El documento aborda la gestión de la reputación online, destacando la importancia de las opiniones en redes sociales en la decisión de compra y las consecuencias de los comentarios negativos. Se presentan pasos y herramientas para medir y mejorar la reputación de una marca, enfatizando la transparencia, la interacción con el cliente y la planificación de una estrategia de comunicación. Además, se mencionan diversas herramientas de medición disponibles en el mercado.

1. Instrumentos de medición de la reputación online
Mafalda Delgado Losa
Noviembre de 2023
Internet y gestión de
la reputación de las marcas

2. Contenido
Introducción
Gestión de la reputación online
Instrumentos de medición de la reputación online
Referencias

3. Introducción
Según el Estudio Anual de Redes Sociales 2018 del IAB (Interactive Advertising
Bureau), en España un 64% de los usuarios de redes sociales valora los comentarios
cuando va a comprar algún producto o servicio y en un 54% los comentarios
influyen en su decisión. De acuerdo con el IAB, estamos en la era del smart
consumer, que se caracteriza por comparar y consultar sobre la marca, producto o
servicio en redes sociales y conocidos antes de comprar.
Un comentario negativo sobre una marca tiene una repercusión unas 10 veces más
fuerte que uno positivo.

4. Gestión de la reputación online
La gestión de la reputación online es fundamental, puesto que influye en el posicionamiento de una web, la
confianza y fiabilidad de un producto o servicio, y en la fidelización de clientes.
Determinar qué herramienta usar para mejorar la reputación online de una empresa depende de sus
particularidades, pero la gestión siempre sigue tres pasos:
→ Recopilación de información (imagen de una marca, grado de satisfacción de los usuarios, críticas y quejas).
→ Análisis de la información.
→ Determinar la estrategia que seguir (qué cambiar y qué canales usar).

5. Gestión de la reputación online
Prevenir o prever una crisis de reputación
y saber cómo actuar frente a ella.
Mejorar el posicionamiento de nuestra web,
ya que el algoritmo de Google elimina o penaliza
a los sitios que ofrecen una mala experiencia a sus clientes.
Conocer mejor a nuestros actuales y potenciales clientes,
para poder ofrecerles lo que buscan.
Conocer la reputación de una marca, producto o servicio permite:

6. Gestión de la reputación online
Para gestionar la reputación online hay que:
Investigar, monitorizar ciertos aspectos, por medio de herramientas específicas y de
búsquedas en Google, sobre nosotros mismos y sobre la competencia.
Participar. Ofrecer información de la empresa y sus productos (webs, blogs, vídeos...), con
acciones en redes sociales, notas de prensa, etc. La transparencia crea confianza en los
usuarios.
Tener una estrategia definida, un plan de comunicación que especifique cómo responder
a los clientes, para mantener la coherencia.
Ser cercanos. Optar siempre por ser accesible y utilizar un lenguaje adaptado a nuestros
usuarios.
Reaccionar, cuidar a la comunidad de nuestros usuarios. Una estrategia digital eficiente
implica la escucha activa y el feedback con ellos y ellas, aprender de las críticas.
Medir y analizar qué se está diciendo de nuestra marca, producto o servicio, para
determinar si hay que implementar cambios tanto en la estrategia digital como en el
producto. En caso de crisis, hay que gestionarla: evaluar el problema, establecer un plan y
responder adecuadamente, reparar la reputación online.

7. Instrumentos de medición de la reputación online
Atribus
Asomo
Blogmeter
Brand24
Brandwatch
Buzz Monitoring
Buzz Watcher
E-Reputation
Google Alerts
Heart Beat
Hootsuite
Map
Meltwater
Legalitas
“Tu posición en Internet”
Radian6
ReviewTrackers
SEMrush
SMMART
Social Mention
Synthesio
uberVU
Yext
YouScan
Algunas de las herramientas de reputación online que existen
para medir, gestionar y mejorar una marca u organización

8. Referencias
• BeeDIGITAL AI. (2023). Cómo medir la reputación digital de tu negocio. https://www.beedigital.es/ayuda-
para-pymes/como-medir-la-reputacion-digital-de-tu-negocio/
• Carpena, M. [Mar]. (14 de marzo de 2019). Cuatro herramientas para medir la reputación online [entrada
de blog]. Think Big / Empresas, Telefónica Empresas. https://empresas.blogthinkbig.com/cuatro-
herramientas-para-medir-la-reputacion-online/
• Rodríguez Guzmán, E.M. [Esther María]. (2012). Estudio sobre la reputación online. [Trabajo final de
proyecto]. Escuela Técnica Superior de Ingeniería Informática, Universidad Rey Juan Carlos.
https://burjcdigital.urjc.es/bitstream/handle/10115/11317/PFC%5BEsther_Mar%C3%ADa_Rodr%C3%ADg
uez_Guzm%C3%A1n%5D.pdf?sequence=1&isAllowed=y
• Solana González P. [Pedro], Rocha Blanco [Rocío]. (Fecha de consulta: 3 de noviembre de 2023).
Planificación de la Presencia Web Corporativa. [Presentación de PowerPoint]. Departamento de
Administración de Empresas, Universidad de Cantabria.
https://ocw.unican.es/pluginfile.php/1682/course/section/1190/Tema%204.%20Reputacion%20Online.pdf
• UNIR, Universidad Internacional de La Rioja. (2022). ¿Qué es la reputación online y cómo gestionarla?
https://www.unir.net/marketing-comunicacion/revista/reputacion-online-que-es/
• UNIR, Universidad Internacional de La Rioja. (2023). Las mejores herramientas para mejorar la reputación
online. https://www.unir.net/marketing-comunicacion/revista/reputacion-online-herramientas/

9. Gracias por tu atención