En el marco del evento Payments CIT 2015, 5° Congreso sobre Pagos Móviles, Innovación, Seguridad y Marketing Experiencial, y como parte de las sesiones de libre acceso, impartí la plática "Cómo generar experiencias de clientes que aumenten los niveles de engagement. Customer Experience y Neuromarketing”.

1. Cómo generar experiencias de
clientes que aumenten los
niveles de Engagement.
Víctor Caravantes
Consultor BI - BANOBRAS

2. Agenda
• Marketing hoy
• Evolución de Internet
• Panorama actual
• El Reto
• El Camino
• Conclusiones

3. “The best advertising
is done by Satisfied
Customers.”
Introducción
Philip Kotler

4. “If the marketer does a good job of
identifying consumer needs,
developing appropriate products, and
pricing, distributing, and promoting
them effectively, these goods will sell
very easily.”
Marketing hoy
¿Cómo cambia el Marketing con
la evolución de Internet?

5. Evolución de Internet
World Wide Web
Móvil y Social
Internet de las
Cosas

6. Panorama actual
• Existen múltiples canales de venta, operación y
atención de clientes.
• Los productos por sí mismos no son los únicos
diferenciadores.
• Las fronteras geográficas y de tamaño se diluyen.
• Los clientes evolucionan a usuarios expertos
siempre conectados.

7. Conocer, mejorar y mantener la percepción
del cliente sobre la relación que tiene con
nuestra marca, como resultado de todas las
interacciones durante el Ciclo de Vida del
Cliente,
El Reto
Experiencia del
Cliente
es decir:

8. El Camino
Instrumentar un manejo adecuado de experiencia
de usuario implica:
• Apoyar el ciclo de vida del cliente.
• Generar contenidos consistentes y
relevantes.
• Recolectar y analizar interacciones del
cliente.
• Implementar una Experiencia
Omnicanal.

9. Interacción Omnicanal
• Cuida las preferencias y
privacidad del cliente para
mejorar su experiencia.
• Exprime las capacidades de
los canales disponibles e
intégralos.
• Vigila el contexto en todos los puntos de
contacto del cliente.
• Rompe los silos de información (¡y de tu
organización!)

10. • Utiliza el análisis predictivo de comportamiento.
• Monitorea las redes sociales.
Analizar interacciones
• Planea el camino hacia tu solución de Business
Intelligence.
• Instrumenta una visión única del cliente.

11. Contenidos relevantes
• Explora e implementa prácticas
de Neuromarketing.
• Ofrece promociones alineadas
a la experiencia del cliente.
• Implementa la búsqueda
contextual.
• Brinda al cliente información
que necesita cuando la necesita.

12. Apoyar Ciclo de Cliente
• Cuida el servicio post venta.
• Evalúa la satisfacción.
• Incorpora los medios de pago ad hoc.
• Integra canales para apoyar al cliente.

13. Conclusiones
• Administrar la Experiencia de Cliente es esencial
para consolidar el Consumer Engagement.
• Se alimenta de BI y análisis predictivo.
• Comienza por la Omnicanalidad.
• La Experiencia de Cliente:
• La adopción del modelo es Outside-In.
• El modelo de Marketing es orientado a la
experiencia del cliente.
• Incluye el soporte a la post-venta.

14. Preguntas y Respuestas

15. ¡Gracias!
Víctor Caravantes
Consultor de BI – BANOBRAS
victor.caravantes@banobras.gob.mx
victor.caravantes@gmail.com
@vcaravantes