Este documento proporciona un decálogo de 10 normas básicas para prevenir y gestionar una crisis en Internet, como usar las herramientas adecuadas, no repetir mensajes de forma abusiva, responder rápido a los comentarios, ser educado, dar información de forma transparente, manejar a los "trolls", no ofender a ningún sector con las campañas, dejar claras las bases de los concursos y que el community manager conozca bien la marca. También recomienda mantener el tono acorde a la personalidad de la marca y

1. Comunicación de crisis 2.0 Decálogo para prevenir y gestionar una crisis en Internet

2. Comunicación de crisis 2.0 Hoy más que nunca, las empresas se encuentran expuestas a la crítica de los usuarios. Contar con un plan de crisis y conocer las normas de actuación de la comunicación online es vital para mantener el posicionamiento y la imagen de una marca Os proponemos 10 normas básicas:

3. 1 . Herramientas Usar las herramientas adecuadas para los negocios. Uno de los casos de error más frecuentes es la utilización de perfiles personales para empresas en Facebook.

4. 2. Repetición No repetir los mensajes de forma abusiva

5. 3. Datos personales No utilizar datos personales con fines comerciales sin previa autorización

6. 4. Respuesta rápida Responder con rapidez a los comentarios, sobre todo si el usuario está tratando de obtener alguna información de la empresa o pide una respuesta expresamente. También es vital la celeridad en la respuesta a mensajes negativos

7. 5. Buenas maneras Hay que ser educado en las respuestas. No sucumbir a la provocación por parte de algunos usuarios enfadados o trolls , sino tratarlos con el mayor respeto y comprensión

8. 6. Transparencia Debemos dar la información de la manera más clara posible y sin ocultar datos importantes. Las empresas transparentes se ganan la confianza de los públicos. Si por el contrario somos opacos y/o difíciles de contactar, se debilitará nuestra relación con los usuarios

9. 7. Trolls Podemos encontrarnos con usuarios que no reclaman a la empresa o comentan problemas veraces sino que se dedican a insultar y crear polémica. Son conocidos como trolls y muchas veces no seremos capaces de acallarlos o moderar el debate con una respuesta educada. Os recomendamos este artículo sobre cómo manejarlos

10. 8. Concepto creativo No debemos lanzar campañas que ofendan a algún sector de la población, por lo que debemos ser muy cuidadosos a la hora de escoger el concepto creativo. Un ejemplo: caso Donettes

11. 9. Concursos y promociones Las bases deben quedar bien claras y no dar lugar a ambigüedades. Los concursos de votos no son recomendables ya que con las redes sociales ha surgido la figura del concursante profesional.

12. 10. Community Manager Externo Los responsables de las comunidades deben aprehender la filosofía de la empresa o marca a la que representan, conocer profundamente el sector y mantener una relación muy estrecha con su cliente. Es la única manera de hacer frente a la gestión de una comunidad.

13. Algunas de estas normas se resumen en una: NO SPAM Comunicación de crisis 2.0

14. Recuerda también: Mantener un tono acorde a la personalidad de la marca Si gestionas bien una crisis Puedes convertir a un cliente insatisfecho en un prescriptor Comunicación de crisis 2.0

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