Este documento proporciona consejos sobre cómo lidiar con trolls y desarrollar un plan de crisis para las redes sociales. Explica que los trolls buscan molestar a otros usuarios y recomienda mantener la calma y no borrar sus comentarios a menos que sean inapropiados. Además, destaca la importancia de que las empresas tengan un plan de crisis que defina quién responderá a los comentarios negativos, cómo se responderá en diferentes canales y la necesidad de admitir errores de manera honesta.

1. Verónica López Y.
@veronicalopezy
PLAN DE CRISIS ONLINE
Lo ideal es evitar que las crisis se produzcan, pero…………
Bibliografía: Redes sociales para PYMES: Introducción al CommunityManagement
Ibañez San Millán, María Dolores . España . 2014

3. TROLLS
• Usuarios problemáticos,
buscan molestar y
crear mal ambiente.
• Son anónimos
• Generalmente actúan
por diversión.
• Puede ser un antiguo
empleado
descontento o alguien
de la competencia.

4. ¿Cómo tratar con los trolls?
• Mantener la calma
• No tomarse los
comentarios como algo
personal.
• Intentar desvincularse
emocionalmente de los
comentarios de los trolls.
• Respuesta inmediata
• No borrar los
comentarios, al menos
que sean con un lenguaje
inapropiado.

5. PLAN DE CRISIS
• Una mala imagen en redes
sociales puede ocasionar
baja en ventas, pérdida de
credibilidad, etc
• Lo que se publica en Internet
generalmente permanece,
cualquier contenido puede ser
copiado y difundido.
LOS CONTENIDOS QUE COMPARTAMOS Y EL MODO EN QUE INTERACTUEMOS CON EL RESTO DE
USUARIOS IRÁN MOLDEANDO NUESTRO CARCÁCTER DE MARCA Y NOS DARÁN CREDIBILIDAD
ANTE EL PÚBLICO.
“EN EL MEDIO ONLINE HEMOS DE SER FIELES A NUESTRO ESTILO OFFLINE PLASMANDO NUESTRA
PERSONALIDAD, AQUELLO QUE NOS DIFERENCIE DE LOS DEMÁS.”
COMMUNITY MANGER ( GESTOR DE LA COMUNIDAD) DEBE CREAR UNA BUENA
IDENTIDAD DIGITAL Y CONTROLAR LA REPUTACIÓN DE LA MARCA. VIGILAR Y
ACTUAR SOBRE EL CONTENIDO QUE LA PROPIA EMPRESA GENERA, EL CONTENIDO
QUE OTROS GENERAN Y EL CONTENIDO QUE SE CREA A PARTIR DE LA INTERACCIÓN
CON EL USUARIO.

6. PLAN DE CRISIS
Siempre es mejor tener un plan, no se puede
evitar malos comentarios, pero si es posible
estar preparados. Se debe tomar en
cuenta:
- Qué haremos frente a comentarios negativos. (Tener
respuestas cortas que se puedan utilizar).
- Definir roles. Quién va a responder? (generalmente el
CM, debido a que las respuestas deben ser rápidas muy
pocas veces se puede pedir la aprobación de lo que se
va a publicar)

8. CONTENIDO PLAN DE
CRISIS
1. Mantener la calma e identificar
que ha ocurrido y porqué.
2. Analizar la intensidad de los
mensajes, quienes los están
produciendo y en que canales están
publicados.
3.Establecer la respuesta a dar.
(¿será suficiente con un mensaje
general o habrá que responder a
algunos usuarios de manera
personalizada?)
4. Establecer en qué canales se dará
las respuestas. (Redes sociales,
blogs)
5. Establecer como se hará (mensaje,
entrada al blog, video en youtube)
6. En los mensajes (respuestas) hay
que admitir los errores y ser
honestos. Explicar lo ocurrido y
decir públicamente que se va a
hacer para solucionar el problema.
7. Después de que pase la crisis hay
que seguir monitoreando para
evitar crisis. Hay que analizar lo
positivo y negativo y si hubieron
errores al momento de enfrentarla
hay que corregirlos.
8. También después de una crisis se
debe procurar publicar contenidos
positivos para que el impacto de la
crisis vaya diluyéndose.

9. EJEMPLOS

12. + Ejemplos: Visite
• https://www.youtube.com/watch?v=5yqRt
C9VA7E
GRACIAS!