El documento describe la funcionalidad del sistema ASercom, incluyendo su aplicación web de autenticación, la regleta ASercom IAX 2.0 para agentes, la herramienta de administración, los informes históricos y de tiempo real. Ofrece gestión de recursos, agentes, campañas, scripts y más a través de un navegador sin necesidad de software adicional.

1. Versión 1.0
ASercom
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Funcionalidad ASercom
Cestel ASercom

2. Versión 1.0
ASercom
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Funcionalidad ASercom
Aplicación web de gestión
Autentificación
Punto de entrada único al sistema para acceder a las aplicaciones de manejo y operación de
ASercom, ofreciendo a la vez comodidad y seguridad. El acceso a las distintas aplicaciones
viene determinado por el perfil del usuario y el site al que pertenece. Este punto de acceso se
realiza a través de un navegador de internet contra la aplicación web de autenticación de
ASercom, por lo que el usuario no necesita tener nada preinstalado.
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3. Versión 1.0
ASercom
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Funcionalidad ASercom
Regleta ASercom IAX 2.0
La regleta ASercom IAX 2.0 es una aplicación de escritorio basada en tecnología .NET que se
comunica con ASercom de forma remota, ofreciendo al usuario todos los elementos
necesarios para mantener el control de sus llamadas en curso y acceder a la información
significativa asociada a éstas.
La Regleta ASercom se ejecuta en la barra de inicio de Windows y ocupa muy poco espacio
permitiendo trabajar con aplicaciones a pantalla completa.
La regleta ASercom IAX 2.0 cuenta con la siguiente funcionalidad:
• Tecnología IAX.‐ Esta tecnología permite a la regleta funcionar en redes diferentes a
la del servidor de telefonía resolviendo el problema de la apertura de puertos y el NAT
de la red privada en la que este operando el agente. Posibilita el trabajo en sedes
dispersas y el teletrabajo.
• Doble línea.‐ La regleta ASercom 2.0 cuenta con una segunda línea, lo que permite al
operador poder realizar una llamada de consulta, bien interna, a su supervisor o a otro
operador, bien al exterior. El operador cambia rápidamente de una línea a otro
haciendo vaivén entre ambas. El operador puede colgar una de las llamadas, las dos o
unirlas entre ellas con el botón de conferencia.
• Autoconfiguración al logado.‐ El logado de la regleta tiene dos partes, la primera es
de la extensión, esta suele estar en modo automático, y la segunda es como agente. A
la vez que el sistema comprueba las credenciales del agente que se intenta logar, el
sistema envía a la regleta instrucciones de que funcionalidades están disponibles para
ese operador.
• Estados de Agente.‐ Desde la regleta el operador podrá cambiar su estado dentro del
sistema. El agente se puede poner Ready para recibir llamadas, No Ready para pausar
la recepción de llamadas. En el sistema se configuran las razones permitidas de No
Ready que el operador deberá seleccionar que luego servirán para el control
estadístico de tiempos de operador.
• Indicador de estados.‐ Existe un icono que indica al operador en cada momento el
estado en el que está. Para cambiar de estado sólo hay que hacer clic en el icono y
proceder al cambio del mismo.
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4. Versión 1.0
ASercom
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Funcionalidad ASercom
Administración
La herramienta de administración es la aplicación a través de la cual se dan de alta en ASercom
todos los elementos funcionales que van a definir la operativa del sistema.
Al ser una aplicación WEB no es necesario que el usuario tenga instalado ningún programa
adicional. Solo un internet browser .
La relación de operaciones de administración que se pueden realizar en esta aplicación son:
• Gestión del repositorio de recursos, como las campañas, los calendarios, la definición
de los scriptings, el dimensionamiento de las colas y la preparación de los anuncios.
• Mantenimiento de la lista de agentes y sus asociaciones a colas, realizada mediante
Drag&Drop.
• El mantenimiento del plan de numeración y el establecimiento de las reglas de
marcación para least cost routing.
• El mantenimiento de sites, usuarios, líneas, extensiones, colas etc ...
El menú de todas estas operaciones se muestra en el siguiente gráfico:
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5. Versión 1.0
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Funcionalidad ASercom
Según su perfil, el usuario puede administrar más o menos elementos del sistema. Existen los
siguientes perfiles:
• Administrador del sistema
• Administrador del Site
• Supervisor
• Manager
El Administrador del sistema
El Administrador del sistema puede dar de alta los elementos hardware relativos al
sistema tales como dispositivos extensiones (SIP, IAX ANALOG), líneas, y añadir o eliminar
sites, Dnis y usuarios.
El Administrador del Site
El Administrador del Site puede dar de alta y baja agentes así como activar numeraciones
asignadas, crear y gestionar nuevas aplicaciones, nuevas colas y scriptings.
El Supervisor
El Supervisor puede modificar las asignaciones de los agentes a los ACD‐Groups existentes,
modificar las órdenes de grabación y acceder a los informes de Real Time e Historicals.
El Manager
El Manager puede acceder a la información del sistema, informes de Real Time y
Historicals .
Todos los cambios realizados en la configuración toman efecto inmediatamente no siendo
necesario realizar ningún tipo de reinicio.
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6. Versión 1.0
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Funcionalidad ASercom
Historicals
La aplicación web de reporting ofrece un conjunto coherente de informes que cubren las
principales necesidades de un contact center.
En el filtro previo para la obtención del
informe se pueden indicar los siguientes
datos para acotar la búsqueda de la
información a incluir en la contabilización
estadística:
• Fecha inicio
• Fecha de final
• Site
Existe una opción de exportación a:
• Adobe PDF
• Excel
• PostScript
• Word
• PowerPoint
Los informes que se pueden obtener son los siguientes:
• Agregado por Agente: Este informe nos muestra la actividad de cada agente en cada
cola durante franjas de 1 hora. Estos datos permiten medir y comparar la actividad de
cada agente en las diferentes colas en las que han estado activos.
• Agregado por Cola: Este informe nos muestra la actividad de cada cola dentro de una
aplicación en franjas de 1 hora. El informe nos muestra de llamadas atendidas,
llamadas abandonadas, tiempo de espera y tiempo de conversación. Además los
gráficos de actividad de las colas nos permiten de un solo vistazo analizar los picos de
servicio.
• Agregado llamada a llamada: Este informe nos muestra la actividad llamada a llamada
de cada cola dentro de una aplicación en franjas de 1 hora. El informe nos muestra si la
llamada fue atendida, abandonadas, el tiempo de espera y tiempo de conversación.
• Resumen de llamadas por agente: Este informe nos muestra llamada a llamada la
actividad de cada agente en cada cola. Nos muestra el tiempo de conversación y de
espera de cada una de las llamadas.
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7. Versión 1.0
ASercom
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Funcionalidad ASercom
• Resumen de llamadas por aplicación: Este informe nos muestra el total de llamadas
atendidas, abandonadas, el tiempo medio de espera y el tiempo de conversación por
franjas horarias de una hora.
• Resumen de llamadas por llamada: Este informe agrupa todas las llamadas por franja,
aplicación, cola y agente. Nos da el tiempo de espera y el tiempo de conversación de
cada llamada
• Resumen de llamadas por cola: Este informe agrupa todas las llamadas por franja y
cola. Nos da el tiempo de espera y el tiempo de conversación de cada llamada y si esta
fue atendida o abandonada.
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8. Versión 1.0
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Funcionalidad ASercom
Real Time
Utilizando solo un navegador Web se puede acceder a esta herramienta y monitorizar varios
elementos. El monitoreo es realizado en tiempo real y su objetivo principal es mostrar una
instantánea del sistema. No remplaza la herramienta de reportes sino que la complementa.
Hay 2 informes de Real Time:
• Colas
• Gestión de agentes
Colas
El informe de colas nos muestra la información de las diferentes colas con una serie de
parámetros que harán posible la toma de decisiones para un supervisor de Call Center.
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9. Versión 1.0
ASercom
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Funcionalidad ASercom
En este informe tiene una visión global del Call Center, se ven las diferentes aplicaciones con
sus colas.
Cada cola nos mostrará los siguientes datos:
Llamadas en espera.‐ Son las llamadas que están dentro de la cola esperando ser
atendidas.
Llamadas atendidas.‐ Son las llamadas que han sido atendidas en la cola por los agentes.
Llamadas abandonadas.‐ Son las llamadas que no han sido contestadas por la cola.
Tiempo de espera.‐ Es la espera media de las llamadas en una cola.
Tiempo max de espera.‐ Nos da el tiempo de espera de la llamada más antigua en la cola.
Tiempo min de expera.‐ Nos da el tiempo de espera de la llamada más reciente en la cola.
Agentes Ready.‐ Nos informa del número de Agentes en estado Ready dentro de la cola.
Agentes no Ready.‐ Nos informa del número de Agentes en estado no Ready dentro de la
cola.
Este informe nos mostrará la situación general de Call Center y permitirá tomar decisiones en
tiempo real para reducir los tiempos de espera y las llamadas abandonadas.
Gestión de Agentes
El informe de Agentes nos permite ver la situación de los agentes en el Call Center.
El informe nos muestra la situación global de los agentes del Call Center, pudiendo también
tener un informe más concreto por cola.
Los Agentes pueden tener los siguientes estados:
Ready.‐ El agente esta preparado para recibir llamadas de la cola.
Not Ready.‐ El agente no esta preparado para recibir llamadas de la cola, las razones
pueden ser configuradas para su codificación en los informes.
Busy.‐ El agente esta ocupado con una llamada.
Disconnected.‐ El agente no esta logado en el sistema.
Ringing.‐ Una llamada esta siendo entregada al agente y le esta sonando el teléfono.
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10. Versión 1.0
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Funcionalidad ASercom
Cada agente tiene un cuadradito donde se recoge la información de su estado.
Nombre del Agente
Número de Agente
Estado del Agente
Número de llamadas a tendidas.
De un solo vistazo el supervisor puede ver el estado de los agentes del Call center.
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11. Versión 1.0
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Funcionalidad ASercom
Componentes funcionales
Llamadas
Modelan una comunicación o sesión entre usuarios del sistema.
Tienen un único identificador y llevan toda la información necesaria para describir como esta
comunicación tiene que ser tratada.
Las llamadas son el único elemento que no esta preconfigurado en el sistema. Son creadas y
destruidas dinámicamente, existiendo solo tanto como la comunicación que representan.
Extensiones (IAX, SIP, Analog)
Extensiones son endpoints que representan equipos Terminal utilizados por los sistemas de
usuarios para obtener una comunicación.
Tiene que haber un endpoint por cada softphone, teléfono IP o teléfono analógico que esta o
podría estar conectado a ASercom. Todos ellos son considerados como elementos internos del
sistema.
Las Extensiones tienen propiedades para ser configuradas por el Administrador del Sistema
solamente desde la Aplicación de configuración. Estas propiedades son dependientes de
tecnologías, IAX, SIP, Analog.
Trunks
Trunks son usados para comunicarse con otros sistemas externos a ASercom. Estas
comunicaciones son transportadas a través de estos endpoints cuyo propósito es actuar como
Proxy del sistema externo.
Los trunks tienen propiedades a ser configuradas por el Administrador del Sistema desde la
Aplicación de Configuración.
Site
Cada elemento configurado en ASercom esta dentro de un Site. El sistema no permite
visibilidad entre Sites.
Por lo tanto es posible definir Extensiones, Campañas o cualquier otro elemento necesario con
los mismos nombres siempre y cuando residan en sites diferentes.
Pueden coexistir en el sistema, permitiendo la configuración de plataformas virtuales
completamente independientes entre ellas, pero compartiendo la misma infraestructura física.
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12. Versión 1.0
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Funcionalidad ASercom
DNIS
Son las entidades que hacen el plan de numeración para el sistema. Estas etiquetas son
cadenas de caracteres que tienen que ser marcadas para poder alcanzar cualquier extensión
del sistema. Por lo tanto estas son las únicas referencias que los usuarios necesitan saber.
Las extensiones pueden ser alcanzadas por el usuario solo a través de estos DNIS. Cualquier
extensión puede ser alcanzada desde otro simplemente marcando su DNIS.
Pueden existir múltiples DNIS asociados a una cola, permitiendo que sea alcanzado al marcar
cualquiera de estos DNIS.
Un DNIS tiene las siguientes propiedades para ser configuradas por un Administrador de Site:
• Identificador
• Valor (nombre o número a marcar)
Cada DNIS tendrá un Calendario asociado con diferentes Scripts que definirán el
comportamiento de la llamada que accedió por él.
Calendarios
ASercom mantiene un repositorio de calendarios. En cada calendario se pueden definir
intervalos semanales, definidos para cada uno de los siete días de la semana.
Cada intervalo tiene las siguientes características:
• Día de la semana (sólo los semanales)
• Hora de comienzo (granularidad de 1 minutos)
• Hora de fin (granularidad de 1 minutos)
• Nombre identificativos
Se pueden definir días especiales o periodos de días donde se precisa un comportamiento
diferente del sistema, días festivos, periodos vacacionales, etc …
No hay cantidad mínima o máxima en el número de intervalos por calendario. No está
permitida dentro de un calendario la superposición horaria entre intervalos del mismo tipo.
Cada calendario tiene un nombre identificativo al que se refieren los demás elementos de
ASercom que hacen uso de los calendarios.
La principal utilidad de los calendarios es:
• Generación de ordenes de grabación
• Elemento de decisión del rutado de las llamadas (Scripts)
Durante el proceso de asignación de una cola a una llamada se comprueba el calendario
asociado al Script del DNIS, entre otros criterios de selección. Esta característica permite
compartir un mismo DNIS entre varias campañas en función del día y la hora.
En los Scripts se pueden consultar cuantos calendarios sean necesarios para alterar el destino
interno de la llamada.
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13. Versión 1.0
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Funcionalidad ASercom
Aplicaciones
ASercom mantiene un repositorio con las Aplicaciones que los administradores crean, no
habiendo límite en el número de aplicaciones creadas. Cada aplicación no es más que un
conjunto de propiedades comunes para las llamadas.
Las Aplicaciones pueden ser:
• Entrantes.‐ Reciben llamadas del exterior a través de un DNIS marcado.
• Salientes.‐ El sistema realiza la marcación de una serie de números previamente
introducidos en la bb.dd. del sistema.
Las Aplicaciones agrupan una serie de colas donde se atienden las llamadas recibidas o se
realizan las llamadas salientes correspondientes.
Colas
Cuando una llamada no puede ser atendida es necesario situarla en una cola de espera. Esto se
hace desviando la llamada a una cola. La cola ofrece un anuncio al llamante y monitoriza su
grupo de agentes asociado a la espera de que se libere alguno.
No hay límite en el número de colas que pueden ser creadas.
En las colas de ASercom hay diferentes modos de reparto de las llamadas:
• Leastrecent: Asigna la siguiente llamada al agente que más tiempo lleve sin atender
una llamada.
• Fewestcalls: Asigna la siguiente llamada al agente que menos llamadas haya atendido.
• Random: Asigna la siguiente llamada aleatoriamente a cualquier agente disponible.
• Ringall: Llama a todos los agentes a la vez y el primero que descuelgue será quien
atienda la llamada.
• RRMemory: : Distribuye las llamadas “por turnos” entre los agentes disponibles pero
“recuerda” el último agente al que intentó llamar.
Dentro de una cola también se puede configurar :
• Musiconhold ‐ Música en espera que se reproduce en espera.
• Announce ‐ Será el prompt que se le dará al agente antes de que se le conecte con el
llamante.
• Strategy ‐ Estrategia de reparto de las llamadas de la cola a los agentes.
• Timeout – Es el máximo tiempo que estará sonando el teléfono del agente antes de
devolver la llamada a la cola para volver a repartirla.
• Retry – Es el tiempo que se espera antes de presentar una llamada de nuevo a un
agente disponible.
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14. Versión 1.0
ASercom Página 14 de
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Funcionalidad ASercom
• Weight ‐ Es el peso de una cola con respecto a los demás. Cuanto mas alto sea este
valor más prioridad tendrán las llamadas de una cola para ser atendidas frente a las
llamadas de otra cola..
• Maxlen – Máximo numero de llamadas en cola, cuando se sobrepasa este numero,
asterisk sigue con la configuración del Script definido.
• Joinempty – Este parámetro nos sirve para permitir añadir llamadas a la cola en
función del estado de los agentes. La opción strict no permitirá meter llamadas en la
cola si todos los miembros están ocupados.
• Leaveempty – Este parámetro nos permite indicar a la cola que los llamantes que
están en espera sean eliminados de la cola cuando los agentes se deslogan y se van a
casa.
Agentes
Los agentes son los operadores que finalmente atienden las llamadas. Un agente esta logado
en una extensión donde recibirá llamadas entrantes y/o salientes para ser atendidas.
Desde la Web de configuración el Supervisor podrá incluir a los agentes en las diferentes colas
del Call Center, dándoles una mayor o menor prioridad para recibir llamadas de esa cola.
Los agentes podrán estar en diferentes estados:
• Logado.‐ El agente puede estar logado o deslogado.
• Activo/No activo.‐ El agente puede estar activo o no activo en una cola, podrá indicar
el motivo para su posterior estudio en los informes.
• Ocupado.‐ El agente esta atendiendo una llamada.
• Labores administrativas.‐ El agente esta haciendo las labores administrativas
correspondientes a la finalización de la llamada.
Los agentes podrán estar asignados tanto a aplicaciones de entrada como de salida,
encargándose el sistema del Call Blending.
Un agente puede ser configurado como manager, lo que le permitirá poder hacer intrusión en
las llamadas del resto de los agentes.
Agendas
Las agendas son listados de números con un nombre descriptivo que se configuran para cada
agente. El sistema puede estar configurado para limitar las llamadas salientes a los números
asignados en la agenda para el agente. Los contactos de la agenda se pueden agrupar en
directorios para facilitar la asignación conjunta a diferentes agentes.
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15. Versión 1.0
ASercom Página 15 de
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Funcionalidad ASercom
Scripts
Una vez que a una nueva llamada entra en ASercom, se pone en marcha el procedimiento para
encontrar el destino más adecuado a la llamada basándose en diferentes criterios de decisión.
Este proceso se denomina Routing en el que participan calendarios, colas, dispositivos que
interrogan al llamante, o incluso consultan a entidades externas a ASercom más cercanas a la
aplicación de negocio.
Para esta labor se utilizan platillas ya creadas que permiten de una manera muy sencilla crear
reglas de negocio de muy alto nivel, sin necesidad de conocimientos de programación.
ASercom mantiene un repositorio de Scripts para ser empleados desde las campañas.
Reglas de Grabación
ASercom permite al usuario generar reglas de grabación que determinarán si una llamada se
grabará o no.
Estas reglas, apoyadas en calendarios, permiten al sistema generar las órdenes de grabación
pertinentes.
Así pues, en una orden de grabación se podrá definir:
• Calendario – Permite decidir si se grabará dependiendo del día y hora de la semana.
• Cola– Permitirá generar diferentes ordenes de grabación para las diferentes colas
definidas.
• Tanto por ciento.‐ Se podrá definir un % de llamadas a ser grabadas, seleccionándolas
de manera aleatoria.
• Tipo de llamada.‐ Permite grabar las llamadas saliente, entrante o interna.
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Funcionalidad ASercom
Informes de actividad.
CDR (Call Detail Record)
ASercom mantiene un registro de actividad con una entrada en el registro para cada llamada.
Los campos que quedan registrados son los siguientes:
Ani.‐ El número del llamante.
DNis.‐ El número llamado.
Agente.‐ Agente que atendió la llamada.
Cola.‐ Cola por la que entra la llamada.
Inicio llamada.‐ Fecha hora de inicio de la llamada.
Entra Cola.‐ Fecha hora en que la llamada entra en cola.
Atiende Agente.‐ Fecha hora llamada es atendida por un agente.
Tipo.‐ Entrante, saliente, interna
Categoría.‐ Atendida, abandonada, con éxito…
Duración.‐ Duración completa de la llamada.
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