realiza otro departamento, o la tarea que le corresponde al
evaluado la realiza otras personas, por distintas causas.
David Isaacs realiza un pormenorizado estudio de los conflictos en los
centros educativos y menciona tres situaciones típicas en que surgen los
conflictos y son:
1. "Cuando existe una excesiva competencia entre distintas personas
o grupos para hacerse con recursos que escasean.
2. Cuando alguna persona intenta controlar actividades que
pertenecen a la zona de autonomía de otra persona o grupo.
3. Cuando no hay acuerdo sobre los objetivos a perseguir o sobre los
sistemas o procedimientos principales que se deben utilizar para
lograr los objetivos acordados."
Consideramos que el citado autor define a la zona de autonomía como el
rol que cumple el evaluado dentro de la institución, y que debe ser
respetado por toda la comunidad.
Es así que podemos destacar dos tipos básicos de conflictos:
Conflictos internos: El individuo no acepta a realizar sus tareas evaluativas
por considerar que no corresponde a su rol. El caso típico son las tareas
desjerarquizadas.
Conflictos externos: Se presenta, cuando en una organización escolar, se
reciben órdenes desde distintos niveles de la conducción. El caso típico es
la superposición de tareas.
Es decir, cuando se invade la zona de autonomía del individuo.
SOBRECARGA DE TRABAJO
Consideramos como un agente estresor a la sobrecarga de trabajo
cuando en una organización educativa el tiempo disponible no es
suficiente o las exigencias impuestas son demasiadas en relación a las
horas dedicadas a la Institución.

14. Podemos distinguir dos tipos de sobrecarga de trabajo:
En lo cuantitativo: Las horas de trabajo son excesivas o bien la cantidad
de tareas que se deben realizar superan las horas destinadas a tal fin.
En lo cualitativo: Las tareas que se deben realizar superan ampliamente el
conocimiento del individuo sobre la evaluación o bien el individuo no ha
sido formado o perfeccionado sobre la actividad a realizar.
Es especialmente aquí, en la sobrecarga de trabajo, como factor
estresante que podemos mencionar al síndrome de BURNOUT.
En el buceo bibliográfico realizado sobre el estrés en la educación y en
especial en la Evaluación Institucional, hemos encontrado que diversos
autores mencionan al síndrome de BURNOUT.
ESCALA DE ESTRESORES LABORALES
THE LABORAL STRESS SCALE
FICHA TECNICA
Nombre: Escala de Estresores Laborales : The Laboral Stress Scale
Autores. Mithely-Troht & Jenna G. Andersen . EEUU.
Año: 2001
Tiempo de duración: 10 minutos.
Tipo de aplicación: Individual o grupal.
Áreas de medición: Mide 9 Factores relacionados con la presencia de
niveles de estrés en el personal; Factor I. Relación con los jefes, Factor II.
Preparación inadecuada, Factor III. Carencia de sostén, Factor IV.
Conflicto con otros trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor
VI. Incertidumbre respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad,
Factor VIII. Satisfacción y Factor IX. Autoestima
PRESENTACIÓN
Durante las últimas décadas gran número de investigaciones han puesto
de manifiesto que el personal laboral está sometido a altos niveles de
estrés.
La definición del concepto de estrés es compleja y ha sido ampliamente
debatida por expertos en el tema. Este término ha sido utilizado de
distintas formas, es decir, como: una condición ambiental, una percepción
a una condición ambiental, una respuesta a una condición ambiental, una
forma de relación entre las demandas ambientales y la capacidad
individual para hacer frente a estas demandas. En realidad no hay una
única y consensuada definición de estrés, por lo que este término podría
considerarse como un paraguas que engloba las definiciones
anteriormente mencionadas.
Los principales componentes del proceso del estrés son: los estresores
(factores de riesgo), las manifestaciones a corto y a largo plazo frente al
estrés y los factores modificadores del proceso del estrés. Los principales
estresores identificados en el personal que trabajan en una institución de
servicios son: la sobrecarga de trabajo, los problemas de interrelación con
el resto del equipo de la sección, el conflicto con los jefes o supervisores y
la falta de apoyo social en el trabajo. En cuanto a las manifestaciones del
estrés se pueden distinguir: a) en el ámbito de la salud y calidad de vida
(alteración del bienestar psicológico, trastornos músculo-esqueléticos,
síntomas gastrointestinales, síntomas cardiovasculares, síntomas a nivel
del sistema nervioso central, disfunciones sexuales, etc.); b) en el ámbito
de la productividad (disminución de la satisfacción laboral, aumento del
absentismo laboral, etc.).
Existen diversos cuestionarios o escalas que han sido elaborados para
medir los estresores laborales en medio laboral. Entre ellos se pueden
distinguir los cuestionarios generales que sirven para diversos colectivos
de trabajadores: el cuestionario sobre contenido del trabajo de Karaseck10
,
cuestionario de clima laboral de Moss11
. Por otra parte, existen los
cuestionarios o escalas específicamente diseñados para valorar los
estresores laborales a los que puede estar expuesto, en general, cualquier
tipo de personas.
La escala «the stress scale» (escala de estresores laborales) fue diseñada
por Gray-Toft y col.; para valorar los estresores laborales (factores
causales de estrés) en personal de instituciones de servicios. Está
integrada por 48 estresores (situaciones potencialmente causales de
estrés) identificadas a partir de la literatura, y de entrevistas realizadas a
trabajadores, obreros y empleados. Las posibles categorías respuesta de

15. cada uno de los items son: nunca (0), alguna vez (1), frecuentemente
(2), muy frecuentemente (3). Por tanto, el rango de la escala va desde
0 (ausencia de estresores) a 144 (altos niveles de estresores). La
escala ha sido diseñada para ser utilizada de forma autoadministrada,
requiriendo su cumplimentación menos de 10 minutos. Esta escala
presenta una estructura factorial, integrada por siete factores (subescalas)
que pueden ser útiles para identificar determinados grupos de estresores
específicos que pueden variar según el colectivo de trabajadores
estudiado. Los factores que integran la misma son: problemas con los
jefes y supervisores, preparación insuficiente, falta de apoyo, problemas
con otros miembros del equipo o de la sección, carga de trabajo, e
incertidumbre en el servicio, determinados en los siguientes factores:
Factor I. Relación con los jefes, Factor II. Preparación inadecuada, Factor
III. Carencia de sostén, Factor IV. Conflicto con otros trabajadores, Factor
V. Sobrecarga de trabajo, Factor VI. Incertidumbre respecto al tratamiento,
Factor VII. Vulnerabilidad, Factor VIII. Satisfacción y Factor IX.
Autoestima.
La utilidad de disponer de un instrumento validado en nuestro medio,
ampliamente utilizado en otros países, para medir los estresores laborales
a los que puede estar expuesto el personal de instituciones de servicios,
nos condujo a realizar esta investigación. Los objetivos de la misma son:
determinar la fiabilidad y validez de constructo (concepto) de una escala
de medida de estresores laborales en personal de servicios.
Sujetos y métodos
Metodología de adaptación de la escala siguió el siguiente procedimiento:
Traducción. La escala original fue traducida al castellano,
independientemente, por psicólogos organizacionales, y asistentes
sociales, que trabajaban en empresas de servicios. Estos profesionales
son de origen peruano y hablan el inglés con fluidez. A cada uno de los
traductores se les dio una breve explicación de las características y
utilidad de la escala; y se les explicó que la traducción de cada uno de los
ítems debía ser semántica y no literal, logrando una equivalencia
conceptual e idiomática (tener en cuenta la equivalencia de las
expresiones coloquiales) en cada uno de los items. Además de la
traducción puntuaron en una escala del 0 al 10 la dificultad en cada item
de encontrar una expresión en castellano conceptualmente equivalente a
la original. Posteriormente, el equipo investigador realizó una primera
revisión de ambas traducciones.
Retrotraducción. Cada una de las traducciones fue retrotraducida de
forma independiente por dos traductores bilingües que a su vez puntuaron
en una escala del 0 al 10 la dificultad de encontrar una expresión
equivalente en inglés de cada uno de los ítems. Las dos traducciones y
retrotraducciones fueron revisadas por el equipo de investigación y los
traductores, valorándose la equivalencia de los items con la versión
original.
Equivalencia conceptual. Tras la revisión, los ítems fueron clasificados
según la dificultad encontrada para obtener una expresión en castellano
conceptualmente equivalente a la original (ninguna/moderada/alta). De los
48 ítems de la escala, 25 no presentaron ninguna dificultad (44%), en 13
de ellos la dificultad fue moderada (38%) y en diez alta (18%). En el caso
de los ítems problemáticos (dificultad alta o moderada) se realizó una
nueva traducción por un traductor bilingüe distinto de los anteriores y en
aquellos que presentaban problemas en la interpretación del contenido
fueron discutidos por el equipo de investigación con uno de los autores de
la escala original (JG. Anderson). Se obtuvo así una versión en castellano
en la que en 12 items había dos o más versiones alternativas.
Grupos de discusión. Con el fin de comprobar la idoneidad en nuestro
medio de todos los ítems incluidos en la escala original americana, y/o de
completar aspectos o dimensiones no contemplados en la misma, se
realizaron dos grupos de discusión, ambos formado por empleados y
obreros (ocho participantes en cada grupo). En ambos casos los
participantes pertenecían a diversas empresas de servicios generales,
excluyéndose a los supervisores. Las reuniones fueron guiadas por un
moderador asistido por un ayudante (ambos pertenecientes al equipo
investigador) y su duración aproximada fue de una hora y media. Las
conversaciones fueron grabadas en su totalidad y posteriormente
transcritas con el fin de facilitar el análisis del discurso producido.
Encuesta piloto. Se realizó una encuesta piloto en 20 trabajadores con el
fin de valorar la comprensión de la formulación de los ítems, la
importancia de cada ítem en nuestro contexto cultural, así como detectar

16. si era necesario añadir algún ítem más. En los ítems en que existían
diversas alternativas se les pedía que eligieran la que les resultase más
adecuada y en caso de no satisfacerles ninguna que propusieran una
nueva expresión. Asimismo se les pidió que en algunos ítems explicasen
lo que entendían en la afirmación que se les presentaba. Por último,
debían de asignar su respuesta a cada uno de los items en la escala tipo
likert propuesta (0 a 3). Además, se les preguntaba si el rango de esta
escala era adecuado para poder valorar su respuesta.
Validación
La población a estudio fue el personal de una empresa ventas de útiles y
servicios escolares, y de una cadena de electrodomésticos.
Se eligió de forma aleatoria 210 trabajadores. Sólo se incluyó aquellas
personas que estaban trabajando en el servicio actual un mínimo de
cuatro meses, con el fin de que pudieran estar un tiempo mínimo de
exposición a los estresores laborales.
El porcentaje de no respuesta fue del 4,3% (nueve personas) por lo que la
muestra final estudiada fue de 201 trabajadores.
Confiabilidad. Para valorar la confiabilidad de la escala, ésta se volvió a
administrar a una submuestra aleatoria de 30 trabajadores de otras ramas
de servicios con un intervalo de 15 días. El encuestador entrenado que
entregaba la escala y la revisaba tras su cumplimentación, preguntaba
antes de entregarla si se había producido alguna modificación importante
en las condiciones de trabajo, no habiéndose detectado ninguna, por lo
que no se tuvo que sustituir ninguna persona de la submuestra elegida.
Validez de constructo (concepto). La determinación de la validez de
constructo (tipo convergente), se obtuvo mediante la correlación de la
escala con otras dos escalas: Cuestionario de Salud General de Goldberg
en su versión de 28 items y siete dimensiones (percepción de la realidad
situacional, vitalidad, función social, limitaciones del rol por problemas
emocionales, limitaciones del rol por problemas físicos, salud mental y
dolor) del cuestionario de Salud SF-36. Se formuló la siguiente hipótesis:
los trabajadores de las áreas de servicios y atención al cliente que están
expuestos a altos niveles de estresores laborales durante la ejecución de
su trabajo en una empresa, presentan peor estado de salud (físico y
mental).
Análisis estadístico
Confiabilidad. La confiabilidad se calculó mediante la comparación de las
distribuciones de las puntuaciones obtenidas en las dos administraciones
de la escala (test Signo-Rango de Wilcoxon) valorándose la intensidad de
la correlación por el cálculo del coeficiente de correlación intraclase.
Así mismo, se calculó el coeficiente de correlación de Spearman.
Estructura factorial. Para averiguar si, al igual que la escala original
americana, la versión adaptada al castellano mostraba una estructura
factorial similar, se realizó un análisis factorial utilizando como método de
extracción el análisis de componentes principales.
Los factores con autovalores superiores a 1 fueron rotados utilizando una
rotación varimax.
Consistencia interna. La consistencia interna se valoró en la muestra total,
por medio del cálculo del coeficiente alfa de Cronbach para cada una de
las subescalas y para el total de la escala.
Validez de constructo. Para determinar la correlación entre la escala de
estresores laborales en personal de servicios y atención al cliente y los
cuestionarios GHQ-28 items y el SF-36 se calculó el coeficiente de
correlación de Spearman.
Los resultados de los grupos de discusión indicaron que el item N1: avería
del ordenador (tabla 1) tenía escasa importancia en nuestro medio; así
como la necesidad de añadir el item E1: Interrupciones frecuentes en la
realización de sus tareas.
Así mismo se evidenció que se deberían añadir dos dimensiones más que
permitieran valorar el ambiente físico (ruido, condiciones
termohidrométricas, carga física, etc.), y los turnos de trabajo. Además,
mostraron que la escala no se puede aplicar, al personal que no realiza
trabajos especiales como la atención directa al usuario final.

17. Tabla 1. Descripción de los ítems de la escala, adaptada al castellano, de
estresores laborales en personal de servicios y atención al público
Ítems
Nunca
Alguna
Frecuen
temente
Muy frecuen
temente Media d.s.
vez
n % n % n % n %
1 12 6 69 34 73 36 47 23 1,78 0,88
2 80 40 104 52 12 6 5 2,5 0,7 0,68
3 19 9,5 101 50 56 28 25 12 1,44 0,83
4 15 7,5 101 50 59 29 26 13 1,47 0,81
5 117 58 70 35 11 5,4 3 1,5 0,51 0,68
6 117 59 62 31 12 6 8 4 0,55 0,78
7 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79
8 28 14 99 49 46 23 28 14 1,36 0,89
9 113 56 81 40 5 2,5 2 1 0,48 0,6
10 51 25 120 60 23 11 7 3,5 0,93 0,71
11 99 49 82 15 7,5 5 2,5 1 0,86 0,68
12 60 30 99 49 26 13 16 8 0,99 0,86
13 80 40 74 37 19 9,5 28 14 0,98 0,67
14 73 36 108 54 17 8,5 3 1,5 0,76 0,67
15 63 31 102 51 30 15 6 3 0,9 0,76
16 124 62 64 32 12 6 1 0,5 0,45 0,63
17 75 37 78 39 38 19 10 5 0,91 0,86
18 44 22 130 65 20 10 7 3,5 0,96 0,68
19 93 46 75 73 27 13 6 3 0,73 0,81
20 84 42 77 63 16 8 24 12 0,89 0,98
21 10 5 58 124 90 45 43 21 1,83 0,82
22 80 40 98 75 11 5,5 12 6 0,77 0,79
23 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77
24 105 52 84 42 9 4,5 3 1,5 0,56 0,66
25 54 27 90 45 27 13 30 15 1,16 0,99
26 86 43 96 48 16 8 3 1,5 0,68 0,69
27 51 25 71 35 47 23 32 16 1,31 1,03
28 33 16 78 39 62 31 28 14 1,42 0,92
29 68 34 104 52 21 10 8 4 0,85 0,77
30 23 11 105 52 44 22 29 14 1,4 0,87
31 73 36 81 40 27 13 19 9,5 0,97 0,94
32
73
35 92 46 23 11 14 7 0,9 0,86
33
63
26 112 56 22 11 15 7,5 1 0,81
34
124
5
73
35 59 29 61 30 1,86 0,92
35 75 46 63 37 27 13 6 3 0,73 0,81
36 84 42 124 38 16 8 24 12 0,89 0,98
37 10 5 75 29 90 45 43 21 1,83 0,82
38 80 40 98 48 11 5,5 12 6 0,77 0,79
39 77 38 94 47 22 11 7 3,5 0,81 0,77
40
73 36 81 40 27
4,5 3 1,5 0,56 0,66
41 73
35 92 46 23
5,4 3 1,5 0,51 0,68
42 63
26 112 56 22
6 8 4 0,55 0,78
43 98 49 77 38 19 9,5 7 3,5 1,36 0,79
44 28 14 99 49
21
9,5 28 14 0,98 0,67
45
54 27 90 45 44
8,5 3 1,5 0,76 0,67
46
86 43 96 48 16
11 7 3,5 0,93 0,71
47
51 25 71 35 47
5 2,5 1 0,86
0,87
48
33 16 78 39 62
13 16 8 0,99 0,86

18. Tabla 2. Análisis factorial de la escala, adaptada al castellano, de estresores
laborales en el personal de servicios y atención al cliente.
ITEM I II III IV V VI VII VIII IX
1 0.10
2 0,62
3 0,67
4 0,75
5 0,48
6 0,74
7 0,75
8 0,67
9 0,47
10 0,75
11 0,69
12 0,57
13 0,55
14 0,71
15 0,74
16 0,37
17 0,46
18 0,69
19 0,72
20 0,73
21 0,59
22 0,79
23 0,62
24 0,50
25
0,56
26
0,43
27
0,55
28
0,47
29
0,55
30
0,63
31
0,44
32
0,59
33
0,68
34
0,62
35 0,74
36 0,37
37 0,46
38 0,69
39 0,72
40 0,73
41 0,59
42 0,72
43 0,73
44 0,59
45 0,79
46 0,62
47 0,50
48 0,56
%
Varianza
Explicada
27,3 7,0 5,7 5,2 4,8 3,9 3,4 3,1 3,0
Tras realizar la encuesta piloto con la primera versión adaptada al
castellano se llega a la versión final adaptada que aparece en la tabla 2.
En esta tabla se muestra la distribución de frecuencia de los items
integrantes de la misma. Tal como se ha indicado anteriormente el item
N1, muestra una baja frecuencia (10,4%). Por el contrario el item obtenido
de los grupos de discusión (El) es declarado por el 95% de la muestra.
La distribución de las puntuaciones obtenidas en la administración inicial
de la escala y las alcanzadas al cabo de 2 semanas no difieren
estadísticamente. El coeficiente de correlación intraclase es de 0,49 y el
de Spearman de 0,52. En la figura 1 se observa que cuando la escala
toma valores altos o bien bajos se aprecia una buena correlación, en

19. cambio a valores intermedios de la escala (1,2) la correlación no es
buena.
Figura 1. Fiabilidad de la escala adaptada al castellano de estresores laborales en personal de
servicios y atención al cliente.
El análisis factorial identifica nueve fuentes importantes de estrés (Tabla
2). Solamente las correlaciones superiores a 0,30 se presentan en esta
gráfica. El porcentaje de varianza total explicada por el modelo es de 63,4.
Los factores identificados Factor I. Relación con los jefes, Factor II.
Preparación inadecuada, Factor III. Carencia de sostén, Factor IV.
Conflicto con otros trabajadores, Factor V. Sobrecarga de trabajo, Factor
VI. Incertidumbre respecto al tratamiento, Factor VII. Vulnerabilidad,
Factor VIII. Satisfacción y Factor IX. Autoestima. Los items que integran
cada uno de los factores aparecen en este gráfico.
En la tabla 3 se presentan los coeficientes alfa Cronbach de la escala
total, y de cada una de las subescalas. Para el total de la escala, el
coeficiente alfa es de 0,92 y en cada una de las subescalas fluctúa entre
0,83 y 0,49.
Tabla 3. Coeficientes Alfa de Cronbach de la escala, adaptada al castellano,
de estresores laborales en personal de servicios y atención al cliente
Total NSS - VARIABLES
N.o de
ítems
Alfa de
Cronbach
48 0.92
I Factor I. Relación con los
jefes
5 0,77
II Factor II. Preparación
inadecuada
2 0,78
III Factor III. Carencia de sostén 3 0,79
IV Factor IV. Conflicto con otros
trabajadores
4 0,73
V Factor V. Sobrecarga de
trabajo
4 0,71
VI Factor VI. Incertidumbre
respecto al tratamiento
4 0,62
VII
Factor VII. Vulnerabilidad
13 0,49*
VIII
Factor VIII. Satisfacción
4
IX
FactorIX. Autoestima 9 0,58
DESCRIPCION DE LAS VARIABLES:
RELACIÓN CON LOS JEFES:
Las relaciones con los superiores son en muchas ocasiones, complicadas.
Debemos ser su confidente, a veces su especie de amigo, sin olvidar que
somos sus subalternos y que debemos cumplir con sus necesidades. Y en
muchas ocasiones, unas tareas se pisan con las otras, y pueden terminar
causando conflictos, confrontaciones, y hasta desgastes en la propia
interacción.

20. PREPARACIÓN INADECUADA:
Hace referencia a reconocer la inadecuada preparación para enfrentar las
necesidades de los clientes, a la falta del desarrollo de habilidades y una
carencia de oportunidades para hablar francamente con los compañeros
acerca de los problemas de la sección.
CARENCIA DE SOSTÉN:
Se refiere a la carencia de oportunidades para compartir experiencias con
otros compañeros en la sección, para expresar a otros compañeros de la
sección mis sentimientos negativos hacia los clientes y conflictos con mis
superiores.
CONFLICTO CON OTROS TRABAJADORES:
Describe las dificultades para trabajar con un compañero en particular de
otra sección o de la misma, así como el exceso de crítica de los
supervisores y grupo de compañeros y horarios impredecibles.
SOBRECARGA DE TRABAJO:
Se refiere a la carencia de tiempo para ofrecer atención empática al
cliente, carencia de tiempo para completar todas mis tareas y carencia de
personal adecuado para cubrir la sección e Inadecuada información del
jefe sobre el cliente.
INCERTIDUMBRE RESPECTO AL TRATAMIENTO:
Hace referencia a la indicación del jefe o supervisor que parece ser
inapropiada para el correcto tratamiento del cliente, también el
desconocimiento de lo que puede informarse a un cliente e incertidumbre
respecto a la operación o funcionamiento de un equipo especializado.
VULNERABILIDAD:
Se refiere a la percepción de un ambiente familiar y de confianza cercana
dentro de un radio de 10 km, al fumar, tomar bebidas, tomar café, asistir a
actividades sociales o recreativas. Confiar mis problemas personales a
mis amigos o compañeros de trabajo, enfermar, conversar sobre asuntos
domésticos; así como reconocer si me siento feliz y satisfecho con mi
centro de trabajo.
SATISFACCIÓN:
Nos indica el nivel de comodidad laboral en el centro de trabajo, el
sentimiento de complacencia y el des interés por cambiar de actividad, o
cambiar de institución de trabajo. (Si me siento feliz en mi hogar, y estoy
cómodo, o si los problemas en casa me afectan).
AUTOESTIMA:
Hace referencia a que tanto nos afectan lo problemas, si puedo tomar una
decisión fácilmente o si me gustaría ser otra persona. Si creo ser una
persona simpática y me cuesta trabajo acostumbrarme a algo nuevo. Si
creo ser popular entre las personas de mi edad, si se tienen en cuenta mis
sentimientos y me doy por vencido (a) fácilmente y si me cuesta mucho
trabajo aceptarme como soy.
La correlación de la escala, adaptada al castellano, de estresores
laborales en personal de servicios y atención al cliente y el cuestionario
GHQ-28 items es de 0,34. Para cada una de las siete dimensiones del
cuestionario SF-36 las correlaciones fluctúan entre 0,21 y 0,31 (tabla 4).
Tabla 4. Correlaciones de la escala, adaptada al castellano, de estresores
laborales en el personal de servicios y atención al cliente con el GHQ-28
ítems y SF-36
Variables Correlación
con el LSS
GHQ-28 ítems 0,34*
Dimensiones del SF-36
Percepción de la salud
general
0,21**
Vitalidad 0,21**
Función social 0,31**
Limitaciones del rol:
problemas emocionales
0,30**
Salud Mental 0,28**
Limitaciones del rol:
problemas físicos
0,30**

21. Dolor 0,30**
*Coeficiente de correlación de
Spearman*
* p < 0,001
** p < 0,01
VERSION FINAL DE LA ESCALA
Los resultados de este trabajo han permitido obtener la versión definitiva,
adaptada al castellano, de una escala de estresores laborales en personal
de servicios y atención al cliente («the laboral stress scale»). Se trata de
una escala para medir los estresores laborales (factores causales de
estrés) a los que puede estar expuesto el personal de servicios y atención
al cliente de una empresa.
Así mismo, los resultad os de los grupos de discusión indican que falta
completar la escala con otras dos dimensiones, que valoren las
características de los turnos de trabajo (hora de inicio y finalización del
turno, su estructura, el sentido de la rotación, la distribución de los
descansos, los cambios impuestos en la planificación de los turnos, etc.) y
el ambiente físico del trabajo (iluminación, condiciones
termohidrométricas, carga física, tóxicos utilizados, etc.)
La escala adaptada al castellano, al igual que la escala original, consta de
48 ítems (estresores). Pero hay que tener en cuenta que se ha eliminado
el primer item (N1: Avería del ordenador) por tener escasa importancia en
nuestro medio. Así como, se ha incluido un nuevo item (E1: Interrupciones
frecuentes en el trabajo) al ser declarado como muy importante en los
grupos de discusión y tener alta prevalencia en la muestra estudiada. La
escala ha sido diseñada para administrarse de forma auto-contestada,
requiriendo un total de 8 a 10 minutos para su cumplimentación. Ahora
bien, para un estudio exhaustivo de estresores laborales a los que puede
estar expuesto el personal de servicios y atención al cliente se debería
completar con las dimensiones anteriormente mencionadas. Harris5
, autor
de una escala de medida de estresores laborales en personal cualificado
con responsabilidades de gestión, indica que las escalas hay que
revisarlas periódicamente, para poder completar algunas dimensiones o
bien añadir las dimensiones que sean necesarias con el fin de poder
adaptar la escala a la población diana que se está estudiando. Por ello se
ha decidido mantener la estructura de la escala original para poder
efectuar comparaciones internacionales con otros estudios y completar,
en un futuro, la escala con las dos dimensiones citadas con anterioridad.
La estructura factorial de la escala observada no coincide con la del autor.
Nuestra escala tiene dos factores más, que son diferentes a los de la
escala original y además en los items integrantes de algunos factores
(factor 3,4 y 5) se aprecian diferencias. Por lo que se aconseja utilizarla
como una escala única cuyos valores van desde el 0 (ausencia de
presencia de estresores) a 144 (niveles altos de declaración de
estresores). En caso de querer estudiar grupos de estresores específicos
(subescalas) se deberá determinar la estructura factorial que sigue la
escala en la población estudiada.
El proceso de adaptación seguido se ha basado en el método de
traducción-retrotraducción que es el más comúnmente aceptado para
asegurar la equivalencia semántica, idiomática y conceptual, al adaptar un
cuestionario elaborado en una lengua diferente. Ello podrá permitir que se
puedan realizar comparaciones con otros estudios que utilizan esta escala
y que hayan seguido este método de adaptación cultural (en caso de ser
necesario).
La escala muestra una fiabilidad (reproducibilidad) inferior a la original
americana cuando se autoadministra en dos ocasiones con un intervalo
de dos semanas, encontrándose su valor en el límite inferior aconsejado
de 0,5. Ahora bien, la escala adaptada tiene alto poder discriminante, es
decir, a altos y bajos valores de la misma la correlación de las
puntuaciones obtenidas en ambas administraciones es alta, en cambio a
niveles intermedios no. La intensidad de determinados estresores
laborales puede variar a lo largo del tiempo, por lo que una persona que
asigna una puntuación intermedia en la primera administración (1 ó 2)
puede variar en la segunda administración (2 ó 1).
Al igual que la escala original, el total de la escala y todas las subescalas,
muestran una consistencia interna satisfactoria con un coeficiente alfa de

22. Cronbach superior a 0,7. Ello sugiere que los items que integran el total de
la escala o cada una de las subescalas están midiendo un constructo
unitario. La baja correlación que presentan los items que integran el factor
III se explica por el reducido número de items (2) que constituyen el
mismo.
Del mismo modo que la escala original, la escala, adaptada al castellano,
de estresores laborales presenta una moderada correlación con otros dos
cuestionarios que miden el estado de salud (física y el bienestar
psicológico). Otros autores que estudian la correlación entre una escala
de estresores laborales y otra escala (cuestionario) que valora el bienestar
psicológico encuentran los mismos niveles de correlación (entre 0,30 y
0,40). Ello puede explicarse porque si bien los estresores laborales
influyen de forma negativa en la salud y bienestar psicológico, sobre
ambos influyen además, otros factores de riesgo extralaborales
(acontecimientos vitales, cargas familiares, etc.).
Como conclusión cabe destacar que esta escala de estresores laborales
en personal de servicios y atención al cliente es un instrumento útil para
medir los posibles factores causales de estrés (estresores) en este
colectivo. La escala total muestra una alta consistencia interna y validez
de constructo, al igual que la original americana, en cambio la fiabilidad es
moderada. Ahora bien, se tendrían que realizar nuevas investigaciones
que permitan aplicar la misma en nuestro medio, en muestras más
amplias. Así como elaborar y validar dos dimensiones suplementarias
(turnos de trabajo y ambiente físico del trabajo) que haría falta añadir para
poder estudiar de forma integral los factores causales de estrés en el
personal de enfermería. El disponer de un instrumento específicamente
diseñado para medir los estresores laborales a los que puede estar
expuesto el personal de servicios y atención al cliente podrá servir para
planificar, implementar y evaluar intervenciones preventivas destinadas a
controlar los mismos.