El documento describe el sistema de gestión de reclamaciones y averías de Telefónica de España. Existen centros de atención al cliente que registran las quejas de los clientes en sistemas informáticos. Una vez registrada la avería o reclamación, el sistema la distribuye al departamento correspondiente para su resolución. El proceso concluye con la reparación de la avería o notificación de la solución al cliente.

1. Estructura
Organizacional
Actividad 3.El sistema de calidad
en la solución de problemas
organizacionales
María Elena Orozco Chavarría
23/03/2015

2. El propósito de esta actividad es que a partir de un caso planteado por tu Facilitador (a)
identifiquescausasyposiblessoluciones, a partir de los requisitos de aseguramiento del sistema
de gestión de la calidad ISO 9001:2008 expuestos a lo largo de la unidad
1. Identifica cuál es el problema a tratar, y señala las posibles causas que originan el
problema del caso planteado mediante el enfoque de mejora continua.
2. Menciona los requisitos que identifiques del SGC para resolver el problema.
3. Menciona las posibles soluciones al problema del caso planteado.
4. Reflexiona por qué es importante estudiar a la organización a partir del enfoque de
procesos de acuerdo al SGC y a la filosofía de calidad total.
5. Menciona qué estándar de modelo de calidad emplearías (SGC o calidad total) para
desarrollar software y justifica por qué.
6. Realiza una breve investigación sobre normas en relación al software, toma como
referencia las organizaciones de normalización que se trataron en el tema 3.1.2
Estándares e indicadores de calidad organizacional.
7. Guarda la actividad con el nombre DEOR_U3_A3_XXYZ. Sustituye las XX por las dos
primeras letras de tu primer nombre, la Y por tu primer apellido y la Z por tu segundo
apellido.
8. Envía el archivoa tu Facilitador(a)pararecibirretroalimentaciónmediante la herramienta
Tarea.
*Consulta la rúbrica para elaborar esta actividad que encontrarás en el archivo Criterios de
evaluación de actividades de la Unidad 3 para conocer los parámetros de evaluación de esta
actividad

3. LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, INCIDENCIAS Y AVERÍAS EN TELEFÓNICA DE ESPAÑA
En un entorno liberalizado y altamente competitivo como el de las telecomunicaciones se hace
evidente que lascompañías operadoras deben enfocar su trabajo a satisfacer las necesidades de
comunicaciónde susclientes.Unapoyofundamentalaestatarea loaportan los sistemas “trouble
ticketing”osistemasde reclamación, incidencias y averías. Las incidencias son fallos o anomalías
enel funcionamientode la redo enla prestacióndel servicioque sondetectadasporel operadora
través de la supervisión o del mantenimiento. Las averías son fallos en el servicio detectado y
notificadoporel cliente.Ylasreclamacionessonproblemasenel servicio,enla instalación o en la
facturación detectado y notificado por el cliente.
Telefónicade Españaentiende que cualquiera de ellas debe ser atendida con agilidad y utilizada
como fuente de información sobre el cliente que permita mejorar el servicio que se le está
prestando.Poresoha desarrolladoatravésde TelefónicaInvestigaciónyDesarrollounsistema de
gestión de reclamaciones y averías cuyo funcionamiento se describe de forma resumida a
continuación.
Existen centros de atención al cliente (CAC) o call centers que a través de tele operadoras
conectadas a los oportunos equipos informáticos atienden las llamadas de los clientes. En el
momentode atenderunallamada,el sistemaproporciona a la tele operadora información básica
acerca del cliente atendido,talescomosunombre,direcciónytipode cliente.Tambiénsuministra
informacióndel elementode plantaafectadoporlaaveríao reclamacióncomosu ubicación,datos
del circuito, etc. De esta forma se puede dar una atención más personalizada.
La tele operadora debe completar los datos del cliente si es necesario y recoger toda la
información útil acerca del tipo de avería o reclamación que se notifica para facilitar la posterior
resolución del problema. En caso de ser necesario, también debe recoger las preferencias de
horario del cliente para ser visitado por un técnico o comercial o para reservar una cita previa.
Toda esta información es registrada en el sistema informático de gestión correspondiente,
generandoloque se denominacomo“boletín”.ActualmenteenTelefónica de España existen dos
sistemasinformáticosde gestiónde averíasyreclamaciones.El SistemaAFse encargade gestionar
lasaverías de losserviciosde telefonía básica y de la RDSI con acceso básico. Por otro lado está el
Sistema SIRIO (Sistema Interactivo de Reclamaciones e Información Operativa) que gestiona las
averías del restode losservicios,asícomotodo tipo de consultas y reclamaciones de los clientes.
Además de estos dos sistemas de averías y reclamaciones, existe otro sistema denominado
Sistema GRI (Gestión de Reclamaciones e Incidencias) que se encarga de recoger todas las
incidenciasdetectadas en la infraestructura de Telefónica, tales como cortes masivos de la red o
paradas programadasdel servicioparahacertareas de mantenimientoomejora.Este sistemaestá
conectadocon losotros dos,de formaque se puede conocer un problema en el servicio antes de

4. que los clientes lo comuniquen a los CAC y cuando las tele operadoras los atienden les pueden
informar directa y rápidamente de la causa de su reclamación o avería.
Una vez que el boletín ya ha sido rellenado, registrado y almacenado en el sistema, éste está
diseñado para distribuirlo hacia el centro o departamento responsable de su resolución. En
Telefónica existen centros especializados en la resolución de cada uno de los tipos de boletines
que se pueden generar. Cada uno de estos centros posee otros sistemas de apoyo con los que
ademásde conocer lainformacióndel boletín pueden completarla con los resultados de pruebas
de diagnósticos(encasode averías) o con informacionesadicionalesobtenidade otrasfuentes(en
caso de reclamaciones).
El procesoacabará con la visitade untécnicoal lugar de la avería y/o con la notificación al cliente
de cuándo y cómo se ha resulto la avería o la reclamación
Identifica cuál es el problema a tratar, y señala las posibles causas que originan el problema del
caso planteado mediante el enfoque de mejora continua.
Problema a tratar: averías o fallas en el sistema de telefonía
Etapas de la mejora continúa:
Planificación: Minimizar en un 80% las quejas y reclamos por fallas y averías
Hacer: Conformar un equipo de investigación de fallas
Verificar: Hacer reportes acerca del tipo de fallas y averías que se están presentando
Actuar: Revisar los puntos críticos de fallas y repararlos
Menciona los requisitos que identifiques del SGC para resolver el problema.
 Identificar los procesos
 Manual de calidad
 Manual de procedimientos
Menciona las posibles soluciones al problema del caso planteado.
 Generar un reporte quincenal para visualizar que puntos tienen más fallas y
repararlos
 Cambiar la red en los puntos críticos
 Implementar otro tipo de estructura

5. Reflexiona por qué es importante estudiar a la organización a partir del enfoque de procesos de
acuerdo al SGC y a la filosofía de calidad total.
El hechode considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo procesos, permite a una
empresacentrarsu atenciónsobre “áreasde resultados”(losprocesosdebenobtener resultados)
que son importantesconoceryanalizarpara el control del conjunto de actividades y para llevar a
la organización hacia el alcance de sus objetivos.
Menciona qué estándar de modelo de calidad emplearías (SGC o calidad total) para desarrollar
software y justifica por qué.
Los dos, primero optaría por el SGC ya que es el básico por ser un requisito y de ahí partiría a
calidad total conforme fuera avanzando en mi trabajo y fuera ganando experiencia.
Realiza una breve investigación sobre normas en relación al software, toma como referencia las
organizaciones de normalización que se trataron en el tema 3.1.2 Estándares e indicadores de
calidad organizacional.
ISO/IEC 25000 constituye
ISO/IEC 25000 constituye una serie de normas basadas en ISO/IEC 9126 y en ISO/IEC 14598 cuyo
objetivoprincipal esguiarel desarrollode losproductosde software mediante laespecificaciónde
requisitos y evaluación de características de calidad.
El objetivo del portal iso25000.com es crear un foro que reúna toda la información relativa a la
mejora de la calidad del software conforme a la familia de normas ISO/IEC 25000, con el fin de
proporcionar un acercamiento a esta familia de normas a particulares y empresas, facilitando la
obtenciónde informaciónenespañol tantoa grandes empresas como a micro pymes interesadas
en mejorar su producto software.
ISO 9001:2008
La NormaISO9001:2008 elaboradaporla OrganizaciónInternacionalparalaEstandarización(ISO),
determina los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que pueden utilizarse
para su aplicación interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda
una organizaciónpúblicaoempresaprivada,cualquieraque seasutamaño, para su certificación o
con fines contractuales