Este documento describe las líneas de denuncias, incluyendo sus funciones, canales de comunicación, enfoques de gestión y estadísticas. Una línea de denuncias es un canal confidencial para reportar irregularidades que violan el código ético de una organización. Incluye temas como la clasificación eficiente de reportes, estructura de gestión interna y procesos auditables. El documento también discute nuevas tendencias como el uso de líneas de denuncias para sugerencias de mejora continua.

1. 1
Líneas de Denuncias
Nuevas tendencias y mejores prácticas
Martin S. Ghirardotti
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2. • ¿Qué es una Línea de Denuncias?
• Drivers operativos principales
• Canales de Comunicación Clásicos
• Nuevos Canales de comunicación
• Plataforma de gestión y funcionamiento
• Enfoque (Clásico y contemporáneo)
• Problemas que afectan a las líneas éticas en el mundo
• Algunos datos s/Estadísticas ACFE
• Comunicación interna de un canal de denuncias
• Gestión eficiente
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3. ¿Qué es una línea de
denuncias?
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4. Una LÍNEA DE DENUNCIAS / LÍNEA ÉTICA es un
canal de comunicación, anónimo y confidencial,
disponible para los miembros de una organización y
terceros relacionados (empleados, clientes,
proveedores, etc.) para reportar fraudes,
irregularidades y cualquier otra situación que viole el
código de ética de la organización y afecte sus buenas
prácticas y clima laboral.
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5. ¿Cómo funciona?
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6. Empleado –
Proveedor -
Cliente
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7. El empleado que observa una
irregularidad se contacta con la
LÍNEA ÉTICA, a través de los
canales disponibles.
Contacta a
la LINEA
ETICA
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8. Principales Drivers
Operativos
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9. Confidencialidad de la información
Anonimato del denunciante
Disponibilidad del servicio
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10. Canales de Comunicación
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11. Operador telefónico
(Cobro revertivo)
Fax (cobro revertido)
Formulario Web
E-mail
Por Carta
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12. Mobile y tablets
Mensajes de texto
Nuevos canales de
comunicación de las
Líneas Eticas
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13. Plataforma de gestión
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14. - Efectuar un Follow up/Seguimiento de reportes
La plataforma debe permitir:
- Recibir las denuncias y reportes
- Administrar los reportes a través de la plataforma
- Documentar las acciones vinculadas con la gestión de cada
reporte
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15. Inbox: Report receipt and
processing
(Operator Zone)
Front web
(Whistleblower Zone)
Report manager:
Access to the report
administrator
(Company Zone)
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16. Inbox: Report receipt and
processing
(Operator Zone)
Front web
(Whistleblower Zone)
Report manager:
Access to the report
administrator
(Company Zone)
Follow-up channel
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17. Enfoques
(Clásico y Contemporáneo)
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18. Definición tradicional:
Una línea de denuncias es un canal de información que puede
ser anónimo o no, confidencial e independiente para todas
las personas vinculadas con una organización (Empleados,
Clientes, Proveedores, etc.) que deseen reportar fraudes,
irregularidades y situaciones que vayan en contra de los
objetivos éticos de la empresa.
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19. Nueva definición:
Una LÍNEA DE COMUNICACION es un canal de información
que puede ser anónimo o no, confidencial e independiente
para todas las personas vinculadas con una organización
(Empleados, Clientes, Proveedores, etc.) que deseen dar a
conocer reportar fraudes, irregularidades y/o propuestas de
mejoras en procesos, calidad, ambiente de trabajo, etc.
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20. En la actualidad el canal, debe ser
utilizado para reportar y sugerir:
•Mejoras en procesos,
•Temas de RRHH,
•Cualquier otra sugerencia que le
permita a la organización lograr sus
objetivos estratégicos
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21.  Se desconocen en la empresa,
 Están atendidas por personas poco preparadas y uso de
formularios de preguntas “muy pobres”,
 No se informa a los nuevos colaboradores sobre su
existencia,
 Descreimiento de los denunciantes,
 Riesgo a represalias,
 Falta de incentivos para el denunciante (los costos son
mayores a los beneficios)
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22. Estadisticas y datos s/ACFE
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23. Cantidad de casos por tipos de fraude (*)
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24. Pérdidas Promedio por tipo de fraude (*)
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25. Tiempo promedio de detección
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26. Cómo se detecta el fraude s/ACFE
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27. Cómo se detecta el fraude s/ACFE en Sud-América
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28. Origen de las denuncias (*)
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29. Deteccion de fraudes con y sin líneas de denuncia(*)
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30. ¿Se modifican los controles después de sufrir fraudes? (*)
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31. Nuevas tendencias
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32. Reporte
IRREGULARIDADES
Recepción. Asignación de número de ticket.
Procesamiento y categorización
Recepción. Asignación de número de ticket.
Procesamiento y categorización
El canal de reportes
adquiere una nueva
función. Se dan a
conocer ideas sobre
mejora de procesos
internos
• Fraude
• Maltrato
• Descuido de bienes
• Acoso laboral
• Otros
EFICIENCIA
• Mejora de procesos
administrativos
• Reporte de errores,
problemas en controles
de calidad
• Ideas y sugerencias en
gral.
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33. Recepción de reportes sobre:
• Mejoras de procesos administrativos
• Seguridad en el lugar de trabajo
• Problemas de comunicación
• Problemas o mejoras en el control de calidad
• Nuevas ideas o soluciones a problemas
• Recomendaciones para mejoras a la organización
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34.  En la mayoría de los casos, los reportantes no saben
diferenciar con claridad un fraude de un error o problema en
un proceso
 La posibilidad de generar estos reportes agregar más valor
a la organización y muestra el compromiso del Management
con la mejora continua
 Manejar a tiempo los temas de acoso y discriminación
puede traer importantes descuentos.
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35. Comunicaciones internas
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36. • Speak up (Pepsi CO)
• Canal de Mejora Continua
• Cuidando nuestros activos
• Es correcto reportar lo incorrecto
• El elemento esencial es usted
• Ahorre dinero, tiempo y recursos
valiosos
Como se denominan actualmente las líneas de
denuncias
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37. • Felicitar públicamente a los colaboradores que realizan aportes
sobre mejoras operativas utilizando el canal.
• Premio económico para el denunciante en caso de que la
empresa recupere parte del monto siniestrado.
• En toda documentación corporativa, señalar la existencia del
canal y la importancia del aporte de los colaboradores.
Nuevas medidas adoptadas para recibir mas denuncias
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38. Modelo de gestión eficiente
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39. Gestión eficiente de los reportes
• Alcance de los eventos a reportar
• Esquema de clasificación eficiente
• Estructura y nivel de gestión interna
• Proceso auditable
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40. • Resulta clave identificar claramente los tipos de eventos que se
van canalizar a través del canal, esto es uno de los determinantes el
caudal de eventos que se van a recibir.
• Es importante la posibilidad de incluir los eventos de mejoras de
procesos a efectos hacer más amigable el canal y prevenir fraudes.
• La clasificación de los reportes por parte del receptor o gestor del
canal deben ser claros para los usuarios de las líneas de reporte. Esto
permite recibir mayor cantidad de reportes.
Alcance de los eventos a reportar
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41. • Se debe confeccionar un adecuado esquema de clasificación
eficiente de eventos reportados, el cual va a formar la plataforma para
la gestión de las denuncias.
• El esquema de clasificación se debe consolidar en base a la
criticidad de cada evento reportado y se debe diseñar dependiendo de
los usuarios que analizan los eventos.
• Se deben mantener esquemas y mapas de riesgos que establezcan
los niveles de procedimientos y el alcance a considerar para cada
evento reportado.
Esquema de clasificación eficiente
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42. • Todo el ciclo de recepción, proceso, comunicación y gestión de las
denuncias debe ser íntegramente auditable por las áreas
correspondientes.
• Los principales de drivers de control interno vinculados con las líneas
de denuncias son la Confidencialidad de la información y la disponibilidad
del servicio.
• La calidad del servicio (Atención y capacitación del personal) y los
tiempos de respuestas también deben estar sujetos a revisiones de
calidad.
Generación de un proceso auditable
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43. WWW.RESGUARDA.COM
Panamá: 011- 00800-052-1375
Peru: 0-800-00932
Puerto Rico: 1-855-7619289
Uruguay: 000-4052-10128
Venezuela: 0-800-162-7357
Argentina: 0-800-999-4636
Brazil: 0-800-891-4636
Chile: 800-835-133
Colombia: 01-800-752-222
Costa Rica: 0-800-054-1046
España: 900-975-278
Ecuador: 1-800-000031
USA: 1-800-921-2240
Virgin Islands (USA): 1-855-761-
9069
Mexico: 01-800-1233312
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44. GRACIAS
MARTÍN S. GHIRARDOTTI
LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET, CONSECTETUER ADIPISCING ELIT, SED
TINCIDUNT UT LAOREET DOLORE MAGNA ALIQUAM ERAT VOLUTPAT
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