Este documento describe los conceptos de gestión y mejora de procesos y el método Deming. Explica qué es un proceso, cómo se describe y mejora un proceso. También describe los macroprocesos, la gestión por procesos e implatación de la gestión por procesos. Finalmente, resume los 14 puntos del método Deming para la mejora continua.

1. GESTIÓN Y MEJORA
DE PROCESOS
Y
MÉTODO DEMING
YURANY ROJAS CORTES
DAYAN LIZETH GIRALDO

2. GESTION DE PROCESOS
¿QUE ES UN PROCESO? ¿COMO SE DESCRIBE UN PROCESO?
Actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las Los elementos que van a permitir describir el proceso son:
cuales transforman elementos de entrada en resultados”
ENTRADA ➞ PROCESO ➞ SALIDA
Salida y flujo de salida del Secuencias de actividades
Indicadores
proceso. del proceso
Destinatarios del flujo de salida Los intervinientes del proceso Recursos
¿CÓMO MEJORAR UN PROCESO?
Para poder mejorar un proceso primero hay que hacerlo ocurrir. Es decir hay que:
Definir la forma de ejecutar del proceso, Definir un conjunto de pautas o de instrucciones sobre cómo debe ser ejecutado el proceso, Ejecutar
las actividades del proceso. Según las instrucciones anteriormente establecidas, Comprobar que el proceso se ha desarrollado según estaba
previsto (según las instrucciones). Garantizar que la próxima repetición del proceso se va a desarrollar de acuerdo con las instrucciones.
Si después de realizar las actividades para el proceso sigue habiendo problemas (quejas de los destinatarios, despilfarro de
recursos, etc.) es necesario aplicar el ciclo de mejora. Una acción de mejora es toda acción destinada a cambiar la “forma en que
queremos que ocurra” un proceso. Estas mejoras lógicamente se deben reflejar en una mejora de los indicadores del proceso
Tipos de mejora del proceso: Mejoras estructurales: Se puede mejorar un proceso a base de aportaciones
creativas, imaginación y sentido crítico. Mejoras en el funcionamiento: Se puede mejorar la forma en que funciona un
proceso intentando que sea más eficaz.

3. GESTIÓN POR PROCESOS
¿QUE ES UN MACROPROCESO?
El macro proceso tiene como entrada la decisión estratégico-política del gobierno o de las organizaciones, luego vienen el
desarrollo y operaciones que se valdrán de unos recursos y de determinados procedimientos que se documentarán. La salida del
proceso debe ser evaluada para constatar que se cumple el objetivo y como “feed back” a la entrada.
¿COMO SE DESCRIBE UN
Estableciendo elementos como:
MACROPROCESO?
Destinatario del flujo de salida: Son los
Salida: concreta es una unidad de Los procesos: Son partes de la red de procesos
clientes finales que
producto/ servicio generada por la que aportan valor a los productos/servicios
compran, adquieren, utilizan los
totalidad de la organización. Por globales de la organización. Por ejemplo: El
productos/servicios finales de la
ejemplo. Un frigorífico proceso de esmaltado
organización. Ejemplo: Dueño de un bar
Recursos: Son todos aquellos elementos materiales o de Indicadores: Los indicadores fundamentales en el macroproceso son
información que la organización consume o necesita utilizar los indicadores globales de eficacia (que miden la satisfacción de los
para poder generar los productos/servicios globales de la clientes finales con el producto/servicio recibido) y de eficiencia (que
organización. Por ejemplo. Motores, chapa mide los recursos gastados por la organización durante sus procesos).
COMO SE GESTIONA POR PROCESOS
La dirección gestiona su organización: 1. Estabilizando y desarrollando su concepto de organización (Misión, Visión y Valores). 2.Definiendo su
red de procesos en general y más en concreto sus procesos clave y prioritarios. 3. Estableciendo mecanismos de medición (Sistema de
indicadores). 4.Estableciendo planes de actuación a largo, medio y corto plazo.

4. IMPLANTACION DE LA GESTION POR PROCESOS
Para que en una organización se pueda implantar correctamente la gestión por procesos, la totalidad del grupo
humano que la compone deberá invertir tiempo y esfuerzo en las siguientes áreas:
PARTICIPACION DE LOS
LIDERAZGO DE LA DIRECCION
EMPLEADOS
El equipo directivo se debe implicar directamente en la gestión desde la La organización dispone entre otros de dos mecanismos
Calidad Total. que le permiten mejorar la PARTICIPACION DE SUS
• Los directores en la organización conocen y dominan los temas EMPLEADOS.
relacionados con la gestión por y de procesos.
• Se involucran en la formación del resto del personal.
•CREAR EQUIPOS DE GESTION DE PROCESOS: La dirección
- Conocen y actúan como modelo de los valores de la organización. debe crear equipos que sean capaces de gestionar y
• Se involucran activa y personalmente en equipos de mejora. mejorar los procesos en los que intervienen.
• Destinan los recursos humanos y materiales necesarios para desarrollar •RECONOCER A SUS EMPLEADOS: La dirección debe ser
las actividades de gestión por y de procesos. capaz de motivar y reconocer a sus empleados
FORMACION
El equipo de dirección debe en primer lugar formarse a si mismo en todos los temas relacionados con la Calidad Total y
Gestión por procesos y de procesos para después formar su propio equipo y trabajar directamente en estos temas.
En general tanto los directivos como los empleados que trabajan en equipos de gestión de procesos deben formarse en:
1. Funcionamiento en equipos
2. Gestión de procesos y por procesos.
3. En herramientas y técnicas de mejora

5. MÉTODO DEMING
Edwards Deming practicó una exitosa consultoría por más de 40 años. Sus
clientes incluyeron a algunas de las más importantes empresas
manufactureras, telefónicas, transportistas, hospitales, firmas de
abogados, diversas industrias, universidades y formó parte de prestigiosos
colegios y asociaciones, asesoró incluso a muchas organizaciones
gubernamentales.
Los 14 puntos son la base para la transformación de la industria americana. No
es suficiente con tan sólo resolver los problemas grandes o pequeños.
Los 14 puntos sirven en cualquier parte, tanto en las pequeñas organizaciones
como en las más grandes, en las empresas de servicios y en las dedicadas a la
fabricación. Sirven para una división de una compañía.
En su libro "Fuera de la Crisis", enuncia los catorce puntos de mejoramiento
gerencial.

6. La adopción y la actuación sobre los 14 puntos es una señal de que la
dirección tiene la intención de permanecer en el negocio y apunta a
proteger a los inversores y los puestos de trabajo.
El ciclo deming, También se le conoce por otros nombres el ciclo
PDCA, el ciclo shewhart.
Ciclo PDCA:
1. Planear: Reconozca una oportunidad y planee el cambio.
2. Hacer: Pruebe el cambio.
3. Revisar: Revise la prueba, analice los resultados e identifique lo
aprendido.
4. Actuar: Tome acción basada en lo que aprendió en el paso revisar. Si el
cambio fue exitoso, incorpore lo aprendido en la prueba a áreas de
cambio más amplias. Si no, siga los pasos de nuevo con un plan
diferente.

7. 14 PUNTOS:
1. Lograr la constancia de Propósito para mejorar los productos y los servicios:
Dice Deming que las utilidades son una forma de ver que la empresa se está
enfocando hacia la calidad, por este motivo es por el cual dice que las metas se
tienen que cambiar de corto a largo plazo, para que tenga una constancia en los
fines de la empresa a mayor cantidad de tiempo. Ejemplo de esto sería visualizar a
tu empresa a 30 o 40 años y ver cómo es que la quieres que de verdad sea.
Involucra: Innovación Invertir en mantenimiento y equipos. Continúo
mejoramiento del producto y del servicio.
2. Adoptar la Nueva Filosofía: Es el adoptar los cambios que se han dado en el
mundo y en el ámbito, ver que la calidad es nuestro presente y nuestro futuro, por
lo cual se necesita que esto este muy bien, como ejemplo una empresa que de un
buen servicio, tenga satisfecho al cliente, tendrá mayor cantidad de clientes y por
la tanto mayor utilidad. La calidad se convierte como un elemento que debe estar
presente en todos los procesos y servicios.
3. No seguir dependiendo de las inspecciones Masivas: Se debe de dar un proceso
de mejora de calidad continua y no quedarse estancado en los mismos métodos de
inspección para encontrar donde sale el error o la mala calidad, si no es prever
todos los más errores posibles antes de que se den en la empresa. Ósea es corregir
los errores desde el origen y no desde donde se den. Se debe empezar con el
compromiso de la organización para mejorar, por lo tanto se debe incorporar la
buena calidad.

8. 4. Acabar con la costumbre de conceder negocios solo con base en el precio marcado:
Es meter a los proveedores en una relación más profunda y no solo la
superficialidad, sino es hacerlos participes de las experiencias del negocio, es
entrometerlos en la calidad que se maneja o que se quiere manejar dentro de la
empresa.se debe evitar la variación de los proveedores a cada momento, causa
problemas en la producción y deterioro de calidad.
5. Mejorar en forma constante y permanente el sistema de Producción y los servicios:
Esto es tener una calidad total, y no quedarse estancado en los métodos que antes
hayan dado resultado en la empresa, sino, es ir mejorando los métodos, para hacer
eficiente el trabajo. Todos los departamentos están obligados a mejorar
continuamente, pues todos tienen un papel que desempeñar.
6. Instituir Métodos de Capacitación en el Trabajo: Lo que nos da como resultado el
hacer más eficientes a nuestros trabajadores de la compañía esto con el afán de tener
una mayor calidad en los procesos de fabricación por tener unos trabajadores más
preparados. En ocasiones se delega el papel del capacitador, a los que creen saber. Por
lo tanto, se transmiten aciertos o erróneos, dificultando la mejora de la calidad en
todos los ámbitos.
7. Instituir un liderazgo: Parte de que los trabajadores por amor propio a la empresa se
hacen lideres en su puesto, lo que quiere decir que deben ser líderes natos no como los
supervisores que dicen que deben hacer los trabajadores, sino, es el sentir de querer
hacer bien las cosas porque yo lo quiero hacer.la tarea del gerente es guiar a los
empleados a realizar mejor su trabajo, al contratarlos la gerencia asume la
responsabilidad de su éxito o fracaso.

9. 8. Acabar con el Miedo: El jefe como un amigo, no como un ogro, es darle
confianza al trabajador para cuando tenga cualquier duda, la exponga y se la quite
con una persona de rango más alto y que le pueda ayudar, que vea a los superiores
como amigos. La mayoría de los empleados prefieren el status quo, antes que
hacer una pregunta o asumir una posición, dificultando la mejora continua.
9. Reducir las barreras entre las áreas Staff: Esto es lograr hacer una interacción
entre los diferentes departamentos de una empresa, lo que quiere decir que todos
los trabajadores puedan conocer el trabajo de los demás para que esto se haga una
eficiencia muy importante y rápida. La comunicación entre los departamentos de
la organización clarifica, y da conocer las metas en común.
10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos de la fuerza de trabajo: Esto sigue
siendo con la mejora continua para quitar los letreros de las empresas, sino hacer
que los trabajadores tengan su propia conciencia para el trabajo, por medio de ver
que los demás están haciendo las cosas mucho mejor que otro trabajador. Cuando
se supera la utilización de estos recursos, se deja de generar frustraciones y
resentimientos entre los empleados.
11. Eliminar las cuotas Numéricas: Lo que es eliminar los incentivos, porque por
medio de estos muchas veces la producción se hace en bruto y a lo bruto, esto
porque los trabajadores quieren obtener dinero fácil y rápido. Al estandarizar un
trabajo, se garantiza el reflejo de la ineficiencia y los altos costos, de esta manera
se toleran artículos defectuosos, fijando una producción promedio.

10. 12. Retirar los Obstáculos para el orgullo en el trabajo: El trabajador se sienta
orgulloso de la actividad que desempeña, ya que a otros trabajadores no les
den puestos como el trabajador del mes o de la semana, sino que mejor se les
ayude con obstáculos como las dudas que tengan, etc. Se debe buscar una
comunicación entre empleados y gerente, ambas partes son consientes de
que la mejora de la calidad involucra a la mejora de la productividad.
13. Instituir Programa Vigoroso de Educación y Capacitación: Viene siendo
la calidad total implementada, ya que mientras mejor preparado sea un
trabajador será mayor la calidad. Se debe considerar la adquisición de
nuevos conocimientos y habilidades para manejar nuevos materiales y
métodos. Inversión a largo plazo.
14. tomar medidas para lograr la transformación: Esto es unificar los criterios
de la empresa, es unirla, para lograr las metas que se proponga. La gerencia
se debe organizar en equipo, apoyado de un asesor estadístico para poner en
práctica los puntos anteriores; La iniciativa viene de la gerencia.

11. ENFERMEDADES MORTALES:
• Falta de constancia en el propósito
• Énfasis en las utilidades a corto plazo.
• Evaluación del desempeño, clasificación según el merito.
• Movilidad de la gerencia.
• Manejar una compañía basándose en las cifras.
• Costes médicos excesivos.
• Costes excesivos de garantía.
“LA CALIDAD TOTAL BUSCA GARANTIZAR A LARGO PLAZO EL
CRECIMIENTO Y RENTABILIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN,
BRINDANDO A LOS CLIENTES CALIDAD EN BIENES Y SERVICIOS, Y LA
ELIMINACION DE TODO TIPO DE DESPERDICIOS”.
“LA CALIDAD DE TU SERVICIO, DEPENDE DE LA CALIDAD DE TU
PERSONAL”