Os comparto mi artículo "HACIA UNA RELACIÓN CON EL CLIENTE REALMENTE SOSTENIBLE" que es mi contribución al Observatorio de Contact Center 2024 de AEERC- Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, a la que agradezco que cuenten conmigo para compartir mi visión sobre el mundo de la relación con el cliente. En el artículo comparto mi preocupación por la falta de entendimiento entre empresas y clientes que provoca que las empresas realicen esfuerzos comerciales poco rentables, priorizando su gasto comercial, lo que acaba provocando una tensión de costes que acaba pagando su servicio de atención al cliente. El cliente por su parte, desprecia de manera importante esa agresividad comercial y sufre mala atención. ¿ Hasta cuando se puede sostener esta situación ? En mi artículo comparto mi visión y cómo se podría solucionar.

1. A
lgo no funciona en la relación entre clientes y
empresas.
Desde la perspectiva del cliente, las empresas les acosan
para venderles sus productos, pero cuando ellos tienen un
problema no son capaces de solucionarlos, en especial
cuando son realmente complicados. Esto genera mucha
frustración en el cliente, y una sensación de doble “moral
de la empresa”: si me necesitas, me acosas; si te necesito,
me rehúyes o no me resuelves mi problema.
Tampoco la empresa parece estar contenta con los
clientes. Cuando necesitan ventas o tienen productos
interesantes, los clientes las ignoran, evitando a toda
costa sus llamadas, visitas o mandando a spam sus emails.
Cuando el cliente tiene un problema no acepta un “no” por
respuesta y genera un elevado coste en las operaciones de
la empresa a veces incompatible con un modelo de negocio
de precios bajos como demanda el cliente. “No valoras mi
servicio, ni entiendes el coste que supone para mi
atenderte”.
En el fondo es el clásico dilema del ser humano: visión
asimétrica en función de quién tenga necesidad con gran
dificultad de llegar a un win-win.
Comentaba en una clase de un Programa para formación
de Consejeras, que gran parte de la batalla comercial se
libra en un caladero realmente tóxico, de una rentabilidad
negativa extrema. Un colectivo de clientes en muchos
sectores como seguros, utilities, telecomunicaciones,
retail … son centrifugados adecuadamente en la lavadora
comercial del sector, con total consentimiento por su
parte, para disponer siempre de una mejor oferta, aunque
el cambio de compañía no sea deseado, ni se tenga en
consideración los valores adicionales que puede tener una
oferta más cara. Un espacio en el que las empresas ganan
cuota de mercado a base de “cañonazos” comerciales:
ofertas agresivas, telemarketing salvaje, intrusión hasta
física en viviendas, y con profesionales muy quemados por
salarios bajos y objetivos demasiado altos. En general, las
batallas se van ganando parcialmente de manera
alternativa por los competidores reforzando
temporalmente el ego de sus directivos, para acabar
perdiendo la guerra empresas y clientes y destruyendo
mercados al llevar a cabo prácticas absurdas.
¿Es realmente sostenible este modelo comercial que ha
colonizado muchos sectores? ¿Realmente compensa a
muchas empresas estos escenarios de “océanos rojos”?
¿Merece dilapidar gasto comercial para luego recortar
masivamente gastos en atención al cliente?
Yo no lo veo ni razonable, ni sostenible. Creo que existen
otras maneras de trabajar comercialmente. Empresas
como Pepephone impulsaron una política comercial
sensata y una atención al cliente resolutiva y útil para el
cliente. Al final, cuando la política comercial es clara y
simple, acaba redundando en todos los procesos con los
clientes, y a largo plazo es mucho más ligera en costes de
atención. Otro ejemplo interesante es el de muchos
hoteles, que están realizando ofertas directas muy
competitivas a sus clientes para evitar caer en las
comisiones elevadas de los portales digitales.
Hacia una relación con el cliente
realmente sostenible
Vicente de los Ríos Medina
CEO de Líderes y Digitales
Evidentemente un enfriamiento comercial de un mercado
produce diferentes efectos que pueden provocar en el medio
plazo pérdida de ventas e incluso cierre de empresas, pero
políticas comerciales suicidas tampoco garantizan a largo plazo
una rentabilidad destacada.
Mi visión de un escenario más sostenible es la apuesta por una
política comercial más centrada en el cliente, con una gran
pedagogía para que el cliente entienda realmente el valor del
producto o servicio que recibe, con una información clara, una
propuesta simple y una comunicación adaptada al lenguaje del
cliente. Una propuesta que ayude a decidirse, y una acción
comercial que resuelva las lógicas dudas que tiene un cliente al
invertir su dinero en una compra de un producto o servicio. Ese
tipo de política comercial más sosegada y más racional debería
tener asociado un modelo de atención con agentes mucho más
empoderados en la gestión de la resolución de problemas del
cliente, especialmente centrado en solucionar el problema al
que lo tiene, y evitar que en el futuro otro cliente lo pueda
volver a sufrir. Un modelo con mucha menos actividad
comercial ineficiente, y con mucho más apoyo, incluso a un
coste menor, por la eliminación de reclamaciones reiteradas o
prolongadas. Siempre he valorado la capacidad de venta del
canal de atención cuando es capaz de resolver a la primera un
problema del cliente.
Y ¿cómo conseguimos esto?: para mi es clave cambiar el modelo
comercial, operativo y de costes transformando la
organización, y desarrollar un modelo orientado a una cuenta
de resultados por cliente o grupo de ellos, que supere esa
descoordinada carrera por ventas sin sentido, exprimiendo
posteriormente a los denominados “centros de costes” de los
canales de atención. Esto implica cambiar organizaciones,
modelos de incentivos, mix de canales, incorporar nuevos
canales y tecnología, y en resumidas cuentas, poner a
disposición del cliente una oferta de valor irrechazable, con un
servicio de atención que corresponda al valor que queremos
ofrecer.
¿Te atreves a que tu empresa se embarque en este cambio de
rumbo hacia una política comercial y de atención sostenible?
Seguro que si lo haces, tu cliente te lo recompensará con
creces.
72
Observatorio de Contact Center 2024 #ObservatorioAEERC2024 | www.aeerc.com

2. B
ienvenidos a la sexta edición del Observatorio de Contact Center de laAEERC, un viaje hacia el futuro
que está guiado por los textos de muchos expertos, quienes, con su experiencia y liderazgo, nos
ofrecen una perspectiva única sobre las tendencias que darán forma al panorama de los contact
centers en el 2024 y más allá.
En este libro, los autores nos sumergen en un análisis profundo de la evolución del sector, destacando los
desafíos actuales y anticipando las oportunidades que surgirán en el futuro cercano; cada uno a su manera,
y de acuerdo con su experiencia y su visión. A medida que la tecnología continúa su vertiginoso avance, el
Observatorio se erige como un faro que ilumina el camino hacia una industria más eficiente, innovadora y
centrada en el cliente.
La esencia de esta sexta edición radica en su enfoque en las tendencias emergentes que hemos recopilado
en estas valiosas opiniones de expertos de renombre en la industria. Desde la inteligencia artificial hasta la
personalización avanzada, este libro abarca un abanico de temas que prometen transformar la manera en
que los contact centers interactúan con los clientes.
A medida que nos sumergimos en las páginas de este observatorio, descubrimos un compendio de
conocimientos estratégicos que servirán como guía para los profesionales del sector. La amalgama de
experiencias, perspectivas y análisis críticos proporciona una comprensión holística de hacia dónde se
dirige la industria.
Prepárense para esta travesía cautivadora que desentraña las complejidades de la interacción cliente-
empresa en la era digital. Este Observatorio no solo predice el futuro, sino que también ofrece una brújula
para que los líderes y profesionales de los contact centers naveguen con éxito por las aguas de la
transformación empresarial.
“Quien imagina un árbol está obligado a imaginarse un cielo o un fondo para verlo erguirse contra él”
Agradecer a Odigo, empresa que patrocina esta edición, toda su colaboración y por supuesto a los 100
autores de esta edición, su dedicación en esta iniciativa donde nos aportan su valiosa visión, y también, a
todos los profesionales de empresas que han ayudado para que este proyecto tenga cada día más
aceptación.
Jose Francisco Rodriguez
Presidente AEERC
Presentación
Observatorio de Contact Center 2024
#ObservatorioAEERC2024 | www.aeerc.com