Este documento describe cómo Nestlé tuvo una crisis de comunicación en redes sociales debido a acusaciones sobre su cadena de suministro de aceite de palma. Al eliminar comentarios críticos en Facebook e intentar censurar un video de YouTube, Nestlé enfureció a los usuarios de redes sociales y empeoró la situación. La compañía debería haber manejado la crisis con más honestidad, transparencia y respeto hacia sus seguidores en línea.
El think tank TrenDigital con el apoyo de la Cámara de Comercio de Santiago lanzó el primer informe que analiza la experiencia de compras online, el rol que tiene la opinión de terceros en redes sociales y la forma con que hoy los usuarios reclaman cuando no se satisfacen sus demandas. La investigación arrojó que el 96,5% de los usuarios busca información del producto o servicio antes de comprar, el 87% lo hace con más de un día de anticipación y que el 73,1% se deja persuadir por comentarios de contactos. Con respecto a los temores de comprar online, a diferencia de otros estudios hoy la mayor preocupación es que el producto llegue tarde (88,2%) y no que se clone la tarjeta (54,2%), mientras que la principal motivación al reclamar por las redes sociales es darle a conocer a terceros la mala experiencia que tuvo (42%), y no que le cambien el producto (35%) o recibir alguna compensación económica por parte de la empresa (15%). Esta es la nueva cultura digital.
Una recopilación de las ocho tendencias para el 2010, que permiten generar ideas de marketing, a partir de los cambios que están ocurriendo en los consumidores.
Yahoo! ha encuestado a su panel de usuarios para saber cómo ha cambiado su relación con las marcas con el uso de Internet. Aqui se resument las principales conclusiones como:
Hemos realizado un estudio de usabilidad en Tablet, basado en tareas en 15 marcas de E-commerce de Moda.
Zara, Mango, Springfield, Blanco, Asos, Topshop, NewLook, Bebe, H&M, Kenneth Cole, Guess, New Look, White House-Black Market, Hallhuber, S.Oliver, ESPRIT.
El think tank TrenDigital con el apoyo de la Cámara de Comercio de Santiago lanzó el primer informe que analiza la experiencia de compras online, el rol que tiene la opinión de terceros en redes sociales y la forma con que hoy los usuarios reclaman cuando no se satisfacen sus demandas. La investigación arrojó que el 96,5% de los usuarios busca información del producto o servicio antes de comprar, el 87% lo hace con más de un día de anticipación y que el 73,1% se deja persuadir por comentarios de contactos. Con respecto a los temores de comprar online, a diferencia de otros estudios hoy la mayor preocupación es que el producto llegue tarde (88,2%) y no que se clone la tarjeta (54,2%), mientras que la principal motivación al reclamar por las redes sociales es darle a conocer a terceros la mala experiencia que tuvo (42%), y no que le cambien el producto (35%) o recibir alguna compensación económica por parte de la empresa (15%). Esta es la nueva cultura digital.
Una recopilación de las ocho tendencias para el 2010, que permiten generar ideas de marketing, a partir de los cambios que están ocurriendo en los consumidores.
Yahoo! ha encuestado a su panel de usuarios para saber cómo ha cambiado su relación con las marcas con el uso de Internet. Aqui se resument las principales conclusiones como:
Hemos realizado un estudio de usabilidad en Tablet, basado en tareas en 15 marcas de E-commerce de Moda.
Zara, Mango, Springfield, Blanco, Asos, Topshop, NewLook, Bebe, H&M, Kenneth Cole, Guess, New Look, White House-Black Market, Hallhuber, S.Oliver, ESPRIT.
El rápido crecimiento de Internet, sumado a los grandes avances tecnológicos han modificado nuestros comportamientos, nuestra forma de interactuar, creando nuevos códigos de comunicación, donde las Experiencias Individuales toma gran importancia.
Un ebook para ejecutivos, empresarios y agencias digitales para distribuir el mensaje sobre el poder del mercadeo por Internet. Esta escrito junto con imagenes para ser facil de dirigir y evangelizar el uso de las nuevas herramientas digitales. Mas informacion en http://www.tropicalgringo.com
Cómo hoy los usuarios canalizan sus reclamos en un formato 2.0. Estudio realizado por TrenDigital, MediaInteractive y con el apoyo de la Pontificia Universidad Católica de Chile.
En 2018 estamos “sufriendo” los efectos de la pérdida de la confianza del ciudadano que ha vivido la “Post-verdad”. Nos encontramos ante un nuevo ciudadano que ha experimentado una “revelación” de conocimiento, provocando que deje atrás sus creencias y comportamientos pasando a convertirse en un nuevo habitante de un mundo aún por conocer.
No queremos hablar del fin del mundo, sino de cómo el mundo está sufriendo esta transformación y está dejando de ser cómo lo conocemos para dar paso a otro nuevo y desconocido.
Consumidor, marcas y medios han cambiado para siempre y se encuentran ante nuevo camino que recorrer…
Estos son los principales ámbitos de la sociedad, el consumidor y las marcas en los que de ahora en adelante habrá mayor evolución:
• NIHILISMO Y NUEVAS CREENCIAS
• EGOCULTURE & EGONOMICS
• NEW ADULTHOOD
• LIQUID WORLD
• PREDICTIVE BRANDS
• NUEVO CORPORATIVISMO
• AUGMENTED PRODUCTS
• HUMAN & MACHINES
• NUEVA CREDIBILIDAD
• LA RELEVANCIA DE LA VOZ
• LOS NUEVOS CONSUMOS
• NEO CELEBRITIES
Ante este nuevo escenario, las marcas han de adaptarse y anticiparse a lo que esté por llegar.
Informes PwC - Total Retail - Resumen ejecutivoPwC España
El informe Hacia un modelo de ‘Total Retail’, elaborado por PwC, analiza las expectativas y hábitos de consumo del comprador online, a partir de 15.000 entrevistas a compradores digitales de todo el mundo, y las implicaciones para las compañías del sector de distribución y consumo en los próximos años.
HÁBITOS Y PERCEPCIONES EN CIBERSEGURIDAD Y PRIVACIDAD DE DATOSDaniel Halpern
La transformación digital en los espacios laborales, el incremento del trabajo remoto, el uso masivo de redes sociales y las cifras crecientes de transacciones online traen una
serie de nuevos desafíos.
En los últimos meses hemos visto cómo grandes empresas han sido afectadas por ataques cibernéticos, cómo colaboradores han filtrado datos y que lamentablemente hoy son recurrentes los ataques de suplantación por técnicas de phishing.
Es por ello que quisimos saber un poco más sobre los hábitos y resguardos en materia de seguridad digital que están teniendo hoy los usuarios chilenos y su percepción de seguridad en su entorno laboral pero también en el área comercial.
En el pasado, el concepto creativo y la investigación de mercado permitía generar una idea que era trabajada por las agencias para construir marca; el consumidor recibía la publicidad por canales convencionales, cuando se ocupaba Internet era principalmente para el uso de e-mails y envío de e-mailing, pero siempre como medio complementario. Si formaba parte del plan de medios 360º, ocupaba una mínima rebanada de la torta, en comparación a los recursos destinados para los otros medios de comunicación.
Con la aparición de las Redes Sociales nace el concepto de “Social Media” y con él una nueva forma de construir marcas, donde el consumidor nos retroalimenta instantáneamente, lo que permite tomar decisiones en consenso con los usuarios, sus públicos y clientes y no de manera unilateral como se hacía antes.
Se manifiesta con este nuevo paradigma de hacer Marketing, una problemática que se encuentra bajo el escrutinio dudoso de su uso efectivo y exitoso, por parte de las marcas.
Por el hecho de haberse convertido durante estos últimos años en una herramienta de comunicación, relaciones públicas, fidelización, comercialización, construcción de marca, se considera como un nuevo integrante del plan de medios en la repartición de presupuestos, se denota interés y se vuelve necesario para las empresas, debido a que constituye una nueva vía para la mejora continua, pero se degenera en su uso corporativo, porque no se consideran las reglas de uso, de este modelo de comunicación sistémico.
Mini-benchmark sobre las actuales tendenicas en el ámbito de las promociones online. Enfoques tématicos: estrategias de interacción con el usuario, portales promocionale multi-marcas, la evolución del cupón (geo-localiazación y real-time promos).
Hay una gran tendencia que baña todos los aspectos de nuestra sociedad a día de hoy, y que ha sido la causante de las grandes decisiones que han estado cambiando el mundo desde hace unos años: La polarización. Esta tendencia está separando el mundo en dos bandos: los del sí y los del no. Sí a los coches autónomos. No a la robótica. Si a la diversidad. No a los patrones establecidos.
La sociedad cada vez recibe más información para defender sus argumentos a través de los feeds de noticias que filtran y personalizan lo que el usuario quiere ver, creando una verdad y una realidad única para cada persona. No es de extrañar que la palabra del año 2016 según Oxford haya sido Posverdad.
Estos son los principales ámbitos de la sociedad, el consumidor y las marcas en los que esta polarización va a estar más presente en el 2017:
• FAST VS SLOW
• HYPERCONNECTED VS DISCONNECTED
• GENDER VS GENDERLESS
• PIPELINES VS PLATFORMS
• AI VS HUMAN
• RAISE YOUR VOICE VS STAY QUIET
• SOCIAL MEDIA VS REAL AUTHENTICITY
• ONE TO ONE TO MANY VS ONE TO MANY
• CONTENT OVERDOSE VS TRUTH AND CURATION
Ante la creciente polarización de las sociedad, las marcas han de decidir y actuar, porque el mayor riesgo es permanecer inmóvil.
Una recopilación de las principales tendencias que marcarán el 2019, principalmente en el mundo digital, pero aplicables a todos los campos de mercadeo.
El rápido crecimiento de Internet, sumado a los grandes avances tecnológicos han modificado nuestros comportamientos, nuestra forma de interactuar, creando nuevos códigos de comunicación, donde las Experiencias Individuales toma gran importancia.
Un ebook para ejecutivos, empresarios y agencias digitales para distribuir el mensaje sobre el poder del mercadeo por Internet. Esta escrito junto con imagenes para ser facil de dirigir y evangelizar el uso de las nuevas herramientas digitales. Mas informacion en http://www.tropicalgringo.com
Cómo hoy los usuarios canalizan sus reclamos en un formato 2.0. Estudio realizado por TrenDigital, MediaInteractive y con el apoyo de la Pontificia Universidad Católica de Chile.
En 2018 estamos “sufriendo” los efectos de la pérdida de la confianza del ciudadano que ha vivido la “Post-verdad”. Nos encontramos ante un nuevo ciudadano que ha experimentado una “revelación” de conocimiento, provocando que deje atrás sus creencias y comportamientos pasando a convertirse en un nuevo habitante de un mundo aún por conocer.
No queremos hablar del fin del mundo, sino de cómo el mundo está sufriendo esta transformación y está dejando de ser cómo lo conocemos para dar paso a otro nuevo y desconocido.
Consumidor, marcas y medios han cambiado para siempre y se encuentran ante nuevo camino que recorrer…
Estos son los principales ámbitos de la sociedad, el consumidor y las marcas en los que de ahora en adelante habrá mayor evolución:
• NIHILISMO Y NUEVAS CREENCIAS
• EGOCULTURE & EGONOMICS
• NEW ADULTHOOD
• LIQUID WORLD
• PREDICTIVE BRANDS
• NUEVO CORPORATIVISMO
• AUGMENTED PRODUCTS
• HUMAN & MACHINES
• NUEVA CREDIBILIDAD
• LA RELEVANCIA DE LA VOZ
• LOS NUEVOS CONSUMOS
• NEO CELEBRITIES
Ante este nuevo escenario, las marcas han de adaptarse y anticiparse a lo que esté por llegar.
Informes PwC - Total Retail - Resumen ejecutivoPwC España
El informe Hacia un modelo de ‘Total Retail’, elaborado por PwC, analiza las expectativas y hábitos de consumo del comprador online, a partir de 15.000 entrevistas a compradores digitales de todo el mundo, y las implicaciones para las compañías del sector de distribución y consumo en los próximos años.
HÁBITOS Y PERCEPCIONES EN CIBERSEGURIDAD Y PRIVACIDAD DE DATOSDaniel Halpern
La transformación digital en los espacios laborales, el incremento del trabajo remoto, el uso masivo de redes sociales y las cifras crecientes de transacciones online traen una
serie de nuevos desafíos.
En los últimos meses hemos visto cómo grandes empresas han sido afectadas por ataques cibernéticos, cómo colaboradores han filtrado datos y que lamentablemente hoy son recurrentes los ataques de suplantación por técnicas de phishing.
Es por ello que quisimos saber un poco más sobre los hábitos y resguardos en materia de seguridad digital que están teniendo hoy los usuarios chilenos y su percepción de seguridad en su entorno laboral pero también en el área comercial.
En el pasado, el concepto creativo y la investigación de mercado permitía generar una idea que era trabajada por las agencias para construir marca; el consumidor recibía la publicidad por canales convencionales, cuando se ocupaba Internet era principalmente para el uso de e-mails y envío de e-mailing, pero siempre como medio complementario. Si formaba parte del plan de medios 360º, ocupaba una mínima rebanada de la torta, en comparación a los recursos destinados para los otros medios de comunicación.
Con la aparición de las Redes Sociales nace el concepto de “Social Media” y con él una nueva forma de construir marcas, donde el consumidor nos retroalimenta instantáneamente, lo que permite tomar decisiones en consenso con los usuarios, sus públicos y clientes y no de manera unilateral como se hacía antes.
Se manifiesta con este nuevo paradigma de hacer Marketing, una problemática que se encuentra bajo el escrutinio dudoso de su uso efectivo y exitoso, por parte de las marcas.
Por el hecho de haberse convertido durante estos últimos años en una herramienta de comunicación, relaciones públicas, fidelización, comercialización, construcción de marca, se considera como un nuevo integrante del plan de medios en la repartición de presupuestos, se denota interés y se vuelve necesario para las empresas, debido a que constituye una nueva vía para la mejora continua, pero se degenera en su uso corporativo, porque no se consideran las reglas de uso, de este modelo de comunicación sistémico.
Mini-benchmark sobre las actuales tendenicas en el ámbito de las promociones online. Enfoques tématicos: estrategias de interacción con el usuario, portales promocionale multi-marcas, la evolución del cupón (geo-localiazación y real-time promos).
Hay una gran tendencia que baña todos los aspectos de nuestra sociedad a día de hoy, y que ha sido la causante de las grandes decisiones que han estado cambiando el mundo desde hace unos años: La polarización. Esta tendencia está separando el mundo en dos bandos: los del sí y los del no. Sí a los coches autónomos. No a la robótica. Si a la diversidad. No a los patrones establecidos.
La sociedad cada vez recibe más información para defender sus argumentos a través de los feeds de noticias que filtran y personalizan lo que el usuario quiere ver, creando una verdad y una realidad única para cada persona. No es de extrañar que la palabra del año 2016 según Oxford haya sido Posverdad.
Estos son los principales ámbitos de la sociedad, el consumidor y las marcas en los que esta polarización va a estar más presente en el 2017:
• FAST VS SLOW
• HYPERCONNECTED VS DISCONNECTED
• GENDER VS GENDERLESS
• PIPELINES VS PLATFORMS
• AI VS HUMAN
• RAISE YOUR VOICE VS STAY QUIET
• SOCIAL MEDIA VS REAL AUTHENTICITY
• ONE TO ONE TO MANY VS ONE TO MANY
• CONTENT OVERDOSE VS TRUTH AND CURATION
Ante la creciente polarización de las sociedad, las marcas han de decidir y actuar, porque el mayor riesgo es permanecer inmóvil.
Una recopilación de las principales tendencias que marcarán el 2019, principalmente en el mundo digital, pero aplicables a todos los campos de mercadeo.
Social Selling "Las claves para mejorar tus ventas con Redes Sociales"Alex Lopez Lopez
Las ventas están cambiado ,con esta guía podrás conocer como será la nueva venta social . Descubre todas las oportunidades que ofrece el " Social Selling".
Disrupción y Reputación: Cambios que le encantan al consumidorAlejandro Romero
Vivimos en una carrera permanente por la innovación. Sin embargo, ¿cuáles de estas innovaciones causan un impacto real y duradero en nuestra vida o nuestro entorno?
En este artículo hablamos de marcas que han sabido ganarse un hueco en el corazón del consumidor a través de la disrupción.
Workshop Estrategias Avanzadas De Comunicación En Redes Sociales. 6 de junio...Andrés Silva Arancibia
Estamos en un viaje digital sin retorno hacia un mundo 4.0, donde el tiempo de adaptación es cada vez más corto, la big data acumula toda la información del planeta, la conectividad se masifica en gratuidad y velocidad, las apps facilitan la vida y el smartphone se hace parte inseparable del ser.
1. Área de Administración
Instituto Profesional Santo Tomás
Sede Los Angeles
GUIA DE ESTUDIOS N° 3
E-BUSINESS.
Unidad I : La Economía Digital y sus Aspectos Legales.
Tema : Conceptos Básicos de la Internet.
Aprendizaje Esperado : Examinar la evolución de los ambientes en los que se desenvuelven las empresas en
la actualidad.
BOOM DEL COMERCIO ELECTRÓNICO: MÁS DE 3,5 MILLONES DE CHILENOS COMPRAN POR
INTERNET
El aumento en la cantidad de personas que tienen acceso a la web en los últimos años y la variedad de productos a
menores precios que se pueden encontrar online explicaría este fenómeno.
SANTIAGO.- El comercio electrónico o e-commerce es un mercado que crece a pasos agigantados en nuestro país.
De hecho, en los últimos cinco años las ventas se han cuadruplicado, pasando de US$ 450 millones en 2008 a US$
1.600 millones en 2013, según cifras de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). A medida que aumentan las
ventas, también lo hacen los compradores online.
El gerente de estudios y director del Comité de Comercio Electrónico de la CCS, George Lever, comenta que "en
Chile los usuarios de internet superan los 10 millones, y se estima que cerca de tres millones y medio de personas son
las que realizan compras por internet". Para Ignacio Miranda, gerente general de la agencia digital Moovmedia, esto se
debe a que hoy más del 70% de la población tiene acceso a internet; a diferencia de 2008, donde menos del 50%
contaba con dicho servicio. En ese sentido, los dispositivos móviles cumplen un rol importante en el comercio online.
De acuerdo a la gerente de marketing de consumo para Intel Latinoamérica, Rocío Posadas, "los chilenos son grandes
consumidores de tecnología, y hoy equipos como tablets de alto rendimiento y smartphones son muy demandados
(…). Con este aumento de volumen, también crecen las prácticas como el e-commerce, ya que los equipos traen los
beneficios de potencia y de rapidez de respuesta que necesitan los consumidores, por lo que su experiencia se hace
más fácil y reiterada en el tiempo". Además, "las ventajas del comercio electrónico son múltiples para los usuarios:
pueden encontrar productos o servicios en lugares lejanos que están disponibles las 24 horas del día. Al tener acceso a
múltiples proveedores, se tienen mayores opciones de compra a precios menos, ya que existe mayor competencia en el
mercado", agrega. "Otro fenómeno que explica este crecimiento es que cada día más personas se atreven a usar su
tarjeta de crédito en sitios web, lo que se asocia a un cambio cultural que ha tomado varios años", complementa
Miranda. Productos más demandados por los chilenos George Lever señala que los chilenos gastan, en promedio, US$
94 (poco más de $50 mil) per cápita en compras electrónicas, y que los productos preferidos son los bienes durables
como tecnología, electrónica, equipamiento de hogar, libros y viajes. "Es importante agregar que este año las compras
online de prendas de vestir están entrando con mucha fuerza", destaca Ignacio Miranda. En cuanto a la cantidad de
empresas que utilizan este modelo de negocio en nuestro país, un estudio realizado por Moovmedia indica que hoy
existen cerca de 1.000 tiendas online, y que sus principales ventajas son la comodidad, mejores precios y oferta de
productos. Al respecto, Rocío Posadas dice que "aunque representa un 3% del total de empresas en número, las
compras de los usuarios son altas en portales de todo el mundo. Y en el caso de las ventas en sitios chilenos, lideramos
la participación en la región". Para este año, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) proyecta un aumento de un
15% a un 20% en el comercio electrónico, por lo que las ventas en Chile llegarían a US$ 1.900 millones. En tanto, el
próximo año superarían los US$ 2.000 millones.
Fuente: Emol.com - http://www.emol.com/noticias/economia/2014/09/12/680010/boom-del-comercio-electronico-mas-de-35-
millones-de-chilenos-compran-por-internet.html
Responda.
1. ¿Qué buscan los chilenos en el e-commerce?
2. ¿Cuáles son las ventajas del e-commerce?
3. ¿Cuál es la Experiencia de comprar por Internet?
4. ¿Cuáles son los rubros que presentan un aumento en las ventas electrónicas? ¿A qué se debe?
2. Área de Administración
Instituto Profesional Santo Tomás
Sede Los Angeles
GUIA DE ESTUDIOS N° 4
E-BUSINESS.
Unidad I : La Economía Digital y sus Aspectos Legales.
Tema : Conceptos Básicos de la Internet.
Aprendizaje Esperado : Examinar la evolución de los ambientes en los que se desenvuelven las empresas en
la actualidad.
CASO NESTLÉ Y REDES SOCIALES.
Nestlé es el último caso de crisis corporativa por una mala comunicación en redes sociales.
Sorprende que compañías multinacionales que invierten grandes cantidades en sus estrategias Marketing aun no sean
conscientes del cambio que las redes sociales han significado para la comunicación corporativa y de los riesgos derivados
de intervenir en estos medios sin conocer y respetar las reglas de etiqueta comúnmente aceptadas por sus usuarios.
Todo empezó el pasado 17 de marzo cuando Green Peace publicó un informe en el que se dice que Nestlé utiliza aceite
de palma procedente de Indonesia para elaborar sus productos y su proveedor, Sinar Mas, incumple las leyes
indonesias deforestando la selva y destruyendo el habitat de una especie protegida como los orangutanes.
Nestlé respondió negando la acusación y diciendo que su proveedor es Cargil, pero los ecologistas, que afirman
que Sinar Mas es, a su vez, el proveedor de Cargil, lanzaron una campaña en Youtube, Twitter y Facebook invitando
a los internautas a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra “killer”.
El 18 de Marzo la multinacional suiza consiguió que Youtube retirara el video alegando uso indebido de su
marca registrada y publicó en su página de Facebook una entrada en la que decía a sus fans de que si publicaban
alguna modificación de su logo borrarían la publicación.
A la mayoría de los fans no les gusto la censura impuesta por Nestlé, que en lugar de atender las quejas y preguntas de
sus seguidores respondió que tanto el logo como la página de Facebook son propiedad de la empresa, por lo
que únicamente Nestlé fija las reglas de participación y si alguien no está conforme es libre de dejar de ser fan.
Esta actitud ha generado una ofensiva global contra la empresa suiza, tanto en grupos anti-Nestlé como Boycott
Nestlé, Can this orang-utan get more fans than Nestlé? o NESTLÉ: “Killer-Asesino” como en su propia página de
facebook, que difunden listados de productos publicados durante otra crisis de comunicación ya superada relativa a los
productos de alimentación infantil.
Tras dos días bajo el chaparrón y varios comunicados en su web, un representante de Nestlé intentó sin éxito calmar los
ánimos insinuando que la reacción del público era desproporcionada, ya que no censuraban a todo para permitir solo
comentarios positivos. Finalmente, intentó dar marcha atrás y pidió disculpas por los errores cometidos y sus malas
formas, anunciando que dejarían de eliminar los post de los fans, aunque no parece que la situación se haya calmado.
Independientemente de la veracidad o no de las críticas recibidas (que desconocemos), Nestlé reaccionó tarde y mal, al
no saber adaptar su mensaje a las reglas de etiqueta seguidas en las redes sociales.
Tampoco supo reconocer en la modificación de su logo (práctica común en Internet) una consolidación de su branding
global. Pese a que en este caso fuera utilizado con connotaciones negativas, el que los internautas modifiquen y difundan
un logo está al alcance de muy pocas marcas (Nike, Puma, Google, Coca Cola, etc). Si esta crisis se hubiera gestionado
correctamente, sin intentar silenciar a sus fans ni prohibirles adaptar el logo corporativo, Nestlé podría haber sentado
las bases de futuros éxitos.
Nadie discute hoy día que tener presencia donde está tu público, como en Facebook, es la base de una estrategia de
Social Media. Esto implica que es el público, si considera tu marca y tus contenidos interesantes o útiles, quien
decide participar y enriquecer tu página haciéndose fan. Partiendo de esta base resulta obvio que faltarles al
respeto diciendo que ese espacio no les pertenece y censurando su participación no conseguirás generar confianza en
tu audiencia ni un clima positivo hacia tu marca.
3. Área de Administración
Instituto Profesional Santo Tomás
Sede Los Angeles
Por otro lado, uno de los objetivos de cualquier estrategia de Social Media es construir relaciones estables y duraderas
con nuestro público objetivo. Para conseguirlo la honestidad es otro de los elementos clave y utilizar el lenguaje
corporativo en estos medios sociales no ayuda. Los usuarios rechazan los mensajes corporativos y exigen un trato
personal y humanizado, por lo que reconocer los errores y pedir disculpas cuando sea necesario suele ser muy valorado
por los usuarios y positivo para las empresas.
Una respuesta sincera y amplia hubiera contenido las críticas y en lugar de incentivarlas como sucedió con la censura.
Nestlé no dio explicaciones satisfactorias cuando sus fans lo requirieron y no se disculparon hasta que se vieron
impotentes para contener la avalancha de críticas (casi una por minuto desde el inicio de la crisis).
Cualquier empresa está expuesta a las crisis de comunicación y la única forma de superarlas y salir fortalecido de ellas
es asumir las críticas como normales, incluir su monitorización dentro de los procesos corporativos, darles
una respuesta adecuada mejorando nuestros servicios y satisfacer las expectativas de nuestro público para
generar confianza.
RESPONDA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS.
1. ¿Qué influencia poseen las redes sociales en el desarrollo de E-businesss?
2. ¿Cómo una Plataforma “gratuita” como youtube, pueden impactar de manera catastrifica la imagen de
una empresa?
3. ¿Fue correcto la postura de Youtube y Facebook respecto a la Publicación del Video?
4. ¿Cómo internet se ha convertido en un “arma de doble filo”?
5. ¿Cómo Nestle podría “revertir” su imagen haciendo uso de las redes sociales?