Este documento describe los conceptos clave de un enfoque basado en procesos para la gestión de calidad. Explica que un proceso es un conjunto de actividades relacionadas que transforman entradas en resultados, y que mapear los procesos y gestionar sus interacciones permite un control continuo. También resume los doce cambios paradigmáticos para la calidad y las estrategias para que la gerencia adopte este nuevo enfoque centrado en satisfacer al cliente.

1. República Bolivariana de Venezuela
I.U.P “Santiago Mariño”
Escuela de Ingeniería Industrial.
Bachiller:
Génesis Martínez
Ci: 18.454.224
Electiva v
Maturín 17 de julio de 2014

2. Índice
Introduccion……………………..……………………………………………………………. 3
Enfoque basado en procesos …………………………….……………………. 4-5
Explicar cada uno de los tres planteamientos del Enfoque basado en
Procesos………………….……………….
5
Explicar cada uno de los doce cambios paradigmáticos para la calidad
………………………………………………………………………………………
6-7
Explicar las posibles estrategias de cambio para que la vieja gerencia se
transforme en nueva……………………………….. 7
Conclusión …..………………………………………………………………………………. 8

3. Introducción
Se entiende por proceso según la norma ISO 9000:2005 un proceso es
“un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo
procesos, permite a una organización centrar su atención sobre “áreas de
resultados” (ya que los procesos deben obtener resultados) que son
importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades
y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados
deseados.
Las normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par
coherente de normas para los sistemas de calidad, las cuales han sido
diseñadas para complementarse entre sí; la ISO 9001 especifica los
requisitos para un SGC que pueda utilizarse para su aplicación interna por
las organizaciones, para certificación con fines contractuales, está dirigida
a la satisfacción del cliente y a la eficacia, mientras que la ISO 9004
proporciona la orientación sobre un rango más amplio de objetivos,
especialmente para la mejora continua del desempeño y
la eficiencia globales de la organización, así como de su eficacia, la
satisfacción del cliente y otras partes interesadas.

4. Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional ISO 9000 e ISO 9004 promueve la adopción de
un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y
mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar
la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto
con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su
gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como
“enfoque basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del
sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Sistema de gestión de calidad basado en procesos:
En el mismo se resume la manera de pensar y resolver problemas que
debe tener alguien que sea parte de un proceso ya que; Planea (Plan) lo
que va a hacer para optimizar, Ejecuta (Do) paso a paso su

5. estrategia, Verifica (Check)mediante indicadores de gestión o medición de
variables que se están obteniendo los resultados esperados, Actúa
(Act) de acuerdo a los valores de las mediciones que está obteniendo para
corregir o continuar por el mismo camino y empezar nuevamente el ciclo
ya sea para seguir mejorando o lograr los objetivos planteados en un
principio.
Explicar cada uno de los tres planteamientos del Enfoque basado
en Procesos
1. Elaboración del mapa de procesos: Es una representación gráfica de los
procesos, cada empresa u organización se encarga de hacer su propio
mapa de forma sencilla para ser comprendido por sus clientes o usuarios,
a la hora de realizar el mapa se toma en cuenta la creatividad y
participación de cada usuario.
2. Identificación de la interacción de los procesos: Esto no es más que
gestión empresarial, no es más que identificar a sus proveedores con
entradas, salidas mediante el proceso de documentaciones esto es
conocido como caracterización de los procesos, para esto no hay un
formato específico pero si hay ciertas cosas que debe contener la
caracterización de los procesos entre ellas se encuentran, nombre del
proceso, objetivo, responsable, etapas o actividades del proceso, proceso
proveedor, entrada, proceso cliente, salida, entre otra cosas.
3. Documentación de los procedimientos: Describe las etapas de los
procesos, la documentación para esto requiere procedimientos, guías,
protocolos, para la identificación de cada unos de los documentos se
puede identificar con un código que pueden ser números, o
alfabéticamente.

6. Explicar cada uno de los doce cambios paradigmáticos para la
calidad.
1. Liderazgo: Las organizaciones dependen, para crecer y perdurar del
liderazgo de sus dirigentes y esto es válido para las que tienen fines de
lucro y las que no. Ya que las organizaciones dependen del líder,
necesitamos ver qué aspectos de éste son importantes. Un buen líder
debe reunir cuatro condiciones; compromiso con
la misión, comunicación de la visión, confianza en sí mismo e
integridad personal.
2. Participación: Es cuando el liderazgo permite a través de la consulta la
opinión, abriéndose a la contribución de los subalternos, buscando
la eficacia desde todos los ángulos posibles, para el logro de los objetivos,
sin dejar de marcar las directrices, ni delegar decisiones finales.
3. Cultura: No obtener una mala calidad y obtener respuestas con eficacia
y rapidez.
4. Educación: Toda persona que trabaje en la empresa debe estar
capacitado para manejar cualquier tipo de situación que se presente en
dicha organización.
5. Obsesión y fanatismo: El empleado debe tener un buen trato con el
cliente para que estos puedan estar satisfechos y de esa manera resolver
sus inquietudes.
6. Desempeño: Los trabajadores deben dar un 100% en su área de
trabajo.
7. Prevención: Reducir errores para evitar daños mayores a la empresa y a
sus empleados.

7. 8. Costo: Darle un valor importante a la calidad para el beneficio de los
clientes.
9. Métodos estadísticos: La organización o empresa deben tener métodos
o estrategias estadísticas.
10. Implantación: El jefe de estar abierto a nuevas sugerencias para
mejorar la calidad de su organización.
11. Reconocimiento: Es la buena forma de adaptar los nuevos cambios
para que favorezcan a todos los usuarios de la organización, siempre para
brindar un mejor servicio.
12. Auditoria: Todo lo que se lleva a cabo en la organización debe ser
evaluado para no cometer errores a futuros.
Explicar las posibles estrategias de cambio para que la vieja
gerencia se transforme en nueva.
Consiste en el compromiso de la dirección por liderar el proceso,
quedando reflejado dicho compromiso en la política de calidad. En el caso
de IG los puntos mínimos que debe recoger son los de la norma
(satisfacción del cliente y mejora continua). Revisar el sistema para
detectar los puntos críticos, disfunciones, oportunidades de mejora y
marcar nuevas metas en base a los datos imparciales obtenidos de la
medición, seguimiento y control de los procesos y a los objetivos fijados.
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante
el empleo de las propias herramientas que este proporciona: definición de
la política y los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias
internas y externas, el análisis de los datos escogidos, las acciones
correctivas y preventivas desarrolladas, su seguimientos y las revisiones
por la dirección que concluye con los objetivos de calidad para el siguiente
periodo

8. Conclusión
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es sólo para las grandes
empresas, puede ser manejado para todo tipo de negocio y en todos los
aspectos de la gestión así como mercadeo, en las actividades de ventas y
gestión financiera. Sin embargo, es decisión de cada organización, el
alcance del SGC y que procesos incorpora.
El Sistema de Gestión de la Calidad debe estar integrado en los procesos,
procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de
las propias operaciones de la empresa.
La alta gerencia debe estar comprometida con la implantación efectiva de
los sistemas de la calidad y demostrarlo. La mejor manera de dirigir,
participar y demostrar su compromiso es dedicarle tiempo al Sistema de
Calidad y liderar los esfuerzos para la implantación del sistema de la
calidad en la función donde cada individuo sea responsable.
“Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí”. “Una
ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos sobre los procesos individuales dentro del
sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción”.