Este documento introduce los conceptos fundamentales de la gestión por procesos. Define un proceso como un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas. Explica que la gestión por procesos identifica, entiende y gestiona los procesos interrelacionados como un sistema para lograr la eficacia y eficiencia organizacional. También presenta el ciclo PDCA de Deming y diferentes clasificaciones de procesos.

1. OBJETIVO
•Instruir a los participantes sobre los
fundamentos y principios de la gestión por
procesos

2. CONCEPTOS

3. PROCESO
 Un proceso es un conjunto de actividades
interrelacionadas o que interactúan, que
transforman elementos de entrada en resultados
o salidas.
Entradas Transformación Salida

4. Resultado de un proceso.
Resultado de un conjunto de recursos y
actividades interrelacionadas que posibilitan la
transformación de elementos de entrada en
resultados o salidas.
Productos tangibles ( bienes)
Productos Intangibles (servicios)

5. Conjunto de personas e instalaciones
con una disposición de
responsabilidades, autoridades y
relaciones, coordinadas en pro de un
objetivo común.

6. Conjunto de elementos
interrelacionados o que
actúan entre sí

7. Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una
organización
Planear
Asegurar
Coordinar
Controlar
Mejorar

8. CICLO DEMING EN LA
ORGANIZACION
ACTUAR PLANIFICA
NO = AJUSTAR
•PARA QUÉ
R
SI = MANTENERSE •QUÉ
HASTA CUMPLIR •CÓMO
OBJETIVOS. •CUÁNDO
ASEGURAR y •QUIÉN
MEJORAR. •CON QUÉ
SE ESTÁ
CUMPLIENDO EJECUTAR
LO PLANIFICADO SEGÚN LO
PLANIFICADO
VERIFICAR
? HACER

9. Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como
un sistema, contribuye
a la eficacia y eficiencia
de una organización
en el logro de sus
objetivos.

10. GESTION POR PROCESOS

11. Es la visión sistémica del
funcionamiento
organizacional de la
empresa, que identifica los
procesos, su interacción y su
interdependencia

12.  Generar los resultados
deseados en los procesos y
en la organización.
 Minimizar los recursos.
 Facilitar la capacidad de
adaptación de los procesos a
las necesidades de la
empresa.
 Flexibilizar la organización
para responder al entorno.

13. Enfoque Actual:
Estrategia-Procesos-Estructura
Chandler:
Énfasis Estructura- Estrategia
General Motors:
Énfasis en la Estructura
Fayol:
División Funcional Jerarquizacion y
Departa mentalización
Taylor:
División Estructural y Operativa
del Trabajo

14. EL ENFOQUE EL ENFOQUE EN EL
TRADICIONAL PROCESO
•Los empleados son el problema •El proceso es el que origina
•Hacer el trabajo problemas
•Entendimiento de “mi trabajo” •Ayudar a que el trabajo se haga
•Conocer como mi trabajo se relaciona
•Cambiar a la persona con el proceso
•Evaluación de las personas •Cambiar el proceso
•Siempre se pueden encontrar mejores •Evaluación del proceso
empleados •Siempre se puede mejorar el proceso
•Controlar a los empleados
•No hay confianza en nadie •Desarrollar a los empleados
•¿Quién cometió el error? •Todos somos responsables
•Corrección de errores •¿Qué permita que el error ocurra?
•Énfasis en el servicio •Reducción de variaciones
•Énfasis en el cliente

15. Es un sistema de
gestión que facilita la
eficiencia y eficacia de
la organización a
través de la
coordinación y
orientación de sus
procesos hacia la
satisfacción del cliente

16. TALLER 1. Gestión por Procesos
Conformar equipos de trabajo.
Definir 5 beneficios de la implementación
de la gestión por procesos en una
organización.
Definir 5 obstáculos de la implementación
de la gestión por procesos en una
organización.
Cada equipo explica sus conclusiones

17. CLASIFICACION DE PROCESOS

18. POR SU FUNCION
POR SU JERARQUIA

19.  De realización u operativos
 De dirección o estratégicos
 De apoyo o soporte
 De medición o control y mejora

20.  Son la razón de ser de la
empresa.
 Le generan los ingresos a
la organización.
 A través de ellos entra en
contacto con los clientes
y les satisface sus
necesidades de
productos o servicios.

21.  Establecen el norte del
proceso operativo y enfocan a
la organización en sus
propósitos fundamentales
 Son ejecutados por la alta
dirección de la empresa.
 Son decisivos en relación con
el futuro de la misma.

22.  Permiten que la
organización funcione a
partir del suministro de
recursos.
 Son desarrollados a
través del concurso de
cargos, equipos y
procedimientos que
pueden no afectar en
forma directa a los
clientes, pero si a quienes
los atienden.

23.  Permiten establecer como
funciona la empresa con el
fin de retroalimentarla.
 Establecen las
metodologías para hacer
seguimiento, medición y
análisis de la empresa.
 Permiten medir el
desempeño y la mejora de
la eficacia y la eficiencia.

24.  Macroprocesos
 Proceso
 Subproceso
 Actividades
 Tareas

25. PROCESO: Son los procesos clave que se
Requieren para manejar o dirigir a una organización
SUBPROCESO: Son Actividades que tienen una
Relación lógica y coordinada que contribuyen al logro
de la misión del proceso
ACTIVIDADES: Conjunto de tareas que
concatenadas constituyen un subproceso
TAREAS: Acciones que se requieren para lograr
un determinado resultado

26. TALLER 2. Clasificación de
Procesos
Conformar equipos de trabajo.
En la tabla anexa analizar los procesos
identificados y hacer una clasificación de
acuerdo al tipo de función y jerarquía.
Cada equipo explica sus conclusiones.

27. Proceso Subproceso Actividad Estratégico Operativo Soporte Control
CLASIFICACIÓN
NOMBRE
Gestión Comercial
Direccionamiento estratégico
Gestión de control de
documentos y registros
Control de calidad
Gestión financiera
Compras
Análisis de Muestras
Registro y control
Tesorería y cartera
Admisiones
Evaluación y promoción
Elaboración de rótulos
Gestión de Mercadeo
Recepción de faxes externos

28. MAPAS DE PROCESOS

29.  Es una representación
gráfica, de la forma
como opera la
empresa para
satisfacer las
necesidades de sus
clientes.
 Como muestra las
relaciones entre los
diferentes procesos de
la empresa, también
se le llama red.

30.  Es la base para
construir el sistema de
gestión de la
empresa.
 Permite a todos los
colaboradores
comprender como la
empresa funciona
integralmente.
 Facilita que todos en la
empresa entiendan
como afectan el
trabajo de otros.

31. INTERACCION
Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso
normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes, como se
muestra en la figura.
Actividades
ENTRADAS de proceso SALIDAS
Recursos
Salida del
Proceso C
Proceso Proceso
A B
Entrada
Salida Proceso Proceso
Controles C D
Las interacciones entre los procesos de una organización, dan como resultado una
red de procesos interdependientes. La entrada y salida de estos de estos procesos
frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes externos como con
los internos.

32.  Identifique los procesos de la organización
 Agrúpelos según sea su función
 Tabúlelos de acuerdo a su importancia
 Diagrame los procesos de realización u
operación que constituyen la cadena de valor de
su empresa
 Diagrame los procesos de apoyo
 Diagrame los procesos de Dirección
 Diagrame los procesos de medición, control o
mejoramiento
 Defina la Interacción entre los procesos

33. TALLER 3. Mapas de Procesos
Conformar equipos de trabajo.
De acuerdo con Ciudad Limpia determine el
mapa de procesos.
Cada equipo presenta su mapa

34. CARACTERIZACION DE PROCESOS

35.  Permite identificar las posibilidades de hacer más eficiente los
procesos.
 Establece claramente las líneas de comunicación entre los
procesos.
 Permite identificar los controles excesivos entre procesos
internos.
 Facilita el acuerdo de mejora continua entre procesos
internos (cliente-proveedores internos).
 Crea conciencia en los resultados de cada proceso.
 Facilita la definición de los tableros de indicadores para cada
proceso.
 Facilita el despliegue de los objetivos.
 Facilita la implementación de metodologías de costeo por
proceso o actividades.

36. Identificar:
 Las entradas necesarias para llevarlo a cabo.
 Las actividades que lo componen.
 Los responsables de esas actividades.
 Los cargos que tienen autoridad frente al proceso.
 Las salidas o resultados de esas actividades.
 Los recursos necesarios para su ejecución
 Los mecanismos de medición para controlarlo

37. CARACTERIZAR UN PROCESO
Control
Entradas Salidas
Proceso
Recursos

38. Aquellas cosas que
necesito para
desarrollar el proceso y
que a través de mi
trabajo o del trabajo de
varios, transformo en
una o varias salidas

39. Cargo o proceso
P
que me suministra
las entradas para
el proceso en el
que yo soy
responsable.

40. Todos aquellas cosas que
utilizo para transformar
las entradas (maquinas,
insumos) pero que no se
transforman en salidas.

41. ACTIVIDADES DE UN
PROCESO
Determine las actividades
necesarias para lograr los
resultados previstos del
proceso

42. Son los resultados del
proceso pueden ser
tangibles o intangibles.

43. C Cargo o proceso que
recibe las salidas que se
producen de la
ejecución del proceso en
el que yo soy
responsable.

44. TALLER 4. Caracterización de
Procesos
Conformar equipos de trabajo.
De acuerdo al caso presentado en el taller
anterior escoger uno de los procesos
identificados como necesarios a documentar
y realizar la caracterización.
Cada equipo presenta sus resultados

45. Caracterización de Procesos
Proceso:_________________________________________________________
_______
Objetivo:_________________________________________________________
_______
Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes
Responsable Parámetros de control Documentos( internos
y externos)
Procesos de Soporte Recursos Requisitos ley, cliente
organización

46. DOCUMENTACION DE PROCESOS

47. Base Documental
SISTEMA
PROCESOS
SUBPROCESOS
DOCUMENTOS
FORMATOS /
PROCEDIMIENTOS PLANES DECLARACIONES
REGISTROS
ACTIVIDADES

48. 3.7.2 Documento
Información y su medio de soporte
Ejemplo: Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo, informe,
norma.
Notas:
1) El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o
muestra patrón o una combinación de éstos
2) Con frecuencia un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se
denominan “documentación”.
3) Algunos requisitos (ser legible) están relacionados con todos los tipos de documentos,
aunque puede haber requisitos diferentes para las especificaciones (por ejemplo el requisito de
estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo el requisito de ser recuperable).
51

49. Definiciones
3.1.2 REQUISITO
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria
52

50. Definiciones
3.7.6 Registro
Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades
desempeñadas
Notas:
1) Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la
trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones
preventivas, y acciones correctivas.
2) En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de
revisión.
53

51. Base Documental
Manual
Objetivos
Y Programas
Política
de SISO
Requisitos
Declaraciones del Cliente
Procesos Documentos
Particulares
(Procedimientos,
Procedimientos
registros,
y Registros
planes,
Requeridos
manuales)
54

52. DOCUMENTACIÓN
DEL SISTEMA
DE GESTIÓN
INTERNA EXTERNA
Revisada y aprobada Canales definidos
Modificable Distribución interna
55

53. Control de Documentos
Revisión,
Aprobación de actualizar y
adecuación antes de aprobar
su emisión nuevamente
1 2
Identificar cambios
y estado de revisión
3
7
Prevenir uso de
documentos Disponibilidad de los
obsoletos Documentos
6 4
Controlar
documentos de 5
origen externo
Documentos legibles
e identificables
56

54. Asegurar que se mantiene el
estándar independientemente
de que cambie el personal
Facilitar actividades de
monitoreo y auditorías
al sistema de gestión
57

55. FACILITA LA IDENTIFICACIÓN DEL ESTADO DE VIGENCIA
DE LOS DOCUMENTOS Y A QUIENES SE HA DISTRIBUIDO.
Fecha
Area Tipo documento Código Titulo versión Distribución
revisión

56. TALLER 5. Control de documentos
Conformar equipos de trabajo.
De acuerdo a lo presentado en clase defina
una lista de 10 documentos de origen interno
y 5 de origen externo que se utilizan en la
empresa
Cada equipo presenta sus resultados
59

57. 4.2.4 Control de los registros
•Deben establecerse y mantenerse registros para evidenciar la
conformidad y operación eficaz del SGC.
•Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables
y recuperables.
•Definir los controles necesarios para su:
•Identificación
•Almacenamiento
•Protección
•Recuperación
Procedimiento
•Tiempo de retención
documentado
•Disposición
de control
60

58. Permanecer Legibles
QUE SE PUEDAN LEER, ENTENDER Y UTILIZAR!!
•Sin borrones o tachaduras (no lápiz, no papel fax)
•Aplicativos de software o dispositivos de lectura obsoletos.
•Sin modificaciones no autorizadas.
•Campos totalmente diligenciados
ES DECIR QUE CONTENGAN DATOS CONFIABLES.
61

59. Fácilmente Identificables
DATOS TRAZABLES A LA FUENTE QUE LOS ORIGINÓ.
•Los datos contenidos en el registro deben ser inconfundibles.
•Dónde se originan los datos, cuándo, por quién.
•Registros con la debida aprobación (firmas o aprobación
electrónica).
62

60. Fácilmente Recuperables
QUE SE PUEDAN CONSULTAR CUANDO SE NECESITAN.
•Almacenamiento (dónde, quién).
•Clasificación de los registros.
•Protección: del registro y de su contenido (físicos –
magnéticos – otros)
•Consulta: acceso con o sin restricción; préstamo.
•Tiempos de retención: archivos de gestión, activo, inactivo.
•Disposición: reutilizar, reciclar, destruir.
63

61. Registros externos
•Clasificar y almacenar
•Legibles
•Recuperables
64

62. Implantación de los requisitos
CÓMO CONTROLAR LOS REGISTROS?
•DEFINIR LAS PAUTAS PARA EL CONTROL
•Establecer una metodología (procedimiento para control de registros)
•Establecer la tabla para el control de registros.
•Asociar siempre a los procesos y de ser posible a los procedimientos.
•Incluir los registros internos y externos, tanto físicos como
magnéticos
• Suministrar entrenamiento, lograr la participación de las personas.
•APLICAR LAS PAUTAS PARA EL CONTROL
•Identificar la necesidad de recursos (archivadores, memoria,
servidores)
•Establecer una secuencia (cronograma)
•Desarrollar “auditorias” y proponer mejoras.
•Analizar los datos consignados en los registros.
65

63. CONTROL DE LOS REGISTROS Página # de #
LOGO DE
LISTADO MAESTRO PARA EL CONTROL DE LOS Fecha: ___ / ___ / ___
LA EMPRESA REGISTROS DE CALIDAD
IDENTIFICACIÓN ALMACENAMIENTO ACCE-
TIEMPO DISPOSICIÓN
SO
DE
Có
Localiz Clasifi- RETEN- Responsabl
Título dig Tipo Responsable CON- Método
a-ción cación CIÓN e
o SULTA

64. TALLER 6. Control de Registros
Conformar equipos de trabajo.
Elaborar un listado de 10 registros internos y
5 de origen externos que se pueden
encontrar en la empresa
Cada equipo presenta sus resultados

65. MUCHAS GRACIAS POR SU
TIEMPO Y ATENCIÓN......