gestion marketing

1. INFORME GERENCIAL
Mayo_2014

2. AGENDA
RESULTADOS OPERATIVOS
CONSUMO
RESULTADOS CONSUMO
POR CATEGORIA
2
SUGERENCIAS

3. RESULTADOS OPERATIVOS CONSUMO
Comportamiento de las llamadas
Promedio de conversación
Niveles de Servicio
Porcentaje de Ocupación
Buzon de Mensajes
Planes de Acción

4. RESULTADOS OPERATIVOS
CONSUMO
4
Comportamiento de las Llamadas
En el mes de Mayo se evidencia una reducción del -16% frente a las llamadas entrantes en el mes de abril_2014, sin embargo la tendencia de
llamadas continua sobre un 40% más de tráfico frente al los dos primeros meses del año.
Las llamadas atendidas disminuyeron en un 20% frente al mes anterior.

5. RESULTADOS OPERATIVOS
CONSUMO
5
Promedio de conversación
El tiempo promedio de conversación para el mes de Mayo_2014 se encuentra sobre el objetivo. Frente al mes anterior se evidencia in
incremento de 21 segundos, para este mes contamos con el poyo de los asesores back up en la línea, dado el retiro de los asesores de la
línea.

6. RESULTADOS OPERATIVOS
CONSUMO
6
Nível de Servicio
Para el mes de Mayo_2014 finalizo en 70,60% . Quedando 10 puntos por debajo de la meta establecida , esto se presento debido al retiro de las dos
asesoras, se capacito a un asesor adicional para apoyar en momentos de alto tráfico, sin embargo se presentaron ausencias reiterativas lo que afecto el
cumplimiento del indicador.
Acciones: El día Lunes 13 de junio inician dos asesores en la operación de Kimberly. Las asesores tendrán dos días de capacitación en producto dentro de
este tiempo se incluirá una visita a la planta.

7. RESULTADOS OPERATIVOS
CONSUMO
7
Porcentaje de Ocupación
Para el mes de Mayo_ 2014 la ocupación fue del 41%. El consolidado del ultimo trimestre se ha mantenido esto dada el movimiento de los asesores de
apoyo en horas pico y las tareas adicionales que se realizan.
• Manejo de email
• Tramite de reclamos
• Encuestas de satisfacción

8. RESULTADOS OPERATIVOS
CONSUMO
8
Plan de Acción
Que?
Visita a la planta
Como?
Capacitación de dos asesores
nuevos para apoyar la línea
El equipo recorrerá la planta
de Kimberly para mejorar su
formación y generar sentido
de pertenencia.
Cuando?
9 al 13 de junio
17-06-2014
Asesores nuevos
Formador
Se capacita quien será el
encargado de realizar los re
fuerzo continuo a las falencias
Encontradas.
16 al 20 de Junio
Procesos
Revisión y ajuste de los
procesos y guiones
actuales.
Inicia en Junio

9. RESULTADOS OPERATIVOS
CONSUMO
9
Gestión Buzon de Mensajes
Detalle Efectiva
Tipologìa Cantidad
Promociones 14
Reclamos 7
Informaciòn administrativa 2
Dentro de la tipología de
promociones la principal causa
es muestra gratis plenitud.

10. RESULTADOS CONSUMO POR
CATEGORIA
Resumen
Infantil
Familiar
Adulta
Femenina

11. RESULTADOS OPERATIVOS
CONSUMO
11
Fuente de la llamadas y Tipificación
Para el mes de Mayo_2014 se evidencia un aumento representativo en la tipología de solicitud, esto debido a la solicitud de la muestra gratis
por la promoción «PLENITUD ACTIVE» publicada en medios de comunicación.

12. RESULTADOS CONSUMO
CATEGORIAS
12
Participación por categoria
CATEGORIA ABRIL MAYO VARIACION
ADULTA 47 229 387%
SIN CATEGORIA, NO EFECTIVAS, TRANSFERENCIAS 217 191 -12%
INFANTIL 443 197 -56%
FEMENINA 83 50 -40%
FAMILIAR 45 39 -13%
PROMOCIONES 0 12
Total general 835 718

13. RESULTADOS CONSUMO
CATEGORIAS
13
Reclamos por Categoria
Top Reclamos Mayo %
RECLAMO - Protección Infantil - Irritación - A - Maltrato Duo Velcro 14%
RECLAMO - Protección Infantil - Irritación - B - Enrojecimiento piel 12%
RECLAMO - Protección Infantil - Velcro - B - Faltante 10%
RECLAMO - Protección Infantil - Orejas - B - Falta la oreja estirable 7%
RECLAMO - Protección Infantil - Orejas - B - Se despegan al estirarlas 7%
RECLAMO - Protección Infantil - Integridad - A - Fractura cojín 7%
RECLAMO - Protección Infantil - Absorción - B - Baja capacidad 7%
RECLAMO - Protección Infantil - Elástico de entrepierna - B - Faltan o estan incompletos / reventados3%
RECLAMO - Protección Infantil - Material extraño - A - Manchas coloreadas 3%
RECLAMO - Protección Infantil - Orejas Frontales - B - Faltante 3%
RECLAMO - Protección Infantil - Absorción - B - Escurrimiento en los lados/Entrepierna 3%
RECLAMO - Protección Infantil - Orejas - B - Se despegan al colocarlas 3%
RECLAMO - Protección Infantil - Velcro - B - Se desprende 3%
Se evidencia una
disminución de un
-35% en las
reclamaciones para la
categoría infantil

14. RESULTADOS CONSUMO
CATEGORIA INFANTIL
14
Infantil
Para el mes de Mayo se reduce en un 56% el registro para la categoría infantil.
Se recepciona una Felicitación en la cual el cliente manifiesta los pañales «PAÑALES HUGGIES NAUTURAL CARE»
cumplen con todas las expectativas de cuidado para el bebe.
Motivo Abril Mayo
Información 335 109
Reclamo 91 59
Sugerencia 3 15
Queja 14 11
Solicitud 0 2
Felicitación 0 1
Total general 443 197

15. RESULTADOS CONSUMO
CATEGORIA INFANTIL
15

16. RESULTADOS CONSUMO
CATEGORIA INFANTIL
16
La información presentada
corresponde a 31 encuestas
presentadas para la categoría.

17. RESULTADOS CONSUMO
CATEGORIA FAMILIAR
17
Familiar
Motivo Abril Mayo
Información 33 15
Queja 0 1
Reclamo 12 5
Solicitud 0 1
Sugerencia 0 1
Total general 45 23
La categoría Familiar presenta una disminución del -49%

18. RESULTADOS CONSUMO
CATEGORIA FAMILIAR
18
Familiar
En general los clientes de
categoría Familiar se
encuentran satisfechos, sin
embargo el producto aún no
sobrepasa sus expectativas.
Categoria Familiar
1. Fue fácil la comunicación a la línea de servicio? 1(SI) 2(NO) Cantidad
No 0
Si 5
Total 5
3. Califique el tiempo de respuesta que dimos a su reclamo? Cantidad
No 0
Si 5
Total 5
2. Califique la Gestión de la línea de servicio Consumidor? Cantidad
No 0
Si 5
Total 5
4. Califique la respuesta de Calidad que se le ha dado? Cantidad
No 0
Si 5
Total 5
5. Volvería a comprar nuestros productos? 1(SI) 2(NO) Cantidad
No 0
Si 5
Total 5
6. Los precios de nuestros productos son competitivos en el
mercado? 1(SI)2(NO) Cantidad
No 0
Si 5
Total 5
7. En general como califica nuestra Organización? (Marque
solo Uno) Cantidad
No satisface sus expectativas 0
Satisface sus expectativas 5
Sobrepasa sus expectativas 0
Total 5

19. RESULTADOS CONSUMO
CATEGORIA ADULTA
19
Adulta
Motivo Abril Mayo
Información 30 52
Queja 0 3
Reclamo 1 9
Sugerencia 0 2
Solicitud 16 163
Total general 47 229
TIPLOGIA MAYO
CUIDADO PERSONAL - PROTECCION ADULTA 78
CUIDADO PERSONAL - PROTECCION ADULTA - ADULTO
ACTIVO - PLENITUD ACTIVE 63
CUIDADO PERSONAL - PROTECCION ADULTA - ADULTO
ACTIVO 21
CUIDADO PERSONAL - PROTECCION INFANTIL
2
CUIDADO PERSONAL - PROTECCION ADULTA - ADULTO
ACTIVO - PLENITUD ACTIVE ROP INT
1
Para el mes de mayo se evidencia un incremento del
387% en esta categoría dada la promoción «Plenitud
Active».

20. RESULTADOS CONSUMO
CATEGORIA ADULTA
20
Categoria Femenina
1. Fue fácil la comunicación a la línea de servicio? 1(SI) Cantidad
No 1
Si 1
Total 2
3. Califique el tiempo de respuesta que dimos a su Cantidad
No 0
Si 2
Total 2
2. Califique la Gestión de la línea de servicio ConsumidoCr?antidad
No 0
Si 2
Total 2
4. Califique la respuesta de Calidad que se le ha dado? Cantidad
No 0
Si 2
Total 2
5. Volvería a comprar nuestros productos? 1(SI) 2(NO) Cantidad
No 0
Si 2
Total 2
6. Los precios de nuestros productos son competitivos Cantidad
No 1
Si 1
Total 2
7. En general como califica nuestra Organización? Cantidad
No satisface sus expectativas 0
Satisface sus expectativas 2
Sobrepasa sus expectativas 0
Total 2
En general los clientes de
categoría Familiar se
encuentran satisfechos, sin
embargo el producto aún no
sobrepasa sus expectativas.

21. RESULTADOS CONSUMO
CATEGORIA FEMENINA
21
Femenina
Motivo Abril Mayo
Información 66 38
Queja 3 2
Reclamo 14 9
Solicitud 0 0
Sugerencia 0 1
Total general 83 50
Para el mes de Mayo hay una reducción en la categoría femenina en
un 39% frente al mes de abril.

22. SUGERENCIAS

23. RESULTADOS CONSUMO
Sugerencias
23
Asegurar El velcro de Los pañales Huggies natural Care,
se desprenden con facilidad al sacarlos del empaque,
en algunos casos genera filtración.
Solicita sea modificado el tamaño de pañales Plenitud
Protec la talla L es muy pequeño.
Cambiar el sistema del Dúo Velcro de los pañales
Huggies Active Sec lastima la piel del bebe.
Mejorar la calidad de los productos en promoción,
salieron defectuosos los pañitos húmedos One & Done
comprados en una promoción «pague 140 y lleve 184.
Mejorar la calidad de los productos en promoción,
salieron defectuosos los pañitos húmedos One & Done
comprados en una promoción «pague 140 y lleve 184.