SlideShare una empresa de Scribd logo
Marketing en
Medios Sociales
#SocialCRM
Fernando Polo
@abladias
Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a introducirse en el
mundo de los medios sociales y hacer un uso de los mismos desde una perspectiva del
marketing y la comunicación.
Territorio creativo trabaja con empresas como Movistar, Inversis Banco, Mapfre, Red.es,
Everis, Turismo de Malta, Puma Time, entre otras.
Desarrollamos planes estratégicos y tácticos, ofrecemos servicios de soporte a la función
de Community Management y desarrollamos campañas de comunicación y planes de
dinamización en Medios Sociales.
Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, eTc, en Twitter (@tcreativo), en TcLab.es o en
Facebook.
Para saber más sobre nuestros servicios o contactar con nosotros puedes hacerlo en
www.territoriocreativo.es
El futuro del Social Media Marketing es desaparecer
“como lágrimas en la lluvia”
A.
B.
C.
Matemos el Cluetrain
Hoy y mañana SMM
Social CRM
elcluetrain
#matemos
Las compañías que no pertenecen a una
comunidad de diálogo, morirán.
nº40
taaan 1999 !!!!
taaaaan 2008!!!
taaaaan 2009!!!
Whitepaper CM (LINK)
¿Tiene tu empresa un CM?
11
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK)
taaaaan 2010!!!
5. Acciones
Estamos en 2011
#yavasiendohoradeponerseacurrar
La publicidad pierde eficacia
0 1
24%
33%
41%
55%
61%
62%
69%
70%
70%
90%Recomendaciones de gente conocida
Opiniones online de consumidores
Webs corporativas
Contenido editorial (ej. artículo)
TV
Diarios
Radio
SEM
Banners
SMSFuente: Nielsen abril 2009
13
Broadcasting vs. conversación
COMUNIDAD
14
TRADICIONAL
Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc
15
Etapas
Cultura y
Personas
Organización
Tecnología
Comunidad
Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar,
dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar.
Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta
que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los
distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la
comunicación corporativa.
Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes
equipos, relaciones“no formales”que se establecen entre dichos
equipos, figuras relevantes dentro de la compañía.
Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales:
blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes
sociales, etc.
La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios
Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el
cariño diario) y en la Dinamización.
Etapas
CulturayPersonas
Organización
Tecnología
Comunidad
EcoTc
KPIs Community Management (VIT-A)
16
Tamaño
(fans)
Actividad
(tráfico)
- Páginas vistas.
- Visitantes únicos.
- Tasa de rebote.
- Tiempos de permanecia.
Influencia
(referencias)
Vitalidad
(interacciones)
- Usuarios
- Suscriptores RSS.
- Followers Twitter
- Fans en Facebook
- Amigos en otros 2.0.
- Comentarios blog y foros.
- Comentarios, Me gusta
(facebook), favoritos.
- @mentions en Twitter.
- Backtweets a URLs
- Enlaces entrantes
(backlinks)
- Retuits
- Clicks
TcMetrics (I)
17
TcMetrics (y II)
18
#elhoydelSMM
Un tuit que cambió la historia
20
un tuit, una fanpage de Facebook, es
únicamente la punta del iceberg ...
saquemos a la luz el trabajo que no se ve, en el
Social Media Marketing
El futuro del Social Media Marketing
22
Cultura
2.0
Equipos
Estilo de
Interacción
Contenidos Creatividad
Atención
Cliente
Vinculación Ventas
Innovación/
Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM
Esto es lo que no se ve del iceberg: un trabajo“escondido”, de dentro hacia afuera. En la base, conceptos organizativos y
culturales, en la membrana, el concepto de identidad digital 2.0, y cara al ciente, la relación“social”(o Social CRM).
SMM: Organización
23
Estilo Contenidos Creatividad
Atención
Cliente
Vinculación Ventas
Innovación/
Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM
Cultura
2.0
Equipos
Social
Media
Marketing
Publicidad
Comunicación
At. Cliente
(y fidelización)
Desarrollo
Producto
http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing
Visión del Social Media Marketing
24
UN 2 UN 3 UN 4 UN ...UN 1
Corporate
Investigación de mercado y desarrollo de producto
Comunicación de producto
Ventas
Atención a Clientes y Fidelización
Comunicación
25
Organización
Organización: workflows
Consulta / Duda
1er nivel
Respuesta con
solución / link,
etc
2o nivel
ATC resuelve
1. Monitorización
2. Intervención
3. Resolución
FIN
Respuesta
pidiendo datos
Consulta / Duda
2º nivel
CM ATC
FIN
NO
SÍ
26
27
Contenido Blanco Contenido Gris Contenido Negro
Conversacional 1 2 4
Link Contenido Ajeno 1 2 4
Link Contenido Propio 2 3 5
Contenido Original 2 3 5
criticidad
Organización: Supervisión Contenidos
Cultura 2.0
28
Honestidad
Respeto
Humildad
Generosidad
Reciprocidad
Colaboración
Apertura
Evangelización interna 2.0
CommunityManagers
ProductManagers
Stakeholders
FORMACIÓN
INFORMACIÓN
DINAMIZACIÓN
planes formación
guías, canales info, ...
eventos,
concursos,
SM internos, ...
CustomerCare
EmpresasExternas
ProveedoresExternos
(agencias)
RecursosHumanos
Comunicación
29
Comunidades de práctica
30
SMM: Identidad Digital
31
Cultura
2.0
Equipos
Atención
Cliente
Vinculación Ventas
Innovación/
Producto
Organización
Social CRM
Estilo de
Interacción
Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0
Identidad Digital 2.0
Identidad Digital
1.0
Identidad Digital
2.0
gráfica /
visual
contenidos
contenidos
gráfica /
visual
interacción
32
estilo
influencia
vitalidad
impacto
100%
Creatividad 2.0
33
fail soon, fail quick, fail cheap
Caso Estudio Social Media: Inversis Banco (Link)
SMM: Social CRM
35
Cultura
2.0
Equipos
Estilo Contenidos Creatividad
Organización
Social CRM
Atención
Cliente
Vinculación Ventas
Innovación/
Producto
Identidad Digital 2.0
#SocialCRM
Social CRM: Gartner Magic Quadrant
37
No confundamos Social CRM, con software. La tecnología es una pieza de un concepto que se basa principalmente en
procesos, organización y cultura.
Software Social CRM: Lithium
38
•Community Apps: blogs,
foros, ideas, chats, ...
•Social CRM Networking:
Reputation, Mobile,
Social Web Apps,
Analytics, CRM Connect
La comunidad Movistar de atención al cliente, está desarrollada sobre Lithium.
Software Social CRM: Jive
40
Software Social CRM: JitterJam
41
SMM: Social CRM
42
Cultura
2.0
Equipos
Estilo Contenidos Creatividad
Organización
Social CRM
Atención
Cliente
Vinculación Ventas
Innovación/
Producto
Identidad Digital 2.0
Atención al Cliente: procesos
Consulta / Duda
1er nivel
Respuesta con
solución / link,
etc
2o nivel
ATC resuelve
1. Monitorización
2. Intervención
3. Resolución
FIN
Respuesta
pidiendo datos
Consulta / Duda
2º nivel
CM ATC
FIN
NO
SÍ
43
Atención al Cliente: integración
44
Hootsuite Salesforce
Los esfuerzos para integrar las convesaciones“fuera de las fronteras”corporativas de clientes o potenciales clientes, con
las herramientas de gestión de atención al cliente, marcarán el futuro del Social Media Marketing.
Atención al Cliente: métricas
45
Las métricas en atención al cliente marcarán el camino y la integración de las actividades de atención al cliente en
medios sociales, en call centers.
Vinculación: Community Management
46
vertebrar
crear perfiles en redes sociales
setup de herramientas
conversar
escucharresponder
generar contenido
enlazar
retuitear
Marcar como favorito
leer
dinamizar
fomentar
followingproactivo
concurso
regalos
anunciosfacebook
campaña
PR2.0
Entender que el marketing en
medios sociales no es sólo una
cuestión de campañas publicitarias,
es clave para diferenciar el éxito y el
fracaso.
Vertebrar: es el trabajo del día a día,
y tiene que ver con la comunicación,
la conversación y con el hecho de
compartir. Atender, mimar,
escuchar al cliente y a la sociedad
en general.
Los resultados son progresivos y la
base de KPIs crece de forma robusta
y constante.
Dinamizar: acciones con entidad,
planificación y objetivos propios,
que producen saltos cualitativos en
el cuadro de indicadores. Tienen
objetivos concretos (incrementar
base de fans, nº interacciones, etc).
publicitar
desarollaraplicaciones
descuentos
Vinculación: fidelización
47
Herramientas que permitan explotar de forma“masiva”los datos externos que la empresa posee de sus clientes, para
mejorar o“automatizar”la comunicación con ellos, conducirán a muchas empresas a confundir fidelización con
“comunicación masiva”
NºNoticiasDiarias
Microblogging Lifestreaming Blogging
Relevancia
de las
noticias
Vinculación: contenidos
Categoría 1
Fuentes, etiquetas,
ejemplos.
X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Categoría 1
Fuentes, etiquetas,
ejemplos.
X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Categoría 1
Fuentes, etiquetas,
ejemplos.
X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Planes Editoriales / MSC
48
Conforme a los planes editoriales de cada“medio social”, se revisan diariamente las fuentes de info. Conforme a la
relevancia y criterios de selección, pueden ser reseñadas vía microblogging, lifestreaming o blogging.
Ventas: social shopping
49
Es posible que plataformas como Facebook, se conviertan en los principales canales de e-commerce. Además, las tiendas
online maximizarán sus actividades“sociales”para generar ventas llevando tráfico a sus webs, o fomentando las
recomendaciones.
Ventas: escucha comercial activa
50
Las empresas escucharán activamente, y detectarán oportunidades comerciales en las conversaciones mantenidas por
los usuarios.
Ventas: Social Salesforce
51
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK)
Ventas: Social Commerce
52
Innovación / Producto: investigación
53
En 2001, nació una startup española, que rastreaba foros online para entregar a sus clientes“customer insights”
para desarrollo de producto y servicio. Internet se perfilaba como un focus group gigantesco.
Open Innovation
54
Talento interno y externo para desarrollar
proyectos de I+D
Innovación / Cliente / Idea Storm
55
El futuro del Social Media Marketing
56
Cultura
2.0
Equipos
Estilo de
Interacción
Contenidos Creatividad
Atención
Cliente
Vinculación Ventas Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM
A.
B.
C.
Matemos el Cluetrain
Hoy y mañana SMM
Social CRM
Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo,
socio director del área de estrategia en Territorio
creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en
mi blog, Abladías. Y encontrar toda mi parafernalia
social en http://fernando.trabajaen.tc
territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87
fans de tus fans

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Social media y comunity management
Social media y comunity managementSocial media y comunity management
Social media y comunity management
Francisco J. Viudes Fernandez
 
Trending Tools 2015
Trending Tools 2015Trending Tools 2015
Trending Tools 2015
Lorena Fernández Álvarez
 
Cómo potenciar los negocios con el Inbound Marketing - 3r Foro El Mundo Marke...
Cómo potenciar los negocios con el Inbound Marketing - 3r Foro El Mundo Marke...Cómo potenciar los negocios con el Inbound Marketing - 3r Foro El Mundo Marke...
Cómo potenciar los negocios con el Inbound Marketing - 3r Foro El Mundo Marke...
Manuel Caro
 
Como crecer su negocio con marketing digital
Como crecer su negocio con marketing digitalComo crecer su negocio con marketing digital
Como crecer su negocio con marketing digital
MasterBase®
 
SOCIAL CRM para principiantes
SOCIAL CRM para principiantesSOCIAL CRM para principiantes
SOCIAL CRM para principiantes
Interlat
 
Estrategias Marketing Online y Social Media Marketing
Estrategias Marketing Online y Social Media MarketingEstrategias Marketing Online y Social Media Marketing
Estrategias Marketing Online y Social Media Marketing
Seeway Formación
 
Del CRM Tradicional al Social CRM - Jorge Esteve
Del CRM Tradicional al Social CRM  - Jorge EsteveDel CRM Tradicional al Social CRM  - Jorge Esteve
Del CRM Tradicional al Social CRM - Jorge Esteve
Jorge Esteve
 
Plan de Social Media Marketing
Plan de Social Media MarketingPlan de Social Media Marketing
Plan de Social Media Marketing
Olga Ferrera
 
El plan de marketing digital - en Internet - Xternaliza
 El plan de marketing digital - en Internet - Xternaliza El plan de marketing digital - en Internet - Xternaliza
El plan de marketing digital - en Internet - Xternaliza
xternaliza.es
 
Plan Acción Redes Sociales
Plan Acción Redes SocialesPlan Acción Redes Sociales
Plan Acción Redes Sociales
samanthaalva
 
Diseñando Estrategias Digitales Efectivas
Diseñando Estrategias Digitales EfectivasDiseñando Estrategias Digitales Efectivas
Diseñando Estrategias Digitales Efectivas
Sally Graham
 
La Estrategia de Marketing Digital
La Estrategia de Marketing DigitalLa Estrategia de Marketing Digital
La Estrategia de Marketing Digital
Alonso Fernandez
 
Marketing Digital en Empresas Industrial #DDayEADA
Marketing Digital en Empresas Industrial #DDayEADAMarketing Digital en Empresas Industrial #DDayEADA
Marketing Digital en Empresas Industrial #DDayEADA
#MkTrendsEADA
 
Social Media Marketing - Diplomado IAB Colombia @manuelcaro
Social Media Marketing - Diplomado IAB Colombia @manuelcaroSocial Media Marketing - Diplomado IAB Colombia @manuelcaro
Social Media Marketing - Diplomado IAB Colombia @manuelcaro
Manuel Caro
 
Cómo armar un plan de Marketing Digital.
Cómo armar un plan de Marketing Digital. Cómo armar un plan de Marketing Digital.
Cómo armar un plan de Marketing Digital.
Interlat
 
04 plan marketing_digital
04 plan marketing_digital04 plan marketing_digital
04 plan marketing_digital
Taide Labora
 
Marketing Digital por Clara Llopart - mayo2014
Marketing Digital por Clara Llopart - mayo2014Marketing Digital por Clara Llopart - mayo2014
Marketing Digital por Clara Llopart - mayo2014
EEG Especialista En Google
 
Caso práctico Social Media Marketing
Caso práctico Social Media MarketingCaso práctico Social Media Marketing
Caso práctico Social Media Marketing
Irene Novo
 
Estrategia y Plan de Marketing Digital
Estrategia y Plan de Marketing DigitalEstrategia y Plan de Marketing Digital
Planteamiento estrategia social media
Planteamiento estrategia social mediaPlanteamiento estrategia social media
Planteamiento estrategia social media
Manuela Battaglini Manrique de Lara
 

La actualidad más candente (20)

Social media y comunity management
Social media y comunity managementSocial media y comunity management
Social media y comunity management
 
Trending Tools 2015
Trending Tools 2015Trending Tools 2015
Trending Tools 2015
 
Cómo potenciar los negocios con el Inbound Marketing - 3r Foro El Mundo Marke...
Cómo potenciar los negocios con el Inbound Marketing - 3r Foro El Mundo Marke...Cómo potenciar los negocios con el Inbound Marketing - 3r Foro El Mundo Marke...
Cómo potenciar los negocios con el Inbound Marketing - 3r Foro El Mundo Marke...
 
Como crecer su negocio con marketing digital
Como crecer su negocio con marketing digitalComo crecer su negocio con marketing digital
Como crecer su negocio con marketing digital
 
SOCIAL CRM para principiantes
SOCIAL CRM para principiantesSOCIAL CRM para principiantes
SOCIAL CRM para principiantes
 
Estrategias Marketing Online y Social Media Marketing
Estrategias Marketing Online y Social Media MarketingEstrategias Marketing Online y Social Media Marketing
Estrategias Marketing Online y Social Media Marketing
 
Del CRM Tradicional al Social CRM - Jorge Esteve
Del CRM Tradicional al Social CRM  - Jorge EsteveDel CRM Tradicional al Social CRM  - Jorge Esteve
Del CRM Tradicional al Social CRM - Jorge Esteve
 
Plan de Social Media Marketing
Plan de Social Media MarketingPlan de Social Media Marketing
Plan de Social Media Marketing
 
El plan de marketing digital - en Internet - Xternaliza
 El plan de marketing digital - en Internet - Xternaliza El plan de marketing digital - en Internet - Xternaliza
El plan de marketing digital - en Internet - Xternaliza
 
Plan Acción Redes Sociales
Plan Acción Redes SocialesPlan Acción Redes Sociales
Plan Acción Redes Sociales
 
Diseñando Estrategias Digitales Efectivas
Diseñando Estrategias Digitales EfectivasDiseñando Estrategias Digitales Efectivas
Diseñando Estrategias Digitales Efectivas
 
La Estrategia de Marketing Digital
La Estrategia de Marketing DigitalLa Estrategia de Marketing Digital
La Estrategia de Marketing Digital
 
Marketing Digital en Empresas Industrial #DDayEADA
Marketing Digital en Empresas Industrial #DDayEADAMarketing Digital en Empresas Industrial #DDayEADA
Marketing Digital en Empresas Industrial #DDayEADA
 
Social Media Marketing - Diplomado IAB Colombia @manuelcaro
Social Media Marketing - Diplomado IAB Colombia @manuelcaroSocial Media Marketing - Diplomado IAB Colombia @manuelcaro
Social Media Marketing - Diplomado IAB Colombia @manuelcaro
 
Cómo armar un plan de Marketing Digital.
Cómo armar un plan de Marketing Digital. Cómo armar un plan de Marketing Digital.
Cómo armar un plan de Marketing Digital.
 
04 plan marketing_digital
04 plan marketing_digital04 plan marketing_digital
04 plan marketing_digital
 
Marketing Digital por Clara Llopart - mayo2014
Marketing Digital por Clara Llopart - mayo2014Marketing Digital por Clara Llopart - mayo2014
Marketing Digital por Clara Llopart - mayo2014
 
Caso práctico Social Media Marketing
Caso práctico Social Media MarketingCaso práctico Social Media Marketing
Caso práctico Social Media Marketing
 
Estrategia y Plan de Marketing Digital
Estrategia y Plan de Marketing DigitalEstrategia y Plan de Marketing Digital
Estrategia y Plan de Marketing Digital
 
Planteamiento estrategia social media
Planteamiento estrategia social mediaPlanteamiento estrategia social media
Planteamiento estrategia social media
 

Destacado

Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las AméricasSistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
Julio Carreto
 
CRM, eje de una empresa orientada al cliente
CRM, eje de una empresa orientada al clienteCRM, eje de una empresa orientada al cliente
CRM, eje de una empresa orientada al cliente
Mundo Contact
 
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTECRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
sidasa
 
CRM como Estrategia
CRM como EstrategiaCRM como Estrategia
CRM como Estrategia
customersforever
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship ManagementCRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
Pedro Bermudez Talavera
 
Sistemas CRM customer relationship management. aAdministración de las relacio...
Sistemas CRM customer relationship management. aAdministración de las relacio...Sistemas CRM customer relationship management. aAdministración de las relacio...
Sistemas CRM customer relationship management. aAdministración de las relacio...Julio Carreto
 
Crm Customer Relationship Management
Crm  Customer Relationship ManagementCrm  Customer Relationship Management
Crm Customer Relationship Management
guestfd0a4c5
 
Beneficios de implementar crm
Beneficios de implementar crmBeneficios de implementar crm
Beneficios de implementar crm
acpicegudomonagas
 
Qué es un CRM, utilidad y software
Qué es un CRM, utilidad y softwareQué es un CRM, utilidad y software
Qué es un CRM, utilidad y software
Alfredo Vela Zancada
 
Curso completo de CRM + SugarCRM
Curso completo de CRM + SugarCRMCurso completo de CRM + SugarCRM
Curso completo de CRM + SugarCRM
Irontec
 
CRM Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship ManagementCRM Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management
Blitz Performance Solutions
 
Diapositivas crm
Diapositivas crmDiapositivas crm
Diapositivas crm
maiiragomez
 
CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)
sidasa
 
Estrategia de CRM
Estrategia de CRMEstrategia de CRM
Estrategia de CRM
Solvis Consulting, LLC
 
el CRM ejemplos y algo mas...
el CRM ejemplos y algo mas...el CRM ejemplos y algo mas...
el CRM ejemplos y algo mas...
Tecnológico Sudamericano
 
Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps
Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google AppsCrea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps
Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps
Daniel Valles Turmo
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship ManagementCRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
vinaya.hs
 
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM)Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM)
Nadeem Akram
 
CRM Básico. Introducción.
CRM Básico. Introducción.CRM Básico. Introducción.
CRM Básico. Introducción.
managit
 
Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidades
Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidadesSocial CRM: qué es realmente. Retos y oportunidades
Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidades
Fernando Polo
 

Destacado (20)

Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las AméricasSistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
 
CRM, eje de una empresa orientada al cliente
CRM, eje de una empresa orientada al clienteCRM, eje de una empresa orientada al cliente
CRM, eje de una empresa orientada al cliente
 
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTECRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
CRM-ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
 
CRM como Estrategia
CRM como EstrategiaCRM como Estrategia
CRM como Estrategia
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship ManagementCRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
 
Sistemas CRM customer relationship management. aAdministración de las relacio...
Sistemas CRM customer relationship management. aAdministración de las relacio...Sistemas CRM customer relationship management. aAdministración de las relacio...
Sistemas CRM customer relationship management. aAdministración de las relacio...
 
Crm Customer Relationship Management
Crm  Customer Relationship ManagementCrm  Customer Relationship Management
Crm Customer Relationship Management
 
Beneficios de implementar crm
Beneficios de implementar crmBeneficios de implementar crm
Beneficios de implementar crm
 
Qué es un CRM, utilidad y software
Qué es un CRM, utilidad y softwareQué es un CRM, utilidad y software
Qué es un CRM, utilidad y software
 
Curso completo de CRM + SugarCRM
Curso completo de CRM + SugarCRMCurso completo de CRM + SugarCRM
Curso completo de CRM + SugarCRM
 
CRM Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship ManagementCRM Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management
 
Diapositivas crm
Diapositivas crmDiapositivas crm
Diapositivas crm
 
CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)
 
Estrategia de CRM
Estrategia de CRMEstrategia de CRM
Estrategia de CRM
 
el CRM ejemplos y algo mas...
el CRM ejemplos y algo mas...el CRM ejemplos y algo mas...
el CRM ejemplos y algo mas...
 
Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps
Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google AppsCrea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps
Crea tu propio CRM (gestión de clientes) con Google Apps
 
CRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship ManagementCRM - Customer Relationship Management
CRM - Customer Relationship Management
 
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM)Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM)
 
CRM Básico. Introducción.
CRM Básico. Introducción.CRM Básico. Introducción.
CRM Básico. Introducción.
 
Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidades
Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidadesSocial CRM: qué es realmente. Retos y oportunidades
Social CRM: qué es realmente. Retos y oportunidades
 

Similar a Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing?

Marketing y Social Media
Marketing y Social MediaMarketing y Social Media
Marketing y Social Media
Making Contents
 
Tissatsocialcorporation
TissatsocialcorporationTissatsocialcorporation
Tissatsocialcorporation
tissat2011
 
Tissatsocialcorporation
TissatsocialcorporationTissatsocialcorporation
Tissatsocialcorporation
tissat2011
 
MarketingDigitalSeminar
MarketingDigitalSeminarMarketingDigitalSeminar
MarketingDigitalSeminar
Gustavo Murillo
 
Solucion software pivotal social CRM - Grupo Lanka
Solucion software pivotal social CRM - Grupo LankaSolucion software pivotal social CRM - Grupo Lanka
Solucion software pivotal social CRM - Grupo Lanka
Grupo Lanka
 
Presentación Community Manager
Presentación Community ManagerPresentación Community Manager
Presentación Community Manager
Carmelo Mercado Idoeta
 
¿Hay alguien ahí? Social Listening en el mundo financiero.
¿Hay alguien ahí? Social Listening en el mundo financiero.¿Hay alguien ahí? Social Listening en el mundo financiero.
¿Hay alguien ahí? Social Listening en el mundo financiero.
Asociación de Marketing Bancario Argentino
 
Huella Digital
Huella DigitalHuella Digital
Huella Digital
Digital PR España
 
60 socialmediatools
60 socialmediatools60 socialmediatools
60 socialmediatools
Xavier Bautista Garcia
 
Webconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRM
Webconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRMWebconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRM
Webconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRM
EAE Business School
 
El Community Manager
El Community ManagerEl Community Manager
El Community Manager
Adigital
 
Ponencia direccion communitymanager 19 mayo 100520054556-phpapp02
Ponencia direccion communitymanager 19 mayo 100520054556-phpapp02Ponencia direccion communitymanager 19 mayo 100520054556-phpapp02
Ponencia direccion communitymanager 19 mayo 100520054556-phpapp02
gemaminayo2010
 
El Community Manager - Gema Minayo, dirigirnenfemenino.com (edición Barcelona)
El Community Manager - Gema Minayo, dirigirnenfemenino.com (edición Barcelona)El Community Manager - Gema Minayo, dirigirnenfemenino.com (edición Barcelona)
El Community Manager - Gema Minayo, dirigirnenfemenino.com (edición Barcelona)
FECEMD
 
Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?
Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?
Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?
UOC Universitat Oberta de Catalunya
 
Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes ...
Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes ...Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes ...
Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes ...
Interlat
 
#WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimeglio
#WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimeglio#WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimeglio
#WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimeglio
cmlatam
 
Net strategy 2.0
Net strategy 2.0Net strategy 2.0
Net strategy 2.0
Pako Martínez
 
Redes sociales y administracion publica 2 estrategia redes sociales
Redes sociales y administracion publica 2 estrategia redes socialesRedes sociales y administracion publica 2 estrategia redes sociales
Redes sociales y administracion publica 2 estrategia redes sociales
Javier Garcia Leon
 
Seminario Social Media Marketing
Seminario Social Media MarketingSeminario Social Media Marketing
Seminario Social Media Marketing
Rafael Jimenez Cabrera
 
Empresa 2.0 - Redes Sociales 22 feb'11
Empresa 2.0 - Redes Sociales 22 feb'11Empresa 2.0 - Redes Sociales 22 feb'11
Empresa 2.0 - Redes Sociales 22 feb'11
Roser Riverola
 

Similar a Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing? (20)

Marketing y Social Media
Marketing y Social MediaMarketing y Social Media
Marketing y Social Media
 
Tissatsocialcorporation
TissatsocialcorporationTissatsocialcorporation
Tissatsocialcorporation
 
Tissatsocialcorporation
TissatsocialcorporationTissatsocialcorporation
Tissatsocialcorporation
 
MarketingDigitalSeminar
MarketingDigitalSeminarMarketingDigitalSeminar
MarketingDigitalSeminar
 
Solucion software pivotal social CRM - Grupo Lanka
Solucion software pivotal social CRM - Grupo LankaSolucion software pivotal social CRM - Grupo Lanka
Solucion software pivotal social CRM - Grupo Lanka
 
Presentación Community Manager
Presentación Community ManagerPresentación Community Manager
Presentación Community Manager
 
¿Hay alguien ahí? Social Listening en el mundo financiero.
¿Hay alguien ahí? Social Listening en el mundo financiero.¿Hay alguien ahí? Social Listening en el mundo financiero.
¿Hay alguien ahí? Social Listening en el mundo financiero.
 
Huella Digital
Huella DigitalHuella Digital
Huella Digital
 
60 socialmediatools
60 socialmediatools60 socialmediatools
60 socialmediatools
 
Webconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRM
Webconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRMWebconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRM
Webconference: ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRM
 
El Community Manager
El Community ManagerEl Community Manager
El Community Manager
 
Ponencia direccion communitymanager 19 mayo 100520054556-phpapp02
Ponencia direccion communitymanager 19 mayo 100520054556-phpapp02Ponencia direccion communitymanager 19 mayo 100520054556-phpapp02
Ponencia direccion communitymanager 19 mayo 100520054556-phpapp02
 
El Community Manager - Gema Minayo, dirigirnenfemenino.com (edición Barcelona)
El Community Manager - Gema Minayo, dirigirnenfemenino.com (edición Barcelona)El Community Manager - Gema Minayo, dirigirnenfemenino.com (edición Barcelona)
El Community Manager - Gema Minayo, dirigirnenfemenino.com (edición Barcelona)
 
Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?
Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?
Business intelligence social. ¿Cómo aprovechar al máximo las redes sociales?
 
Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes ...
Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes ...Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes ...
Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes ...
 
#WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimeglio
#WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimeglio#WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimeglio
#WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimeglio
 
Net strategy 2.0
Net strategy 2.0Net strategy 2.0
Net strategy 2.0
 
Redes sociales y administracion publica 2 estrategia redes sociales
Redes sociales y administracion publica 2 estrategia redes socialesRedes sociales y administracion publica 2 estrategia redes sociales
Redes sociales y administracion publica 2 estrategia redes sociales
 
Seminario Social Media Marketing
Seminario Social Media MarketingSeminario Social Media Marketing
Seminario Social Media Marketing
 
Empresa 2.0 - Redes Sociales 22 feb'11
Empresa 2.0 - Redes Sociales 22 feb'11Empresa 2.0 - Redes Sociales 22 feb'11
Empresa 2.0 - Redes Sociales 22 feb'11
 

Más de Fernando Polo

Digital Transformation (Travel & Hospitality industries)
Digital Transformation (Travel & Hospitality industries)Digital Transformation (Travel & Hospitality industries)
Digital Transformation (Travel & Hospitality industries)
Fernando Polo
 
Innovación en Comunicación
Innovación en ComunicaciónInnovación en Comunicación
Innovación en Comunicación
Fernando Polo
 
Lean Marketing: New Rules for the Social & Real Time Web
Lean Marketing: New Rules for the Social & Real Time WebLean Marketing: New Rules for the Social & Real Time Web
Lean Marketing: New Rules for the Social & Real Time Web
Fernando Polo
 
Social Commerce: La compra es un viaje en red
Social Commerce: La compra es un viaje en redSocial Commerce: La compra es un viaje en red
Social Commerce: La compra es un viaje en red
Fernando Polo
 
Innovation through engagement
Innovation through engagementInnovation through engagement
Innovation through engagement
Fernando Polo
 
Make it #Social: productos, servicios, innovación, empresas
Make it #Social: productos, servicios, innovación, empresasMake it #Social: productos, servicios, innovación, empresas
Make it #Social: productos, servicios, innovación, empresas
Fernando Polo
 
Social Customer Engagement - Territorio creativo
Social Customer Engagement - Territorio creativoSocial Customer Engagement - Territorio creativo
Social Customer Engagement - Territorio creativo
Fernando Polo
 
Social Commerce: el uso de los medios sociales en la venta
Social Commerce: el uso de los medios sociales en la ventaSocial Commerce: el uso de los medios sociales en la venta
Social Commerce: el uso de los medios sociales en la venta
Fernando Polo
 
8 claves de éxito de Territorio creativo
8 claves de éxito de Territorio creativo8 claves de éxito de Territorio creativo
8 claves de éxito de Territorio creativo
Fernando Polo
 
Metodologías Social Media Marketing
Metodologías Social Media MarketingMetodologías Social Media Marketing
Metodologías Social Media Marketing
Fernando Polo
 
Métricas en Medios Sociales y Community Management
Métricas en Medios Sociales y Community ManagementMétricas en Medios Sociales y Community Management
Métricas en Medios Sociales y Community Management
Fernando Polo
 
SMM para pymes - Fans de tus fans
SMM para pymes - Fans de tus fansSMM para pymes - Fans de tus fans
SMM para pymes - Fans de tus fans
Fernando Polo
 
Social Media Marketing para Pymes
Social Media Marketing para PymesSocial Media Marketing para Pymes
Social Media Marketing para Pymes
Fernando Polo
 
Mitos Web 2.0
Mitos Web 2.0Mitos Web 2.0
Mitos Web 2.0
Fernando Polo
 
Haciendo de Internet nuestro mejor aliado
Haciendo de Internet nuestro mejor aliadoHaciendo de Internet nuestro mejor aliado
Haciendo de Internet nuestro mejor aliado
Fernando Polo
 
Hazlo Viral
Hazlo ViralHazlo Viral
Hazlo Viral
Fernando Polo
 
La empresa EN los medios sociales
La empresa EN los medios socialesLa empresa EN los medios sociales
La empresa EN los medios sociales
Fernando Polo
 

Más de Fernando Polo (17)

Digital Transformation (Travel & Hospitality industries)
Digital Transformation (Travel & Hospitality industries)Digital Transformation (Travel & Hospitality industries)
Digital Transformation (Travel & Hospitality industries)
 
Innovación en Comunicación
Innovación en ComunicaciónInnovación en Comunicación
Innovación en Comunicación
 
Lean Marketing: New Rules for the Social & Real Time Web
Lean Marketing: New Rules for the Social & Real Time WebLean Marketing: New Rules for the Social & Real Time Web
Lean Marketing: New Rules for the Social & Real Time Web
 
Social Commerce: La compra es un viaje en red
Social Commerce: La compra es un viaje en redSocial Commerce: La compra es un viaje en red
Social Commerce: La compra es un viaje en red
 
Innovation through engagement
Innovation through engagementInnovation through engagement
Innovation through engagement
 
Make it #Social: productos, servicios, innovación, empresas
Make it #Social: productos, servicios, innovación, empresasMake it #Social: productos, servicios, innovación, empresas
Make it #Social: productos, servicios, innovación, empresas
 
Social Customer Engagement - Territorio creativo
Social Customer Engagement - Territorio creativoSocial Customer Engagement - Territorio creativo
Social Customer Engagement - Territorio creativo
 
Social Commerce: el uso de los medios sociales en la venta
Social Commerce: el uso de los medios sociales en la ventaSocial Commerce: el uso de los medios sociales en la venta
Social Commerce: el uso de los medios sociales en la venta
 
8 claves de éxito de Territorio creativo
8 claves de éxito de Territorio creativo8 claves de éxito de Territorio creativo
8 claves de éxito de Territorio creativo
 
Metodologías Social Media Marketing
Metodologías Social Media MarketingMetodologías Social Media Marketing
Metodologías Social Media Marketing
 
Métricas en Medios Sociales y Community Management
Métricas en Medios Sociales y Community ManagementMétricas en Medios Sociales y Community Management
Métricas en Medios Sociales y Community Management
 
SMM para pymes - Fans de tus fans
SMM para pymes - Fans de tus fansSMM para pymes - Fans de tus fans
SMM para pymes - Fans de tus fans
 
Social Media Marketing para Pymes
Social Media Marketing para PymesSocial Media Marketing para Pymes
Social Media Marketing para Pymes
 
Mitos Web 2.0
Mitos Web 2.0Mitos Web 2.0
Mitos Web 2.0
 
Haciendo de Internet nuestro mejor aliado
Haciendo de Internet nuestro mejor aliadoHaciendo de Internet nuestro mejor aliado
Haciendo de Internet nuestro mejor aliado
 
Hazlo Viral
Hazlo ViralHazlo Viral
Hazlo Viral
 
La empresa EN los medios sociales
La empresa EN los medios socialesLa empresa EN los medios sociales
La empresa EN los medios sociales
 

Último

fases de control en un centro de computo .pptx
fases de control en un centro de computo .pptxfases de control en un centro de computo .pptx
fases de control en un centro de computo .pptx
jesussantiok1000
 
apoyo contabilidad para personas que comienza
apoyo contabilidad para personas que comienzaapoyo contabilidad para personas que comienza
apoyo contabilidad para personas que comienza
MarcoCarrillo41
 
Trabajo sobre Presupuesto Empresarial .pdf
Trabajo sobre Presupuesto Empresarial .pdfTrabajo sobre Presupuesto Empresarial .pdf
Trabajo sobre Presupuesto Empresarial .pdf
YennyGarcia45
 
Documentos comerciales, documento comercial
Documentos comerciales, documento comercialDocumentos comerciales, documento comercial
Documentos comerciales, documento comercial
JaimeMorra
 
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdf
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfEl-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdf
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdf
AshliMack
 
Glosario de Terminos de la Revolucion Rusa
Glosario de Terminos de la Revolucion RusaGlosario de Terminos de la Revolucion Rusa
Glosario de Terminos de la Revolucion Rusa
WelingtonOmarSanchez
 
1-Infografia Cifras Nacional unimos j.pdf
1-Infografia Cifras Nacional unimos j.pdf1-Infografia Cifras Nacional unimos j.pdf
1-Infografia Cifras Nacional unimos j.pdf
paolamoreno683631
 
Ejercicio de Contabilidad Segundo A Nocturno I y II Hemisemestre-2.pdf
Ejercicio de Contabilidad Segundo A Nocturno I y II Hemisemestre-2.pdfEjercicio de Contabilidad Segundo A Nocturno I y II Hemisemestre-2.pdf
Ejercicio de Contabilidad Segundo A Nocturno I y II Hemisemestre-2.pdf
MelisitaaQuionez
 
ejecucion de la investigacion de mercados
ejecucion  de la investigacion de mercadosejecucion  de la investigacion de mercados
ejecucion de la investigacion de mercados
MARIAGUADALUPEMENDEZ10
 
Sesión 1-2 Formulación de Estados Financieros (2).pdf
Sesión 1-2 Formulación de Estados Financieros (2).pdfSesión 1-2 Formulación de Estados Financieros (2).pdf
Sesión 1-2 Formulación de Estados Financieros (2).pdf
JhoanaSilvaHeredia
 
Los catorce principios de calidad en las empresas, según Deming..pptx
Los catorce  principios de calidad en las empresas, según Deming..pptxLos catorce  principios de calidad en las empresas, según Deming..pptx
Los catorce principios de calidad en las empresas, según Deming..pptx
AbelQuispe31
 
Técnica lúdica de organización para mejorar la productividad
Técnica lúdica de organización para mejorar la productividadTécnica lúdica de organización para mejorar la productividad
Técnica lúdica de organización para mejorar la productividad
ameliaarratiale12287
 
ANÁLISIS FINANCIERO DE LA EMPRESA GLORIA.pptx
ANÁLISIS FINANCIERO DE LA EMPRESA GLORIA.pptxANÁLISIS FINANCIERO DE LA EMPRESA GLORIA.pptx
ANÁLISIS FINANCIERO DE LA EMPRESA GLORIA.pptx
PalJosuTiznadoCanaza
 
Normas de Seguridad Vial ISO 39001-2012.pdf
Normas de Seguridad Vial ISO 39001-2012.pdfNormas de Seguridad Vial ISO 39001-2012.pdf
Normas de Seguridad Vial ISO 39001-2012.pdf
henrywz8831
 
Guia de emprendimientos para los alumnos
Guia de emprendimientos para los alumnosGuia de emprendimientos para los alumnos
Guia de emprendimientos para los alumnos
cantutecperu
 
Tema 20 Cuentas Por Cobrar Finanzas I UNSA
Tema 20 Cuentas Por Cobrar Finanzas I UNSATema 20 Cuentas Por Cobrar Finanzas I UNSA
Tema 20 Cuentas Por Cobrar Finanzas I UNSA
GABRIELAALEXANDRASAI1
 
INVESTIGACION FORMATIVA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
INVESTIGACION FORMATIVA GESTIÓN DE TALENTO HUMANOINVESTIGACION FORMATIVA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
INVESTIGACION FORMATIVA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
jennicaceres
 
Automatización Estratégica: De Hojas de Cálculo a Software Especializado
Automatización Estratégica: De Hojas de Cálculo a Software EspecializadoAutomatización Estratégica: De Hojas de Cálculo a Software Especializado
Automatización Estratégica: De Hojas de Cálculo a Software Especializado
Aleksey Savkin
 
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...
micarnavaltupatrimon
 
GESTIÓN DE PROYECThjd djjf djj OS EBV 24.pdf
GESTIÓN DE PROYECThjd djjf djj OS EBV 24.pdfGESTIÓN DE PROYECThjd djjf djj OS EBV 24.pdf
GESTIÓN DE PROYECThjd djjf djj OS EBV 24.pdf
CaritoSandi
 

Último (20)

fases de control en un centro de computo .pptx
fases de control en un centro de computo .pptxfases de control en un centro de computo .pptx
fases de control en un centro de computo .pptx
 
apoyo contabilidad para personas que comienza
apoyo contabilidad para personas que comienzaapoyo contabilidad para personas que comienza
apoyo contabilidad para personas que comienza
 
Trabajo sobre Presupuesto Empresarial .pdf
Trabajo sobre Presupuesto Empresarial .pdfTrabajo sobre Presupuesto Empresarial .pdf
Trabajo sobre Presupuesto Empresarial .pdf
 
Documentos comerciales, documento comercial
Documentos comerciales, documento comercialDocumentos comerciales, documento comercial
Documentos comerciales, documento comercial
 
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdf
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfEl-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdf
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdf
 
Glosario de Terminos de la Revolucion Rusa
Glosario de Terminos de la Revolucion RusaGlosario de Terminos de la Revolucion Rusa
Glosario de Terminos de la Revolucion Rusa
 
1-Infografia Cifras Nacional unimos j.pdf
1-Infografia Cifras Nacional unimos j.pdf1-Infografia Cifras Nacional unimos j.pdf
1-Infografia Cifras Nacional unimos j.pdf
 
Ejercicio de Contabilidad Segundo A Nocturno I y II Hemisemestre-2.pdf
Ejercicio de Contabilidad Segundo A Nocturno I y II Hemisemestre-2.pdfEjercicio de Contabilidad Segundo A Nocturno I y II Hemisemestre-2.pdf
Ejercicio de Contabilidad Segundo A Nocturno I y II Hemisemestre-2.pdf
 
ejecucion de la investigacion de mercados
ejecucion  de la investigacion de mercadosejecucion  de la investigacion de mercados
ejecucion de la investigacion de mercados
 
Sesión 1-2 Formulación de Estados Financieros (2).pdf
Sesión 1-2 Formulación de Estados Financieros (2).pdfSesión 1-2 Formulación de Estados Financieros (2).pdf
Sesión 1-2 Formulación de Estados Financieros (2).pdf
 
Los catorce principios de calidad en las empresas, según Deming..pptx
Los catorce  principios de calidad en las empresas, según Deming..pptxLos catorce  principios de calidad en las empresas, según Deming..pptx
Los catorce principios de calidad en las empresas, según Deming..pptx
 
Técnica lúdica de organización para mejorar la productividad
Técnica lúdica de organización para mejorar la productividadTécnica lúdica de organización para mejorar la productividad
Técnica lúdica de organización para mejorar la productividad
 
ANÁLISIS FINANCIERO DE LA EMPRESA GLORIA.pptx
ANÁLISIS FINANCIERO DE LA EMPRESA GLORIA.pptxANÁLISIS FINANCIERO DE LA EMPRESA GLORIA.pptx
ANÁLISIS FINANCIERO DE LA EMPRESA GLORIA.pptx
 
Normas de Seguridad Vial ISO 39001-2012.pdf
Normas de Seguridad Vial ISO 39001-2012.pdfNormas de Seguridad Vial ISO 39001-2012.pdf
Normas de Seguridad Vial ISO 39001-2012.pdf
 
Guia de emprendimientos para los alumnos
Guia de emprendimientos para los alumnosGuia de emprendimientos para los alumnos
Guia de emprendimientos para los alumnos
 
Tema 20 Cuentas Por Cobrar Finanzas I UNSA
Tema 20 Cuentas Por Cobrar Finanzas I UNSATema 20 Cuentas Por Cobrar Finanzas I UNSA
Tema 20 Cuentas Por Cobrar Finanzas I UNSA
 
INVESTIGACION FORMATIVA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
INVESTIGACION FORMATIVA GESTIÓN DE TALENTO HUMANOINVESTIGACION FORMATIVA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
INVESTIGACION FORMATIVA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
 
Automatización Estratégica: De Hojas de Cálculo a Software Especializado
Automatización Estratégica: De Hojas de Cálculo a Software EspecializadoAutomatización Estratégica: De Hojas de Cálculo a Software Especializado
Automatización Estratégica: De Hojas de Cálculo a Software Especializado
 
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...
 
GESTIÓN DE PROYECThjd djjf djj OS EBV 24.pdf
GESTIÓN DE PROYECThjd djjf djj OS EBV 24.pdfGESTIÓN DE PROYECThjd djjf djj OS EBV 24.pdf
GESTIÓN DE PROYECThjd djjf djj OS EBV 24.pdf
 

Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing?

  • 2. Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a introducirse en el mundo de los medios sociales y hacer un uso de los mismos desde una perspectiva del marketing y la comunicación. Territorio creativo trabaja con empresas como Movistar, Inversis Banco, Mapfre, Red.es, Everis, Turismo de Malta, Puma Time, entre otras. Desarrollamos planes estratégicos y tácticos, ofrecemos servicios de soporte a la función de Community Management y desarrollamos campañas de comunicación y planes de dinamización en Medios Sociales. Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, eTc, en Twitter (@tcreativo), en TcLab.es o en Facebook. Para saber más sobre nuestros servicios o contactar con nosotros puedes hacerlo en www.territoriocreativo.es
  • 3. El futuro del Social Media Marketing es desaparecer “como lágrimas en la lluvia”
  • 4. A. B. C. Matemos el Cluetrain Hoy y mañana SMM Social CRM
  • 6. Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán. nº40
  • 7.
  • 11. ¿Tiene tu empresa un CM? 11 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK) taaaaan 2010!!!
  • 12. 5. Acciones Estamos en 2011 #yavasiendohoradeponerseacurrar
  • 13. La publicidad pierde eficacia 0 1 24% 33% 41% 55% 61% 62% 69% 70% 70% 90%Recomendaciones de gente conocida Opiniones online de consumidores Webs corporativas Contenido editorial (ej. artículo) TV Diarios Radio SEM Banners SMSFuente: Nielsen abril 2009 13
  • 15. Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc 15 Etapas Cultura y Personas Organización Tecnología Comunidad Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar. Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa. Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones“no formales”que se establecen entre dichos equipos, figuras relevantes dentro de la compañía. Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes sociales, etc. La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización. Etapas CulturayPersonas Organización Tecnología Comunidad EcoTc
  • 16. KPIs Community Management (VIT-A) 16 Tamaño (fans) Actividad (tráfico) - Páginas vistas. - Visitantes únicos. - Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia. Influencia (referencias) Vitalidad (interacciones) - Usuarios - Suscriptores RSS. - Followers Twitter - Fans en Facebook - Amigos en otros 2.0. - Comentarios blog y foros. - Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos. - @mentions en Twitter. - Backtweets a URLs - Enlaces entrantes (backlinks) - Retuits - Clicks
  • 20. Un tuit que cambió la historia 20
  • 21. un tuit, una fanpage de Facebook, es únicamente la punta del iceberg ... saquemos a la luz el trabajo que no se ve, en el Social Media Marketing
  • 22. El futuro del Social Media Marketing 22 Cultura 2.0 Equipos Estilo de Interacción Contenidos Creatividad Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/ Producto Organización Identidad Digital 2.0 Social CRM Esto es lo que no se ve del iceberg: un trabajo“escondido”, de dentro hacia afuera. En la base, conceptos organizativos y culturales, en la membrana, el concepto de identidad digital 2.0, y cara al ciente, la relación“social”(o Social CRM).
  • 23. SMM: Organización 23 Estilo Contenidos Creatividad Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/ Producto Organización Identidad Digital 2.0 Social CRM Cultura 2.0 Equipos
  • 25. UN 2 UN 3 UN 4 UN ...UN 1 Corporate Investigación de mercado y desarrollo de producto Comunicación de producto Ventas Atención a Clientes y Fidelización Comunicación 25 Organización
  • 26. Organización: workflows Consulta / Duda 1er nivel Respuesta con solución / link, etc 2o nivel ATC resuelve 1. Monitorización 2. Intervención 3. Resolución FIN Respuesta pidiendo datos Consulta / Duda 2º nivel CM ATC FIN NO SÍ 26
  • 27. 27 Contenido Blanco Contenido Gris Contenido Negro Conversacional 1 2 4 Link Contenido Ajeno 1 2 4 Link Contenido Propio 2 3 5 Contenido Original 2 3 5 criticidad Organización: Supervisión Contenidos
  • 29. Evangelización interna 2.0 CommunityManagers ProductManagers Stakeholders FORMACIÓN INFORMACIÓN DINAMIZACIÓN planes formación guías, canales info, ... eventos, concursos, SM internos, ... CustomerCare EmpresasExternas ProveedoresExternos (agencias) RecursosHumanos Comunicación 29
  • 31. SMM: Identidad Digital 31 Cultura 2.0 Equipos Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/ Producto Organización Social CRM Estilo de Interacción Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0
  • 32. Identidad Digital 2.0 Identidad Digital 1.0 Identidad Digital 2.0 gráfica / visual contenidos contenidos gráfica / visual interacción 32 estilo influencia vitalidad impacto 100%
  • 33. Creatividad 2.0 33 fail soon, fail quick, fail cheap
  • 34. Caso Estudio Social Media: Inversis Banco (Link)
  • 35. SMM: Social CRM 35 Cultura 2.0 Equipos Estilo Contenidos Creatividad Organización Social CRM Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/ Producto Identidad Digital 2.0
  • 37. Social CRM: Gartner Magic Quadrant 37 No confundamos Social CRM, con software. La tecnología es una pieza de un concepto que se basa principalmente en procesos, organización y cultura.
  • 38. Software Social CRM: Lithium 38 •Community Apps: blogs, foros, ideas, chats, ... •Social CRM Networking: Reputation, Mobile, Social Web Apps, Analytics, CRM Connect
  • 39. La comunidad Movistar de atención al cliente, está desarrollada sobre Lithium.
  • 41. Software Social CRM: JitterJam 41
  • 42. SMM: Social CRM 42 Cultura 2.0 Equipos Estilo Contenidos Creatividad Organización Social CRM Atención Cliente Vinculación Ventas Innovación/ Producto Identidad Digital 2.0
  • 43. Atención al Cliente: procesos Consulta / Duda 1er nivel Respuesta con solución / link, etc 2o nivel ATC resuelve 1. Monitorización 2. Intervención 3. Resolución FIN Respuesta pidiendo datos Consulta / Duda 2º nivel CM ATC FIN NO SÍ 43
  • 44. Atención al Cliente: integración 44 Hootsuite Salesforce Los esfuerzos para integrar las convesaciones“fuera de las fronteras”corporativas de clientes o potenciales clientes, con las herramientas de gestión de atención al cliente, marcarán el futuro del Social Media Marketing.
  • 45. Atención al Cliente: métricas 45 Las métricas en atención al cliente marcarán el camino y la integración de las actividades de atención al cliente en medios sociales, en call centers.
  • 46. Vinculación: Community Management 46 vertebrar crear perfiles en redes sociales setup de herramientas conversar escucharresponder generar contenido enlazar retuitear Marcar como favorito leer dinamizar fomentar followingproactivo concurso regalos anunciosfacebook campaña PR2.0 Entender que el marketing en medios sociales no es sólo una cuestión de campañas publicitarias, es clave para diferenciar el éxito y el fracaso. Vertebrar: es el trabajo del día a día, y tiene que ver con la comunicación, la conversación y con el hecho de compartir. Atender, mimar, escuchar al cliente y a la sociedad en general. Los resultados son progresivos y la base de KPIs crece de forma robusta y constante. Dinamizar: acciones con entidad, planificación y objetivos propios, que producen saltos cualitativos en el cuadro de indicadores. Tienen objetivos concretos (incrementar base de fans, nº interacciones, etc). publicitar desarollaraplicaciones descuentos
  • 47. Vinculación: fidelización 47 Herramientas que permitan explotar de forma“masiva”los datos externos que la empresa posee de sus clientes, para mejorar o“automatizar”la comunicación con ellos, conducirán a muchas empresas a confundir fidelización con “comunicación masiva”
  • 48. NºNoticiasDiarias Microblogging Lifestreaming Blogging Relevancia de las noticias Vinculación: contenidos Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X % Categoría 2 ... Y % Categoría 3 ... Z % Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X % Categoría 2 ... Y % Categoría 3 ... Z % Categoría 1 Fuentes, etiquetas, ejemplos. X % Categoría 2 ... Y % Categoría 3 ... Z % Planes Editoriales / MSC 48 Conforme a los planes editoriales de cada“medio social”, se revisan diariamente las fuentes de info. Conforme a la relevancia y criterios de selección, pueden ser reseñadas vía microblogging, lifestreaming o blogging.
  • 49. Ventas: social shopping 49 Es posible que plataformas como Facebook, se conviertan en los principales canales de e-commerce. Además, las tiendas online maximizarán sus actividades“sociales”para generar ventas llevando tráfico a sus webs, o fomentando las recomendaciones.
  • 50. Ventas: escucha comercial activa 50 Las empresas escucharán activamente, y detectarán oportunidades comerciales en las conversaciones mantenidas por los usuarios.
  • 51. Ventas: Social Salesforce 51 Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK)
  • 53. Innovación / Producto: investigación 53 En 2001, nació una startup española, que rastreaba foros online para entregar a sus clientes“customer insights” para desarrollo de producto y servicio. Internet se perfilaba como un focus group gigantesco.
  • 54. Open Innovation 54 Talento interno y externo para desarrollar proyectos de I+D
  • 55. Innovación / Cliente / Idea Storm 55
  • 56. El futuro del Social Media Marketing 56 Cultura 2.0 Equipos Estilo de Interacción Contenidos Creatividad Atención Cliente Vinculación Ventas Producto Organización Identidad Digital 2.0 Social CRM
  • 57. A. B. C. Matemos el Cluetrain Hoy y mañana SMM Social CRM
  • 58. Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo, socio director del área de estrategia en Territorio creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en mi blog, Abladías. Y encontrar toda mi parafernalia social en http://fernando.trabajaen.tc
  • 59. territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87 fans de tus fans