Este documento trata sobre la administración de la calidad y el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades del cliente de manera oportuna. También discute factores como la selección, entrenamiento y delegación de empleados, así como el procesamiento de quejas de clientes. Además, cubre temas como control de calidad en ventas, servicios posteriores a la fabricación y desarrollar una cultura de servicio interno.

1. Materia: Administración de la calidadAsesora: Ing. Rocío A. García HernándezIntegrantes: Alicia Saldaña Montes María Fabiola Rodríguez García Jonathan Solís Delgado Jazmín Valdez Quillares Luz María Reyes Páramo

2. 3.4 SERVICIO AL CLIENTEEs el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado

3. Ejemplo de servicios

4. Factores para cumplir con las necesidades del clienteSelección del empleadoEntrenamiento del empleadoDelegación responsable

5. SELECCIÓN DEL EMPLEADO.- Con frecuencia tiene un impacto inmediato, directo y duradero en la percepción cliente.

6. ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO.- Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas por sus empleados al adiestramiento.

7. DELEGACION RESPONSABLE.- es un paso adelante después del entrenamiento e incluye dar un nuevo grado de autoridad a los empleados de atención al publico.Procesamiento y solución de las reclamaciones de los clientesEn compañías pequeñas que tienen unas cuantas reclamaciones de campo existe poca necesidad de un enfoque sistemático para el análisis de quejas. No obstante, cuando el número de reclamaciones aumente, también aumenta la necesidad de un enfoque sistemático. En cualquier caso, la falta de organización al respecto en algunas compañías ha sido un obstáculo serio para las buenas relaciones con los clientes

8. Algunas acciones para lograr clientes complacidosProporcionar un servicio más halla del horizonte de la compañía.

9. Proporcionar un servicio más halla del que pide un esfuerzo normal

10. Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la molestia del cliente.* Reconocer la pérdida de objetos personales del cliente

11. Cada queja sobre la calidad establece un problema diferente que requiere un programa de acción diferente

12. Programas de acción para las diferentes quejas de los clientesSatisfacción de la reclamación.

13. Prevención de la recurrencia de una reclamación aislada

14. Identificar las quejas para descubrir las causas básicas y remediarlas.

15. Análisis profundo para descubrir las causas básicas de la reclamación.

16. Continuación del análisis para descubrir y aplicar remedios a las causas básicasObtención de retroalimentación sobre el desempeño en el campo de trabajo Recolectar, analizar y responder las reclamaciones de los clientes sobre un producto es esencial para minimizar la falta de satisfacción del cliente. Pero las actividades sobre las reclamaciones de productos no son suficientes para aumentar la satisfacción del cliente. Las necesidades de los clientes pueden estudiarse en forma más efectiva cuando se dispone de datos de campo. Estos datos han dado lugar al concepto de medición basada en el cliente (en lugar de basada en la compañía), que es evidentemente lógico pero no una realidad para muchas empresas.

17. Mejorar la calidad y dar una retroalimentación rápida requiere una variedad de acciones para lograr un proceso tan conveniente y efectivo como sea posible. Estas incluyen:* Proporcionar al personal formas bien diseñadas* Proporcionar incentivos para alentar la retroalimentación adecuada.* Proporcionar un glosario de términos para mejorar la comunicación y un código mnemónico para simplificar la captura y el análisis de datos.* Proporcionar entrenamiento sobre cómo y porqué.* Llevar a cabo auditorías del proceso de retroalimentación de datos.* Utilizar tecnología moderna para recolectar la información de campo.

18. * Utilizar métodos modernos de análisis para proporcionar a los administradores resúmenes válidos para la toma de decisiones.* Minimizar el número de estaciones emisoras de datos.* Utilizar el concepto de ventas.* Obtener un registro de operaciones.* Comparar datos.* Utilizar el concepto de uso controlado.

19. 3.4.1. Control de calidad en las actividades de venta La calidad en el servicio intenta enfocarse a la satisfacción de cliente, por lo que nuestras ventas , deben también ir de la mano de este objetivo, es decir buscar de igual manera la satisfacción del cliente. Vender puede definirse como modificar o reforzar el comportamiento o conducta de la persona que se atiende. Si deseamos que la actividad de vender sea exitosa, debemos de considerar siempre cuatro aspectos.El producto, enumerando las características y beneficios que el cliente puede encontrar en nuestro producto.

20. La promoción, como conocerán los clientes nuestro producto.

21. La plaza refiriéndonos a como les haremos llegar este producto,

22. Y finalmente el precio en donde debemos de especificar cuando pagaran nuestros clientes por el. Estos aspectos son decisivos para la existencia y prosperidad de la empresa ya que las ventas son una fase que materializa la comercialización de nuestro producto. Actualmente muchas empresas que se encuentran a la vanguardia en los procesos de control de calidad utilizan las ventas como una oportunidad para obtener información acerca de:Tendencias de ventas (los productos de la empresa mas solicitados)

23. Tendencias de ventas de sus competidores.

24. Las quejas mas comunes sobre sus productos con el fin de mejorarlos.

25. La opinión general de los consumidores respecto al producto.

26. Sugerencias de los consumidores respecto a la mejora del producto.

27. Posición que ocupan sus productos en comparación con los precios de la competencia. Posición que ocupan sus productos en comparación con la competencia en cuestiones de calidad.

28. Posición que ocupan sus productos en comparación con la competencia en cuanto a prestigio.

29. El nivel de información de la fuerza de ventas respecto a los productos. Como ejemplo acerca de estas nuevas prácticas quiero citar a la empresa para la cual yo trabajo (Mazda Motor de México) , la cual realiza una encuesta telefónica a cada uno de los clientes a los cuales les ha vendido un automóvil, días después de este evento, donde se califican aspectos como: *El proceso de bienvenida a la agencia de autos.*La actitud y servicio del agente de ventas.*El conocimiento del agente de ventas sobre el producto(automóvil).*Opinión sobre el proceso de ventas(rapidez, facilidad, accesibilidad, etc). *La opinión sobre el producto(automóvil)*Propuestas generales de mejora (producto y servicio).