Este documento describe los conceptos clave de la gestión y mejora de procesos. Explica que un proceso es una secuencia de actividades que transforman las entradas en salidas para satisfacer las expectativas de los destinatarios. Detalla cómo describir un proceso, incluyendo sus salidas, intervinientes, actividades y recursos. Además, explica que la gestión por procesos busca mejorar continuamente los procesos mediante el uso de indicadores y la reducción de variabilidad.

1. GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS
Í N D I C E
1. INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................2
2. GESTIÓN DE PROCESOS ..................................................................................................................2
2.1. Qué es un proceso........................................................................................................2
2.2. Cómo se describe un proceso........................................................................................4
2.3. Cómo se mejora un proceso..........................................................................................8
3. GESTIÓN POR PROCESOS................................................................................................................9
3.1. Qué es un macroproceso ..............................................................................................9
3.2. Cómo se describe un macroproceso.............................................................................11
3.3. Cómo se gestiona por procesos...................................................................................12
4. IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS.............................................................................14
4.1. Liderazgo de la dirección............................................................................................14
4.2. Participación de los empleados...................................................................................14
4.3. Formación..................................................................................................................15
1

2. 1. INTRODUCCIÓN
La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares Una “Organización Calidad Total” tiene claro
sobre los que descansa la gestión según los principios de que es a través de los procesos como consigue hacer
Calidad Total. llegar ese “algo” que genera a aquellos a quienes ha
definido como “Destinatarios” de lo que hace,
Aunque más adelante se definirá con más rigor, se (Cliente, siguiente Sección, Asistente a una jornada,
puede decir de forma muy genérica que un proceso es Ciudadana/o), y que son por tanto sus procesos los
cualquiera de las secuencias repetitivas de actividades que condicionan la satisfacción de éstos y por lo tanto
que ocurren normalmente en una organización. la probabilidad de que en el futuro sigan contando
con la organización.
Son ejemplos de procesos:
• El proceso que estampa y rosca un tornillo. Una “Organización Calidad Total” tiene también
• El proceso que ensambla un conjunto concreto claro que la única estrategia que la va a mantener desa-
de una máquina de transformación eléctrica. rrollando su actividad a largo plazo es la que consiga
• El proceso que desarrolla una jornada infor- implicar a todo su personal en la mejora continua de
mativa sobre el impacto del Euro. esos procesos.
• El proceso que tramita una licencia de obras
menores en un Ayuntamiento. Las organizaciones líderes más destacadas están ya apli-
cando a sus procesos los conceptos de gestión y mejora
Los procesos son la “materia prima” de la apuesta que se describen en este documento y por lo tanto expe-
que las organizaciones hacen cuando deciden gestio- rimentando sus ventajas.
narse según principios de Calidad Total.
2. GESTIÓN DE PROCESOS
2.1. QUÉ ES UN PROCESO
• Se puede definir un proceso como cualquier secuen- - Salida: Tornillo estampado.
cia repetitiva de actividades que una o varias perso- - Destinatario: Sección de roscado.
nas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar - Recurso amortizable: Máquina estampadora.
una Salida a un Destinatario a partir de unos recur- - Entradas: Acero.
sos que se utilizan (Recursos amortizables que nece-
sitan emplear los intervinientes) o bien se consumen • El proceso tiene capacidad para transformar unas
(Entradas al proceso). entradas en salidas.
• Por ejemplo: ENTRADA © PROCESO © SALIDA
- Proceso: Estampar un tornillo.
- Actividad del proceso: Cambiar cesto contene- • El proceso está constituido por actividades internas
dor en tolva de evacuación de tornillos estampados. que de forma coordinada logran un valor apreciado
- Intervinientes: Sección de estampado. por el destinatario del mismo.
2

3. • Las actividades internas de cualquier proceso las vez, generan variabilidad en los resultados del
realizan personas, grupos o departamentos de la mismo expresados a través de mediciones con-
organización. cretas, por ejemplo el % de tornillos estampados
fuera de tolerancia, el % de asistentes que se
• Esta secuencia de actividades se puede esquematizar quejan porque la temperatura de la sala no es
mediante un Diagrama de Flujo. (Ver folleto de la adecuada.
Herramientas).
La variabilidad repercute en el destinatario del
proceso, quien puede quedar más o menos
ENTRADA SALIDA satisfecho con lo que recibe del proceso.
Ejemplos.
• Cada vez que se estampa un tornillo la caracte-
• Son los destinatarios del proceso, internos o exter- rística longitud varía ligeramente.
nos a la organización, los que en función de sus • Cada vez que se ensambla un conjunto concreto
expectativas con relación al mismo juzgarán la vali- de una máquina de transformación eléctrica el
dez de lo que el proceso les hace llegar. adelanto o retraso en la entrega a la sección de
pintado varía ligeramente.
• El proceso consume o utiliza recursos que pueden
ser, entre otros, materiales, tiempo de las personas, Las personas que realizan el proceso cuentan
energía, máquinas y herramientas. con una herramienta específica, el Gráfico de
Control (Ver cuadernillo de Herramientas) que
• Dos características esenciales de todo proceso son: les permite medir y controlar la variabilidad del
proceso.
1) Variabilidad del proceso. Cada vez que se
repite el proceso hay ligeras variaciones en la A continuación se muestra un ejemplo de Gráfico de
secuencia de actividades realizadas que, a su Control con algunos de sus elementos:
3

4. 1. Cada punto del gráfico representa una medición • Se puede mejorar el proceso de ensamblado
de la característica del proceso. de una parte de una máquina de transforma-
2. En la línea horizontal (línea de abscisas) se ción eléctrica para cualquiera de sus caracte-
representa el número de la medición (observa- rísticas.
ción realizada). • Se puede mejorar el proceso de desarrollo de
3. En la línea vertical (línea de ordenadas) se jornadas informativas para cualquiera de sus
representa la escala de medición elegida para la características.
característica que se trata de graficar. • Se puede mejorar el proceso de tramitación
de licencias de obras menores para cualquie-
Líneas horizontales que marcan los límites de ra de sus características.
variabilidad del proceso. En todo proceso hay
que trabajar para que los resultados estén den- Al conjunto de actividades que, dentro de una organi-
tro de los límites de variabilidad establecidos. zación, pretenden conseguir que las secuencias de acti-
Variabilidad fuera de límites supone rechazo de vidades cumplan lo que esperan los destinatarios de las
los resultados del proceso. mismas y además sean mejoradas se le llama
GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS.
2) Repetitividad del proceso como clave
para su mejora. Los procesos se crean para 2.2. CÓMO SE DESCRIBE UN PROCESO
producir un resultado y repetir ese resultado.
Esta característica de repetitividad permite tra- Para gestionar y mejorar un proceso es necesario, en
bajar sobre el proceso y mejorarlo: primer lugar, describirlo adecuadamente.
• A más repeticiones más experiencia. Los elementos que van a permitir describir el proceso
son:
• Merece la pena invertir tiempo en mejorar el
proceso, ya que los resultados se van a multipli- 1. Salida y flujo de salida del proceso.
car por el Nº de veces que se repite el proceso. 2. Destinatarios del flujo de salida.
3. Los intervinientes del proceso.
Ejemplos. 4. Secuencia de actividades del proceso.
• Se puede mejorar el proceso de estampar un 5. Recursos.
tornillo para cualquiera de sus característi- 6. Indicadores.
cas.
4

5. REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL PROCESO
EJEMPLO DE ACTIVIDAD DEL PROCESO
Cambiar el cesto contenedor en tolva de
INTERVINIENTES ENTRADA ENTRADA ENTRADA evacuación de tornillos estampados
1 Indicadores Globales de Eficacia o de Eficiencia
% de Tornillos fuera de Tolerancia
2
3 EXPECTATIVAS
4
5
% de Tornillos
6
7 DESTINATARIOS
FLUJO DE SALIDA
Indicadores Parciales de Eficacia o de Eficiencia
2.2.1. Salida y Flujo de salida
“Salida concreta” es una unidad de resultado producida proceso el resultado se pueden visualizar como un
por el proceso. Es lo que “genera” el proceso. “flujo” constante (similar al agua que sale de un grifo).
Debido al funcionamiento constante y repetitivo del Ejemplos de salidas y flujos de salida son:
SALIDA CONCRETA FLUJO DE SALIDA
• Tornillo estampado. • Flujo de tornillos estampados. 10.000.000 al año.
• Conjunto máquina de transformación eléctrica ensamblada. • Flujo de conjuntos de máquina de transformación eléctrica.
50 al año.
• Jornada informativa desarrollada. • Flujo de jornadas informativas. 5 al año.
• Licencia de obras menores. • Flujo de licencias de obras menores. 250 al año.
5

6. 2.2.2. Destinatario del flujo de salida Ejemplos de intervinientes:
Es la persona o conjunto de personas que reciben y • La Sección de estampado.
valoran lo que les llega desde el proceso en forma de • El/la técnico de ensamblaje de la máquina de trans-
flujo de salida. formación eléctrica.
• El/la ponente de la jornada.
Ejemplos de destinatarios: • El/la técnico del Ayuntamiento que participa en la
tramitación de la licencia.
• La Sección de roscado.
• La Sección de pintado de la máquina de transforma- 2.2.4. La secuencia de actividades.
ción eléctrica.
• Los asistentes a una jornada. Es la descripción de las acciones que tienen que realizar
• El/la solicitante de la licencia de obras menores. los intervinientes para conseguir que al destinatario le
llegue lo que se pretende que llegue.
Los destinatarios del proceso tienen un conjunto de
expectativas respecto a las salidas (para ellos entradas) Ejemplos de actividades son:
que reciben del proceso anterior. Se pueden definir las
expectativas como las creencias (afirmaciones que - Cambiar cesto contenedor en tolva de evacuación de
el destinatario da por ciertas) relacionadas con tornillos estampados.
como debe ser lo que el proceso “le hace llegar”. - Apretar con destornillador el tornillo “Ref.23” de la
máquina de transformación eléctrica.
Ejemplos de expectativas son: - Encender el retroproyector, colocar transparencia en
retroproyector y explicar concepto o conceptos con
• La Sección de roscado espera tornillos estampados voz alta y clara, proponiendo anécdotas y ejemplos
dentro de tolerancias. explicativos adicionales.
• La Sección de pintado espera recibir la máquina el - Atender a la persona que solicita la licencia, e infor-
día en que se la prometieron. marle del plazo medio para su tramitación.
• Los asistentes a la jornada esperan que en la sala
haya calefacción. 2.2.5. Recursos utilizados en el proceso.
• El/la solicitante de la licencia de obras menores
espera que la resolución cumpla con la ley. Son todos aquellos elementos materiales o de informa-
ción que el proceso consume o necesita utilizar para
2.2.3. Los intervinientes. poder generar la salida.
Son las personas o grupos de personas que desarrollan Los recursos pueden clasificarse en dos grupos.
la secuencia de actividades del proceso.
6

7. QUE SE CONSUMEN EN CADA REPETICIÓN QUE SIRVEN PARA MÁS DE UNA REPETICIÓN
“SE GASTAN” “SE AMORTIZAN”
Ejemplos. Ejemplos.
• Acero de una determinada calidad. • Máquina estampadora.
• Componentes eléctricos. • Destornillador.
• Documentación repartida a los asistentes. • Retroproyector.
• Tiempo dedicado por el técnico del Ayuntamiento. • Texto descriptivo del procedimiento administrativo para
tramitar la licencia
Todo proceso consume o utiliza recursos. Algunos serán • Toneladas de acero/ toneladas de tornillos estampa-
recursos clave y requerirán un atención especial y otros dos.(Puede medir el despilfarro).
tendrán una importancia menor y pueden dejarse más • Nº de interruptores tipo “....” que se compran por
en segundo plano, pero todos son necesarios para que cada 10 interruptores efectivamente incorporados a
el proceso pueda desarrollarse, tienen que pagarse y las máquinas.(Puede medir el despilfarro).
forman parte de la cuenta de explotación de la organi- • Juegos de documentación fotocopiadas dividido
zación. entre asistentes a cada reunión.(Puede medir el des-
pilfarro).
2.2.6. Indicadores. • Horas-técnico para tramitar 10 licencias de obras
mayores.(Puede medir el despilfarro).
Son mediciones del funcionamiento de un proceso.
Los indicadores de eficacia y los de eficiencia, se pueden
Los indicadores pueden ser de eficacia, cuando miden aplicar al funcionamiento global del proceso. Estos son
lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expec- los indicadores de resultados del proceso y permiten
tativas de los destinatarios del mismo. medir las variaciones habituales que se producen en el
proceso y también las acciones de mejora. Además de
• % de tornillos fuera de tolerancia. estos indicadores globales, se pueden establecer dentro
• % de máquinas entregas con retraso al proceso de del proceso, otros indicadores auxiliares que miden la
pintado. eficacia o la eficiencia del funcionamiento de una parte
• Nº de jornadas sin calefacción en el mes de Enero. del proceso.
• Nº de resoluciones a licencias de obra menores recla-
madas y perdidas en “contencioso administrativo”. Si el % de tornillos estampados fuera de tolerancia, es
un indicador de eficacia global del proceso, un indicador
Los indicadores pueden ser de eficiencia, cuando miden parcial asociado al mismo puede ser por ejemplo; % de
el consumo de recursos del proceso. tornillos fuera de tolerancia en la segunda fase de
estampación.
7

8. La utilización simultánea de ambos tipos de indicadores, • Comprobar que el proceso se ha desarrollado según
puede ser conveniente puesto que los indicadores glo- estaba previsto (según las instrucciones).
bales dan información del funcionamiento global del • Garantizar que la próxima repetición del proceso se
proceso y los parciales dan información del funciona- va a desarrollar de acuerdo con las instrucciones.
miento de una parte del proceso además de contribuir ¿Que desviaciones respecto a las instrucciones se
a explicar el valor que toman los indicadores globales. han producido?, ¿Cómo se pueden evitar en próxi-
mas ocasiones?.
Un indicador es siempre el resultado de un proceso de
medición. Esto significa que es necesario recoger datos Este ciclo de actividades garantiza que hay una “forma
y por lo tanto emplear tiempo en hacerlo. Los indicado- definida o estabilizada” de hacer las cosas y que efec-
res no llueven del cielo como el maná. Más indicadores tivamente el proceso se ajusta a esta “forma estabili-
significan más tiempo y esfuerzo de recogida. Esto hace zada”.
necesario elegir cuidadosamente los indicadores (serán
más útiles tres indicadores bien elegidos que 10 mal 2.3.2. Mejorarlo una vez que lo hemos hecho
elegidos). ocurrir.
Para hacer ocurrir un proceso existen otro tipo de medi- Cuando a pesar de realizar correctamente las activida-
das, que reciben el nombre de especificaciones de pro- des definidas para el proceso sigue habiendo proble-
ceso. Estas medidas no son indicadores puesto que no mas (quejas de los destinatarios, despilfarro de recur-
reflejan el funcionamiento del proceso sino mandatos sos, etc.) o el proceso no llega a adaptarse a lo que
relativos a la forma de hacer ocurrir el proceso y que necesita el cliente (necesidad de reestructurar el proce-
por lo tanto son las causantes de ese funcionamiento. La so) es necesario aplicar el ciclo de mejora.
temperatura de la preforma de una pieza a estampar
en un proceso de estampación en caliente es una espe- Una acción de mejora es toda acción destinada a cam-
cificación de proceso y lo que se busca con ella es garan- biar la “forma en que queremos que ocurra ” un pro-
tizar que el proceso saldrá como se quiere que salga, ceso. Estas mejoras lógicamente se deben reflejar en
por lo que es imperativa para el interviniente. una mejora de los indicadores del proceso. Por ejemplo,
el indicador de % de tornillos fuera de tolerancia esta-
2.3. CÓMO SE MEJORA UN PROCESO ba en un 15%, se han realizado actividades de mejora
y en la actualidad el indicador está en un 4% de torni-
2.3.1. Hacerlo ocurrir tal y como queremos que llos fuera de tolerancia.
ocurra.
La gestión según los principios de Calidad Total utiliza
Para poder mejorar un proceso primero hay que hacer- un sinfín de técnicas y herramientas para provocar la
lo ocurrir. Es decir hay que: mejora de los procesos de la organización. Algunas son
creativas y basadas en la imaginación, otras se basan
• Definir la forma de ejecutar del proceso. Definir un en técnicas estadísticas o en metodologías concretas,
conjunto de pautas o de instrucciones sobre cómo pero todas tiene en común el propósito de mejorar los
debe ser ejecutado el proceso. procesos sobre los que se aplican.
• Ejecutar las actividades del proceso. Según las ins-
trucciones anteriormente establecidas. Explicar todas estas técnicas queda fuera de las posibi-
8

9. lidades de este texto y el lector puede recurrir a fuen- • La redefinición de los resultados generados por el
tes de información más especializadas. proceso.
• La redefinición de los intervinientes.
Para mejorar un proceso hay que aplicar el ciclo de • La redefinición de la secuencia de actividades
mejora PDCA (Plan, Do, Check, Act):
Este tipo de mejoras son fundamentalmente concep-
• Planificar los objetivos de mejora para el mismo y tuales. Las herramientas y técnicas que se emplean
la manera en que se van a alcanzar. para este tipo de mejoras son de tipo creativo o con-
• Ejecutar las actividades planificadas para la mejora ceptual, como por ejemplo, las Nuevas Herramientas
del proceso. para la Gestión de la Calidad, las Encuestas a Clientes,
• Comprobar la efectividad de las actividades de la Reingenieria, el Análisis del Valor, el QFD y otras.
mejora.
• Actualizar la “nueva forma de hacer ocurrir el pro- 2.3.3.2. Mejoras en el funcionamiento.
ceso” con las mejoras que hayan demostrado su
efectividad. Se puede mejorar la forma en que funciona un proce-
so intentando que sea más eficaz. Por ejemplo.
- Mejorar el % de tornillos que están fuera de tole-
rancia.
A P
Para este tipo de mejoras son útiles las Herramientas
C D Clásicas de resolución de problemas, los Sistemas de
Sugerencias, el Diseño de Experimentos y otras basa-
das en datos.
2.3.3. Tipos de mejora del proceso: O bien que sea más eficiente. Por ejemplo:
2.3.3.1. Mejoras estructurales. - Disminuir el despilfarro del componente eléctrico “X”
Se puede mejorar un proceso a base de aportaciones Para este tipo de mejoras se pueden utilizar también
creativas, imaginación y sentido crítico. las herramientas descritas para la mejora de la efica-
Dentro de esta categoría de mejora entran por ejemplo: cia, complementadas con herramientas sencillas orien-
tadas a la eliminación de despilfarros, como 5S o
• La redefinición de destinatarios. 5W1H. También este tipo de mejoras se basa en el tra-
• La redefinición de expectativas. bajo con datos.
3. GESTIÓN POR PROCESOS
3.1. QUÉ ES UN MACROPROCESO Una organización vista en su conjunto también “proce-
sa”. Recibe recursos de sus proveedores, les añade
La gestión por procesos es la generalización de la ges- valor a través de sus personas, integradas en departa-
tión de un proceso y se aplica a una organización en su mentos intervinientes y hace llegar unas salidas a unos
conjunto. destinatarios (a quienes normalmente llama clientes).
9

10. Los clientes vuelven a contar con la organización cuando 1. La organización se visualiza como una agregación
lo que reciben cubre adecuadamente sus expectativas. de departamentos independientes unos de otros y
que funcionan autónomamente.
La gestión por procesos de una organización es una 2. La dirección marca objetivos, logros y actividades
concepción “horizontal” de la misma que se contrapo- independientes para cada departamento.
ne a la concepción tradicional funcional “vertical”. 3. La suma de los logros parciales da como resultado el
logro de los objetivos globales de la organización.
La organización como agregación de funciones 4. La descripción gráfica de la organización vertical es
(“Organización vertical”). el organigrama. En el organigrama cada casilla
representa departamentos y jerarquías dentro de la
organización.
La organización como entidad “horizontal” la organización, es decir, fijar objetivos para cada
una de las partes de la red de procesos de la orga-
1. La organización se visualiza como un conjunto de nización.
flujos de producto y/o de servicio, que de forma
interrelacionada consiguen el producto y/o servicio 3. Debido a que la dirección busca de antemano coor-
final que los clientes finales están dispuestos a dinar esfuerzos parciales e interrelacionados es más
adquirir. Estos flujos están constituidos por todas las probable que se alcancen los objetivos globales de
secuencias de actividades que se producen en la la organización.
organización.
4. La descripción gráfica de la organización es el
2. La dirección parte de objetivos cuantificables (mejo- macroproceso o red de procesos. En el macroproce-
ra de indicadores) en las salidas globales de la orga- so se representan actividades o grupos de activida-
nización (producto o servicio que recibe el cliente des que aportan valor al producto/ servicio recibido
final) y es capaz de desglosar estos objetivos totales, finalmente por el cliente.
en objetivos parciales e interrelacionados dentro de
10

11. OFERTAS
OFERTAS ACEPTADAS
FUNCIÓN COMERCIAL
CON NECESIDAD DE
DESARROLLO SERVICIOS FACTURABLES
FUNCIÓN DE DEFINICIÓN FUNCIÓN DE PRODUCCIÓN
DE SERVICIOS DE SERVICIOS
CLIENTES
DESARROLLOS METODOLÓGICOS
FUNCIÓN DE ADMINISTRACIÓN
Gestionar una organización “Horizontal” supone ges- Por ejemplo. El dueño de un bar
tionar:
3.2.3. Los procesos.
• Los clientes y sus expectativas.
• Las salidas del macroproceso. Son partes de la red de procesos que aportan valor a los
• Las actividades internas que aportan valor. productos/servicios globales de la organización.
• Las entradas al macroproceso. Por ejemplo. El proceso de esmaltado.
3.2. CÓMO SE DESCRIBE UN MACROPROCESO 3.2.4. Recursos.
A pesar de que la complejidad de gestionar un macro- Son todos aquellos elementos materiales o de informa-
proceso es mucho mayor que la de gestionar un solo ción que la organización consume o necesita utilizar
proceso y de que es una tarea que corresponde a la para poder generar los productos/servicios globales de
dirección, para comprender su funcionamiento en este la organización.
texto se pueden simplificar sus elementos establecien- Por ejemplo. Motores, chapa.
do semejanzas con los elementos ya descritos en el
apartado “Cómo se describe un proceso”. 3.2.5. Indicadores.
3.2.1. Salida. Los indicadores fundamentales en el macroproceso son
los indicadores globales de eficacia (que miden la satis-
Salida concreta es una unidad de producto/ servicio facción de los clientes finales con el producto/servicio
generada por la totalidad de la organización. recibido) y de eficiencia (que mide los recursos gastados
Por ejemplo. Un frigorífico. por la organización durante sus procesos).
3.2.2. Destinatario del flujo de salida. Estos indicadores globales se interrelacionan forzosa-
mente con los indicadores concretos para cada proce-
Son los clientes finales que compran, adquieren, utili- so.
zan los productos/servicios finales de la organización. Por ejemplo. Nº de frigoríficos reparados en garantía.
11

12. 3.3. CÓMO SE GESTIONA POR PROCESOS • Quienes somos.
• Cual es la razón de nuestra existencia ( i.e.: la
Describir la organización como una red de procesos pro- Misión en sí).
porciona a la dirección de la organización una herra- • Con qué fin.
mienta útil de gestión. • Para quién lo hacemos.
• Cómo vamos a lograr esta misión.
La dirección gestiona su organización:
Ejemplo de Misión para “Papelera del Norte”. Es una
1. Estabilizando y desarrollando su concepto de orga-
organización que compra pasta de papel, fabrica y
nización (Misión, Visión y Valores).
vende papel de dos tipos de gramaje a clientes distri-
2. Definiendo su red de procesos en general y más en
buidores e impresores. Su servicio se basa en la calidad,
concreto sus procesos clave y prioritarios.
las entregas y un precio competitivo.
3. Estableciendo mecanismos de medición (Sistema de
indicadores).
La Visión de la organización
4. Estableciendo planes de actuación a largo, medio y
corto plazo.
Se entiende por Visión el conjunto de afirmaciones que
describen el tipo de organización que se desea ser en un
3.3.1. Desarrollo del concepto de organización
futuro y que, por tanto, condiciona la clase de entidad
(Misión y Visión ).
que se ha de ser en la actualidad.
La dirección establece su concepto de cómo funciona la
Por ejemplo “Papelera del Norte” desea ser considera-
organización (macroproceso de la organización) y sobre
da por sus clientes como:
éste, gestiona.
• Suministradores de papel de la mejor Calidad.
• Realizar entregas en los mejores plazos.
Pero, ¿Cómo se crea ese concepto de organización que
• Ofrecer precios competitivos.
permite luego hacerla funcionar?:
1. Por una parte es importante la realidad actual de la 3.3.2. Definición de los procesos clave y priori-
organización misma. ¿Cómo es ahora la organiza- tarios.
ción?, ¿Quienes son los clientes?, ¿Por qué nos com-
pran?, ¿Quienes nos hacen la competencia?, La dirección debe definir como funciona la organización
¿Quienes trabajamos en la organización?. según lo que hace en este momento. Aun no se plantea
2. Por otra parte es importante saber cómo debería ser si debería o no ser así.
la organización. La dirección debe mirar hacia el
futuro y ser capaz de visualizar una situación dese- Cómo dibujar la red de procesos:
ada para la misma.
1- Identificar las grandes funciones en las que emplea
La dirección debe definir: la organización su tiempo
2- Identificar lo que generan estas funciones cuando
La Misión de la organización. emplean su tiempo en hacer lo que tienen que hacer
3- Identificar a quien le hacen llegar lo que generan
La definición de Misión está integrada por los siguientes esas funciones (Sea otra función de la organización,
elementos a los que se debe responder: sea el cliente final)
12

13. 4- Dibujar el conjunto de las interrelaciones esenciales La dirección deja de hablar de deseos y pasa a gestio-
(Macroproceso). nar de forma real su organización.
Qué son los procesos clave. Un sistema de indicadores consta de indicadores de
resultados y de indicadores de proceso:
Los procesos clave son aquellas secuencias de activida-
des que ocurren en el seno de la organización y que tie- • El Modelo Europeo de la EFQM propone la utilización
nen un fuerte impacto sobre las expectativas del clien- de los siguientes grupos de indicadores de resulta-
te de la organización o bien que consumen una parte dos:
importante de los recursos de la organización.
1. Establecer algunos indicadores de Resultados
Están relacionados con las declaraciones de Misión y Empresariales.
Visión de la organización. 2. Establecer algunos indicadores de Satisfacción de
los clientes finales.
Cómo definir los procesos clave.
3. Establecer algunos indicadores de Satisfacción
Con el Macroproceso a la vista la dirección debe pre- del personal de la organización.
guntarse: 4. Establecer algunos indicadores de Impacto en la
Sociedad.
• ¿Si el proceso de ....... funcionara mal condicionaría
gravemente el que alguna expectativa clave de • Indicadores para cada uno de los procesos descritos
nuestros clientes se viera defraudada?. en la red de procesos. Estos indicadores ya se han
• ¿El proceso de.......... consume muchos de los recur- descrito en el apartado correspondiente a Gestión de
sos que tiene que poner en juego la organización?. procesos.
Procesos prioritarios. 3.3.4. Establecimiento de planes de actuación a
largo, medio y corto plazo.
Son procesos prioritarios aquellos procesos clave que o
bien está funcionando mal o bien es necesario mejorar Los datos proporcionados por el sistema de indicadores
significativamente. permiten conocer la situación actual a la dirección.
3.3.3. Establecimiento de un sistema de indica- En función de esta situación actual y de Misión, Visión y
dores. Valores que ha definido, puede establecer objetivos de
futuro.
Frente a una gestión cualitativa que se basa en creen-
cias (cómo la dirección cree que es la organización y Por ejemplo, un cliente final debe esperar un plazo de
cómo la dirección cree que debería ser la organización) tres meses para recibir su producto. La dirección ha
se contrapone la gestión mediante datos. Un sistema de marcado como objetivos que dentro de un año tenga
indicadores proporciona a la dirección datos concretos que esperar dos meses y que dentro de tres años solo
sobre cómo funciona la organización ahora y le permi- tenga que esperar tres semanas.
te fijar objetivos numéricos que pueden ser contrasta-
dos en el tiempo.
13

14. PAPELERA DEL NORTE
PEDIDOS O F E RTA S
D E PA RTA M E N T O
COMPRAS
COMERCIAL
PEDIDOS
NECESIDADES DE
NECESIDADES PRODUCCIÓN
M AT E R I A DISTRIBUIDORES
PRIMA EMBALADO Y
RECEPCIÓN
EXPEDICIÓN
P R E PA R A C I Ó N FABRICACIÓN IMPRESORES
ACABADO
DE PA S TA DE PA P E L
OFICINA
TÉCNICA
FA C T U R A S
F. ADMINISTRACIÓN
PA G O S
4. IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
A continuación la dirección se deberá plantear que pro- Es necesario que el personal de la organización perciba
cesos inciden directamente en el indicador “plazo de que:
entrega al cliente final” y marcar objetivos parciales • Los directores en la organización conocen y dominan
para esos procesos. los temas relacionados con la gestión por y de pro-
cesos.
Para que en una organización se pueda implantar • Se involucran en la formación del resto del personal.
correctamente la gestión por procesos, la totalidad del - Conocen y actúan como modelo de los valores de
grupo humano que la compone deberá invertir tiempo la organización.
y esfuerzo en las siguientes áreas: • Se involucran activa y personalmente en equipos de
mejora.
1. Liderazgo de la dirección. • Destinan los recursos humanos y materiales necesa-
2. Participación de los empleados. rios para desarrollar las actividades de gestión por y
3. Formación. de procesos
4.1. LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN 4.2. PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS
El equipo directivo se debe implicar directamente en la La organización dispone entre otros de dos mecanismos
gestión desde la Calidad Total. (Ver Criterio 1. Liderazgo que le permiten mejorar la participación de sus emple-
en el modelo de la EFQM) ados. (Ver Criterio 3. Gestión del personal en el modelo
de la EFQM).
14

15. • Crear equipos de gestión de procesos. - Ganas de trabajar y de esforzarse.
- Orgullo personal y grupal.
La dirección debe crear equipos que sean capaces de
gestionar y mejorar los procesos en los que intervienen. La dirección debe ser capaz de crear los mecanismos
Si la dirección realmente cree en la Calidad Total y lide- necesarios que generen el reconocimiento:
ra el proceso de mejora continua en su organización,
estos equipos deberían tener su lugar natural dentro de • Premios individuales y de equipos.
ésta, es decir, los equipos deberían tener un carácter • Presentaciones de los trabajos realizados por equi-
estable, con miembros estables y funcionar dentro de pos.
horas de trabajo. • Reuniones frecuentes entre dirección y equipos.
• Etc.
Que la dirección trate de trabajar la gestión Calidad
Total con equipos de voluntarios y que se reúnen fuera 4.3. FORMACIÓN
de horas de trabajo demuestra a los empleados que la
estrategia adoptada es poco importante. Si para un El equipo de dirección debe en primer lugar formarse a
organización es por ejemplo importante desarrollar un si mismo en todos los temas relacionados con la Calidad
plan para la exportación al mercado brasileño lo último Total y Gestión por procesos y de procesos para después
que hará es pedir voluntarios para empezar a trabajar formar su propio equipo y trabajar directamente en
sobre este tema los sábados a la mañana estos temas.
• Reconocer a sus empleados. Posteriormente estará en condiciones de participar en la
formación o de colaborar con otros equipos de nivel
La dirección debe ser capaz de motivar y reconocer a inferior.
sus empleados. Reconocer significa comunicar con los
empleados y hacerles saber que en la organización se En general tanto los directivos como los empleados que
conoce y se aprecia su labor y su esfuerzo, significa trabajan en equipos de gestión de procesos deben for-
aportar orgullo y autoestima a los empleados mostrán- marse en:
doles agradecimiento por sus esfuerzos.
1. Funcionamiento en equipos. (Ver documento de
El reconocimiento es una poderosa fuerza que aporta a equipos).
la organización: 2. Gestión de procesos y por procesos.
3. En herramientas y técnicas de mejora. (Ver texto de
- Ganas de pertenecer a la organización. herramientas).
- Sentimiento de grupo.
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