El documento aborda la gestión de crisis en redes sociales, enfatizando la importancia de mantener una buena reputación digital y cómo actuar ante una crisis. Se enumeran los posibles orígenes de una crisis, tanto internos como externos, y se sugieren acciones preventivas y reactivas para manejar situaciones adversas. También se destaca la necesidad de contar con un manual de crisis que incluya estrategias y herramientas para mitigar el impacto negativo en la reputación de una marca.

1. ¡Twitter tenemos
un problema!
Gestión de crisis en Redes Sociales
Sevilla – Mayo 2020

2. Hoy
hablaremos
de…
Reputación digital
Crisis en Social Media
Orígenes para una crisis
Actuaciones que sí y que no
En definitiva, cómo actuar
Más vale prevenir
¿Y si ya es tarde?

3. Interactúa
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vuestra participación.
Contesta a las cuestiones planteadas
en Twitter incluyendo en tu tuit el
hashtag #ReputaciónOnlineCEI
También puedes etiquetarnos:
@lmonterorguez y @escuelacei

4. Atención:
pregunta
P1. ¿Qué es para ti la reputación
digital? #ReputaciónOnlineCEI

5. Reputación
digital
(1 de 2)
La importancia de
cuidar la imagen
que se proyecta
en Internet es
reconocida por
empresas y
personas que
buscan un puesto
de trabajo.
El 31% de los
seleccionadores
siempre valora
la reputación
digital
Otro 31% lo
hace en función
del puesto de
trabajo a cubrir
Un 28% ha
desestimado
candidatos por
su actividad en
redes sociales

6. Reputación
digital
(2 de 2)
Estas personas y empresas u
organizaciones, a través de sus
actos, van generando una
percepción en los demás, una cierta
fama, nombre o notoriedad.
Si eso lo extrapolamos al ámbito de
las redes sociales, webs y/o blogs,
podemos hablar de reputación
digital.

7. Atención:
preguntas
P2. ¿Qué importancia tiene
el número de seguidores
en nuestra reputación
digital?
P3. ¿Comprarías seguidores
para mejorarla?
#ReputaciónOnlineCEI

8. Crisis en
Social Media
Cuando un hecho, que puede
producirse o no en los medios
digitales, provoca que nuestro
prestigio se desmorone, estaremos
ante una crisis de reputación que
puede destruir nuestra marca en
cuestión de horas, incluso minutos.

9. Atención:
pregunta
P4. ¿Qué sucesos, que no sean
publicaciones, podrían provocar
una crisis?
#ReputaciónOnlineCEI

10. Orígenes
para una
crisis
(1 de 3)
Una crisis en medios digitales puede
ser provocada por múltiples
factores, algunos internos están
relacionados directamente con el
departamento de Social Media, pero
otros serán externos y nos
afectarán igualmente.

11. Orígenes
para una
crisis
(2 de 3)
Externos:
Un defecto de fabricación
La actuación de un trabajador
Las condiciones laborales
Trolls
Haters

12. Atención:
pregunta
P5. Encuentra y comenta
alguna crisis en social
media provocada por
un factor externo
#ReputaciónOnlineCEI

13. Orígenes
para una
crisis
(3 de 3)
Internos:
Una respuesta inadecuada
Un error de programación

14. Atención:
pregunta
P6. Encuentra y comenta
alguna crisis en social
media provocada por
un factor interno
#ReputaciónOnlineCEI

15. Actuaciones
que sí

16. Actuaciones
que no

17. Atención:
pregunta
P7. Esta publicación
apareció el
primer día del
estado de alarma
total.
¿Cómo hubierais
actuado ante
comentarios
negativos?
#ReputaciónOnlineCEI

18. En definitiva,
cómo actuar
(1 de 2)
Ante todo,
calma.
Es necesario
dar una
respuesta
rápida, pero
NO contestar en
caliente.

19. En definitiva,
cómo actuar
(2 de 2)
En segundo
lugar,
Transparencia

20. Más vale
prevenir
(1 de 6)
Algunas pautas que nos pueden
ayudar son:
 Mantener una comunicación
constante
 Pensar antes de publicar ya que
todo permanece
 Facilitar la localización de
contenidos
 Contestar con rapidez y eficacia

21. Más vale
prevenir
(2 de 6)
Antes de pulsar el botón Publicar hay
que utilizar el sentido común y evitar:
Apología de violencia o discriminación
Contenido que promueva el consumo
de drogas o alcohol
Imágenes con contenido sexual o poco
apropiado
Comentarios negativos sobre
empresas o compañeros de trabajo
Datos que contradigan el CV
Política, religión, fútbol…

22. Más vale
prevenir
(3 de 6)
Practicar el egosurfing con
regularidad puede ayudarnos:

23. Más vale
prevenir
(4 de 6)
Utilizar herramientas de valoración
tipo Kred o el Índice de Social Selling
de LinkedIn

24. Más vale
prevenir
(5 de 6)
En el mercado actual existen
diferentes herramientas que nos
permiten detectar qué sentimientos
genera nuestra marca

25. Más vale
prevenir
(6 de 6)
Otra opción es configurar las
funciones que algunas redes
sociales ponen a nuestro alcance

26. Atención:
pregunta
P8. ¿Qué palabras pensáis que
podríamos incluir en función de
esta publicación?
#ReputaciónOnlineCEI

27. ¿Y si ya es
tarde)
(1 de 6)
Un elemento fundamental que
debería estar presente en todas las
organizaciones es el
Manual de Crisis

28. Atención:
pregunta
P9. ¿Qué puntos
pensáis que deben
aparecer en un
manual
corporativo de
crisis en medios
sociales?
#ReputaciónOnlineCEI

29. ¿Y si ya es
tarde)
(2 de 6)
Elementos clave que deben
aparecer:
⇒Datos de contacto de los
responsables de la marca
⇒Influencers afines a la marca
⇒Descripción de todos los
escenarios posibles
⇒Reconocimiento del nivel de crisis
…

30. ¿Y si ya es
tarde)
(3 de 6)
…
⇒Definición del mensaje de
respuesta
⇒Canales escogidos
⇒Tipo de contenido del mensaje
anterior: texto, nota de prensa,
imagen, vídeo

31. ¿Y si ya es
tarde)
(4 de 6)
Cuando se produce una crisis de
reputación procederemos a efectuar
una monitorización de la marca
que nos permita detectar cuándo
podemos dar dicha crisis por
finalizada.

32. ¿Y si ya es
tarde)
(5 de 6)
Previamente, en el
manual de crisis,
se habrá
establecido:
Periodo de
observación
Canales digitales
Palabras clave,
hashtags…

33. ¿Y si ya es
tarde)
(6 de 6)
El informe de
impacto o resultados
también podrá
incluir:
Publicaciones más
relevantes
Conclusiones
Recomendaciones

34. Gracias por acompañarme hoy
www.luciamonterorodriguez.com