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Territorio creativo
 Visión estratégica 2015




 Noviembre 2011
1.
La revolución 2.0 y la sociedad del siglo XXI
Internet está cambiando el mundo...
                                    para mejor.
                                                 #educación
                                                   #ciencia




                                                                                                                    3
                                                   #cultura




                                                                                                                   #Territorio creativo
                                            #relacionespersonales
                                                   #política
                                                  #negocios




                                                                                                                   TcVision 2015
Creemos que Internet y los medios sociales cambian el mundo para mejor. En todos los campos: educación,
ciencia, política, empresa, ... La tecnología acelera el cambio, le da poder a la gente y ayuda a recompensar el
esfuerzo y los méritos, porque reduce las barreras de entrada y las necesidades de capital. Hay cientos de
ejemplos que lo demuestran.
TcVision 2015   #Territorio creativo   4
5
                                                                                                            #Territorio creativo
                                                                                                            TcVision 2015
El 15M le demostró al mundo, que grupos dispersos podían organizarse a través de Internet para cambiar la
agenda política de un país. Evidentemente, las revueltas árabes son un ejemplo también poderoso.
“
                                                         • The average internet user’s network is more
                                                            diverse than those who do not use the internet.

                                                         • Facebook users have more close connections




                                                                                                               6
                                                         • Social networking sites are increasingly used to




                                                                                                              #Territorio creativo
                                                            maintain contact with close social ties

                                                         • Facebook users are more trusting than other
                                                            people




                                                                                                              TcVision 2015
              junio 2011
Diferentes estudios demuestran que Internet, en su vertiente social, está favoreciendo las relaciones
personales, desde un punto de vista de diversidad y de profundidad.
7
                                                                                                                  #Territorio creativo
                                                                                                                  TcVision 2015
                                          rich getting richer
Aún así, es cierto que Internet también hace el “mundo real” más visible que nunca: los ricos se están haciendo
más ricos y la brecha de la riqueza se ensancha. La corrupción campa por sus respetos y la gente desmotivada
es la norma y no la excepción. Y la crisis no favorece las cosas. Pero...
Por supuesto...
somos optimistas digitales ;-)




                                  8
                                 #Territorio creativo
                                 TcVision 2015
... in every corner of the globe,
                                                                                  a powerful
                                                                  new model of economic and
                                                                  social innovation is sweeping
                                                                        across all sectors-one where

                                                                 people with drive, passion, and




                                                                                                             9
                                                                expertise take advantage of new




                                                                                                            #Territorio creativo
                                                                  Web-based tools to get more
                                                                            involved

                                                               in making the world more prosperous, just,




                                                                                                            TcVision 2015
                                                                           and sustainable.



Creemos que los cambios relacionados con el mundo 2.0 son para mejor. Y que veremos los resultados de la
disrupción: más transparencia, más cooperación, más gente desarrollando relaciones con significado real,
mejores procesos y estructuras. Menos burocráticas, menos deshumanizadas, con menos inercia al cambio.
a human-centered world




TcVision 2015             #Territorio creativo   10
ALL humans included ;-)




TcVision 2015              #Territorio creativo   11
2.
El mundo empresarial también cambiará
Las organizaciones
      empresariales afectan
    nuestras vidas de múltiples




                                                                                                          13
             maneras.




                                                                                                         #Territorio creativo
                                                                                                         TcVision 2015
En este mundo tan cambiante, las organizaciones empresariales son un poder social. Influencian nuestras
vidas de múltiples maneras. En algún momento, podemos ser ciudadanos, clientes, empleados, socios. El
tsunami 2.0 también barrerá a las empresas.
tsunami 2.0



              TcVision 2015   #Territorio creativo   14
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                                                                                                            #Territorio creativo
                                                                                                            TcVision 2015
Veremos empresas más “centradas en el ser humano”. Centradas en sus trabajadores, que se autogestionarán,
trabajarán conjuntamente para crear conjuntamente, más colaborativas y orientadas a las personas y a sus
clientes.
HUMAN CENTERED
                                                                 ORGANIZATIONS
                                                                                       according to Gary Hamel

                                                      • Decentralize wherever possible. 
                                                      • Break big units into small units. 
                                                      • Ensure transparency in decision-making. 




                                                                                                                                                   16
                                                      • Make leaders more accountable to the led. 




                                                                                                                                                  #Territorio creativo
                                                      • Align rewards with contribution, rather than with
                                                          power and position. 

                                                      • Substitute peer review for top-down review. 




                                                                                                                                                  TcVision 2015
                                                      • Steadily enlarge the scope of self-determination.
“Building human-centered organizations doesn’t imply a return to the paternalistic, corporate welfare practices of the 19th century. Most of us
don’t want to be nannied. We understand we live in an uncertain world where no one can guarantee our financial security. We also understand
that individual interests vary, and that no single organization can reconcile all our competing demands. Nevertheless, we expect our
institutions to be our servants and not the reverse. “
Gary Hammel - Empowered Individual and Empowering Instititutions
3.
Territorio creativo ayuda a las empresas
         en esta transformación
18
                                                                                                             #Territorio creativo
                                                                                                             TcVision 2015
En Territorio creativo, descubrimos el mundo 2.0 hace algún tiempo. Pero como usuarios, no como
profesionales del marketing. Nos sentíamos como Tom Hanks en la película Big, cuando un niño convertido en
adulto no sabía expresar bien por qué un juguete “no le molaba”.
19
                                                                                                       #Territorio creativo
                                                              Harvard Deusto




                                                                                                       TcVision 2015
                                                              Fernando Polo
                                                              Octubre 2003

Muchos de nosotros empezamos a pensar, trabajar y escribir sobre las aplicaciones del mundo 2.0 a la
empresa. Incluso antes de que se acuñara el término “web 2.0” en 2004.
TcVision 2015   #Territorio creativo   20
TcVision 2015   #Territorio creativo   21
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                       #Territorio creativo
 #agenciasocialmedia
#communitymanagers
    #socialmierdas




                       TcVision 2015
    #socialexperts
    #socialcoachs
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                                                                                                             #Territorio creativo
                                                                                                             TcVision 2015
Creemos humildemente que en Tc estamos preparados para ayudar en el cambio. Anticipamos lo que está
pasando y lo que pasará, porque llevamos 10 años trabajando en este entorno. No nacimos al sol que más
calienta. Poseemos la visión, entendemos los retos de nuestros clientes y hablamos su lenguaje. Estamos en
una posición única para ayudar. Tenemos que ayudar. No somos una agencia, somos “agentes de cambio”. No
somos conversos, somos oráculos.
Conocemos el paradero


del   santo grial del
 Marketing en medios sociales




                                 26
      ¿Cómo podemos ayudar?




                                #Territorio creativo
           #TcVision




                                TcVision 2015
          #TcCultura
4.
La visión de Territorio creativo
Las 4 Ps del Marketing (1960)



                P                     P

                                                       {
           product                  price
                                                                        # advertising
                P                     P




                                                                                                                  28
                                                                        # public relations




                                                                                                                  #Territorio creativo
              place            promotion                                # personal selling
                                                                        # sales promotions




                                                                                                                  TcVision 2015
El Marketing Mix fue acuñado en los sesenta y desde el principio dejó de lado al cliente (la P de Personas). La
publicidad en televisión se comió todo el presupuesto del Marketing. El resto del mix, incluyendo las
relaciones públicas y la comunicación fue puesta “debajo de la línea”.
La publicidad le robó el nombre al
   Marketing, su presupuesto y
 convirtió al cliente en un target.
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                                                                                                          #Territorio creativo
                             Evolución de ingresos publicitarios




                                                                                                          TcVision 2015
                                    del Washington Post
                                      2004 - 2010 (LINK)
Pero esos días se acabaron. La publicidad NO ESTÁ MUERTA, pero el dominio de los medios masivos está en
declive y la publicidad tendrá que DEVOLVER parte de su gigantesco presupuesto a otras actividades de
Marketing.
XXIst Century
                                                               Marketing

                                               People                                 Know Your Community
    1960-2000
                                               Product                                Develop Products


                                               Sales




                                                                                                             31
                                                                                      Sell Them




                                                                                                            #Territorio creativo
                                               Service                                Give Service


                                               Engagement                             Build Engagement




                                                                                                            TcVision 2015
En este nuevo mundo, las 4 Ps deben evolucionar y dejar paso a: personas, producto, ventas, servicio y
“engagement”.
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                                                                                                               #Territorio creativo
                         #engagement



                                                                                                               TcVision 2015
“Engagement” es crear lazos emocionales positivos entre clientes y no clientes y un triángulo que
denominamos “marca-producto-personas”. Trata de experiencias, de crear actitudes positivas, para combatir la
comoditización inevitable a la que se ven abocados los products por la ubicuidad de la información y el
progreso tecnológico.
#engagement
                        activities             # advertising
                                               # public relations
                                               # content




                                                                                                                33
                                               # co-creation




                                                                                                               #Territorio creativo
                                               # customer care
                                               # service
                                               # loyalty programs




                                                                                                               TcVision 2015
                                               # community management
                                               # ...
Trabajar para crear “engagement” significa trabajar en un montón de actividades como PR, contenido, CM,
atención al cliente, y también, la publicidad. Pero una publicidad que importa. No intrusiva, no masiva. Una
publicidad que significa “información”, “diversión”, que nos urge a pasar la buena nueva.
#innovation




                                                                                                               34
                                                                                                              #Territorio creativo
                                                                                                              TcVision 2015
Y por supuesto, “engagement” significa “innovación”. Innovación facilitada por una comunidad “comprometida”
y clientes y que ayudan a las empresas a buscar, de manera interesada o desinteresada, a buscar nuevos
océanos azules. Esto será así, aún asumiendo que el 99% del PIB siga proviniendo de productos mayormente
comoditizados. Pero la competición se desarrollará más en el terreno del “engagement” que de la publicidad.
Engagement is the new advertising




                                                                                                             35
                                                                                                            #Territorio creativo
                  #TcMantra

                                                                                                            TcVision 2015
No queremos que las empresas nos interrumpan la película con los anuncios, ni las siestas con llamadas de
teléfono no solicitadas.
A world of 
human-centered- organizations
    where product, sales, service
     and  engagement put
        people first




                                     36
                                    #Territorio creativo
  #TcVision

                                    TcVision 2015
We help companies 
put us -their clients- in the center 
       to build strong and
        long term ties




                                         37
                                        #Territorio creativo
 #TcMission

                                        TcVision 2015
2012
Entramos en la era del



   Social
 Customer




                          38
                         #Territorio creativo
Engagement

#SCE

                         TcVision 2015
2013
      Social
    Customer




                 39
   Engagement




                #Territorio creativo
#engagement

                TcVision 2015
2014



engagement & innovation
We help companies 
put us -their clients- in the center 
       to build strong and
        long term ties




                                         41
                                        #Territorio creativo
 #TcMission

                                        TcVision 2015
i’m livin’ it
5.
La cultura teceriana
44
                                                                                                          #Territorio creativo
                                                                                                          TcVision 2015
                         a human-centered organization

Si nuestra visión prevé un mundo de organizaciones centradas en el ser humano, Territorio creativo debe
convertirse en una empresa centrada en sus tecerianos.
45
                                                                                    #Territorio creativo
                                                                                    TcVision 2015
                                   gente lista (percentil 10)

Para ser tecerianos se requieren dos condiciones: la primera es ser inteligentes.
46
                                                                                                        #Territorio creativo
                                                                                                        TcVision 2015
                               buena gente (percentil 10)
La segunda condición para ser teceriano es ser buena gente. Si se cumplen estas dos condiciones (y se
contrata con las dos “sine qua non”) podemos empezar a cambiar el mundo.
listos
                                                   #TcMission




                                                                                                  47
                                         +                                         = #TcVision




                                                                                                 #Territorio creativo
               bondadosos
                                                   #TcValues




                                                                                                 TcVision 2015
          #tecerianos

Gente buena y sobresaliente, con valores elevados y una misión. Un equipo Indestructible.
48
                                                                                                             #Territorio creativo
                                                                                                             TcVision 2015
Para formar este equipo y poder cambiar el mundo, debemos protegernos del exterior. Somos una pequeña
tribu, luchando por convertir a la gente a una nueva religión. Creemos y respetamos las reglas de juego de
nuestra comunidad cooperativa. Nuestra misión no es ser más grandes. Pero si crecemos, significa que
nuestra misión crece y que la burbuja de acero que construimos se hace más grande.
wtf ?!*?




                                                                                                             49
                                                                                                            #Territorio creativo
                                                                                                            TcVision 2015
Creceremos invitando a otros a formar parte y respetar las reglas de la comunidad. Y cambiaremos el mundo
paso a paso. Cierto, sabemos que el “mundo real” está ahí fuera y que hay gente muriendo de hambre. Pero
tenemos que ignorar el mundo real, si queremos cambiarlo. Somos un remolcador ayudando a grandes barcos
a llegar a buen puerto.
# excedemos expectativas




                                                    50
                                                   #Territorio creativo
                                                   TcVision 2015
Tenemos una misión y tenemos valores...
# nos comemos las bombillas por la mañana




                                             51
                                            #Territorio creativo
                                            TcVision 2015
# nos superamos en comunidad




TcVision 2015   #Territorio creativo   52
# somos valientes y por ello transparentes




                                              53
                                             #Territorio creativo
                                             TcVision 2015
# lideramos, sirviendo y compartiendo




                                         54
                                        #Territorio creativo
                                        TcVision 2015
#TcMission
                                       +         #TcValues




                                                                                                                 55
                                                                                                                #Territorio creativo
       #tecerianos




                                                                                                                TcVision 2015
En nuestra cultura, no necesitaremos jefes. Tendremos órganos para gobernar la comunidad. Pero cada
teceriano es responsable y los proyectos tienen su propia disciplina. Todos estamos aquí para servir. Nuestro
CEO está aquí para servir. Somos auto-exigentes y no esperamos que nadie nos diga lo que tenemos que
hacer. Todos lideramos en equipo. No tenemos una jerarquía militar. Tenemos contratos. Somos adultos y nos
comprometemos con la “comunidad cooperativa”. La presión no viene de arriba, viene de nuestro lado.
6.
Nuestros servicios y nuestro futuro
Social Customer Engagement Services                                                                                                                                                                                        111005-Tc-Services-v1.5




strategy                                                                                                    Planning                                           Planning:
                                                                           Digital Identity                                         Observatory 2.0            - Objectives & Metrics
Defining vision and tactics in a fast changing environment                                                                                                      - Organization & Culture
with quarterly or half-year reviews                                                                        Dashboard
                                                                                                                                                               - Communities & Platforms


Social Customer Engagement
     community                                                social                                            social                                        co-creation &
    engagement                                              commerce                                           support                                         innovation
  Community                                                             Channel SM
                                                     Lead Gen.                                                 Multichannel &


                                                                   {
  Management                                                             Optimiz.
                                                    Campaigns                                                  Social Contact                           Community




                                                                                                                                                                            Products & Services
                         Advertising                                       Social                                 Centers                               Management
                                                                         Shopping




                                                                                                                                                                                                  Promotions

                                                                                                                                                                                                               Processes
             Content                                    Active                                                  Organization,                            Co-Creation
                                                      Listening          Customer                               Workflows &
           Campaigns                                                                                                                                     Communities
                                                                        Experience                                Training




                                                                                                                                                                                                                                               57
 PR 2.0                                            on
                                                   off                                                                                                   Research 2.0
                   Loyalty                              Social           InStore                                Self Support
                  Programs                            Salesforce       Socialization




                                                                                                                                                                                                                                              #Territorio creativo
Engagement Funnel: awareness,                       Increase sales (on & offline) based                  Customer satisfaction through                      Customer involvement in product
community, preference, loyalty                      on social functionality                            better support & experience                        development & process innovation




 business intelligence 2.0                                                                    Monitoring
                                                                                                                               Research                        Predictive
 Monitoring and gathering data to understand the social
 customer and the performance of our teams                                                    Analytics




                                                                                                                                                                                                                                              TcVision 2015
                                                                                                                                                 Training
 teams & culture                                                             Teams
                                                                             - Processes                               Internal                                          Internal
                                                                                                                    Communication               Culture
 Redefining processes, roles & responsabilities, departments &                - Roles & teams                                                                           Engagement
 workflows and spreading 2.0 values inside the organization                   - Workflows                                                         Coaching


 technology & tools                                                                     Intelligence
                                                                                        - Monitoring
                                                                                                                Engagement
                                                                                                                - Social Networks
                                                                                                                                       Social Content
                                                                                                                                       - Blogging
                                                                                                                                                               Co-Creation
                                                                                                                                                               - Collaboration Suites
                                                                                                                                       - Sharing 2.0
 Decisions around social software development, selection and                            - Metrics               - Communities          - Social Commerce       - Ideas Mgmt
                                                                                        - Metadata              - Social CRM           - Apps
 vendor relationships. Building and implementation                                                                                     - Productivity & SMO
Estructura organizativa de servicios Tc


                                                         strategy
                                                                                                         • Estrategia digital & Engagement.
                         implementation coordination
                                                                                                         • Coordinación implantación de
  community management




                                                                                                          proyectos (recurrencia).




                                                                                                                                               58
                            social contact centers

                                                     content generation




                                                                                                         • Producción interna allí donde se




                                                                                                                                              #Territorio creativo
                                                                                      web design
                                                                          campaigns




                                                                                                          aporta valor (espacios no
                                                                                                          comoditizados).
                                                                                                   ...




                                                                                                         • Partnerships y alianzas




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                                                                                                          producción commodities.
Tenemos un business plan, pero ...
 no hay que tomárselo muy en serio.




                                        59
Crecer no es nuestra misión




                                       #Territorio creativo
                                       TcVision 2015
We help companies 
put us -their clients- in the center 
       to build strong and
        long term ties




                                         60
                                        #Territorio creativo
 #TcMission

                                        TcVision 2015
(link)




         TcVision 2015   #Territorio creativo   61
Estimación fees y consultoría SM - USA y España

               2011      2012      2013      2014      2015     2016
fees USA       € 635     € 786     € 952    € 1.124   € 1.314   € 1.523
 fees ESP                € 63      € 78      € 95      € 110    € 131
consultoría
                         € 30      € 40      € 48      € 55      € 65
   SM




                                                                           62
      Previsión crecimiento Tc - España (ESP) y Worldwide (ww)




                                                                          #Territorio creativo
               2011      2012      2013      2014      2015     2016
 Tc (ESP)      € 2,1     € 3,2     € 4,7     € 5,7     € 6,6     € 7,8




                                                                          TcVision 2015
 Tc (ww)                 € 0,3     € 2,0     € 3,4     € 6,9     € 9,4
  TOTAL                  € 3,5     € 6,7     € 9,2    € 13,5    € 17,2
7.
Recapitulando
# we are building a better world




                                                                                                               64
                                                                                                              #Territorio creativo
                                                                                                              TcVision 2015
Estamos creando un mundo mejor. Territorio creativo está en una posición única para ayudar a las empresas a
poner a las personas en el centro. No decimos que vaya a producirse pronto, pero estamos percibiendo signos
del cambio. Somos optimistas ;-)
# social customers will be just customers




                                                                                                                  65
                                                                                                                 #Territorio creativo
                                                                                                                 TcVision 2015
Los clientes sociales serán simplemente clientes. Mantenemos el “social” en Social Customer Engagament, pero
nuestro sentido de existir y nuestra visión va más allá del “hype”: construir “engagement”. Mejores relaciones
entre las empresas y la sociedad (incluyendo a sus clientes).
# from advertising to engagement




                                                                                                               66
                                                                                                              #Territorio creativo
                                                                                                              TcVision 2015
Trabajaremos en el corto plazo con las empresas en la transición de una era publicitaria a una era de
“vinculación” y relación con el cliente. Donde las personas en ambos lados desarrollarán y fortalecerán sus
relaciones.
# engagement is
             the right tool to beat competition




                                                                                                               67
                                                                                                              #Territorio creativo
                                                                                                              TcVision 2015
El “engagement” es la herramienta adecuada para luchar contra la competencia. Nuestro objetivo es convencer
a las organizaciones de que la inversión en relaciones de largo plazo con los clientes tendrá retorno de la
inversión, y que actividades cortoplacistas como publicidad y promociones no bastarán para ganar.
# engagement will bring innovation




                                                                                                            68
                                                                                                           #Territorio creativo
                                                                                                           TcVision 2015
El “engagement” traerá la innovación. Y nosotros ayudaremos a las empresas a que los equipos (empleados,
proveedores, partners, clientes y no clientes) colaboren para trabajar conjuntamente y construir mejores
marcas, productos, servicios y procesos.
A world of 
human-centered- organizations
    where product, sales, service
     and  engagement put
        people first




                                     69
                                    #Territorio creativo
  #TcVision

                                    TcVision 2015
We help companies 
put us -their clients- in the center 
       to build strong and
        long term ties




                                         70
                                        #Territorio creativo
 #TcMission

                                        TcVision 2015
Engagement is the new advertising




                                     71
                                    #Territorio creativo
 #TcMantra

                                    TcVision 2015
social customer
              engagement




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Social Customer Engagement - Territorio creativo

  • 1. Territorio creativo Visión estratégica 2015 Noviembre 2011
  • 2. 1. La revolución 2.0 y la sociedad del siglo XXI
  • 3. Internet está cambiando el mundo... para mejor. #educación #ciencia 3 #cultura #Territorio creativo #relacionespersonales #política #negocios TcVision 2015 Creemos que Internet y los medios sociales cambian el mundo para mejor. En todos los campos: educación, ciencia, política, empresa, ... La tecnología acelera el cambio, le da poder a la gente y ayuda a recompensar el esfuerzo y los méritos, porque reduce las barreras de entrada y las necesidades de capital. Hay cientos de ejemplos que lo demuestran.
  • 4. TcVision 2015 #Territorio creativo 4
  • 5. 5 #Territorio creativo TcVision 2015 El 15M le demostró al mundo, que grupos dispersos podían organizarse a través de Internet para cambiar la agenda política de un país. Evidentemente, las revueltas árabes son un ejemplo también poderoso.
  • 6. • The average internet user’s network is more diverse than those who do not use the internet. • Facebook users have more close connections 6 • Social networking sites are increasingly used to #Territorio creativo maintain contact with close social ties • Facebook users are more trusting than other people TcVision 2015 junio 2011 Diferentes estudios demuestran que Internet, en su vertiente social, está favoreciendo las relaciones personales, desde un punto de vista de diversidad y de profundidad.
  • 7. 7 #Territorio creativo TcVision 2015 rich getting richer Aún así, es cierto que Internet también hace el “mundo real” más visible que nunca: los ricos se están haciendo más ricos y la brecha de la riqueza se ensancha. La corrupción campa por sus respetos y la gente desmotivada es la norma y no la excepción. Y la crisis no favorece las cosas. Pero...
  • 8. Por supuesto... somos optimistas digitales ;-) 8 #Territorio creativo TcVision 2015
  • 9. ... in every corner of the globe, a powerful new model of economic and social innovation is sweeping across all sectors-one where people with drive, passion, and 9 expertise take advantage of new #Territorio creativo Web-based tools to get more involved in making the world more prosperous, just, TcVision 2015 and sustainable. Creemos que los cambios relacionados con el mundo 2.0 son para mejor. Y que veremos los resultados de la disrupción: más transparencia, más cooperación, más gente desarrollando relaciones con significado real, mejores procesos y estructuras. Menos burocráticas, menos deshumanizadas, con menos inercia al cambio.
  • 10. a human-centered world TcVision 2015 #Territorio creativo 10
  • 11. ALL humans included ;-) TcVision 2015 #Territorio creativo 11
  • 12. 2. El mundo empresarial también cambiará
  • 13. Las organizaciones empresariales afectan nuestras vidas de múltiples 13 maneras. #Territorio creativo TcVision 2015 En este mundo tan cambiante, las organizaciones empresariales son un poder social. Influencian nuestras vidas de múltiples maneras. En algún momento, podemos ser ciudadanos, clientes, empleados, socios. El tsunami 2.0 también barrerá a las empresas.
  • 14. tsunami 2.0 TcVision 2015 #Territorio creativo 14
  • 15. 15 #Territorio creativo TcVision 2015 Veremos empresas más “centradas en el ser humano”. Centradas en sus trabajadores, que se autogestionarán, trabajarán conjuntamente para crear conjuntamente, más colaborativas y orientadas a las personas y a sus clientes.
  • 16. HUMAN CENTERED ORGANIZATIONS according to Gary Hamel • Decentralize wherever possible.  • Break big units into small units.  • Ensure transparency in decision-making.  16 • Make leaders more accountable to the led.  #Territorio creativo • Align rewards with contribution, rather than with power and position.  • Substitute peer review for top-down review.  TcVision 2015 • Steadily enlarge the scope of self-determination. “Building human-centered organizations doesn’t imply a return to the paternalistic, corporate welfare practices of the 19th century. Most of us don’t want to be nannied. We understand we live in an uncertain world where no one can guarantee our financial security. We also understand that individual interests vary, and that no single organization can reconcile all our competing demands. Nevertheless, we expect our institutions to be our servants and not the reverse. “ Gary Hammel - Empowered Individual and Empowering Instititutions
  • 17. 3. Territorio creativo ayuda a las empresas en esta transformación
  • 18. 18 #Territorio creativo TcVision 2015 En Territorio creativo, descubrimos el mundo 2.0 hace algún tiempo. Pero como usuarios, no como profesionales del marketing. Nos sentíamos como Tom Hanks en la película Big, cuando un niño convertido en adulto no sabía expresar bien por qué un juguete “no le molaba”.
  • 19. 19 #Territorio creativo Harvard Deusto TcVision 2015 Fernando Polo Octubre 2003 Muchos de nosotros empezamos a pensar, trabajar y escribir sobre las aplicaciones del mundo 2.0 a la empresa. Incluso antes de que se acuñara el término “web 2.0” en 2004.
  • 20. TcVision 2015 #Territorio creativo 20
  • 21. TcVision 2015 #Territorio creativo 21
  • 22. TcVision 2015 #Territorio creativo 22
  • 23. TcVision 2015 #Territorio creativo 23
  • 24. 24 #Territorio creativo #agenciasocialmedia #communitymanagers #socialmierdas TcVision 2015 #socialexperts #socialcoachs
  • 25. 25 #Territorio creativo TcVision 2015 Creemos humildemente que en Tc estamos preparados para ayudar en el cambio. Anticipamos lo que está pasando y lo que pasará, porque llevamos 10 años trabajando en este entorno. No nacimos al sol que más calienta. Poseemos la visión, entendemos los retos de nuestros clientes y hablamos su lenguaje. Estamos en una posición única para ayudar. Tenemos que ayudar. No somos una agencia, somos “agentes de cambio”. No somos conversos, somos oráculos.
  • 26. Conocemos el paradero del santo grial del Marketing en medios sociales 26 ¿Cómo podemos ayudar? #Territorio creativo #TcVision TcVision 2015 #TcCultura
  • 27. 4. La visión de Territorio creativo
  • 28. Las 4 Ps del Marketing (1960) P P { product price # advertising P P 28 # public relations #Territorio creativo place promotion # personal selling # sales promotions TcVision 2015 El Marketing Mix fue acuñado en los sesenta y desde el principio dejó de lado al cliente (la P de Personas). La publicidad en televisión se comió todo el presupuesto del Marketing. El resto del mix, incluyendo las relaciones públicas y la comunicación fue puesta “debajo de la línea”.
  • 29. La publicidad le robó el nombre al Marketing, su presupuesto y convirtió al cliente en un target.
  • 30. 30 #Territorio creativo Evolución de ingresos publicitarios TcVision 2015 del Washington Post 2004 - 2010 (LINK) Pero esos días se acabaron. La publicidad NO ESTÁ MUERTA, pero el dominio de los medios masivos está en declive y la publicidad tendrá que DEVOLVER parte de su gigantesco presupuesto a otras actividades de Marketing.
  • 31. XXIst Century Marketing People Know Your Community 1960-2000 Product Develop Products Sales 31 Sell Them #Territorio creativo Service Give Service Engagement Build Engagement TcVision 2015 En este nuevo mundo, las 4 Ps deben evolucionar y dejar paso a: personas, producto, ventas, servicio y “engagement”.
  • 32. 32 #Territorio creativo #engagement TcVision 2015 “Engagement” es crear lazos emocionales positivos entre clientes y no clientes y un triángulo que denominamos “marca-producto-personas”. Trata de experiencias, de crear actitudes positivas, para combatir la comoditización inevitable a la que se ven abocados los products por la ubicuidad de la información y el progreso tecnológico.
  • 33. #engagement activities # advertising # public relations # content 33 # co-creation #Territorio creativo # customer care # service # loyalty programs TcVision 2015 # community management # ... Trabajar para crear “engagement” significa trabajar en un montón de actividades como PR, contenido, CM, atención al cliente, y también, la publicidad. Pero una publicidad que importa. No intrusiva, no masiva. Una publicidad que significa “información”, “diversión”, que nos urge a pasar la buena nueva.
  • 34. #innovation 34 #Territorio creativo TcVision 2015 Y por supuesto, “engagement” significa “innovación”. Innovación facilitada por una comunidad “comprometida” y clientes y que ayudan a las empresas a buscar, de manera interesada o desinteresada, a buscar nuevos océanos azules. Esto será así, aún asumiendo que el 99% del PIB siga proviniendo de productos mayormente comoditizados. Pero la competición se desarrollará más en el terreno del “engagement” que de la publicidad.
  • 35. Engagement is the new advertising 35 #Territorio creativo #TcMantra TcVision 2015 No queremos que las empresas nos interrumpan la película con los anuncios, ni las siestas con llamadas de teléfono no solicitadas.
  • 36. A world of  human-centered- organizations    where product, sales, service and  engagement put people first 36 #Territorio creativo #TcVision TcVision 2015
  • 37. We help companies  put us -their clients- in the center  to build strong and long term ties 37 #Territorio creativo #TcMission TcVision 2015
  • 38. 2012 Entramos en la era del Social Customer 38 #Territorio creativo Engagement #SCE TcVision 2015
  • 39. 2013 Social Customer 39 Engagement #Territorio creativo #engagement TcVision 2015
  • 41. We help companies  put us -their clients- in the center  to build strong and long term ties 41 #Territorio creativo #TcMission TcVision 2015
  • 44. 44 #Territorio creativo TcVision 2015 a human-centered organization Si nuestra visión prevé un mundo de organizaciones centradas en el ser humano, Territorio creativo debe convertirse en una empresa centrada en sus tecerianos.
  • 45. 45 #Territorio creativo TcVision 2015 gente lista (percentil 10) Para ser tecerianos se requieren dos condiciones: la primera es ser inteligentes.
  • 46. 46 #Territorio creativo TcVision 2015 buena gente (percentil 10) La segunda condición para ser teceriano es ser buena gente. Si se cumplen estas dos condiciones (y se contrata con las dos “sine qua non”) podemos empezar a cambiar el mundo.
  • 47. listos #TcMission 47 + = #TcVision #Territorio creativo bondadosos #TcValues TcVision 2015 #tecerianos Gente buena y sobresaliente, con valores elevados y una misión. Un equipo Indestructible.
  • 48. 48 #Territorio creativo TcVision 2015 Para formar este equipo y poder cambiar el mundo, debemos protegernos del exterior. Somos una pequeña tribu, luchando por convertir a la gente a una nueva religión. Creemos y respetamos las reglas de juego de nuestra comunidad cooperativa. Nuestra misión no es ser más grandes. Pero si crecemos, significa que nuestra misión crece y que la burbuja de acero que construimos se hace más grande.
  • 49. wtf ?!*? 49 #Territorio creativo TcVision 2015 Creceremos invitando a otros a formar parte y respetar las reglas de la comunidad. Y cambiaremos el mundo paso a paso. Cierto, sabemos que el “mundo real” está ahí fuera y que hay gente muriendo de hambre. Pero tenemos que ignorar el mundo real, si queremos cambiarlo. Somos un remolcador ayudando a grandes barcos a llegar a buen puerto.
  • 50. # excedemos expectativas 50 #Territorio creativo TcVision 2015 Tenemos una misión y tenemos valores...
  • 51. # nos comemos las bombillas por la mañana 51 #Territorio creativo TcVision 2015
  • 52. # nos superamos en comunidad TcVision 2015 #Territorio creativo 52
  • 53. # somos valientes y por ello transparentes 53 #Territorio creativo TcVision 2015
  • 54. # lideramos, sirviendo y compartiendo 54 #Territorio creativo TcVision 2015
  • 55. #TcMission + #TcValues 55 #Territorio creativo #tecerianos TcVision 2015 En nuestra cultura, no necesitaremos jefes. Tendremos órganos para gobernar la comunidad. Pero cada teceriano es responsable y los proyectos tienen su propia disciplina. Todos estamos aquí para servir. Nuestro CEO está aquí para servir. Somos auto-exigentes y no esperamos que nadie nos diga lo que tenemos que hacer. Todos lideramos en equipo. No tenemos una jerarquía militar. Tenemos contratos. Somos adultos y nos comprometemos con la “comunidad cooperativa”. La presión no viene de arriba, viene de nuestro lado.
  • 56. 6. Nuestros servicios y nuestro futuro
  • 57. Social Customer Engagement Services 111005-Tc-Services-v1.5 strategy Planning Planning: Digital Identity Observatory 2.0 - Objectives & Metrics Defining vision and tactics in a fast changing environment - Organization & Culture with quarterly or half-year reviews Dashboard - Communities & Platforms Social Customer Engagement community social social co-creation & engagement commerce support innovation Community Channel SM Lead Gen. Multichannel & { Management Optimiz. Campaigns Social Contact Community Products & Services Advertising Social Centers Management Shopping Promotions Processes Content Active Organization, Co-Creation Listening Customer Workflows & Campaigns Communities Experience Training 57 PR 2.0 on off Research 2.0 Loyalty Social InStore Self Support Programs Salesforce Socialization #Territorio creativo Engagement Funnel: awareness, Increase sales (on & offline) based Customer satisfaction through Customer involvement in product community, preference, loyalty on social functionality better support & experience development & process innovation business intelligence 2.0 Monitoring Research Predictive Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams Analytics TcVision 2015 Training teams & culture Teams - Processes Internal Internal Communication Culture Redefining processes, roles & responsabilities, departments & - Roles & teams Engagement workflows and spreading 2.0 values inside the organization - Workflows Coaching technology & tools Intelligence - Monitoring Engagement - Social Networks Social Content - Blogging Co-Creation - Collaboration Suites - Sharing 2.0 Decisions around social software development, selection and - Metrics - Communities - Social Commerce - Ideas Mgmt - Metadata - Social CRM - Apps vendor relationships. Building and implementation - Productivity & SMO
  • 58. Estructura organizativa de servicios Tc strategy • Estrategia digital & Engagement. implementation coordination • Coordinación implantación de community management proyectos (recurrencia). 58 social contact centers content generation • Producción interna allí donde se #Territorio creativo web design campaigns aporta valor (espacios no comoditizados). ... • Partnerships y alianzas TcVision 2015 producción commodities.
  • 59. Tenemos un business plan, pero ... no hay que tomárselo muy en serio. 59 Crecer no es nuestra misión #Territorio creativo TcVision 2015
  • 60. We help companies  put us -their clients- in the center  to build strong and long term ties 60 #Territorio creativo #TcMission TcVision 2015
  • 61. (link) TcVision 2015 #Territorio creativo 61
  • 62. Estimación fees y consultoría SM - USA y España 2011 2012 2013 2014 2015 2016 fees USA € 635 € 786 € 952 € 1.124 € 1.314 € 1.523 fees ESP € 63 € 78 € 95 € 110 € 131 consultoría € 30 € 40 € 48 € 55 € 65 SM 62 Previsión crecimiento Tc - España (ESP) y Worldwide (ww) #Territorio creativo 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Tc (ESP) € 2,1 € 3,2 € 4,7 € 5,7 € 6,6 € 7,8 TcVision 2015 Tc (ww) € 0,3 € 2,0 € 3,4 € 6,9 € 9,4 TOTAL € 3,5 € 6,7 € 9,2 € 13,5 € 17,2
  • 64. # we are building a better world 64 #Territorio creativo TcVision 2015 Estamos creando un mundo mejor. Territorio creativo está en una posición única para ayudar a las empresas a poner a las personas en el centro. No decimos que vaya a producirse pronto, pero estamos percibiendo signos del cambio. Somos optimistas ;-)
  • 65. # social customers will be just customers 65 #Territorio creativo TcVision 2015 Los clientes sociales serán simplemente clientes. Mantenemos el “social” en Social Customer Engagament, pero nuestro sentido de existir y nuestra visión va más allá del “hype”: construir “engagement”. Mejores relaciones entre las empresas y la sociedad (incluyendo a sus clientes).
  • 66. # from advertising to engagement 66 #Territorio creativo TcVision 2015 Trabajaremos en el corto plazo con las empresas en la transición de una era publicitaria a una era de “vinculación” y relación con el cliente. Donde las personas en ambos lados desarrollarán y fortalecerán sus relaciones.
  • 67. # engagement is the right tool to beat competition 67 #Territorio creativo TcVision 2015 El “engagement” es la herramienta adecuada para luchar contra la competencia. Nuestro objetivo es convencer a las organizaciones de que la inversión en relaciones de largo plazo con los clientes tendrá retorno de la inversión, y que actividades cortoplacistas como publicidad y promociones no bastarán para ganar.
  • 68. # engagement will bring innovation 68 #Territorio creativo TcVision 2015 El “engagement” traerá la innovación. Y nosotros ayudaremos a las empresas a que los equipos (empleados, proveedores, partners, clientes y no clientes) colaboren para trabajar conjuntamente y construir mejores marcas, productos, servicios y procesos.
  • 69. A world of  human-centered- organizations    where product, sales, service and  engagement put people first 69 #Territorio creativo #TcVision TcVision 2015
  • 70. We help companies  put us -their clients- in the center  to build strong and long term ties 70 #Territorio creativo #TcMission TcVision 2015
  • 71. Engagement is the new advertising 71 #Territorio creativo #TcMantra TcVision 2015
  • 72. social customer engagement territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • @tcreativo • 91 447 50 87