El documento detalla la necesidad de adaptar las estrategias de fidelización a un entorno 2.0 caracterizado por un consumidor más informado y crítico. Presenta un cambio de enfoque hacia la fidelización emocional, promoviendo la interacción bidireccional y la personalización a través de nuevas tecnologías y canales de comunicación. Se enfatiza la importancia de generar experiencias y conexiones emocionales con los clientes para fortalecer la lealtad a las marcas.

1. Fidelización 2.0
Yolanda Dib Cabello
Álvaro Valladares Escutia
Director Marketing Online
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2. Fidelización 2.0
Álvaro Valladares Escutia
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En que situación nos encontramos:
• Entorno incierto.
• Entorno más competitivo por la globalización.
• Mercados hipersaturados donde resulta difícil
diferenciarse.
• Incremento de clientes más inteligentes
(crossumer/prossumer).
• Infoxicación: avalancha de mensajes comerciales.
Debemos competir por la atención de los
consumidores.
• Influenciadores, los nuevos líderes de opinión.
• Pérdida de credibilidad de los medios tradicionales.
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3. Fidelización 2.0
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¿Cómo venimos enfrentándonos a los retos?
 Estrategias cortoplacistas
 Centradas en estrategias comerciales de captación y no en programas de
retención y fidelización
 Modelo de negocio orientado a la empresa y no al cliente
 Orientación al producto y al precio (oferta)
 Falta de comunicación con su entorno
 Lentitud a la hora de asimilar e implementar los cambios
 Falta de innovación
 Falta de especialización
 Baja inversión en desarrollo y posicionamiento de marca
 Anclados en sistemas de gestión obsoletos
 Falta de asimilación de las nuevas tecnologías y del
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4. Fidelización 2.0
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 No podemos competir basándonos en una
estrategia sólo de precio.
 Las personas hablan, escuchan y mantienen
conversaciones. (Cluetrain).
 Las personas buscan algo más que un
producto para satisfacer una necesidad.
 Aquello que despierta sentimientos es capaz
de generar valor.
 Nuestro proceso de decisión de compra no es
racional, sino emocional (compramos experiencias).
 Nos dirigimos a unos pocos, no a todos.
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5. Fidelización 2.0
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Consumidor Tradicional
Crédulo y
conformista
Con menor saturación
de información presta
Menos formado atención a los
mensajes publicitarios
Sólo accede a la (day after recall)
información que la
marca le quisiera
transmitir Sin medios para
compartir sus
Disponía de experiencias fuera de
menor selección su entorno cercano
de productos y
proveedores
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6. Fidelización 2.0
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Mejor Actitud
Más sofisticado
informado Crítica
Consumidor Desintermediación
eficiente
Consciente Compra Satisfacción
de su inteligentemente
poder inmediata
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7. Fidelización 2.0
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Solución:
desarrollar una
estrategia de
fidelización 2.0
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8. Fidelización 2.0
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Modelo de Fidelización
Tradicional
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9. Fidelización 2.0
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10. Fidelización 2.0
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Comunicación estilo “Bolos”
Los grupos de clientes segmentados
reciben de forma unidireccional
los impactos de comunicación de
la marca.
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11. Fidelización 2.0
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Modelo de Fidelización
Emocional
ESCUCHAR
FIDELIZAR CONVERSAR
FIDELIZACIÓN
EMOCIONAL
VINCULAR ATRAER
EMOCIONAR
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12. Fidelización 2.0
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13. Fidelización 2.0
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Comunicación estilo “Pinball”
Los clientes reciben mensajes
personalizados que ellos mismos
rebotan y comparten generando
contenido relevante de la marca en
torno a una comunidad.
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14. Fidelización 2.0
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15. Fidelización 2.0
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16. Fidelización 2.0
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17. Fidelización 2.0
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Cambio en los clientes
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18. Fidelización 2.0
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CRM Tradicional
Cuantificar los
Disponer de una Analizar la
comportamient
base de datos rentabilidad de
os de compra de
actualizada los clientes
los clientes
Gestionar la Planificar Aumentar su
diversidad de campañas de grado de
clientes a través venta satisfacción
de la segmentadas optimizando su
segmentación por categorías ciclo de vida.
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19. Fidelización 2.0
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CRM Emocional
Integrar la
Mejorar la
información
relación con los Conocer a mis
cualitativa y
consumidores a prescriptores y
cuantitativa que
través de un convertirlos en
nos
servicio peers
proporcionan
personalizado
las redes
Permitir el
Analizar, en
desarrollo
tiempo real, la
seguimiento y
evolución de
medición de
una campaña y
campañas on y
redireccionarla
off line
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20. Fidelización 2.0
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Objetivos
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21. Fidelización 2.0
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Estrategias
Comunicación bidireccional – Escucha
Orientadas a crear relación
activa a través de redes sociales
Orientadas a adaptar los Buscar la máxima personalización del
productos producto o servicio
Marketing móvil: geolocalización,
Orientadas a fomentar el uso
códigos QR, cupones, RA, apps
Orientadas a ofrecer valor
Marketing experiencial : estrategias
añadido
multicanal combinando
conjuntamente acciones on y off
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22. Fidelización 2.0
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Herramientas E-MAILING
WEB 2.0
WIKI
RA
HERRAMIENTAS BLOGS
2.0
CÓDIGOS
BIDI
REDES
SOCIALES
CRM/ERP
Geolocalización
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23. Fidelización 2.0
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GENERACIÓN
DE
CONTENIDO
PARTICIPACIÓN
SEGMENTACIÓN DE
PROSUMIDORES
CONTENIDO
CREACIÓN DE GENERACIÓN DE
UNA FIDELIZACIÓN CONVERSACION
COMUNIDAD COMUNIDAD ES
DESARROLLO DE OBTENCIÓN DE
CAMAPAÑAS DATOS
PERSONALIZADAS RELEVANTES
TRATAMIENTO
DE DATOS
CRM
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24. Fidelización 2.0
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GENERACIÓN
DE
CONTENIDO
PARTICIPACIÓN
SEGMENTACIÓN DE
PROSUMIDORES
FIDELIZACIÓN
CREACIÓN DE GENERACIÓN DE
UNA
CONTENIDO CONVERSACION
COMUNIDAD COMUNIDAD ES
DESARROLLO DE OBTENCIÓN DE
CAMAPAÑAS DATOS
PERSONALIZADAS RELEVANTES
TRATAMIENTO
DE DATOS
CRM @equipoB12
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25. Fidelización 2.0
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HONESTIDAD
MULTICANAL TRANSPARENCIA
CREATIVIDAD
EXÓGENA
COMUNICACIÓN RESPETO
BIDIRECCIONALIDAD RELEVANCIA
CONFIANZA
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26. Fidelización 2.0
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Proceso de Compra
Nuestras decisiones de Sino emocionales
compra no son racionales
El éxito radica en lograr una
vinculación emocional con la marca
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27. Fidelización 2.0
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MARKETING EXPERIENCIAL
Elementos emocionales
de la comunicación que
sirven para crear
vinculación con la marca
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28. Fidelización 2.0
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DESPERTAR EMOCIONES
http://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0 @equipoB12
KIT KAT DEDOS GORILLA @alvaromarketing

29. Fidelización 2.0
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JUGAR CON EL CONSUMIDOR
PICK N’PLAY DE MCDONALDS @equipoB12
http://www.youtube.com/watch?v=7u0ij9D5S4Y @alvaromarketing

30. Fidelización 2.0
Álvaro Valladares Escutia
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EL AMOR
Promo 2x1 parejas Compañía aérea escandinavia @equipoB12
http://www.youtube.com/watch?v=-i-c-EacEkM @alvaromarketing

31. Fidelización 2.0
Álvaro Valladares Escutia
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SORPRENDER - IMPACTAR
MOTEROS CALSBERG @equipoB12
http://www.youtube.com/watch?v=RS3iB47nQ6E @alvaromarketing

32. Fidelización 2.0
Álvaro Valladares Escutia
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EL MIEDO
chat roulette @equipoB12
http://www.youtube.com/watch?v=CNSaurw6E_Q @alvaromarketing

33. Fidelización 2.0
Álvaro Valladares Escutia
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LA RISA
EL PATO WILLIX @equipoB12
http://www.youtube.com/watch?v=c7c_OXivqSk @alvaromarketing

34. Fidelización 2.0
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SALIRSE DE LO CORRIENTE
Batidora de blendtec @equipoB12
http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI @alvaromarketing

35. Fidelización 2.0
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CERCANÍA
Hotel que ofrece experiencias @equipoB12
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=alqzd6X0UWw#! @alvaromarketing

36. Fidelización 2.0
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CURIOSIDAD
Chapas de Coca Cola @equipoB12
http://www.behance.net/mark_kong/frame/3505071 @alvaromarketing

37. Fidelización 2.0
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Analítica
Métricas para comprobar si estamos
fidelizando correctamente en redes:
• Visitantes que vuelven.
• Tiempo de permanencia.
• Nº de suscriptores, comentarios y trackbacks
(blog).
• Nº de seguidores, retweets o @replies.
• Nº de amigos, historias el muro y comentarios
en perfil (redes sociales).
• Nº de suscriptores a los contenidos que
publicamos (otros medios ociales).
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38. Fidelización 2.0
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Ecuación de la satisfacción
+ CLIENTE
SATISFECHO
FIEL
CALIDAD
PERCIBIDA EXPECTATIVAS
PERFORMANCE
-
CLIENTE
INFIEL
INSATISFECHO
SE QUEJA A
NO SE QUEJA A
LA EMPRESA
LA EMPRESA
PERO SÍ A SU
ENTORNO 2.0
INCIDENCIA INCIDENCIA
BIEN MAL
GESTIONADA GESTIONADA
PROBLEMA @equipoB12
DE
REPUTACIÓN
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39. Fidelización 2.0
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Reputación 2.0
Ante la gran cantidad de información que se genera en torno a nuestra
marca la lentitud con la que la asimilamos dificulta en tratamiento de
información muy necesaria para construir nuestras estrategias
La monitorización constante de la red y de nuestras comunicaciones es
fundamental para reorientar nuestras estrategias y para interactuar con el
cliente en tiempo real y con eficacia
Nos permitirá alinear nuestra identidad corporativa con la imagen que
proyectamos
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40. Fidelización 2.0
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Prelanzamiento Responsabilidad Estrategia de Campañas Competencia
de productos social marca
corporativa
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41. Fidelización 2.0
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Herramientas compatibles
 Google Alerts.
 Alertas sobre technorati para
determinadas Tags.
 Las SERP’s de buscadores (Yahoo,
Google, Ask,…).
 Buscador interno de portales de vídeo
(Youtube, Metacafé, Vimeo,…).
 Herramientas específicas para
monitorizar (Trackur, Radian6, …).
 Clippings de noticias (imente,
mynews,…).
 Búsquedas en redes sociales de
nanoblogging como Twitter, Jaiku o
Pownce….
 Búsquedas en redes sociales cerradas
como Facebook.
 Búsquedas en redes de fotografía
(Flickr, Fotolog,…).
 etc..
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42. Fidelización 2.0
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43. Fidelización 2.0
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44. Fidelización 2.0
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45. Fidelización 2.0
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46. Fidelización 2.0
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Director Marketing Online
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