Este módulo trata sobre la gestión del conocimiento en las empresas. La gestión del conocimiento es importante para las empresas porque les permite generar y aplicar conocimiento como ventaja competitiva. Los objetivos son desarrollar procesos que permitan aumentar el capital intelectual de la empresa mediante la aplicación de conocimiento para resolver problemas de forma eficiente. El módulo cubre temas como el capital intelectual, capital relacional, capital estructural y más.

1. MODULO 3
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
PRESENTACIÓN
Este módulo le permitirá reflexionar sobre la importancia que tiene la Gestión del
Conocimiento en las empresas actuales y su incidencia como ventaja competitiva en
la economía. Lo que se entiende acá como ventaja competitiva, hace referencia a las
capacidades para generar y aplicar conocimiento que deberá tener una empresa para
poder competir ante las demás en el contexto en el que se halla enmarcada. El
propósito de la gestión del conocimiento es el de soportar la renovación continua de la
organización, de tal manera que pueda resolver los problemas inherentes a la escasez
de recursos calificados y lograr que las personas alcancen rápidamente altos niveles
de desempeño.
OBJETIVOS
 General
Desarrollar procesos y sistemas que permitan que el capital intelectual de la empresa
aumente de forma significativa, mediante la aplicación de conocimiento y habilidades
en la resolución de problemas de forma eficiente, para que sea una ventaja
competitiva sostenible en el tiempo.
 Específicos
1. Construir los fundamentos conceptuales de la Gestión del Conocimiento
aplicados a la resolución de problemas de índole empresarial.
2. Relacionar la Gestión del Conocimiento con la de todos los activos
intangibles que aportan valor a la empresa y lograr capacidades que le
permitan ser altamente competitiva.
3. Desarrollar y alimentar un entorno colaborativo donde se puedan compartir
fácilmente los conocimientos y experiencias, permitiendo responder
rápidamente a las necesidades de los clientes con las más innovadoras
soluciones.
COMPETENCIA
Ser capaz de generar ventajas competitivas sostenibles aplicando la gestión del
conocimiento colectivo en la resolución de problemas de índole empresarial.
CONTENIDOS
 Introducción
 Gestión del Conocimiento
 Capital Intelectual
 Capital Relacional
 Capital estructural
 Capital financiero
1

2.  Capital tecnológico
 Referente experiencial
INTRODUCCIÓN
Actualmente se ha hecho conciencia, que el desarrollo de la tecnología y el
crecimiento económico han favorecido la globalización de mercados, originándose
entonces una mayor competencia entre empresas. Ante este hecho, ha surgido con
fuerza en los últimos años una nueva disciplina, la Gestión del Conocimiento, la cual
se ocupa de la identificar, capturar, recuperar, compartir y evaluar el conocimiento en
las empresas. Con esta disciplina se busca que, todo el conocimiento que reside en
cada empresa pueda ser utilizado por quien lo necesite a su debido tiempo; es éste
conocimiento y la gestión del mismo, lo que permitirá a personas y empresas
adaptarse mejor y más rápidamente a los cambios y desarrollo de nuevos productos y
servicios que se requieren para la permanencia en el entorno.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
La Gestión del Conocimiento como instrumento básico para la gestión empresarial, es
un proceso constante dirigido a identificar, encontrar, capturar, clasificar, almacenar,
mantener, actualizar y transmitir el conocimiento y la experiencia existente en una
empresa, para lograr su disponibilidad y que pueda ser compartido, para conseguir
ventajas competitivas. (Saroka 2001). Impulsa a comprender que compartir el
conocimiento en la empresa aumenta los niveles de rentabilidad y crea un nuevo valor
para la misma, al unir a sus integrantes y aprovechar sus conocimientos de modo que
estén en condiciones de enfrentar desde los problemas más simples hasta los más
complejos.
El Banco Mundial define la Gestión del Conocimiento como: Captura de organización
sistemática de la riqueza de conocimiento y experiencia obtenido por su personal, sus
clientes y socios de desarrollo, haciendo que este conocimiento esté disponible a una
mayor audiencia tanto interna como externa, y que se creen vínculos entre los grupos
y comunidades que trabajan en temas similares.
La Gestión del Conocimiento es un nuevo concepto, aparecido en todo el mundo en
los últimos años como subdisciplina de la economía del conocimiento; la gestión del
conocimiento es un concepto completamente nuevo, así como un nuevo modelo de
gestión. Funciona para convertir activos intelectuales de trabajadores y miembros del
personal de las organizaciones, en fuerzas altamente productivas, generando un
nuevo poder y valor de la competencia.
La Gestión del Conocimiento va encaminada a incrementar las oportunidades de
negocio, aumentar la comunicación, aumentar la competitividad presente y futura,
elevar el liderazgo de la empresas en su mercado, incrementar el rendimiento, traducir
el conocimiento en acción y ésta en resultados.
Las empresas en las que el conocimiento es relevante, se caracterizan por una
mayor sensibilidad al entorno, mejor adaptabilidad a los cambios, mejor distribución
y rendimiento del personal, mayor capacidad creativa, mejor uso de sus activos
existentes y, en definitiva, por un rendimiento y competitividad mayor que las
organizaciones no sensibles al aprendizaje.
2

3. Es necesario aprovechar los conocimientos de los empleados y elevar su
productividad creando en la empresa una cultura de aprendizaje e innovación. Se hace
necesario desarrollar programas que promuevan la creatividad, la habilidad de
pensamiento y las destrezas para compartir en forma eficiente los conocimientos. Por
tal razón, es necesario, hacer comprender que atraer a personal calificado hará
sobrevivir la empresa ante la competencia, pues, es portador de los avances
tecnológicos que ayudarán a la empresa a enfrentarse a situaciones tales como: la
actualización permanente, ya que el período de vida del conocimiento es cada vez
más corto, el empleo de las telecomunicaciones e Internet disminuyen el tiempo y las
distancias geográficas. Igualmente, estar al tanto de los últimos adelantos tecnológicos
pues los productos y servicios son cada vez más sofisticados y, portadores de un
valioso conocimiento, no solo en cualidad, sino también en cantidad.
La Gestión del Conocimiento se enfoca a la conexión entre quien tiene el conocimiento
con el que lo necesita, antes que dejarlo acumulado; de ésta manera el conocimiento
entra a ser parte de la cultura de la empresa, para lo cual es necesario conocer:
¿Dónde está este conocimiento?, ¿Quién sabe de qué?, para evitar las islas de
información y el desgaste en reinventar un conocimiento ya aplicado.
Para que la Gestión del Conocimiento sea exitosa se debe tener presente, según Mc.
Donald, (1999) los siguientes aspectos:
 Comprensión antes de compromiso
 Reconocimiento y propiedad de la necesidad
 Tiempo para pensar y planificar, más que para una acción instantánea
 Adaptación más que adopción de nuevos conceptos
 Constancia en el propósito.
Son varios los elementos claves a considerar para la Gestión del Conocimiento. El
primer elemento al gerenciar una empresa centrada en el conocimiento, es considerar
el tiempo como un factor crítico; el segundo, no sólo la tecnología hace a una
empresa más competente; tercero, solo el mercado decide el éxito de un producto
independientemente de su calidad y por último la cultura organizacional debe basarse
en compartir el conocimiento y valorizar los resultados al futuro.
Una manera de apreciar los Cuatro pilares que soportan la Gestión del Conocimiento,
la presenta R.Van der Spek, en la siguiente gráfica:
Personas Tecnologías
Crear, almacenar,
difundir , agrupar
conocimiento
Gestión de la
Cultura y información
Motivación
3

4. .Gráfica 1. Pilares de la Gestión del Conocimiento
Fuente: Elisa García – Morales Huidrobro. Gestión del Conocimiento e Innovación en los Procesos.
Infor@rea . Club Diario de Mallorca 25 –02 – 2002. Madrid.
La administración del conocimiento implica la adecuada explotación de datos e
información para transformarlos en conocimiento y entendimiento. Un conocimiento
adquiere valor cuando se relaciona exitosamente con un propósito.
El conocimiento del que disponen las personas en la organización y su recopilación no
sólo genera valor económico para la empresa, sino que, en la nueva era de la
información, es el activo para marcar la diferencia.
El conocimiento es una mezcla de experiencia,
valores, información y “saber hacer” que sirve
como marco para la incorporación de nuevas
experiencias e información, y es útil para la
acción. (Davenport y Prusak 1998).
Llamamos conocimiento a todo lo que llegamos a crear y valorar a partir de la
información significativa, mediante el agregado de experiencia, comunicación e
inferencia. El conocimiento es más amplio, profundo y rico que la información, pues se
trata de una mezcla de experiencia organizada, valores, información contextual e
introspección, que provee un marco de referencia para evaluar e incorporar nuevas
experiencias e informaciones.
“El conocimiento es la capacidad de resolver un determinado conjunto de problemas
con una efectividad determinada” (Muñoz Seca y Riverola 1997).
Toffler (1990) opina que el Conocimiento dejó de ser un elemento más del poder del
dinero y del poder de la fuerza muscular, para convertirse en su esencia. Igualmente
considera que el conocimiento es el nuevo sustituto de los otros recursos, pues es la
fuente de poder y la clave para los cambios.
Conocimiento no es lo mismo que datos. Los datos son los elementos que constituyen
la base del conocimiento. Al conjunto de datos organizados y analizados se les conoce
como información. Los datos y la información son todo aquello que se sabe acerca
de los procesos y que responde a preguntas como ¿qué?, ¿cuándo?, ¿cuánto?, ¿a
qué hora?.
La información es convertida en conocimiento una vez sea procesada en la mente de
los individuos y el conocimiento se vuelve información, cuando es articulado y
presentado en forma de textos, gráficos y palabras u otras formas simbólicas. El
conocimiento se ocupa de identificar, organizar, estructurar y sobre todo utilizar la
información para la solución de problemas. El conocimiento tiene las propiedades de
comunicar, revelar, manifestar y de recomendar las determinaciones para actuar de
forma productiva. El conocimiento responde a preguntas que empiezan con ¿cómo?,
es decir, todo aquello que generalmente sólo algunos miembros de la empresa saben
y lo tienen en su cabeza pero no ha sido transformado en un conocimiento colectivo.
4

5. El entendimiento responde a preguntas que empiezan con ¿por qué? lo cual permite
a la organización mejorar de manera continua cuando se entienden los procesos y se
toman acciones para corregir deficiencias y promover mayor eficiencia y productividad.
El conocimiento asociado a una persona y a una serie de habilidades personales se
convierte en sabiduría, y finalmente el conocimiento asociado a una organización y a
una serie de capacidades organizativas, como se verá más adelante, se convierte en
Capital Intelectual o si se prefiere, Capital Humano. La sabiduría implica el uso
adecuado de todo el aprendizaje organizacional para tomar decisiones estratégicas a
lo largo del tiempo que garanticen el mayor de los éxitos.
Gráfica 2. La Administración del Conocimiento.
Fuente: http://www.axitia.com/html.administracióndeconocimiento.html.
Así como la información se deriva del dato, el conocimiento surge a partir de la
información. Para que ambos procesos se concreten se necesita la intervención
humana, que en el caso del conocimiento se basa en la aplicación de las denominadas
cuatro C: Comparación, Consecuencia (implicancias), Conexión (relación) y
Conversación (qué piensan otros). De lo dicho, se desprende que las actividades
creadoras del conocimiento ocurren dentro de y entre individuos más que en las
"colecciones" de información. El conocimiento es información analizada y organizada.
“Es la representación simbólica de aspectos de algún universo del discurso nominado:
Saber + Experiencia + Destreza + Habilidad”. Por estar el conocimiento tan ligado a
los seres humanos, resulta complejo administrarlo, transferirlo o compartirlo. La
gestión de éste conocimiento es el proceso que va a permitir la valoración del mismo.
Estas interrelaciones, representadas gráficamente se aprecian a continuación.
Gráfica 3 - Creación de Valor a través de la difusión del conocimiento
En el estudio del conocimiento desde la perspectiva de Gestión, se clasifica como
tácito y explícito (Nonaka 1991). El conocimiento tácito, es de origen eminentemente
personal (es el fruto de la experiencia, la sabiduría, la creatividad, los valores y
emociones de cada persona). El conocimiento explícito, se encuentra registrado, ya
5

6. que puede ser “procesado”, transmitido electrónicamente o guardado en una base de
datos. Este está expresado como código, en forma verbal, gráfica, digital, etc. El tácito,
sin estar codificado, se puede observar a través del comportamiento de una persona
que desarrolla tareas; una comparación de sus respectivas características se observa
en la siguiente tabla:
Conocimiento Tácito Conocimiento Explicito
Características Características
Es entendido y aplicado
subconscientemente, en forma Puede ser codificado, escrito y
automática. documentado.
Se cuenta con tiempo escaso Es mas fácil de transferir
o nulo para pensar. y compartir.
Se implementa en forma Es mas preciso y formalmente
intuitiva. estructurado.
Es difícil de articular Puede almacenarse.
Se desarrolla a partir de la
experiencia y de la acción
directa.
Se comunica a través de la
interacción.
Tabla 1. Conocimiento tácito y explícito
Fuente: Saroka. 2001
Una empresa que aplica Gestión del Conocimiento, es una organización de
aprendizaje y en ella se convierte permanentemente el conocimiento tácito (el que
sabe un trabajador específico) en explícito (conocimiento documentado y replicable),
para transformarlo en un activo estratégico, generando un ambiente de trabajo
centrado en la cooperación y en el aprovechamiento continuo de su experiencia,
obteniendo productos y servicios con mayor valor agregado, eficiencia y calidad, lo
cual se traduce, en mejores respuestas a las demandas de los clientes. Itami en 1945
observó el efecto sinérgico de la utilización del conocimiento en las empresas
japonesas y lo llamo "activo invisible". Hoy día ayudado con los sistemas de
información este efecto es más factible y genera mayor valor. Los investigadores
modernos tales como Nonaka, Senge y Sveiby lo denominan "activos intangibles".
Al asumir que el conocimiento se crea por la interacción entre conocimiento tácito y
explícito, genera las cuatro formas del conocimiento dadas en la grafica siguiente:
Aplicación
Conocimiento Conocimiento
Origen Tácito a Explícito
Conocimiento Socialización Exteriorización
tácito
Desde
Interiorización Combinación
Conocimiento
Explícito
6

7. Gráfica 4. Proceso de Conversión del conocimiento
Fuente: Nonaka y Takeuchi 1995.
Como resultado de las interacciones surgen la siguientes:
De tácito a tácito, que corresponde a la socialización, en el cual una persona
comparte con otra directamente cierto conocimiento, por medio de
exposiciones orales, manuales, etc.
De tácito a explícito, como exteriorización, es el proceso de convertir
conocimiento tácito en conceptos explícitos; es una actividad esencial en la
creación del conocimiento, que adopta la forma de metáforas, analogías,
conceptos, hipótesis o modelos.
De explícito a explícito, como combinación, es el proceso de crear nuevo
conocimiento por integración de bases cognitivas; los individuos intercambian y
combinan conocimiento a través de distintos medios, tales como: documento,
reuniones, conversaciones por teléfono o redes computarizadas de
comunicación.
De explícito a tácito como interiorización, es un proceso de incorporación de
conocimiento explícito en conocimiento tácito; esta relacionado con el
“aprender haciendo”. Cuando las experiencias son internalizadas, en la base
del conocimiento tácito de los individuos a través de la socialización, la
exteriorización y la combinación, en la forma de modelos mentales compartidos
y el know-how técnico, se vuelven activos muy valiosos y genera en las
personas otros conocimiento tácitos más profundos.
Entre el conocimiento tácito y explícito se da una interacción cuyo proceso se le
conoce como Ciclo del conocimiento (según Nonaka considerado el padre de la
Gestión del conocimiento y Takeuchi); es un proceso de naturaleza dinámica y
contínua que genera una espiral de transformación permanente, la cual se desarrolla
en las siguientes cuatro frases:
Diálogo
Socialización Exteriorización
Creación Armonización
del campo del
de conocimiento
interacción explícito
Interiorización Combinación
Aprender haciendo 17
Gráfica 5. La Espiral del conocimiento.
Fuente: Nonaka y Takeuchi 1995.
El aspecto dinámico del proceso lo representa Nonaka en forma de espiral en
crecimiento, que a partir del conocimiento individual, avanza en la medida que hay
interacción comunitaria y atraviesa fronteras organizativas, sectoriales y sociales. Es
7

8. un proceso infinito que está en continua actualización que genera nuevas espirales de
creación de conocimiento.
Conceptos como gestión del conocimiento, capital intelectual, aprendizaje organizativo
e inteligencia emocional son algunas de las variables indicadoras del éxito competitivo
de las empresas. Desde mediados de la década de los 90, tales conceptos adquieren
cada vez más capacidad explicativa de la posición privilegiada de algunas empresas.
Suecia, Dinamarca, Bélgica y Noruega son países pioneros en el desarrollo del campo
de la gestión del conocimiento y medición del capital intelectual, con empresas como
Skandia, ABB, ATP, Coloplast A/S, Ramboll, Telia, WM Data.
El concepto capital intelectual está muy relacionado con la gestión del conocimiento.
Una definición sencilla plantea que éste es la diferencia entre el valor de mercado de
la empresa y su valor en libros (capital financiero).
La empresa es la sumatoria de los activos materiales (Annie Brooking) más el Capital
Intelectual, el cual se compone de diferentes tipos de activos, agrupados así:
 Activos de mercado. Lo constituyen las marcas, el prestigio y los canales de
distribución.
 Activos de propiedad intelectual. Se refiere patentes, diseños, know-how.
 Activos centrados en el individuo. Lo integran la educación, competencias
personales.
 Activos de infraestructura. Incluye aspectos como la filosofía de la gestión,
cultura organizativa, sistemas de tecnologías de la información.
El capital intelectual siempre fue valorado, pero no en la medida en que lo es hoy,
como principal activo de muchas organizaciones. El liderazgo de diversas empresas
pioneras está vinculado esencialmente a su capital intelectual por encima de los
recursos físicos y financieros.
CAPITAL INTELECTUAL
El capital intelectual es la suma del saber colectivo de una organización y lo que le
otorga una ventaja competitiva. Dicho de otro modo, es la suma de la propiedad
intelectual, la experiencia, la información, el conocimiento, etc., que se aprovecha para
generar riqueza.
El capital intelectual es el conjunto de activos estratégicos de tipo intangible con
potencial para generar valor, sin embargo, no figuran en el balance de la empresa
porque no satisfacen los criterios contables para ser considerados activos.
En esta era post industrial, de conocimiento intensivo, era hipercompetitiva, en la que
se explotan mercados globales, una empresa debe saber cuidar y desarrollar su
capital intelectual para conseguir una ventaja frente a sus competidores.
Sin embargo, el capital intelectual no solo lo constituyen las patentes, los derechos de
autor y otras formas de propiedad intelectual, este es en sí, la suma y la sinergia de
todos los conocimientos que reúne una compañía, toda la experiencia acumulada en
sus integrantes, todo lo que ha conseguido en términos de relaciones, procesos,
descubrimientos, innovaciones, presencia en el mercado e influencia en la comunidad.
8

9. Si los futuros emprendedores se prepararan para administrar y potenciar el capital
intelectual al menos de la misma manera como se preparan para administrar las
finanzas o la producción de sus firmas, sus empresas estarán mejor situadas y las
personas que hacen parte de ellas trabajarán con más corazón por ser los mejores.
Una manera esquemática que permite apreciar Capital Intelectual lo constituye el
siguiente Modelo intelectual, que presenta bloques, elementos e indicadores.
 Los bloques, representan los Activos Intangibles en función de su naturaleza
(Capital Humano, Capital Estructural y Capital Relacional). Cada bloque debe
ser medido y gestionado con una dimensión temporal que integre el futuro
 Dentro de cada bloque se consideran los Activos Intangibles, que constituyen
los Elementos; cada empresa en función de su estrategia y de sus factores
críticos de éxito, elegirá unos elementos concretos.
 La forma de medir o evaluar los elementos se realiza mediante Indicadores. La
definición de indicadores debe hacerse en cada caso particular.
Gráfica 6 : Los Bloques de Capital Intelectual
Fuente: Euroforum (1998), pp.35
CAPITAL HUMANO
El Capital humano se refiere a los activos denominados del conocimiento tácito o de
“competencia individual” porque engloban a la educación, experiencia, "know how",
conocimientos, habilidades, aptitudes, valores que las personas de una empresas
poseen. Estos valores no son propiedad de la organización y se caracteriza por ser
difícil de codificar, formalizar y transmitir. En contraposición el conocimiento explícito,
es aquel transmisible mediante el lenguaje formal y sistemático. El Capital Humano es
la base de la generación de los otros dos tipos de Capital Intelectual. Una forma
sencilla de distinguir el Capital Humano es que la empresa no lo posee, no lo puede
comprar, sólo alquilarlo durante un periodo de tiempo.
EL CAPITAL ESTRUCTURAL.
El Capital Estructural está dado por las relaciones entre los grupos y las personas que
conforman la empresa. Estas relaciones se manifiestan mediante la comunicación y la
colaboración. Cuando las personas y los grupos son visibles a los demás y se
desarrollan acciones complementarias, la empresa genera fuerza integradora que le
permite enfrentar las amenazas provenientes del entorno. En éste capital quedan
incluidos todos aquellos conocimientos estructurados de los que depende la eficacia y
eficiencia interna de la empresa: los sistemas de información y comunicación, la
9

10. tecnología disponible, los procesos de trabajo, las patentes, los sistemas de gestión,
etc.
EL CAPITAL RELACIONAL
Se refiere al valor que tiene para una empresa el conjunto de relaciones que mantiene
con el exterior. La calidad y sostenibilidad de la base de clientes de una empresa y su
potencialidad para generar nuevos clientes en el futuro, son cuestiones claves para su
éxito, como también lo es el conocimiento que puede obtenerse de la relación con
otros agentes del entorno como alianzas estratégicas, proveedores, etc.
La empresa que aproveche las capacidades intelectuales de la organización, que
desarrolle su capacidad de aprendizaje, que potencie la innovación constante y la
creación de nuevos conocimientos y que desarrolle los sistemas y la tecnología
necesaria para ello, estará en situación de afrontar los retos futuros. Capturar y
gestionar estas capacidades, estos conocimientos, y rentabilizarlos; en definitiva,
convertir el capital intelectual en capital financiero, es el nuevo paradigma empresarial
de estos tiempos.
EL CAPITAL FINANCIERO
Se relaciona con la disponibilidad de recursos para ejecutar trabajos , el flujo
económico de los recursos determina las posibilidades de acción de la empresa. La
empresa debe asegurar que sus diferentes acciones fortalezcan su sostenibilidad
financiera.
EL CAPITAL TECNOLÓGICO
Una empresa sin tecnología no puede competir dentro del contexto actual. Como
organización debe potenciar su capacidad de generar, evaluar, incorporar y explotar
tecnología.
La articulación entre los capitales cognitivo, estructural, relacional, financiero,
tecnológico y territorial determinan el potencial de acción de la empresa.
10

11. Gráfica 7. Capital Intangible como generador de ventaja competitiva
Fuente: Bueno (1998),pp219.
El total de los activos de las empresas se la puede comparar con un iceberg. Del
100% existente, solo se puede visualizar un 10%, que comprende al Capital
Financiero, el 90% restante que se encuentra oculto, es el Capital Intelectual de la
Empresa.
Capital Total de la Empresa
Fuente : Guerra Román Jorge; Facultad de Economía.
University en Praga, República Checa
REFERENTE EXPERIENCIAL.
A continuación se presentan ejemplos acerca de la manera como algunas empresas a
nivel mundial aplican la Gestión del Conocimiento para la solución de problemas y
generación de ventajas competitivas:
Shell se despierta con Administración del Conocimiento.
(Kenneth C. Laudon y Jane P. Laudon en Sistemas de Información Gerencial.2002) :
En 1991, Shell Oil Co. Informó los peores resultados de su historia. Esa noticia activó
la alarma para efectuar cambios importantes en la forma en que la compañía operaba
su negocio. Una solución fue dar más importancia al aprovechamiento de los
conocimientos y la experiencia de sus empleados. Para tal fin, la compañía estableció
en su entorno un sistema de comunicaciones y colaboración, que actuara como
“multiplicador del conocimiento”. Para ello, probaron un sistema de administración el
conocimiento, encargado de administrarlo en tres áreas: modelos de negocios,
liderazgo e interacciones humanas. Las cuatro unidades principales de la Shell
adoptaron éste modelo, el cual entró en funciones en 1997. Igualmente utilizó otros
sistemas que llevaran a la creación de una base de datos, acompañado de
aplicaciones que permitieron a los empleados entablar diálogos a través de redes
internas de la compañía. El autor de una práctica óptima guardada en el depósito
podría usar esta herramienta para hablar con sus colegas acerca de la experiencia;
algunos ejecutivos del nivel superior de Shell Services International; usan el sistema
para enseñar liderazgo de negocios a sus subordinados técnicos y con éste también
puede recorrer paso a paso un modelo de negocios, repasar conceptos, realizar
algunos ejercicios con su equipo y luego examinar las prácticas óptimas de otros.
11

12. Las compañías que aprovechan sus prácticas óptimas pueden obtener amplios
beneficios así en el caso de Shell, medirá inicialmente los beneficios en términos de
uso y el número de prácticas óptimas introducidas en la base de datos; más adelante,
seguirá las ideas del sistema que realmente se pongan en práctica.
El uso por parte de Shell Oil Co., de sus sistema de Gestión de Conocimiento es un
ejemplo de cómo es posible usar sistemas para aprovechar los conocimientos de la
organización, al ampliar la disponibilidad de los mismos.
Colaborar y comunicarse con profesionales y expertos, y compartir ideas e
información, se han convertido en requisitos indispensables en los negocios la ciencia
y el gobierno. En una economía del Conocimiento la captura y distribución de
información estratégica y de conocimiento y la promoción de la colaboración en grupos
se han vuelto vitales para la innovación en las organizaciones y sus supervivencia.
El Proceso de Conversión de Conocimiento tácito en Conocimiento Explícito: El
ejemplo de Honda City.
(Nonaka y Takeuchi, en La Organización Creadora del Conocimiento 1995).
Consideramos el caso de Honda, ante la presencia de vehículos centrada en
sedanes largos y bajos, los altos directivos de Honda iniciaron el desarrollo de un
automóvil basado en un nuevo concepto, con el lema “juguemos al azar. . Esta frase
expresaba la convicción de que los modelos Civic y Accord se estaban volviendo muy
comunes también advirtieron que al mismo tiempo que una nueva generación de pos-
guerra entraba en el mercado, también una nueva generación de jóvenes diseñadores
de productos ingresaba en el mercado laboral con ideas poco convencionales acerca
de lo que el auto necesita tener para ser más bueno.
La decisión de negocio que resultó del lema “juguemos al azar” fue formar un equipo
de desarrollo de productos nuevos con Ingenieros y diseñadores jóvenes ( promedio
27 años); el equipo recibió dos y sólo dos, instrucciones: primera, generar un concepto
de producto que fuese en esencia distinto de cualquier cosa que la compañía hubiese
hecho en el pasado; y segunda, que diseñara un automóvil que fuera económico pero
no barato.
Es posible que una misión establecida de éste modo parezca algo vaga, pero el
equipo tuvo en verdad, una idea sumamente clara de la dirección que debía seguir.
Para empezar, durante los primeros días del proyecto algunos de los miembros de los
miembros del equipo propusieron diseñar una versión más pequeña y barata del Civic,
una opción segura y tecnológicamente posible. Sin embargo, el equipo pronto decidió
que tal idea contradecía la razón fundamental de la misión. La única opción era
inventar algo completamente nuevo.
El líder del equipo y Hiroo Watanabe, acuñó otro lema para expresar lo que entendía
como el reto que tenía que expresar: “Evolución automotriz.” La frase describía un
ideal. En la práctica postulaba una pregunta: si el automóvil fuera un organismo,
¿Cómo debería evolucionar?. Cuando los miembros del equipo discutieron lo que
podría significar el lema de Watanabe, obtuvieron una respuesta en la forma de otro
lema: “hombre al máximo, máquina al mínimo”. Esta frase capturó la creencia de que
el auto ideal debería trascender de alguna manera la relación humano-máquina
tradicional. Eso demandaba retar lo que Watanabe llamaba el razonamiento de Detroit,
que había sacrificado la comodidad en pos de la apariencia.
La tendencia ”evolucionaria” enunciada por el equipo encarnó en la imagen de una
esfera: un auto que era “corto” (en longitud) y “alto”. Un auto con tales características
según su razonamiento, sería más ligero y barato, pero también más cómodo y sólido
12

13. que los autos tradicionales. Proveía el espacio más amplio posible para los pasajeros,
mientras utilizaba el menor espacio necesario en el camino. Además esa forma
minimizaba el espacio requerido para el motor y para otros sistemas mecánicos. Esto
generó un concepto de producto que el equipo llamó chico alto , que condujo a la
creación del Honda City, el auto urbano por excelencia de la compañía.
El concepto chico alto contradecía lo que en ese tiempo era la idea convencional del
diseño automotor, que se centraba en los sedanes largos y bajos. No obstante el estilo
y la ingeniería revolucionarios del City resultaron proféticos. El auto estrenó un
concepto de diseño totalmente nuevo en la industria automotriz japonesa, basado en
el lema “hombre al máximo, máquina al mínimo” lo que llevó ala nueva generación de
autos “altos y cortos”, ahora muy comunes en el Japón y en el mundo.
EJEMPLO
A continuación encontrará un ejemplo de aplicación de la Gestión del Conocimiento
en la Empresa Trabajos.com.
El empresario se reúne con sus dos empleados y les hace la siguiente propuesta:
“Realicemos un Manual de Atención al Cliente” y para ello tengamos en cuenta
aspectos tales como:
- Lugar: Local donde funciona la empresa.
- Tiempo de realización: Dos meses
- Reuniones: Una semanal
- Metodología:
o Observación: Debe hacerse de manera detallada y posteriormente se
sistematizará.
o Registro: Se debe realizar un listado previo, el cual, posteriormente se
complementará
o Aspectos a considerar relacionados con:
 Comportamiento personal
 Comportamiento del Cliente
 Calidad del servicio
 Producto
Debe tenerse en cuenta que aunque aquí se seleccionan estos aspectos, en la
actividad cotidiana se realizan simultáneamente.
Cada una de las personas realizará un listado de las actividades que lleva a cabo
diariamente en la empresa (bitácora).
Local donde funciona la Empresa.
1. Distribución de equipos y accesorios: Facilidad para la movilización interna y
atención del cliente. (Tener presente el aspecto de seguridad de los mismos y
del establecimiento en general).
2. Ubicación del listado de precios.
3. Presentación y comodidad del local (Aseo, iluminación, etc.)
Con relación a los Empleados.
1. Presentación personal
13

14. 2. Calidad en la atención al Cliente (Tono de la Voz, amabilidad, delicadeza en el
trato y manejo de los productos)
3. Agilidad en el servicio
4. Conocimiento y experiencia en: características y calidad de los productos y
servicios, manejo de equipos, información que se le da al cliente referente a
servicios y precios.
5. Observación permanente de los parámetros que controlan los equipos
6. Revisión final del producto.
Con Relación al Cliente.
1. Determinar el tipo de servicios que requiere (Si no se cuenta con alguno de los
solicitados, registrarlo para futuro ofrecimiento).
2. Cantidad, diversidad, tipo de materiales, facturación y disponibilidad de dinero
para cambio.
3. Tiempo aproximado que se requiere para dar cumplimiento al servicio
solicitado.
4. Estado de los documentos originales que entrega el cliente.
Con Relación al Producto
1. Calidad del papel, tintas y demás implementos
2. Nitidez en la impresión
3. Cantidad de copias
4. Tiempo de ejecución
Realizado lo anterior, cada una de las personas presentará en la reunión ante el grupo
el listado de las actividades realizada con el fin de socializar, es decir, cada uno
expondrá su conocimiento y experiencia (interacción de conocimiento tácito a
conocimiento explícito).
Las sugerencias que se hagan en la reunión y los registros previos se redactarán
nuevamente en un documento, convirtiendo así el conocimiento tácito en conceptos
explícitos para lograr la exteriorización.
Una vez corregido, cada uno lo intercambiará con las otras personas, de acuerdo al
medio que haya usado, disquete, impresión, etc., para de esta manera, realizar la
combinación de conocimiento, consistente en la creación de un nuevo conocimiento
por integración de bases cognitivas.
El documento final “Manual de atención al Cliente, De la Empresa Trabajos.com”
debe brindar el conocimiento necesario, para que un nuevo empleado lo interiorice
fácilmente, es decir, que el conocimiento explícito expresado en el Manual se
transforme en conocimiento tácito.
Para una efectiva Gestión del Conocimiento conviene realizar una verificación
posterior, una semana por ejemplo, para asegurar que lo registrado en el Manual
concuerde con la realidad.
14

15. Ejercicio
Retomando los conceptos del módulo y analizando los ejemplos presentados, elabore
un manual para su empresa, que bien puede ser: de registro de proveedores,
mantenimiento de maquinaria, atención al cliente, etc., con el propósito de adquirir
experiencia en la Gestión del Conocimiento para su empresa.
15

16. BIBLIOGRAFÍA
BROOKING, Annie. “El capital Intelectual”. El Principal Activo de las Empresas del
Tercer Milenio. 1997
CAMELO, C. “La Estrategia de Diversificación Interna. Una aproximación desde la
Teoría basada en el Conocimiento”, Civitas, Madrid. 2000
DRUCKER, P F., “The New Productive Challenge”, Harvard busines Review, 1991.
EDVINNSON, L. y MALONE, M. S. El Capital Intelectual, Gestión 2000, Barcelona
1999.
EUROFORUM. "Proyecto Intelect. Medición del Capital Intelectual". Euroforum, Madrid
1998.
ITAMI, Hiroyuki (1989): Mobilizing invisible assets: the key for successful corporate
strategy; Ed. E.Punset y G.Sweeney.
LAUDON Kenneth C y LAUDON, Jane P. Sistemas de Información Gerencial.2002.
Organización y tecnologia de la empresa conectada en red. Edit. Prentice Hall.
LLORIA, M. B. (1998). “El Conocimiento como Recurso y Capacidad. Un análisis de la
Ventaja Competitiva”, Universidad de Valencia, Working Paper. , VIII Congreso
Nacional de ACEDE, septiembre, Las Palmas de Gran Canaria.
MICROSOFT ENTERPRISE LEARNING LIBRARIES. Gestión del Conocimiento.
Herramientas para el desarrollador de Gestión del Conocimiento. Windows 2000.
www. Microsoft.com/mspress/latam/subjects/subjetdk_p1.htm-61k.
NONAKA Ikujiro y TAKEUCHI Hirotaka. La Organización Creadora del Conocimiento.
Editorial Mexicana. 1999.
ORDOÑEZ, P. ”Gestión del Conocimiento y Medición del Capital Intelectual”, VIII
Congreso Nacional de ACEDE, septiembre, Las Palmas de Gran Canaria. 1998
ROBOTIKER – REVISTA. Gestión del conocimiento. Octubre de 2001, No 6. Gestión
del Conocimiento.
SERRADEL Eric y Pérez Juan. La Gestión del Conocimiento en la Nueva Economía.
Director Programa Ciencias Empresariales(UOC). www. uoc.edu/dt/20133
www. aprender.org.ar/ aprender
SORACA, Raúl Eduardo. Gestion del Conocimiento (Knowledge Management).
Gaceta Económica, año 2 No14 – 2001.
STEWART, Thomas A. La Nueva Riqueza de las Organizaciones: El Capital
Intelectual.
16