1) La evolución del concepto de calidad ha pasado por diferentes etapas, desde la artesanal hasta la actual gestión de la calidad, incorporando enfoques como el control estadístico de procesos, cero defectos, calidad total y excelencia empresarial. 2) Figuras clave como Taylor, Shewhart, Deming y Juran contribuyeron al desarrollo del pensamiento de calidad a través de enfoques como la inspección, control estadístico y mejora continua. 3) Normas como ISO 9000 han estandarizado los sistemas de gest

1. Evolución de la Calidad
Introducción
El origen y las bases de la filosofía de la calidad nació a finales del siglo XVIII y
principios del XIX, época que aconteció la revolución industrial y surgieron las
grandes compañías que tenían la necesidad de definir nuevas formas de
organización y prácticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas
tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte para que en
la actualidad el empresario comprenda al consumidor, que día a día es más
exigente, y de igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e
internacional.
Por lo anterior, en actualidad gran parte de las organizaciones han centrado
sus esfuerzos en gestionar un sistema de calidad que contribuya a su
implementación al ascenso de la posición competitiva, (expresada en aumento
de ingresos y de la participación y sostenibilidad en el mercado), mejoramiento
de la imagen corporativa ante el entorno, (de acuerdo a la capacidad de
respuesta, adecuación a los cambios y requerimientos del entorno), y el
incremento de la confianza entre clientes actuales y potenciales, (de acuerdo a
la capacidad que tiene la empresa para suministrar, en forma consistente y
sostenible, productos y/o servicios confiables), entre otras ventajas.

2. 1. Evolución del concepto de calidad
A continuación se denotan las etapas de la evolución de la calidad hasta nuestros días:
Tabla No. 1. Descripción Evolutiva del concepto de Calidad.
ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERÍSTICAS
AArrtteessaannaall Artesanos
Hacer las cosas bien
independientemente del costo o
esfuerzo necesario para ello.
• Satisfacer al cliente.
• Satisfacer al artesano, por el trabajo bien
hecho
• Crear un producto único.
RReevvoolluucciióónn
IInndduussttrriiaall
Las industrias
(Finales del siglo
XVIII y principios del
XIX)
Hacer muchas cosas no
importando que sean de calidad
(Se identifica Producción con
Calidad).
•Satisfacer una gran demanda de bienes.
•Obtener beneficios.
IInnssppeecccciióónn
Frederick Taylor
(1856-1915)- Énfasis
en la racionalización
del trabajo del obrero.
Henry Fayol (1841-
1925)- Énfasis en la
estructura de la
organización.
Ambas teorías separan la
planeación, el control y el
mejoramiento de la ejecución del
trabajo. Inspeccionar la tarea es
decir encontrar las fallas al finalizar
el proceso.
•Eficiencia de las organizaciones.
SSeegguunnddaa GGuueerrrraa
MMuunnddiiaall
Preocupación de
Estados Unidos
por proveer
armamentos con
calidad aceptable.
(1939-1945)
Asegurar la eficacia del
armamento sin importar el costo,
con la mayor y más rápida
producción (Eficacia + Plazo =
Calidad).
Impulso en gran parte al control de calidad
en los EE.UU.
Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y el
momento preciso.

3. ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERÍSTICAS
CCoonnttrrooll
eessttaaddííssttiiccoo ddee
pprroocceessooss
Walter Shetwhart
(1939)- padre del
control estadístico de
la calidad.
La calidad es un problema de
variación, el cual puede ser
controlado y prevenido mediante
la eliminación a tiempo de las
causas que lo generan.
(Creo los gráficos de control).
 “Predecir el comportamiento potencial de
un fenómeno.
 Las causas que condicionan un sistema
son variables, por tanto no permiten
predecir el futuro.
 Los sistemas constantes solo existen en
la naturaleza, lo que no se presenta en los
sistemas de producción industrial, en
donde las causas de variación están en los
insumos de los procesos.
 Las causas de variación pueden ser
detectadas y eliminadas”. Edwards (1967)
CCeerroo ddeeffeeccttooss PHILIP B. CROSBY
(1926-2001)
Divulgación de la Teoría cero
defectos, las 5S y la calidad es
cumplir los requisitos en 14 pasos.
Los 14 pasos para la mejora de la
calidad: compromiso en la dirección,
equipo para el mejoramiento de la calidad,
medición, el costo de la misma, crear una
conciencia sobre está, acción correctiva,
planificar el día de cero defectos,
educación del personal, fijar metas,
eliminar las causas del error,
reconocimiento, consejo de calidad y para
finalizar repetir todo el proceso.

4. ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERÍSTICAS
CCaalliiddaadd ttoottaall Kaoru Ishikawa-
(1985)
Técnicas de inspección en producción
que evita la salida de bienes
defectuosos. Desarrolla la ingeniería
de procesos, las siete herramientas
estadísticas básicas de calidad
(Diagrama de Pareto, Diagrama de
Causa-Efecto, Histograma,
Estratificación, Hoja de verificación,
Diagrama de Dispersión y Cartas de
Control) y los círculos de calidad.
 El control de calidad se logra cuando: la
función de controlar no necesita más
inspección, es responsabilidad de todos
los trabajadores y divisiones de la
compañía, es una disciplina que combina
el conocimiento con la acción, y cuando
empieza y termina por la capacitación, etc.
CCoonnttrrooll ddee ccaalliiddaadd
William Edwards
Demíng – (1900-
1993)
Desarrolla las ideas de Walter
Shewhart mediante el concepto de
Calidad Total de Procesos y Kaizen.
 Método de Demíng: presenta (14) catorce
puntos a seguir, da siete puntos negativos u
obstáculos a evitar.
 Planear la mejora continua, la cual esta
basada en un ciclo infinito de cuatro pasos:
planifique (Plan), Haga (Do), Verifique
(Check) y Actué (Do) y se conocen
ampliamente por sus siglas como ciclos PHVA
(en español) o ciclo PDCA (Inglés).
AAsseegguurraammiieennttoo ddee
llaa ccaalliiddaadd
Joseph M. Juran –
(1904-2008)
Sistemas y procedimientos de la
organización para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
 El trabajo de Demíng fue complementado
por Joseph Moses Juran, que introdujo el
concepto de costos de calidad como foco de
importantes ahorros si se evaluaban
inteligentemente.
 Importancia en los servicios de soporte de
calidad para procesos de manufactura. La
calidad es “adecuar las características de un
producto al uso que le va a dar el consumidor”.
Trilogía de Juran; Planear, Controlar y
Mejorar la calidad.

5. ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERÍSTICAS
GGeessttiióónn ddee llaa
ccaalliiddaadd
Comité Técnico 176
(Comité de Gestión
y Aseguramiento de
la Calidad). Esta
información se puede
consultar en:
www.tc176.org
Sistemas de Gestión de la Calidad
Normas ISO 9000 (Fundamentos y
Vocabulario), ISO 9001
(Requisitos), ISO 9004 (Gestión
para el éxito sostenido, enfoque de
gestión de calidad)
ISO 9000: 2005 – Fundamentos y
Vocabulario: establece el punto de partida
para entender la serie de normas ISO 9000,
describe los términos fundamentales y las
definiciones utilizadas en las normas, los
cuales se beben conocer para evitar malos
entendidos en la aplicación de los mismos.
ISO 9001:2008 - Requisitos: Este es el
estándar requerido para valorar la capacidad
de cumplir con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables, y por medio de
este, cumplir con la satisfacción del cliente. Es
la única norma de la familia de ISO 9000 con
la cual se puede realizar una auditoria de
tercera parte.
ISO 9004:2009 – Gestión para el éxito
sostenido, enfoque de gestión de calidad:
proporcionar directrices que van más allá de
los requisitos establecidos en la norma ISO
9001, con el fin de considerar tanto la eficacia
como la eficiencia de un sistema de gestión de
la calidad y por lo tanto el potencial de
progreso en el desempeño de la organización.

6. La calidad es un tema que en la historia ha jugado un papel importante en el
suministro y venta de bienes y servicios, tal es el caso de la edad media en
donde los artesanos fueron condenados a ser puestos en la picota por vender
un alimento en mal estado, pues en esta época dada la escasez de alimentos y
alto costo de los mismos por su fabricación artesanal, por lo tanto desperdiciar
alguno de estos recursos era considerado un delito grave.
Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a
formar lo que hoy se conoce por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del
desarrollo de la fabricación en serie.
A comienzos de siglo, el ingeniero Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló
una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción,
como es el caso de la OOrrggaanniizzaacciióónn cciieennttííffiiccaa ddeell ttrraabbaajjoo o también llamado
TTaayylloorriissmmoo; este método tenia como propósito eliminar los movimientos inútiles
de los empleados y establecer el tiempo necesario para realizar cada tarea
específica mediante cronómetros, en esta época empezó a cambiar la
percepción de los productores, pues en anteriores épocas como en la artesanal
se decidía a criterio propio el tiempo de producción de una pieza; mientras que
según el Taylorismo, el tiempo de producción no lo fijaba el empresario sino las
necesidades y competencia del mercado.
En 1931, Walter E. Shewart, publica su trabajo “CCoonnttrrooll eeccoonnóómmiiccoo ddee ccaalliiddaadd
ddee pprroodduuccttooss mmaannuuffaaccttuurraaddooss””,, asimismo fue el precursor de la aplicación de la
estadística a la calidad de los productos industriales. Este trabajo es
aprovechado por otros estudiosos de la época como base de posteriores
desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad, además, se da la
coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de
sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.
Al final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart,
Deming, Juran y otros, que forjan los primeros pasos de la gestión de la calidad
moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas,
deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El
impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio más importante en
el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el
premio Demíng1
.
A finales de los años 70’s, la industria occidental se da cuenta de la desventaja
que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus
filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los
consumidores, que cada vez se ilusionan más por los productos de elevada
calidad a precio competitivo. Es paradójico pensar que estas ideas partieran de
1
El Premio Deming parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la
implantación eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los
considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una
actuación adecuada.

7. científicos americanos, pero que su industria se mostrara resistente a aplicarlas,
es a partir de estos años cuando se empieza a hablar en las organizaciones del
“Aseguramiento de la calidad” y es aquí cuando surgen las primeras normas
que regulan la gestión de la calidad.
En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha
conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa,
surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la calidad,
La serie de normas ISO 9000 son obligatorias en algunos sectores industriales,
y aparecen nuevos modelos de gestión como el de: Excelencia Empresarial o
EFQM de la Unión Europea2
, el Baldrige de los Estados Unidos3
, el premio
Iberoamericano a la Gestión de la Calidad 4
y el Premio Colombiano a la
Calidad de la Gestión5
.
““EEll cclliieennttee eess ccoonnsscciieennttee ddee qquuee llaa ccaalliiddaadd eess uunn iimmppoorrttaannttee ffaaccttoorr ddiiffeerreenncciiaaddoorr,,
yy ccaaddaa vveezz eexxiiggiirráá mmááss aa llooss ffaabbrriiccaanntteess”
Del control de la calidad a la excelencia empresarial
La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y se han
incorporado y rechazado ideas que contribuyen a su sostenibilidad y
afianzamiento. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por
cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el
camino hacia la gestión de la calidad actual, estas son:
1. Control de la calidad.
2. Aseguramiento de la calidad.
3. Calidad total.
4. Excelencia empresarial.
2
La EFQM es una fundación creada en 1988 por 14 grandes empresas europeas que tiene como propósito alcanzar la
Excelencia aplicando el modelo de gestión de la propia EFQM
El Premio enfatiza en la autoevaluación, parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo
en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión de personal, recursos y
procesos, que contribuyen a la excelencia organizacional. MALCOLM BALDRIGE presenta una serie de Criterios y
puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la escala de este
premio, para ser consideradas negocios de categoría mundial, las empresas deben alcanzar una puntuación entre 500
y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guías que el premio
proporciona. Cabe señalar que este premio está limitado a empresas de EE.UU.
3
El premio, MALCOLM BALDRIGE se fundamenta en siete (7) criterios (Liderazgo, Planificación estratégica, Enfoque
del cliente y del mercado, Medida, análisis, y gerencia del conocimiento, Enfoque del recurso humano, Gerencia de
procesos y Resultados); y puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas
evaluadas. En la escala de este premio, para ser considerados empresas de clase mundial, las empresas deben
alcanzar una puntuación entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse
siguiendo las guías que el premio proporciona. Cabe señalar que este premio está limitado a empresas de USA.
4 Es un Premio establecido por la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que otorga entre
postulantes de 22 países, un reconocimiento especial a las organizaciones más destacadas en el tema de Gestión de
Calidad. En 1998 se celebró el acto formal de constitución de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la
Calidad (FUNDIBEQ).
5
El Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento al sector público
y privado; es un reconocimiento del Gobierno Nacional a las empresas que se distinguen por tener un enfoque práctico
en el desarrollo de procesos de Gestión Integral hacia la calidad y la productividad para lograr una alta competitividad y
confiabilidad de sus productos y servicios.

8. Gráfica No.1. Evolución conceptual de la calidad.
Control de Calidad
“Calidad = Conformidad con las especificaciones”
El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa
se encarga de la verificación de los productos mediante muestreo o inspección
al 100%. La calidad sólo atañe a los del departamento de control de la calidad y
a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos
defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparición de esos
errores.
La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica
corporativa y aún centra sus recursos en mercadeo. Supone que la calidad es
incurrir en altos costos para garantizar las especificaciones de los productos y
servicios, así como de los rechazos, reprocesos, eventos adversos, etc.,
aunque no existe conciencia del costo real al presentarse estos errores.
Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la
inspección 100%, la presencia de un departamento de control de calidad
dependiente de, el de fabricación, la baja participación, etc.
Aseguramiento de la Calidad
“Calidad = Aptitud para el uso”
La dirección se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su
empresa, y empieza a plantearse la implementación de un sistema de gestión
de la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta

9. necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por el
convencimiento de que es bueno para la empresa.
Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una
inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del
modelo de calidad que emplea la empresa.
Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser
dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento
independiente.
Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los
departamentos de la empresa, se redacta el manual de la calidad, se escriben
y utilizan procedimientos, entre otros.
No obstante, la participación del personal no dependiente del departamento de
calidad suele ser baja, más aún, no se busca su participación activa.
Gestión de la Calidad Total
“Calidad = Satisfacción del cliente”
La calidad total busca elevar su nivel en cuatro aspectos:
 Calidad del producto
 Calidad del servicio
 Calidad de gestión
 Calidad de vida
La calidad total supone un cambio de cultura en la empresa, puesto que la
gente se debe concientizar que la calidad atañe a todos y es responsabilidad
de todos; la alta dirección es la responsable de liderar este cambio, mediante la
implementación de un sistema de mejora continua y permanente, y mediante la
instauración de un sistema participativo de gestión.
Por otra parte surge la figura del cliente interno y externo, mediante la que se
busca la mejora de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del
producto o servicio, para ello, y dado que el proveedor es una parte muy
importante de la misma, se busca su colaboración, viéndolo más como un
aliado y no como un enemigo.
Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor
forma de comprobarla en los productos, es hacer que sea el propio personal el
que se controle; para ello se emplean técnicas de control estadístico, que ahora
conoce todo el personal de la empresa. Esto es lo que se conoce como
autocontrol.

10. Excelencia Empresarial
“Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica”
Se puede decir que el modelo de excelencia empresarial no es más que una
adaptación del modelo de calidad total (de origen japonés) a las costumbres
occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados,
que son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa, ambos
son un complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las
relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.
Importancia de la calidad
En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que
existe una gran oferta, podrán elegir aquellos productos o servicios que más les
satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda, buscan diferenciar
sus productos de los de la competencia.
En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los
clientes compraban lo que les suministraban, pero esta situación acabó
rápidamente. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante
el precio, pensaban que el cliente compraría siempre el producto más barato.
Aunque esta situación se da aún en ciertos mercados, la verdad es que el
cliente ahora puede elegir y lo hace normalmente en función de la calidad del
producto o servicio.
Además, la mejora de la calidad de los productos a la larga reduce su costo
real, aquí se puede advertir como, al aumentar la calidad del producto, su
diseño y su facilidad de fabricación, el producto es más sencillo de producir y
se desperdicia menos materia prima. Y como consecuencia de ello, los costos
de fabricación bajan.
Así mismo, al utilizar personal mejor capacitado, es más flexible y adaptable a
las necesidades de la empresa. Se cree que la reducción en costos en la
organización puede ser del orden del 20%. Lo cual permite bajar los precios y
por tanto aumentar las ventas.
La filosofía de Deming
La figura histórica
Demíng (1900-1993) es, según muchos, el padre de la moderna Gestión de la
Calidad. Matemático de formación, él empleó y mejoró herramientas ya
conocidas por otros (Shetwhart), con el fin de desarrollar un proceso
sistemático de mejora de la calidad.

11. En los años 50’s la Industria norteamericana se hallaba en un período de
prosperidad, pues se podía vender todo lo que se fabricaba. Esto permitía
afirmar que el futuro seguiría siendo igual, fueron pocos los que prestaron
atención al trabajo de Demíng, respecto a la calidad y a su defensa de la
estadística en la gestión de la calidad. No obstante, la situación era muy
diferente en Japón, su economía estaba en crisis, el país destruido, y los
productos japoneses se destacaban por su alto precio y baja calidad.
Los empresarios se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a que diese
una serie de conferencias en el país.
A mediados de los años 70’s, Japón empezaba a socavar peligrosamente la
posición de los competidores occidentales, mediante productos de elevada
calidad a bajo precio, el ataque empezó con los automóviles y continuó con la
electrónica, mercado que en la actualidad dominan y todo gracias a las ideas
de Demíng. Cómo se mencionó antes, el premio de mayor prestigio dentro del
mundo de la calidad lleva su nombre, es el Premio Demíng.
Enseñanzas de Demíng
La filosofía de Demíng se fundamenta en cuatro conceptos básicos:
 Orientación al cliente
 Mejora continua
 El sistema determina la calidad
 Los resultados se determinan a largo plazo
El primer punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, el segundo se
tratará a continuación, pero antes una nota sobre el tercero. Según Deming, el
80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al sistema
establecido, por tanto, su solución corresponde en un 80% a la dirección y
mandos medios y poco pueden hacer los trabajadores si éstos no se deciden a
actuar y colaborar activamente en su solución.
Demíng defiende, que la forma más efectiva de solucionar los problemas es
mediante la mejora continua, según él, los saltos más importantes en la mejora
de un proceso son escasos e insuficientes. Debe avanzarse día a día, cada vez
un poco más, esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean
bienvenidas, pero no son la única solución.
Los 14 puntos de Demíng
1. Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Suprimir la dependencia de la inspección masiva.
4. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del
precio.
5. Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse jamás.

12. 6. Instituir la formación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Librarse del miedo.
9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos.
10.Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los
trabajadores.
11.Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo.
12.Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo.
13.Estimular la formación y el afán de superación personal.
14.Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.
Se puede decir que los catorce puntos de Demíng recogen todos los principios
en los que se hincan sus ideas sobre gestión de la calidad, además, estos
puntos, son considerados por muchos autores como la Biblia de la gestión de la
calidad, dado que en ellos se establecen casi todas las ideas aportadas con
posterioridad.
Demíng incita a las empresas a que adopten su filosofía con orgullo y que la
expliquen a todo el personal, este cambio requiere tiempo, y la paciencia es
esencial. Demíng recomienda empezar la transformación por aquellas
actividades que más fáciles sean de mejorar, para después pasar a temas más
complejos.
La calidad en los servicios
¿Qué es un sistema de calidad?
La norma ISO 9000 versión 2005 define:
Sistema de Gestión
“Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos”.
Nota: un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes tipos,
tales como: gestión de la calidad, gestión financiera o gestión ambiental.
Sistema de Gestión de la Calidad:
“Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad”.
Este sistema consiste en la definición de un método (Planear, organizar, dirigir,
controlar y mejorar continuamente los procesos) de trabajo que asegure que
los productos y/o servicios prestados cumplan con las especificaciones
previamente establecidas y pactadas en función de las necesidades del cliente.

13. Un Sistema de Calidad estipula requisitos a las tareas, actividades y procesos
que se realizan en la empresa, documenta y controla la eficacia en la
realización de las mismas.
El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de
la gestión de la organización, es decir va más allá de garantizar los requisitos
que impone el cliente.
¿Qué alcance tiene un Sistema de Calidad?
El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la
empresa y que la puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del
producto o servicio que suministra.
Estas incluyen desde las actividades de compra (selección y evaluación de
proveedores), control del diseño, control de la documentación, identificación de
los productos, control de los procesos, inspección de los productos; hasta el
tratamiento de productos no conformes, valoración de la satisfacción del cliente,
almacenamiento de productos y formación y evaluación del personal.
Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecución de estas
labores, puesto que la filtración de errores a través de las actividades de la
empresa puede ocasionar importantes pérdidas, el costo de corregir un error
entre proveedor y cliente antes de firmar el contrato, es mucho menor que si el
error se detecta en la entrega al cliente del producto o servicio terminado. El
espíritu de los Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas
filtraciones y pérdidas económicas.
 Definición de un método de trabajo:
Este método se decide y posteriormente se tiene que reflejar en la redacción de
los procedimientos, a través de los documentos que sustentan el sistema de
calidad, siendo tal vez el trabajo más arduo de esta fase.
 Ejecución de un método de trabajo:
Una vez definido el método de trabajo en los procedimientos del sistema de
calidad éste deberá asegurar que se cumplan los requisitos que en dichos
procedimientos se han determinado.
Cumplimiento de especificaciones:
En el sector servicios suele ser un poco más difícil al ser los requisitos
intangibles, debiendo asegurarse de que las especificaciones son realmente las
que pide el cliente, una vez se tenga constancia escrita se verificara el servicio
prestado y se comprueba si se cumple con ellas, cambiando el método de
trabajo en caso contrario.

14. Implantación del sistema de calidad.
¿Por dónde empezar?
¿Debe cambiarse todo?
¿Qué norma se debe elegir?
Cuestionamientos que manifiesta la alta dirección y/o responsables de las
empresas que han de tomar la decisión de implantar el sistema de calidad.
Por tal motivo se aconseja a todo el que quiera saber cómo implantar y
mantener un sistema de calidad que refuerce su propia competitividad,
consiguiendo la satisfacción de sus clientes y la calidad de sus bienes o
servicios de una forma rentable.
Para una mayor información, es conveniente contratar los servicios de una
consultoría que garantice el aseguramiento para cumplir los requisitos
necesarios en la certificación y tomar un curso para el personal de la
organización, para potenciar aún más el éxito del proyecto; así mismo puede
tomar la opción de formar el personal que considere liderará el proyecto, en
entidades de educación acreditadas para impartir formación con calidad.
¿Cómo se desarrolla e implanta un sistema de calidad?
El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos
factores:
 Tamaño de la empresa.
 Número de empleados.
 Exigencias del mercado y de la alta dirección.
 El tipo de actividad.
 Disponibilidad de recursos.
El proceso de implantación se llevará a cabo siguiendo el ciclo de Deming,
PDCA ó también llamado PHVA
 Planificar (PLAN)
 Ejecutar (DO)
 Controlar (CHECK)
 Actuar (ACT)

15. Figura No. 3. Ciclo Demíng o PHVA.
Como toda teoría sistémica, es una generalización conceptual y existe la
posibilidad de retocarla de forma que se ajuste a su organización.
El proceso de implantación se divide en cuatro fases así:
1. Planificar 2. Ejecutar – Hacer
En esta fase se decide qué se va a hacer en
función de los datos disponibles para la
empresa, su situación, y sus intereses, entre
otros. Se determinan los objetivos para un
plazo dado (corto, mediano y largo plazo),
procurando que estos objetivos sean
realizables y medibles.
Metodologías adecuadas: documentación,
trabajo en equipo, de cara a la prevención y
para hacerlo bien a la primera.
Actividades a realizar:
* Documentar lo que se hace, ¿Cómo?, ¿Por
quién? y ¿Cuándo?
* Determinación de objetivos cuantificables y
medibles.
* Estudios de factibilidad y viabilidad.
* Análisis y resolución de posibles fallos.
* Plan de control del proceso.
En esta fase se realiza lo que se ha
planificado en la fase anterior.
 Asignación de medios adecuados.
 Formación y entrenamiento del
personal.
 Autocontroles.

16. 3. Verificar- Controlar 4. Actuar
En esta etapa se comprueba que los resultados
obtenidos han sido los esperados en la etapa
“Planear”.
 Actividad sistemática.
 Metodologías adecuadas.
 Trabajo en equipo.
Actividades :
 Inspección del proceso y del producto.
 Índices de calidad.
 Costos de no calidad.
 Estudios estadísticos.
En esta fase se analizan las causas
de las desviaciones de la fase
anterior y se actúa en consecuencia,
se debe tener en cuenta que las
desviaciones pueden ser tanto
positivas como negativas.
 Recolección de información
 Planificar acciones correctivas
 Realimentar el ciclo
Resultados :
 Mejora de la situación de cara a
clientes y mercado.
 Mejora por tanto de la
competitividad.
 Mejor ambiente de trabajo.
 Aumento creciente de la eficiencia.
 Mayor rentabilidad.
Referencias
- Deming, Edwards y Walter, Shewhart. (Apr., 1967). American Statistician. Vol.
21, No. 2. Páginas 39 a 40. Estados Unidos.
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Ing. Lina Lorien
Rivera Cruces
Instructora AVA
SENA - Regional
Santander.
Septiembre
de 2012
Adaptación
Luz Clarena
Arias González
Guionista línea de
producción
Centro
Agroindustrial.
Regional Quindío
Octubre de
2012