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Hoteleria

Este documento describe las diferentes clasificaciones y tipos de habitaciones de hotel, así como los tipos de tarifas que se pueden aplicar. Las habitaciones se clasifican según su tamaño, ubicación, vista y características especiales. También se explican varios tipos de tarifas como la tarifa rack, preferencial, corporativa y de promoción. El documento proporciona información fundamental sobre la gestión de habitaciones y tarifas en la industria hotelera.

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ELABORADO POR:  NINA CHOQUENEIRA, MAGHLY YULHYANNE UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO H O T E L E R Í A - Á R E A D E C A J A
Capítulo i ASPECTOS GENERALES
DESCRIPCIÓN DEL AREA DE CAJA  Sus funciones se le otorgan al Cajero de Recepción, bajo el control del Gerente de Habitaciones y el Supervisor de Recepción.  En establecimientos pequeños o medianos, la caja de recepción asume las funciones de una caja central.
Los cajeros del Área de Recepción, deben seguir los procedimientos administrativos establecidos por el hotel, para brindar a los clientes un servicio de Caja y Facturación amable y diligente.
CARACTERISTICAS  En algunos hoteles, el cajero de recepción también realiza las funciones de recepcionista.  En cambio, en los grandes hoteles esta labor es efectuada por otra persona que trabaja en coordinación con el recepcionista.
 Es considerado dependiente ya que asume la responsabilidad de acuerdo a la información que recibe de otras áreas.  Funciona de las 24 horas del día para poder atender al cliente en todo momento.  Es el área que da garantía y control de los ingresos de un hotel.
IMPORTANCIA DEL PUESTO DE CAJA  El cajero se encarga de recibir los ingresos del hotel.  El hotel debe tener control de caja y del crédito de sus clientes también para asegurar un flujo de caja saludable.  El flujo de efectivo significa que el dinero que se mueve dentro y fuera de la empresa.
 El control del crédito se refiere a las diversas medidas adoptadas por el hotel para asegurarse de que el cliente arregle sus cuentas en su totalidad.  O en todo caso ellos mismos o alguien en su nombre, como una compañía de tarjetas de crédito, una compañía aérea, una oficina corporativa, un agente de viajes u otra persona, dentro de un período de tiempo especificado.
RESPONSABILIDAD DEL ÁREA  Control de cargo realizados por los huéspedes.  Cambio de moneda extranjera.  Manejo de cajas de seguridad.  Cobro de cuentas de huéspedes  Cierre de caja  Control de uso de los impresos.  Recogida de contados de otros departamentos
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
TEORÍAS RELACIONADAS CLASIFICACIÓN DE HABITACIONES  Simple  Doble de uso individual  Doble  Triple  Cuádruple
DE ACUERDO A LA CATEGORÍA Habitaciones de Clase Superior  Habitaciones de hoteles de alta categoría, especialmente suites con vistas especiales.
Habitaciones de Lujo  Esta clasificación denota el estándar más alto en el nivel de lujo y comodidad del lugar.  Un típico hotel de lujo tiene por lo menos el 10% de su espacio dedicado a suites de lujo y dos o más salones-comedor.  Las habitaciones tienen excelente vista, ubicación y ambiente.  Los precios pueden variar dependiendo del mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento.
Habitaciones de Primera Clase  Los hoteles de esta clase son casi lujosos, con comodidad y decoración sobresaliente, personal altamente capacitado y competente y excelentes instalaciones para el servicio de alimentos y bebidas.  Un típico hotel superior cuenta por lo menos con una suite de lujo, restaurantes y un bar.  Muchas de las habitaciones tienen una vista excelente, y minibar muy bien provisto.
Habitaciones Clase Turista  El hotel de clase turista cuenta con todas las características tradicionales de un hotel moderno, una decoración excepcional y algún tipo de servicio de alimentos y bebidas.  Algunas habitaciones tienen excelente vista o una ubicación ventajosa.  La escala de precios por lo general es de 50 a 200 dólares por noche, dependiendo del mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento.
Habitación Estándar  Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, contienen el mínimo de comodidad ofrecida al huésped en su estancia.  Dependiendo de la categoría del hotel, su equipamiento puede variar y posee todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como en el baño.
Suites  Son habitaciones que se presentan con varios ambientes.  Tienen el equipamiento más lujoso, se construyen en los lugares del hotel con mejor vista.  Presentan variantes según la categoría del establecimiento hotelero.  Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particular.
DE ACUERDO A LA MEDIDA DE LAS CAMAS  Camas Full  Camas matrimoniales  Cama matrimonial Queen size  Cama matrimonial de King size  Cama King Hollywood
DE ACUERDO A SU RELACIÓN DE UBICACIÓN INTERIOR Adyacentes  Son habitaciones que están próximas, por lo menos en el mismo piso. Contiguas  Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunicación interior. Comunicadas  Son habitaciones contiguas con comunicación interior.
DE ACUERDO A SU VISTA PANORÁMICA Dependiendo de la ubicación del establecimiento hotelero, este puede ofrecer habitaciones según su ubicación, lo que puede influir en las tarifas  Con vista al mar  Con vista a la piscina o junto a ella.  Con vista a la montaña.  Con vista al bosque.  Interiores
HABITACIONES ESPECIALES HABITACIONES ACCESIBLES  Deben presentar una serie de características que van de acuerdo con los huéspedes que se alojaran en ellas  Puertas más anchas que el estándar, barras de apoyo en el dormitorio y en el baño, teléfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos  Información en las habitaciones en lenguaje braille para huéspedes con discapacidad visual e Infraestructura en general.
Para Fumadores Muchos hoteles construyen erróneamente zonas para “no fumadores”, cuando en realidad deberían construirlas para “fumadores” donde instalen equipo de circulación y purificación de aire. Para Ejecutivos Aquí se brindan una serie de opciones que requiere el “hombre de negocios” como computadora, revistas y periódicos especializados en economía, etc.
Especiales al Gusto del Cliente Preferentemente para personas VIP habitaciones antialérgicas, usan detergentes especiales que incluye:  Tratamientos con ozono  Purificadores de aire  Filtros  Aspiradores Son capaces de conseguir una estancia libre de alérgenos, tales como polvo, ácaros, olores, bacterias, hongos o polen. Para Mujeres Ejecutivas o Modelos Los hoteles brindan una serie de servicios especialmente adaptados a la mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial como:  Secadores de pelo  Perchas para faldas  Espejos  Cosméticos  Servicio de revistas femeninas, etc.
CODIFICACIÓN DE HABITACIONES  SWB/SGL: Habitación simple con baño privado.  DWB/DBL: Habitación doble  TWB/TPL: Habitación triple  QWB/CDP/QDP: Habitación cuádruple  MWB: Habitación matrimonial  QPL: Habitación quíntuple  STE/SUI: Suite  TWIN BED ROOM: Habitación doble
TIPOS DE TARIFAS Tarifa Rack  Es la tarifa que se encuentra expuesta al público en el establecimiento hotelero, y la máxima que el hotel puede cobrar a sus clientes.  Los importes del mismo son libres, son la única condición de que deben de ser comunicados con antelación cada temporada a la Administración turista.  Suelen establecer precios para temporadas alta, media y baja. Se basa en la categoría de la habitación, el tipo de cama y la ocupación. Tarifa Preferencial  Esta tarifa se otorga a empresas que tienen un gran volumen de operaciones y a precios más reducidos.  Se suele fijar mediante contrato los precios y condiciones vigentes para cada temporada.
Tarifa Corporativa  Un programa de tarifas corporativas fomenta el negocio gracias a los empleados que viajan por cuenta de una compañía participante.  Para ganarse un descuento corporativo, tal vez sea necesario que la compañía garantice la ocupación de un número mínimo de habitaciones durante un periodo determinado.  Esta tarifa se aplica a los trabajadores que tienen un acuerdo de colaboración con el hotel, suele ser aplicable en temporada baja y media baja.  Es utilizada por agentes delegados de ventas, persona directivo, personal técnico, etc.
Tarifa Neta  En este tipo de tarifa no se incluye impuestos o comisiones. Tarifa Confidencial Este tipo de tarifa se usa para intermediarios, agencias de viajes entre otras organizaciones turísticas.  Nacionales  Extranjeros/exonerada
Tarifa para Grupos / Excursiones  Se aplica a un número de personas que contratan y se hospedan juntos, generalmente estas tarifas se aplican netas a precios reducidos y se otorgan gratuidades.  La difusión de estos precios se realiza a través de las agencias de viajes y los tour Operadores, ya que son éstos los principales emisores de grupos.  El otorgar los precios con carácter neto es debido a que la tarifa de grupos se utiliza para la confección de viajes en los que deberá añadirse los precios de otros servicios.
Tarifas de Promoción Para Bermudez, D. (2010) Las tarifas de promoción incluyen descuentos especiales durante los fines de semana u otras estancias mínimas con una fecha de llegada específica, para estancias de luna de miel o promociones especiales. En general, la tarifa de paquete se ofrece para incrementar la ocupación de habitaciones durante los periodos de baja ocupación  Tarifa de Oferta de Fin de Semana  Tarifa Fit’s o Foering International Travel  Tarifa Familiar  Tarifa de noche de bodas
Tarifa Pagada / Pactada  Es aquella en la cual se paga una cantidad fija por hora.  Con lo cual, el precio mensual que se habrá de pagar en la factura vendrá determinado por el número de horas que se haya utilizado la conexión durante ese período. Tarifas de Alta y Baja Temporada  En los hoteles de zonas vacacionales cuya afluencia de huéspedes varían según la época del año se aplican tarifas diferenciales con valores que varían hasta en 50% de una a otra.  Esta se aplica a todos los huéspedes que vienen a través de empresas, excepto agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios.  Estas tarifas, aplicadas sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento que oscila entre 10 y 20 % aplicable al alojamiento.
Tarifa lineal Es aquella que no es tasada y en la que se cobra la misma cantidad mensualmente. Tarifa Ondulada o de Horario Nocturno Es más reducida que una tarifa lineal, ya que sólo se puede conectar durante un conjunto continuado de horas del día.
Tarifas Comisionables Son aquellas en las cuales el hotel enviará un porcentaje a la agencia de viajes que hizo la reservación. Tarifa de Day Use Es la tarifa que se aplica por la estadía durante el día en el hotel, sin el pernocte. Normalmente se cobra el 50% de la tarifa normal o dependiendo de cada política de los hoteles.
Tarifa de Larga Estadía  Es aquella que se establece para clientes que van a hospedarse por un tiempo mínimo de siete días.  Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de empresas, el cual se debe actualizar periódicamente con el fin de que la información sea confiable y no se presenten errores en el momento de asignar una tarifa. Tarifa de Cuentas Comerciales  El hotel también puede ofrecer una tarifa para los negocios locales, garantizando la disponibilidad de habitaciones y una tarifa de descuento para los negocios preferidos en la comunidad.
Tarifa Gubernamental  La tarifa gubernamental se extiende a empleados civiles del gobierno federal, usualmente con base en un contrato entre el hotel y un ministerio o agencia específico.  También se pueden ofrecer tarifas de descuento a cualquier empleado de gobierno con identificación válida, con el objeto de fomentar las estancias repetidas. Tarifa de Allot ment  Cantidad de habitaciones reservadas por un propósito especifico o mayorista.  Se hace referencia a la cantidad de cupo que tiene una agencia en un hotel.
Tarifas Exoneradas  Son aquellas tarifas que se aplican a los huéspedes extranjeros que hayan presentado su tarjeta andina de migración y aquellos peruanos residentes en el extranjero exonerando del impuesto del IGV. Tarifa de Noche de Bodas  Tarifa para paquetes especiales que pueden incluir además de la habitación, ciertos detalles.
Tarifa Confirmada  Si al llegar el huésped no hay habitación se le da otra de mejor categoría por el mismo precio. Tarifa Comercial  Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al cliente asiduo o al viajero por razones laborales. Tarifas Convenio  Se da con clientes que nos garantizan un consumo determinado diario o semanal o mensual Tarifas B.a.r. (Best available rate)  Hubo un momento en que el hotelero perdió totalmente el control sobre su precio y llegaban clientes al hotel que habían conseguido una tarifa inferior a través de un intermediario que directamente con el hotel.  Potenciar la venta directa y aumentar la transparencia de las tarifas los hoteleros comenzaron a publicar en sus webs la BAR que garantiza que no se va a encontrar una tarifa inferior en ningún canal de distribución.
PRIORIDAD EN EL PAGO  En momento en que el huésped llega al hotel a registrarse, se le pregunta la forma en que liquidará su cuenta.  Cuando el huésped indica que puede realizar el pago de diversas maneras o con tarjetas de crédito, el recepcionista debe sugerir la forma más conveniente para el hotel. (Báez Casillas, 2005, pág. 94) Tabla 1. Prioridad en el pago Fuente: Elaboración propia
MANEJO DE LAS TARJETAS DE CRÉDITO En el mundo de la hotelería se manejan las tarjetas de crédito de una manera diferente en comparación a como se realiza en los demás negocios. Cuando el huésped llega al departamento de recepción a registrarse, se le pide su tarjeta de crédito para abrir el pagaré de la tarjeta de crédito; esto se hace por dos motivos:  Para garantizar el pago y para comodidad del huésped.  Para que tenga su crédito abierto en todas las áreas del hotel y pueda cargar a su cuenta todos los consumos.
 Durante la estancia del huésped, el pagaré queda abierto y a la salida se cierra.  De acuerdo con la política de cada hotel, se pide al huésped que firme el pagaré en el momento de la entrada o bien hasta la salida.  El procedimiento más común en la mayoría de los hoteles consiste en solicitarle al huésped que firme el pagaré en el momento de su llegada.
ENTRADA DEL HUÉSPED  Observar la vigencia de la tarjeta  Comparar los nombres de la tarjeta de crédito y los de la tarjeta de registro.  Seleccionar el voucher y la máquina adecuados.  Maquinar la tarjeta y observar que los datos estén completos.  Solicitar la firma al cliente.  Comparar la firma de la tarjeta  Esto se realiza a través de la terminal del punto de venta o llamar telefónicamente.
DURANTE LA ESTANCIA DEL HUÉSPED  Revisar diariamente el saldo de la cuenta del huésped  En algunos casos se recomienda pedir una autorización por "x" cantidad.  Pedir nuevamente la tarjeta al huésped para hacer un nuevo voucher a través de la terminal punto de venta.  Regresarle al huésped el voucher anterior.  En caso de no funcionar la terminal del punto de venta, se debe llamar telefónicamente para solicitar la autorización respectiva. SALIDA DEL HUÉSPED
MANEJO DE CHEQUES DE VIAJERO  El cheque de viajero es un documento que el huésped del hotel compra en su lugar de origen y que puede ser usado para el pago de servicios, compra de objetos o simplemente, puede cambiarse por efectivo.  El cheque de viajero proporciona la comodidad de no tener que viajar con efectivo.
Algunos de los puntos más importantes que deben considerarse acerca de este tipo de documentos son:  No tienen vencimiento.  Se firman por primera vez al comprarlos.  Se firman por segunda vez en presencia del cajero, en el momento de pagar.  El cajero tiene que observar y comparar que la segunda firma sea igual a la primera.  Si el cajero duda al comparar, debe solicitar al cliente una tercera firma.
 Hay que evitar que el cliente firme con plumones.  Evitar admitir los cheques si presentan borrones o alteraciones.  Tomar en consideración que los cheques de viajero pueden emitirse en diferentes monedas.  Es preciso solicitar la identificación al huésped y anotar los datos al reverso, incluyendo el número de habitación.
 Hay que tener especial cuidado cuando el huésped desea cambiar grandes cantidades por efectivo.  Algunos hoteles tienen como política cambiar cheques de viajero sólo a los huéspedes o clientes del restaurante.  Si se tiene alguna duda, es preciso llamar a la oficina o al banco que los expide.
CHEQUES, GIROS Y CUPONES CHEQUES  Éstos firmarán el cheque en caso de autorizarlo, se pueden hacer excepciones tratándose de cheques para depósito de reservaciones, en los que existe un plazo suficiente para saber si el cheque tuvo fondos.  Muchos hoteles le otorgan crédito abierto a algunas empresas y compañías, cuales pueden pagar con cheque.  El departamento de contabilidad notificará a recepción y a caja los nombres de compañías que pueden pagar con cheque.  El cajero también debe pedir autorización, sin importar que el cheque sea de alguna compañía que tenga crédito abierto en el hotel.
GIROS  Es una política de la mayoría de los hoteles no recibir este tipo de documentos.  Tratándose de giros postales o telegráficos, se le debe indicar al huésped de una manera amable que acuda a la oficina de correos o de telégrafos respectiva a cambiar el giro.
CUPONES  El huésped paga un determinado grupo de servicios  Posteriormente, le cobrará estos cupones a la agencia de viajes.  El cajero debe tener una lista de las agencias de viajes cuyos cupones podrá aceptar el hotel  El cajero también debe revisar que la tarifa aplicada sea la correcta.  Es conveniente que estos cupones se le soliciten al huésped desde el momento de su entrada al hotel.
MANEJO DEL FONDO DE CAJA  Deberá ser recibido y entregado por cada cajero al inicio y al final del turno.  Se prohibe la inclusión de vales de caja no autorizados.  Todo vale debe tener un carácter temporal, cuyo periodo no sea mayor a un día, ya que de otra manera se irá en el sobre de concentración.  El fondo no estará integrado por grandes cantidades.  En caso de entrar a la caja grandes cantidades por concepto de depósitos de los huéspedes, se deben colocar en la caja fuerte o en caja de seguridad respectiva.  En los hoteles situados en la frontera es conveniente tener dos fondos  El cajero debe tener una lista con los nombres de las personas que pueden autorizar los vales de caja.
AJUSTES EN LAS CUENTAS DE LOS HUÉSPEDES  Cuando se le realizó un cargo de manera indebida a un huésped se debe hacer el ajuste a la cuenta del mismo  Antes de realizar el ajuste en la computadora o sistema de caja respectivo, se debe llenar la forma de papelería especial para estos casos.  Este formato debe tener un espacio destinado a explicar la razón del ajuste y debe ser firmado por tres personas: el huésped, el cajero y la persona que autorizó el ajuste.
RECIBOS DE PAGO ANTICIPADO  El huésped recibe el original del recibo y el cajero conserva una copia, para posteriormente abonar la cantidad a la cuenta del huésped.  Cuando en el momento de la entrada del huésped, éste decide pagar por anticipado la noche y no desea dejar una cantidad adicional para consumos extras, el cajero entregará este recibo, indicando al huésped que no tiene cuenta abierta, por lo que deberá pagar al recibir cualquier otro servicio que genere un cargo.
CAMBIOS DE HABITACIÓN Cuando el recepcionista hace un cambio de habitación, debe avisar al cajero de inmediato. Éste se encargará de hacer los cambios y las modificaciones pertinentes en la cuenta del huésped.  Cambiar los cargos al nuevo lugar respectivo  Modificar el número en los comprobantes  Avisar al departamento encargado del servibar para que detecte los cargos pendientes.  Avisar al departamento de teléfonos para ver la posibilidad de que la extensión de la habitación desocupada tenga acceso directo a llamadas LADA.  En caso de que el huésped tenga una caja de seguridad, es preciso hacer las modificaciones respectivas.
SALIDA DE COMPROBANTES Y DOCUMENTOS DE LA CAJA  Se debe anotar en el libro de pendientes del cajero e indicar el nombre de la persona para que firme de recibido.  El cajero tiene una gran responsabilidad, pues tiene bajo su custodia documentos de gran importancia para lograr un control adecuado de las cuentas.  Cada hotel debe establecer los puestos ejecutivos a los cuales los cajeros podrán entregar los comprobantes u otro tipo de documentos.
CARGOS A LA CUENTA DE LOS HUESPEDES Cualquier cargo a la cuenta deberá estar fundamentado en algún comprobante firmado por el huésped. El cajero, antes de hacer el cargo, debe verificar cuatro aspectos:  Que el huésped tenga crédito.  Que la firma que aparece en la nota de cargo y el registro de la firma coincidan. Cuando los cajeros del restaurante o del bar realizan los cargos directamente a través de su terminal de computadora  El cajero también debe comparar las firmas al recibir los comprobantes respectivos.  En caso de no coincidir las firmas, se deben regresar al departamento que los envió.
TRASPASOS  Este término se refiere al hecho de quitar un cargo que se hizo a una cuenta y pasarlo a otra.  Al finalizar el proceso se recalculan los saldos de ambas subcuentas.  Se trata de un proceso que no puede revertirse a menos que la subcuenta de destino no tuviera apunte alguno en el momento de realizar el proceo de traspaso. Gestiweb, (2012)
SALIDAS DEL HUESPED El cajero debe seguir los siguientes pasos:  Solicitar al huésped la llave de la habitación.  Pedir al huésped amablemente los objetos que le prestó el hotel.  Cargos pendientes del día  En caso de que la habitación tenga servibar, se envía a una persona a realizar el inventario respectivo.  Imprimir un estado de cuenta y pedir amablemente su revisión por parte del cliente.  Pedir la tarjeta de crédito al huésped y cobrar, regresar el voucher anterior al cliente.
 En caso de haber pagado en efectivo y tener que hacer alguna devolución (paid out), se debe solicitar al cliente la firma de recibido por la cantidad que aparece en la forma impresa respectiva.  Preguntar al huésped a nombre de quién se realizará la factura  Invitar al huésped a llenar la forma impresa de evaluación del servicio del hotel.  Entregar al huésped la factura con los comprobantes respectivos en un sobre especial, en el cual deben estar anotados los teléfonos del hotel para futuras reservaciones.  Despedir al cliente amablemente
SALIDAS TARDE  El huésped sale después de la hora de salida, el cajero procederá a cargar en su cuenta la cantidad respectiva.  Existen algunos huéspedes a los que, por algún motivo, no se les hará este cargo; el cajero debe solicitar al jefe de recepción, al gerente de la división de habitaciones o al ejecutivo de guardia la autorización firmada.  Todas las facturas deben ser marcadas con la hora de salida.  En algunas ocasiones la misma computadora imprime la hora de salida; en otras, el cajero dispone de un reloj marcador con el cual se marca en la factura la fecha y hora de salida.  Cualquier salida tarde no cobrada quedara bajo la responsabilidad del cajero.
BITÁCORA DEL CAJERO  La bitácora es el elemento de comunicación más importante entre los cajeros.  En ella, se pueden anotar gran cantidad de avisos y asuntos pendientes por resolver, avisos de manejo de algunas cuentas, llaves bajo custodia, cuentas maestra, etcétera.  El cajero que sale debe llenar la bitácora y firmará de recibido el cajero que recibe el turno.
DEPÓSITO DE SOBRES DE CONCENTRACIÓN  En la mayoría de los hoteles existen los llamados cajeros departamentales, los cuales laboran en algunos restaurantes y bares del hotel.  Al terminar el turno, estos cajeros deben colocar en un sobre su reporte y los ingresos recibidos durante el turno.  Estos sobres se depositan en una caja de seguridad especial colocada junto a la caja de recepción.  Para evitar la pérdida de estos sobres, se requerirá llevar un control escrito del depósito; para ello algunos empleados deben firmar como testigos.  Este control puede hacerse en una libreta a manera de bitácora.  En el momento de sacar estos sobres por la mañana, lo deben hacer dos personas por lo menos.
CAPÍTULO III MARCO ORGANIZACIONAL
ORGANIGRAMA DEL ÁREA Aunque desde el punto de vista operativo el cajero de recepción está bajo el control directo del departamento de contabilidad, el jefe de recepción lo supervisará en aspectos relacionados con la presentación personal, la cortesía y las actitudes en el trabajo. Figura 1. Organigrama del área de caja Fuente: Elaboración propia
FUNCIONES DEL ÁREA DE CAJA Control de Cargos Realizados por los Huéspedes  Todos los consumos efectuados por los huéspedes a través de la caja de recepción y/o a través de las diferentes áreas de servicio del hotel, deben registrarse en los estados de cuenta de la habitación que corresponda.  Éste proceso puede llevarse de manera manual o a través de sistemas hoteleros.
Cambio de Moneda Extranjera  Las operaciones de cambio de moneda extranjera, se realizan en los hoteles de acuerdo a las políticas de cada establecimiento.  Debe considerarse como servicio al huésped, la posibilidad de pagar su cuenta en moneda local o moneda extranjera.  Para las operaciones de cambio de dólares, los hoteles establecen una tasa de cambio y cobran un porcentaje de comisión por cada cambio, que le realizan a sus huéspedes.
Manejo de Cajas de Seguridad  Las cajas de seguridad, es un servicio que brinda el hotel a sus huéspedes, sin cargo alguno.  La utilización de cajas de seguridad individuales, es similar a las de los bancos, ya que el huésped deposita sus valores y el hotel se limita a dar seguridad y controlar el acceso a la misma, pero no se responsabiliza por el contenido de las cajas, puesto que no lo controla.  El huésped es responsable por la llave ya que es única.  Las cajas de seguridad que se utilizan en los hoteles, pueden ser de dos tipos.
Sistema Central  Estas cajas están ubicadas en el Área de Recepción, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a todas.  Este sistema permite que el Departamento de Recepción controle cada caja y solicite al huésped la firma de un formato en cada uso.  Con este sistema casi no hay robos, ya que el ladrón debería consumar el hecho en la Recepción, donde siempre hay personal del hotel.
Sistema Habitacional  Se encuentran ubicadas generalmente en las habitaciones del hotel, dentro del closet. Este sistema representa un excelente servicio, ya que las cajas solo abren ya sea con una llave convencional, código electrónico o tarjeta de crédito personal del huésped.  En la mayoría de los hoteles, el cajero llevará el control de estas cajas, ya que todos los huéspedes pasarán a la caja antes de su salida. Generalmente existen cuatro sistemas para guardar los valores de los huéspedes.
Sistema de sobres  Consiste en tener sobres numerados con un comprobante anexo al sobre.  El huésped deposita su dinero en el sobre y éste se cierra en su presencia; posteriormente se le entrega el comprobante para que lo reclame cuando lo requiera.  El huésped debe firmar el sobre y al entregar el comprobante también lo firmará en presencia del cajero, el cual comparará el número y las firmas antes de entregar el sobre.  El gran riesgo que se corre es que puedan robar los sobres de la caja fuerte, ya que una persona que conoce la combinación de la misma los puede sacar.
Cajas de seguridad con cerradura doble  El huésped llena una solicitud y registra su firma.  Las cajas se encuentran cerca de la caja de recepción y se abren con la llave del huésped y la llave maestra de las cajas de seguridad.  Sólo se debe abrir la caja a la persona que tiene la firma registrada.  A los huéspedes que no tienen crédito en el hotel se les pide que hagan un depósito por concepto de su llave de la caja de seguridad.  En la solicitud se debe señalar con claridad la cantidad a pagar en caso de extravío.
Caja de seguridad con cerradura móvil  Dentro del clóset de cada cuarto existen estas cajas de seguridad.  El huésped debe solicitar la cerradura y la llave al cajero, para lo cual se debe llenar una solicitud.  En caso de extravío, el huésped debe pagar cierta cantidad previamente aceptada en la solicitud.  Los huéspedes que no tienen crédito deben dejar un depósito para que les sea entregada la llave y la cerradura.
Caja de seguridad individual para cada habitación, con cerradura electrónica  El huésped puede seleccionar la clave numérica y abrirla con ésta todas las veces que sea necesario.  Se debe indicar al huésped que debe marcar la clave correctamente ya que algunas de ellas están programadas para bloquearse cuando se marcan números diferentes del programado.  Este bloqueo puede durar un largo tiempo como una medida de seguridad.  Existen claves para desbloquear las cajas en casos de emergencia.
Recepción de Depósitos a Clientes de Eventos  Esta función es realizada por el Cajero de Recepción, son los encargados de recibir el depósito y/o cancelación de los eventos que se realizan en el hotel. Estos depósitos y/o cancelaciones por eventos son reportados en los movimientos de caja como cualquier otra cancelación de habitación de un huésped.
El proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la habitación, entrega la llave en Recepción. En este proceso se mantiene el último contacto del huésped con el hotel e implica una serie de pasos que por su importancia, enlistaremos de forma separada: Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad. . Consulta de cómo se Desarrolló la Estancia. Revisión de la Habitación. Ingreso a la Cuenta de Consumos de Última Hora. Presentación y Cobro de la Cuenta. Agradecimiento y Ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel. Cobro de Cuentas de Huéspedes
REVISIÓN DIARIA DEL CRÉDITO Notas importantes:  La persona encargada de esta revisión podrá realizar las correcciones.  La persona debe tener una libreta para notificar al gerente nocturno los avisos importantes respecto a cargos en determinadas cuentas.  Se recomienda una persona que hable inglés continuamente con los huéspedes para entregar depósitos, tarjetas, cupones, etc. Todos los días, durante el turno vespertino se revisa los estados de cuenta de huéspedes del hotel. Detectando aspectos: • Cuentas de los huéspedes que al llegar dejan un depósito y se agotó con los cargos. • Saldos altos. • Aplicación correcta de tarifas. • Descuentos y cortesías autorizados. • Saldos a favor de clientes que salieron y no pasaron por caja. • Correctos depósitos enviados antes de la llegada del cliente. • Aplicación de medias rentas a los clientes que salen tarde. • Revisión de cupones (comparar la tarifa aplicada y la acordada con la agencia). • Control de cupones entregados a huéspedes. • Revisión de las cuentas maestras. • Habitaciones con noches de cortesía por el tipo de promoción.
Cierre de Caja Realizado por cada Cajero de Recepción, al finalizar el turno y consiste en la entrega del reporte de ingresos y egresos, junto con las facturas y formatos correspondientes a cada transacción al Departamento de Contabilidad, para su debida auditoria. Este proceso incluye el arqueo que el Cajero realiza a su fondo de efectivo. Control del usode los Impresos El Cajero de Recepción, debe controlar el correcto uso de las facturas y formatos, informando de cualquier falta en el orden consecutivo de la numeración al Departamento de Contabilidad y al Gerente de Habitaciones y/o Supervisor de Turno.
INFORME DE CAJA Al término de cada turno, se debe elaborar el informe de caja de turno. Actualmente, con las computadoras, este trabajo es más sencillo, ya que el programa que se utiliza ya tiene contemplada la elaboración de este informe. En caso de no tener computadora, el informe se realizar con máquina registradora o manualmente. Detallando los siguientes aspectos: Se debe anexar a este informe el sobre de concentración que contenga: efectivo recibido, cheques de viajero, pagarés de tarjetas de crédito.  Pagos recibidos (efectivos, tarjetas, etc).  Devoluciones.  Cuentas por cobrar.  Ajustes.  Misceláneos.
ARQUEO S  El arqueo consiste en una auditoría de las operaciones y del fondo de caja del cajero de recepción. Siempre debe hacerse de una manera inesperada para auditar los movimientos de cuentas incorrectas y el mal manejo del fondo de caja y de moneda extranjera.  En caso de detectar irregularidades debe levantarse el reporte respectivo, el cual debe ser firmado por el mismo cajero.
SOBRANTES Y FALTANTES  Si al realizar el corte de caja se tiene un sobrante o un faltante, se debe reportar de inmediato en ese mismo turno. Existen algunos cajeros que dejan vales o sobrantes para el siguiente turno, lo cual es incorrecto.
PERFIL DEL PERSONAL
Capacidades (Saber Hacer)
SABER HACER: CAJERO Promocionar el hotel al máximo X Tratar bien al cliente X Trabajo en equipo X Aplicación de procedimientos X Aplicación de sistemas dentro del área X Saber atender al huésped X Manejar correctamente los formatos del área X Facilidad para comunicarse X La iniciativa como rol primordial X Ágil para resolver problemas X Pronunciar perfectamente las silabas X Evitar el uso de modismos o frases vulgares X Evitar la tartamudez X Evitar comer dulces, masticar chicles, en el momento de atención al cliente X Capacidad de resolver improvistos X Utilizar técnicas de venta X Saber llevar bien la cuenta, el vuelto o cambio X Tener en cuenta la forma de pago del cliente X Aprender a hacer las cosas que surgen con relativa frecuencia, pero no todos los días X Saber el procedimiento de facturación y de la boleta X Tabla 2. Perfil por competencias Fuente: Choquecota, J. & Laura, L. (2018)
Actitudes (Saber Ser) Está referida a teorías, principios, conceptos, hechos, y en general toda la información que se necesita para interpretar las situaciones, precisar los procedimientos de acción y actuar. Incluye comportamientos relacionados a la propia persona, como seguridad y confianza; relacionado al trabajo y la profesión, como la identidad profesional; y por último relacionado al entorno de trabajo, como la cooperación, la relación interpersonal, etc. CONOCIMIENTOS (Saber CONOCER)
SABER SER CAJERO Puntual y responsable X Capaz de trabajar en equipo y comprometido con su trabajo X Cauteloso y confiable X Amable y tolerante X Equilibrado X Ágil y buena capacidad de solucionar problemas X Buena capacidad de solucionar problemas X Pro activo, aseado y limpio X SABER CONOCER CAJERO Capacidad de trabajo X Manejo de software X Trabajo en equipo X Optima atención al cliente X Procedimientos contables X Conocimientos generales de un hotel X Manejo de software del establecimiento X Conocimientos de tarifas y promociones X Técnicas de atención X Manejos de hojas de calculo X Primeros auxilios X Conocimientos del reglamento del establecimiento X Conocimiento básico de tu sistema X Conocimiento sobre el horario laboral X Tabla 3. Perfil por competencias Fuente: Choquecota, J. & Laura, L. (2018) Tabla 4. Perfil por competencias Fuente: Choquecota, J. & Laura, L. (2018)
COORDINACIòN de OPERACIONES .
Área de Auditoría nocturna Entrega de formatos emitidos durante el día. entregar diario las facturas de los clientes que no han sido cobradas en el momento de consumir, y cerciorarse de los pagos efectuados correspondan con lo cargado a la cuenta corriente del huésped, verificar el medio de pago. Área de recepción Se encarga de las cuentas de los huéspedes, toma de comandas de room service. Ambas áreas coordinan cuando hay un cambio de habitación. Recepción autoriza los envíos de camas y cunas extra requeridas. Área de telefonía: Informa las cuentas de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas (cargadas a las habitaciones), llamada de despertador, mensajes telefónicos, Transferencia de llamadas. Área de reservas: Se encarga de informar reservaciones y cancelaciones con cargos. internas
externas Contabilidad Para llevar las cuentas sobre los ingresos del área. Housekeeping Cambio de habitaciones, para hacer el traspaso de cuenta que tengan los huéspedes. Alimentos y Bebidas Cambio de habitaciones, necesitan la información para dar el servicio en todos sus puntos de venta. Tipo de huéspedes: VIP. Descuentos, no créditos, pensión alimentaria de los huéspedes. Verificar los estados de cuenta de los huéspedes. Eventos Cuando se contrata el servicio por eventos del hotel o por el departamento de ventas, se solicita la apertura de los salones, proporcionando la tarifa establecida, el cobro se realiza por completo antes del evento. CAJA
CAPITULO IV MARCO OPERACIONAL
INFRAESTRUCTUR A Figura 4. Infraestructura departamento de recepcion Fuente: Elaboración propia
MATERIALES Y EQUIPOS DE TRABAJO - UNIFORME VARONES MUJERES VESTIMENTA 1. Uniforme color oscuro 2. Camisa blanca manga larga 3. Zapatos con cordones color negro 4. Medias de color oscuro 5. Corbata color negro marengo 6. Gafete de identificación 1. Uniforme color oscuro 2. Blusa blanca manga larga 3. Zapatos de vestir con tacones con medida no mayor a 8cm 4. Panties de nylon color piel 5. Gafete de identificación PRESENTACION PERSONAL 1. Cabello corto y peinado, sin tintes ni arreglos, que no cubra las orejas a los lados 2. Rostro bien afeitado (sin bigote ni barba), libre de tatuajes, piercings u otros elementos. 3. Manos limpias, con las uñas correctamente cortadas, sin relojes ni pulseras, solo se permite el anillo de matrimonio 4. Lociones y perfumes suaves 1. Cabello recogido, con moño y sin flecos, evitar el uso de accesorios como broches, etc. 2. Maquillaje discreto, sin piercings, tatuajes u otros elementos. 3. Manos cuidadas y limpias, uñas libres de esmalte, sin relojes o pulseras, solo se permite el anillo de matrimonio. 4. Perfumes discretos Tabla 5. Uniforme de hotelería Fuente: Choquecota, J. & Laura, L. (2018)
ARTÍCULOS UTILIZADOS Según Báez (2005, p. 93), Entre los artículos que se utilizan con mayor frecuencia podemos mencionar: PAPELERÍA UTILIZADA ARTÍCULOS, APARATOS E INSTRUMENTOS - Facturas - Sobre de concentración - Vale de caja - Recibo de pago anticipado - Ajuste - Cargo de misceláneos - Traspasos - Caja de seguridad - Informe de cajero - Pagarés para tarjetas de crédito - Sobres de despedida - Pases de salida - Cambio de dólares - Depósito de cajeros - Caja registradora - Computadora - Cajón para guardar dinero - Llave de caja - Llave maestra de las cajas de seguridad - Llaves de las cajas de seguridad - Porta-cargos de huéspedes (PIT). - Máquinas para tarjetas de crédito - Sello de llave entregada (para colocarse en pase de salida) Tabla 6. Artículos utilizados Fuente: Elaboración propia
Computadora Caja registradora Caja para guardar dinero Llave de caja Llave maestra de las cajas de seguridad Llaves de caja de seguridad Porta cargo de huéspedes Maquinas para tarjetas de crédito Sello de llave de entrega
Figura 5. Formato de Boleta Fuente: Elaboración Propia boleta  Es utilizado internacionalmente para referirse a la cuenta que debemos pagar, por ejemplo, en un restaurante por los alimentos, las bebidas y los servicios recibidos. Posteriormente, es usual que el personal de servicio del establecimiento nos pregunte si deseamos una boleta de venta o una factura, y el medio de pago con el que cancelaremos la cuenta.
Figura 6. Formato de Factura Fuente: Elaboración Propia factura  La factura es solicitada a facturación por el cajero que se encarga de cargar en ella los cargos no incluidos (Minibar, Restaurante, Cafetería) y preguntar al cliente que tipo de pago realizara. Una vez cerrada incluirá en la totalización de la caja del día según el tipo de cobro (Efectivo, Tarjeta, Boucher de Servicios).
Figura 7. Formato de Comanda Fuente: Elaboración Propia Comanda  Es un documento de función interna, justificativo del servicio que se ha prestado al huésped por algunos de los departamentos del hotel (bar. cafetería, restaurante, lavandería, otros).  El vale de servicio se hará por duplicado y se entregara uno a caja departamental para que proceda al cargo de consumo y el otro se quedara con la factura para su liquidación.
Figura 8. Formato de Arqueo de Turno Fuente: Elaboración Propia Arqueo de Turno  Es el análisis de las transacciones del efectivo, durante un lapso determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el efectivo recibido y por tanto el Saldo que arroja esta cuenta, corresponde con lo que se encuentra físicamente en Caja en dinero efectivo, cheques o vales. Sirve también para saber si los controles internos se están llevando adecuadamente.
Figura 9. Formato de Registro de Cambio Fuente: Elaboracion Propia Registro de Cambio de Moneda  En una definición más amplia, se llama cambio de moneda en general a cualquier operación por la que un billete, cheque, depósito, préstamo o cualquier otro producto, instrumento financiero o medio de pago pasa de ser expresado en una determinada divisa a estar en una divisa diferente.
Figura 10. Formato de Control de Caja Fuerte Fuente: Elaboracion Propia Control de Caja Fuerte  Nos permite guardar objetos de mayor tamaño, y del mismo modo que las anteriores, se abren con llave. Los hoteles que aún tienen estos modelos de caja fuerte deben gestionar la entrega, custodia y cobro de importe correspondiente al alquiler de cajas fuertes.  Para ello, se utilizan unos sobres que en una de las caras tiene un impreso con original y copia, y en la otra un adro en el que se puede anotar cada uno de los movimientos que se realizan con la llave.
Figura 11. Formato de Estados de Cuenta Fuente: Elaboracion Propia Estados de Cuenta  Este formato sirve para anotar el total actual de los cargos en los que ha incurrido el huésped. Si se emite un reporte de saldos altos que sobrepasan el límite de crédito (cantidad máxima que ha sido autorizada por la compañía de tarjetas de crédito) es preciso obtener autorización por una cantidad adicional .si el huésped pago por adelantado, el límite es el monto de depósito o el pago adelantado, se comunicara al huésped la necesidad de un monto adicional.
Figura 12. Formato de Informe del Cajero Fuente: Elaboracion Propia Informe del Cajero  Este formato lo realiza el cajero, el cual sirve para registrar datos generales sobre las cuentas y liquidaciones de los huéspedes, para luego ser supervisado por el auditor nocturno.
Figura 13. Formato de Liquidacion de Creditos Fuente: Elaboracion Propia Liquidación de Creditos  La liquidación de créditos es un impreso parecido al anterior, pero que sirve para llevar un control de las facturas cerradas a crédito, además incluye un aparato para anotar las comisiones que el hotel deberá abonar tanto a las agencias de viajes como a las entidades emisoras de tarjetas con las que hemos cobrado las facturas del día.
Figura 14. Formato de Rooming List Fuente: Elaboracion Propia Rooming List  Es un listado que entrega reservas a caja de recepción y el cual contiene nombre de los integrantes. En ella se anota: la fecha de llegada, N.º de noches de pernocte, el nombre del huésped, tipo de habitación, nacionalidad y alguna otra notificación por ejemplo recién casados, atención especial, Very Importante Person (VIP), etc.
Figura 15. Formato de Nota de Cargo al Huesped Fuente: Elaboracion Propia Nota de Cargo al Huesped  Este formato es útil para registrar todos los consumos que realiza el cliente, las cuales deben estar registradas en el respectivo formato de cada huésped. Además ayuda al cajero a mantener las cuentas del huésped en orden y realizar una buena gestión de sus consumos en las diferentes áreas o departamentos.
Figura 16. Formato de Miscelàneos Fuente: Elaboracion Propia Nota de Miscelàneos  La nota de misceláneos se elabora cada vez que un departamento del hotel requiera dinero de caja chica para realizar algún gasto, el cual debe estar debidamente justificado y autorizado por administración aumentar otros y separadores.
Figura 17. Formato de Nota de Pago a Cuenta Fuente: Elaboracion Propia Nota de Pago a Cuenta  La nota de pago la elabora el cajero, cada vez que recibe un pago, con el objetivo de que este obtenga un crédito dentro del hotel.
Figura 18. Formato de Sobre de Concentraciòn Fuente: Elaboracion Propia) Sobre de Concentración  Se coloca el reporte y los ingresos recibidos durante el turno del cajero.
Figura 19. Formato de Vale de Caja Fuente: Elaboracion Propia Vale de Caja  La nota de pago la elabora el cajero, cada vez que recibe un pago, con el objetivo de que este obtenga un crédito dentro del hotel.  Su validación es por un día.
Figura 20. Formato de Arqueo de Turno Fuente: Elaboracion Propia Pase de Salida  Es un boleto pequeño que se entrega al huésped para saber si ha cancelado con el consumo que ha realizado dentro del hotel.
técnicas La atención al cliente es muy importante por ende, aproveche cada oportunidad para practicar sus habilidades de comunicación, de manera que cuando surjan ocasiones importantes, usted tenga la facilidad, el estilo, la agudeza, la claridad y las emociones para tener un efecto sobre los demás. Técnicas para mejorar la relación con el cliente: Trate de recordar y memorizar el apellido del huésped Salude al huésped calurosamente Sonreír moderadamente y atender con actitud al huésped Mantenga contacto visual con el huésped Utilice un tono de voz adecuado y emita seguridad de la información, como de sí mismo Proteja la privacidad del huésped Su presentación personal debe ser siempre impecable Muéstrese orgulloso de su trabajo y del hotel Asegúrese de decirle gracias al huésped y compañeros de labor Confirme que las solicitudes del huésped sean satisfecha.
AMBIENTALES Reflexionar Reducir Reutilizar Reciclar Rechazar Recuperar
sociales
seguridad Algunos cajeros son víctimas de los timadores, los cuales tienen una gran habilidad manual para engañar al cajero y robarle ciertas cantidades de dinero. Debe tener en cuenta el cajero:  El cajero debe volver a contar los billetes pagados,  El cajero no debe guardar el billete de inmediato, sino tenerlo a la vista mientras realiza la transacción.  El huésped paga en una fajilla y lleva un billete doblado para contarlo doblemente (se debe desbaratar la fajilla). Se le entrega al huésped cierta cantidad y se le dan los billetes juntos. Éste saca rápidamente un billete y dice que le falta dinero (al dar el dinero al huésped, debe contarse frente a él). El huésped hace cambios simultáneos de varios billetes de $50.00, $100.00 y $200.00 (el cambio de moneda deben realizarse de uno). El cajero no debe dejarse impresionar por cierto tipo de huéspedes, que antes de realizar un movimiento con dinero, ya solicitaron otra operación u otro cambio. TIMADORE S
ASALTOS Cualquier cajero, por el hecho de manejar dinero, puede ser víctima de un asalto. A continuación, se presentan algunas recomendaciones que puedan evitar un asalto o salvar una vida. El asalto puede dividirse en:
CAPITULO V CRITERIOS DE SERVICIO
INDICADORES DE GESTIÓN
POLÍTICA S Políticas de apertura de crédito para huéspedes  Para estimar los consumos que podría tener los huéspedes se deberá tomar como base el pago por concepto de alojamiento que vaya a tener, agregándole un 25% de este monto para los gastos incidentales.  Para el caso de los huéspedes de agencias de viajes que lleguen con un Voucher por alojamiento se deberá pedir la garantía respectiva para consumos adicionales.
Políticas de tarifa  Para pedidos de tarifas especiales solo los jefes de recepción podrán asignar estos pedidos a la agencia del hotel a fin de no perder una posible venta.  Todos los descuentos otorgados deberán ser informados posteriormente a la gerencia comercial, indicando la razón por la cual se otorga algún descuento no estipulado en el sistema.
Políticas de Pago de Servicios  Los pagos para grupos deben realizarse al 100 % 7 días antes, para fit’s 3 días antes del check in, caso contrario la reserva será anulada automáticamente.  El TC, guía y/o chofer paga el 50% de la tarifa confidencial, en caso de grupos y si acompaña a Fit´s.  Early departures (salida antes de la fecha programada): Se cobra el 100% de la tarifa otorgada.  Late Check Out (salida posterior al horario establecido): Se cobra el Day Use.
Políticas de No Show  Si el cliente no llega, el hotel cobrará el 100 % de la reserva sin derecho a reclamo por parte del cliente (individual o grupal).  Si se ha reservado por varios días se cobrará el primer día al 100%, el segundo día 50 %, cancelándose posterior y automáticamente la reserva. Política para Walk – In  A los huéspedes sin reserva, se le cobrará por adelantado el 100 % de la tarifa otorgada. Políticas de Niños  Niños menores de 6 años compartiendo plaza con sus padres se hospedan gratis con desayuno incluido.
ESTÁNDARE SPresentación del Personal y Profesionalismo  Dar la bienvenida: Bay Lake agradece su preferencia, (y el cargo que desempeña: cajero, botones, etc.)  Portar los uniformes perfectamente arreglados, limpios, con accesorios apropiados como zapatos bien lustrados, cinturones, y una pluma.  Tener el cabello limpio y recogido. Portar su gafete con su nombre y cargo, al lado izquierdo del pecho, altura del axilar, en perfecto estado de conservación.  Tratar a los compañeros de trabajo con respeto, llamándolos por sus nombres. Estándares de Técnicas de Atención de Servicios  Explicar cada servicio que se le ofrezca al cliente. Siempre anticipar las necesidades del huésped.  Promover la venta de los servicios que cuenta el hotel y lugares turísticos en la ciudad, brindando seguridad y confort.  Ejercer continuidad en la promesa de buen servicio.
Estándares de Atención al Cliente  Hacer que el huésped se sienta cómodo desde el primer contacto, brindando un trato amistoso y respetuoso, mencionar apellidos y/o nombre del huésped. En el proceso de atención al huésped incluir: sonrisa, contacto visual y tono de voz cálido y amistoso.  Ningún huésped debe esperar más de 3 minutos para ser atendidos en horas picos, y más de 30 segundos para ser atendidos en horas normales. Estándares de Gestión de Quejas y Solicitudes La atención a alguna queja no debe sobrepasar los 3 minutos en resolverse, explicándole y respondiéndole de forma clara todas sus inquietudes.  Afronta rápidamente el problema  Escucha atentamente  Dar las gracias  Muestra aprobación  Ofrece disculpas  Resuelve el problema  Ofrece “algo más”  Haz seguimiento
PROTOCOL OS Saludo Protocolar  Buen día, sea usted bienvenido a Bay Lake Hotel, es grato tenerlo con nosotros Señor Roddriguez, lo estábamos esperando como estuvo su viaje Señor Rodriguez, mi nombre es Daniela y soy la cajera, cual es el monto con que desea abrir su cuenta en el Hotel, para sus consumos en los establecimientos Señor Rodriguez. Despedida Protocolar  Señor Rodriguez, esperamos que haya tenido una agradable estancia en Bay Lake Hotel, fue un gusto atenderlo y esperamos su pronto regreso, gracias por su preferencia y que tenga un buen viaje.

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Hoteleria

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    ELABORADO POR:  NINACHOQUENEIRA, MAGHLY YULHYANNE UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO H O T E L E R Í A - Á R E A D E C A J A
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  • 3.
    DESCRIPCIÓN DEL AREADE CAJA  Sus funciones se le otorgan al Cajero de Recepción, bajo el control del Gerente de Habitaciones y el Supervisor de Recepción.  En establecimientos pequeños o medianos, la caja de recepción asume las funciones de una caja central.
  • 4.
    Los cajeros delÁrea de Recepción, deben seguir los procedimientos administrativos establecidos por el hotel, para brindar a los clientes un servicio de Caja y Facturación amable y diligente.
  • 5.
    CARACTERISTICAS  En algunoshoteles, el cajero de recepción también realiza las funciones de recepcionista.  En cambio, en los grandes hoteles esta labor es efectuada por otra persona que trabaja en coordinación con el recepcionista.
  • 6.
     Es consideradodependiente ya que asume la responsabilidad de acuerdo a la información que recibe de otras áreas.  Funciona de las 24 horas del día para poder atender al cliente en todo momento.  Es el área que da garantía y control de los ingresos de un hotel.
  • 7.
    IMPORTANCIA DEL PUESTODE CAJA  El cajero se encarga de recibir los ingresos del hotel.  El hotel debe tener control de caja y del crédito de sus clientes también para asegurar un flujo de caja saludable.  El flujo de efectivo significa que el dinero que se mueve dentro y fuera de la empresa.
  • 8.
     El controldel crédito se refiere a las diversas medidas adoptadas por el hotel para asegurarse de que el cliente arregle sus cuentas en su totalidad.  O en todo caso ellos mismos o alguien en su nombre, como una compañía de tarjetas de crédito, una compañía aérea, una oficina corporativa, un agente de viajes u otra persona, dentro de un período de tiempo especificado.
  • 9.
    RESPONSABILIDAD DEL ÁREA Control de cargo realizados por los huéspedes.  Cambio de moneda extranjera.  Manejo de cajas de seguridad.  Cobro de cuentas de huéspedes  Cierre de caja  Control de uso de los impresos.  Recogida de contados de otros departamentos
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  • 11.
    TEORÍAS RELACIONADAS CLASIFICACIÓN DE HABITACIONES Simple  Doble de uso individual  Doble  Triple  Cuádruple
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    DE ACUERDO ALA CATEGORÍA Habitaciones de Clase Superior  Habitaciones de hoteles de alta categoría, especialmente suites con vistas especiales.
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    Habitaciones de Lujo Esta clasificación denota el estándar más alto en el nivel de lujo y comodidad del lugar.  Un típico hotel de lujo tiene por lo menos el 10% de su espacio dedicado a suites de lujo y dos o más salones-comedor.  Las habitaciones tienen excelente vista, ubicación y ambiente.  Los precios pueden variar dependiendo del mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento.
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    Habitaciones de PrimeraClase  Los hoteles de esta clase son casi lujosos, con comodidad y decoración sobresaliente, personal altamente capacitado y competente y excelentes instalaciones para el servicio de alimentos y bebidas.  Un típico hotel superior cuenta por lo menos con una suite de lujo, restaurantes y un bar.  Muchas de las habitaciones tienen una vista excelente, y minibar muy bien provisto.
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    Habitaciones Clase Turista El hotel de clase turista cuenta con todas las características tradicionales de un hotel moderno, una decoración excepcional y algún tipo de servicio de alimentos y bebidas.  Algunas habitaciones tienen excelente vista o una ubicación ventajosa.  La escala de precios por lo general es de 50 a 200 dólares por noche, dependiendo del mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento.
  • 16.
    Habitación Estándar  Sonhabitaciones que, independientemente de su capacidad, contienen el mínimo de comodidad ofrecida al huésped en su estancia.  Dependiendo de la categoría del hotel, su equipamiento puede variar y posee todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como en el baño.
  • 17.
    Suites  Son habitacionesque se presentan con varios ambientes.  Tienen el equipamiento más lujoso, se construyen en los lugares del hotel con mejor vista.  Presentan variantes según la categoría del establecimiento hotelero.  Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particular.
  • 18.
    DE ACUERDO ALA MEDIDA DE LAS CAMAS  Camas Full  Camas matrimoniales  Cama matrimonial Queen size  Cama matrimonial de King size  Cama King Hollywood
  • 19.
    DE ACUERDO ASU RELACIÓN DE UBICACIÓN INTERIOR Adyacentes  Son habitaciones que están próximas, por lo menos en el mismo piso. Contiguas  Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunicación interior. Comunicadas  Son habitaciones contiguas con comunicación interior.
  • 20.
    DE ACUERDO ASU VISTA PANORÁMICA Dependiendo de la ubicación del establecimiento hotelero, este puede ofrecer habitaciones según su ubicación, lo que puede influir en las tarifas  Con vista al mar  Con vista a la piscina o junto a ella.  Con vista a la montaña.  Con vista al bosque.  Interiores
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    HABITACIONES ESPECIALES HABITACIONES ACCESIBLES Deben presentar una serie de características que van de acuerdo con los huéspedes que se alojaran en ellas  Puertas más anchas que el estándar, barras de apoyo en el dormitorio y en el baño, teléfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos  Información en las habitaciones en lenguaje braille para huéspedes con discapacidad visual e Infraestructura en general.
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    Para Fumadores Muchos hotelesconstruyen erróneamente zonas para “no fumadores”, cuando en realidad deberían construirlas para “fumadores” donde instalen equipo de circulación y purificación de aire. Para Ejecutivos Aquí se brindan una serie de opciones que requiere el “hombre de negocios” como computadora, revistas y periódicos especializados en economía, etc.
  • 23.
    Especiales al Gustodel Cliente Preferentemente para personas VIP habitaciones antialérgicas, usan detergentes especiales que incluye:  Tratamientos con ozono  Purificadores de aire  Filtros  Aspiradores Son capaces de conseguir una estancia libre de alérgenos, tales como polvo, ácaros, olores, bacterias, hongos o polen. Para Mujeres Ejecutivas o Modelos Los hoteles brindan una serie de servicios especialmente adaptados a la mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento especial como:  Secadores de pelo  Perchas para faldas  Espejos  Cosméticos  Servicio de revistas femeninas, etc.
  • 24.
    CODIFICACIÓN DE HABITACIONES SWB/SGL: Habitación simple con baño privado.  DWB/DBL: Habitación doble  TWB/TPL: Habitación triple  QWB/CDP/QDP: Habitación cuádruple  MWB: Habitación matrimonial  QPL: Habitación quíntuple  STE/SUI: Suite  TWIN BED ROOM: Habitación doble
  • 25.
    TIPOS DE TARIFAS TarifaRack  Es la tarifa que se encuentra expuesta al público en el establecimiento hotelero, y la máxima que el hotel puede cobrar a sus clientes.  Los importes del mismo son libres, son la única condición de que deben de ser comunicados con antelación cada temporada a la Administración turista.  Suelen establecer precios para temporadas alta, media y baja. Se basa en la categoría de la habitación, el tipo de cama y la ocupación. Tarifa Preferencial  Esta tarifa se otorga a empresas que tienen un gran volumen de operaciones y a precios más reducidos.  Se suele fijar mediante contrato los precios y condiciones vigentes para cada temporada.
  • 26.
    Tarifa Corporativa  Unprograma de tarifas corporativas fomenta el negocio gracias a los empleados que viajan por cuenta de una compañía participante.  Para ganarse un descuento corporativo, tal vez sea necesario que la compañía garantice la ocupación de un número mínimo de habitaciones durante un periodo determinado.  Esta tarifa se aplica a los trabajadores que tienen un acuerdo de colaboración con el hotel, suele ser aplicable en temporada baja y media baja.  Es utilizada por agentes delegados de ventas, persona directivo, personal técnico, etc.
  • 27.
    Tarifa Neta  Eneste tipo de tarifa no se incluye impuestos o comisiones. Tarifa Confidencial Este tipo de tarifa se usa para intermediarios, agencias de viajes entre otras organizaciones turísticas.  Nacionales  Extranjeros/exonerada
  • 28.
    Tarifa para Grupos/ Excursiones  Se aplica a un número de personas que contratan y se hospedan juntos, generalmente estas tarifas se aplican netas a precios reducidos y se otorgan gratuidades.  La difusión de estos precios se realiza a través de las agencias de viajes y los tour Operadores, ya que son éstos los principales emisores de grupos.  El otorgar los precios con carácter neto es debido a que la tarifa de grupos se utiliza para la confección de viajes en los que deberá añadirse los precios de otros servicios.
  • 29.
    Tarifas de Promoción ParaBermudez, D. (2010) Las tarifas de promoción incluyen descuentos especiales durante los fines de semana u otras estancias mínimas con una fecha de llegada específica, para estancias de luna de miel o promociones especiales. En general, la tarifa de paquete se ofrece para incrementar la ocupación de habitaciones durante los periodos de baja ocupación  Tarifa de Oferta de Fin de Semana  Tarifa Fit’s o Foering International Travel  Tarifa Familiar  Tarifa de noche de bodas
  • 30.
    Tarifa Pagada /Pactada  Es aquella en la cual se paga una cantidad fija por hora.  Con lo cual, el precio mensual que se habrá de pagar en la factura vendrá determinado por el número de horas que se haya utilizado la conexión durante ese período. Tarifas de Alta y Baja Temporada  En los hoteles de zonas vacacionales cuya afluencia de huéspedes varían según la época del año se aplican tarifas diferenciales con valores que varían hasta en 50% de una a otra.  Esta se aplica a todos los huéspedes que vienen a través de empresas, excepto agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios.  Estas tarifas, aplicadas sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento que oscila entre 10 y 20 % aplicable al alojamiento.
  • 31.
    Tarifa lineal Es aquellaque no es tasada y en la que se cobra la misma cantidad mensualmente. Tarifa Ondulada o de Horario Nocturno Es más reducida que una tarifa lineal, ya que sólo se puede conectar durante un conjunto continuado de horas del día.
  • 32.
    Tarifas Comisionables Son aquellasen las cuales el hotel enviará un porcentaje a la agencia de viajes que hizo la reservación. Tarifa de Day Use Es la tarifa que se aplica por la estadía durante el día en el hotel, sin el pernocte. Normalmente se cobra el 50% de la tarifa normal o dependiendo de cada política de los hoteles.
  • 33.
    Tarifa de LargaEstadía  Es aquella que se establece para clientes que van a hospedarse por un tiempo mínimo de siete días.  Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de empresas, el cual se debe actualizar periódicamente con el fin de que la información sea confiable y no se presenten errores en el momento de asignar una tarifa. Tarifa de Cuentas Comerciales  El hotel también puede ofrecer una tarifa para los negocios locales, garantizando la disponibilidad de habitaciones y una tarifa de descuento para los negocios preferidos en la comunidad.
  • 34.
    Tarifa Gubernamental  Latarifa gubernamental se extiende a empleados civiles del gobierno federal, usualmente con base en un contrato entre el hotel y un ministerio o agencia específico.  También se pueden ofrecer tarifas de descuento a cualquier empleado de gobierno con identificación válida, con el objeto de fomentar las estancias repetidas. Tarifa de Allot ment  Cantidad de habitaciones reservadas por un propósito especifico o mayorista.  Se hace referencia a la cantidad de cupo que tiene una agencia en un hotel.
  • 35.
    Tarifas Exoneradas  Sonaquellas tarifas que se aplican a los huéspedes extranjeros que hayan presentado su tarjeta andina de migración y aquellos peruanos residentes en el extranjero exonerando del impuesto del IGV. Tarifa de Noche de Bodas  Tarifa para paquetes especiales que pueden incluir además de la habitación, ciertos detalles.
  • 36.
    Tarifa Confirmada  Sial llegar el huésped no hay habitación se le da otra de mejor categoría por el mismo precio. Tarifa Comercial  Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al cliente asiduo o al viajero por razones laborales. Tarifas Convenio  Se da con clientes que nos garantizan un consumo determinado diario o semanal o mensual Tarifas B.a.r. (Best available rate)  Hubo un momento en que el hotelero perdió totalmente el control sobre su precio y llegaban clientes al hotel que habían conseguido una tarifa inferior a través de un intermediario que directamente con el hotel.  Potenciar la venta directa y aumentar la transparencia de las tarifas los hoteleros comenzaron a publicar en sus webs la BAR que garantiza que no se va a encontrar una tarifa inferior en ningún canal de distribución.
  • 37.
    PRIORIDAD EN ELPAGO  En momento en que el huésped llega al hotel a registrarse, se le pregunta la forma en que liquidará su cuenta.  Cuando el huésped indica que puede realizar el pago de diversas maneras o con tarjetas de crédito, el recepcionista debe sugerir la forma más conveniente para el hotel. (Báez Casillas, 2005, pág. 94) Tabla 1. Prioridad en el pago Fuente: Elaboración propia
  • 38.
    MANEJO DE LASTARJETAS DE CRÉDITO En el mundo de la hotelería se manejan las tarjetas de crédito de una manera diferente en comparación a como se realiza en los demás negocios. Cuando el huésped llega al departamento de recepción a registrarse, se le pide su tarjeta de crédito para abrir el pagaré de la tarjeta de crédito; esto se hace por dos motivos:  Para garantizar el pago y para comodidad del huésped.  Para que tenga su crédito abierto en todas las áreas del hotel y pueda cargar a su cuenta todos los consumos.
  • 39.
     Durante laestancia del huésped, el pagaré queda abierto y a la salida se cierra.  De acuerdo con la política de cada hotel, se pide al huésped que firme el pagaré en el momento de la entrada o bien hasta la salida.  El procedimiento más común en la mayoría de los hoteles consiste en solicitarle al huésped que firme el pagaré en el momento de su llegada.
  • 40.
    ENTRADA DEL HUÉSPED Observar la vigencia de la tarjeta  Comparar los nombres de la tarjeta de crédito y los de la tarjeta de registro.  Seleccionar el voucher y la máquina adecuados.  Maquinar la tarjeta y observar que los datos estén completos.  Solicitar la firma al cliente.  Comparar la firma de la tarjeta  Esto se realiza a través de la terminal del punto de venta o llamar telefónicamente.
  • 41.
    DURANTE LA ESTANCIA DEL HUÉSPED Revisar diariamente el saldo de la cuenta del huésped  En algunos casos se recomienda pedir una autorización por "x" cantidad.  Pedir nuevamente la tarjeta al huésped para hacer un nuevo voucher a través de la terminal punto de venta.  Regresarle al huésped el voucher anterior.  En caso de no funcionar la terminal del punto de venta, se debe llamar telefónicamente para solicitar la autorización respectiva. SALIDA DEL HUÉSPED
  • 42.
    MANEJO DE CHEQUESDE VIAJERO  El cheque de viajero es un documento que el huésped del hotel compra en su lugar de origen y que puede ser usado para el pago de servicios, compra de objetos o simplemente, puede cambiarse por efectivo.  El cheque de viajero proporciona la comodidad de no tener que viajar con efectivo.
  • 43.
    Algunos de lospuntos más importantes que deben considerarse acerca de este tipo de documentos son:  No tienen vencimiento.  Se firman por primera vez al comprarlos.  Se firman por segunda vez en presencia del cajero, en el momento de pagar.  El cajero tiene que observar y comparar que la segunda firma sea igual a la primera.  Si el cajero duda al comparar, debe solicitar al cliente una tercera firma.
  • 44.
     Hay queevitar que el cliente firme con plumones.  Evitar admitir los cheques si presentan borrones o alteraciones.  Tomar en consideración que los cheques de viajero pueden emitirse en diferentes monedas.  Es preciso solicitar la identificación al huésped y anotar los datos al reverso, incluyendo el número de habitación.
  • 45.
     Hay quetener especial cuidado cuando el huésped desea cambiar grandes cantidades por efectivo.  Algunos hoteles tienen como política cambiar cheques de viajero sólo a los huéspedes o clientes del restaurante.  Si se tiene alguna duda, es preciso llamar a la oficina o al banco que los expide.
  • 46.
    CHEQUES, GIROS YCUPONES CHEQUES  Éstos firmarán el cheque en caso de autorizarlo, se pueden hacer excepciones tratándose de cheques para depósito de reservaciones, en los que existe un plazo suficiente para saber si el cheque tuvo fondos.  Muchos hoteles le otorgan crédito abierto a algunas empresas y compañías, cuales pueden pagar con cheque.  El departamento de contabilidad notificará a recepción y a caja los nombres de compañías que pueden pagar con cheque.  El cajero también debe pedir autorización, sin importar que el cheque sea de alguna compañía que tenga crédito abierto en el hotel.
  • 47.
    GIROS  Es unapolítica de la mayoría de los hoteles no recibir este tipo de documentos.  Tratándose de giros postales o telegráficos, se le debe indicar al huésped de una manera amable que acuda a la oficina de correos o de telégrafos respectiva a cambiar el giro.
  • 48.
    CUPONES  El huéspedpaga un determinado grupo de servicios  Posteriormente, le cobrará estos cupones a la agencia de viajes.  El cajero debe tener una lista de las agencias de viajes cuyos cupones podrá aceptar el hotel  El cajero también debe revisar que la tarifa aplicada sea la correcta.  Es conveniente que estos cupones se le soliciten al huésped desde el momento de su entrada al hotel.
  • 49.
    MANEJO DEL FONDODE CAJA  Deberá ser recibido y entregado por cada cajero al inicio y al final del turno.  Se prohibe la inclusión de vales de caja no autorizados.  Todo vale debe tener un carácter temporal, cuyo periodo no sea mayor a un día, ya que de otra manera se irá en el sobre de concentración.  El fondo no estará integrado por grandes cantidades.  En caso de entrar a la caja grandes cantidades por concepto de depósitos de los huéspedes, se deben colocar en la caja fuerte o en caja de seguridad respectiva.  En los hoteles situados en la frontera es conveniente tener dos fondos  El cajero debe tener una lista con los nombres de las personas que pueden autorizar los vales de caja.
  • 50.
    AJUSTES EN LASCUENTAS DE LOS HUÉSPEDES  Cuando se le realizó un cargo de manera indebida a un huésped se debe hacer el ajuste a la cuenta del mismo  Antes de realizar el ajuste en la computadora o sistema de caja respectivo, se debe llenar la forma de papelería especial para estos casos.  Este formato debe tener un espacio destinado a explicar la razón del ajuste y debe ser firmado por tres personas: el huésped, el cajero y la persona que autorizó el ajuste.
  • 51.
    RECIBOS DE PAGO ANTICIPADO El huésped recibe el original del recibo y el cajero conserva una copia, para posteriormente abonar la cantidad a la cuenta del huésped.  Cuando en el momento de la entrada del huésped, éste decide pagar por anticipado la noche y no desea dejar una cantidad adicional para consumos extras, el cajero entregará este recibo, indicando al huésped que no tiene cuenta abierta, por lo que deberá pagar al recibir cualquier otro servicio que genere un cargo.
  • 52.
    CAMBIOS DE HABITACIÓN Cuandoel recepcionista hace un cambio de habitación, debe avisar al cajero de inmediato. Éste se encargará de hacer los cambios y las modificaciones pertinentes en la cuenta del huésped.  Cambiar los cargos al nuevo lugar respectivo  Modificar el número en los comprobantes  Avisar al departamento encargado del servibar para que detecte los cargos pendientes.  Avisar al departamento de teléfonos para ver la posibilidad de que la extensión de la habitación desocupada tenga acceso directo a llamadas LADA.  En caso de que el huésped tenga una caja de seguridad, es preciso hacer las modificaciones respectivas.
  • 53.
    SALIDA DE COMPROBANTESY DOCUMENTOS DE LA CAJA  Se debe anotar en el libro de pendientes del cajero e indicar el nombre de la persona para que firme de recibido.  El cajero tiene una gran responsabilidad, pues tiene bajo su custodia documentos de gran importancia para lograr un control adecuado de las cuentas.  Cada hotel debe establecer los puestos ejecutivos a los cuales los cajeros podrán entregar los comprobantes u otro tipo de documentos.
  • 54.
    CARGOS A LACUENTA DE LOS HUESPEDES Cualquier cargo a la cuenta deberá estar fundamentado en algún comprobante firmado por el huésped. El cajero, antes de hacer el cargo, debe verificar cuatro aspectos:  Que el huésped tenga crédito.  Que la firma que aparece en la nota de cargo y el registro de la firma coincidan. Cuando los cajeros del restaurante o del bar realizan los cargos directamente a través de su terminal de computadora  El cajero también debe comparar las firmas al recibir los comprobantes respectivos.  En caso de no coincidir las firmas, se deben regresar al departamento que los envió.
  • 55.
    TRASPASOS  Este términose refiere al hecho de quitar un cargo que se hizo a una cuenta y pasarlo a otra.  Al finalizar el proceso se recalculan los saldos de ambas subcuentas.  Se trata de un proceso que no puede revertirse a menos que la subcuenta de destino no tuviera apunte alguno en el momento de realizar el proceo de traspaso. Gestiweb, (2012)
  • 56.
    SALIDAS DEL HUESPED Elcajero debe seguir los siguientes pasos:  Solicitar al huésped la llave de la habitación.  Pedir al huésped amablemente los objetos que le prestó el hotel.  Cargos pendientes del día  En caso de que la habitación tenga servibar, se envía a una persona a realizar el inventario respectivo.  Imprimir un estado de cuenta y pedir amablemente su revisión por parte del cliente.  Pedir la tarjeta de crédito al huésped y cobrar, regresar el voucher anterior al cliente.
  • 57.
     En casode haber pagado en efectivo y tener que hacer alguna devolución (paid out), se debe solicitar al cliente la firma de recibido por la cantidad que aparece en la forma impresa respectiva.  Preguntar al huésped a nombre de quién se realizará la factura  Invitar al huésped a llenar la forma impresa de evaluación del servicio del hotel.  Entregar al huésped la factura con los comprobantes respectivos en un sobre especial, en el cual deben estar anotados los teléfonos del hotel para futuras reservaciones.  Despedir al cliente amablemente
  • 58.
    SALIDAS TARDE  Elhuésped sale después de la hora de salida, el cajero procederá a cargar en su cuenta la cantidad respectiva.  Existen algunos huéspedes a los que, por algún motivo, no se les hará este cargo; el cajero debe solicitar al jefe de recepción, al gerente de la división de habitaciones o al ejecutivo de guardia la autorización firmada.  Todas las facturas deben ser marcadas con la hora de salida.  En algunas ocasiones la misma computadora imprime la hora de salida; en otras, el cajero dispone de un reloj marcador con el cual se marca en la factura la fecha y hora de salida.  Cualquier salida tarde no cobrada quedara bajo la responsabilidad del cajero.
  • 59.
    BITÁCORA DEL CAJERO La bitácora es el elemento de comunicación más importante entre los cajeros.  En ella, se pueden anotar gran cantidad de avisos y asuntos pendientes por resolver, avisos de manejo de algunas cuentas, llaves bajo custodia, cuentas maestra, etcétera.  El cajero que sale debe llenar la bitácora y firmará de recibido el cajero que recibe el turno.
  • 60.
    DEPÓSITO DE SOBRESDE CONCENTRACIÓN  En la mayoría de los hoteles existen los llamados cajeros departamentales, los cuales laboran en algunos restaurantes y bares del hotel.  Al terminar el turno, estos cajeros deben colocar en un sobre su reporte y los ingresos recibidos durante el turno.  Estos sobres se depositan en una caja de seguridad especial colocada junto a la caja de recepción.  Para evitar la pérdida de estos sobres, se requerirá llevar un control escrito del depósito; para ello algunos empleados deben firmar como testigos.  Este control puede hacerse en una libreta a manera de bitácora.  En el momento de sacar estos sobres por la mañana, lo deben hacer dos personas por lo menos.
  • 61.
  • 62.
    ORGANIGRAMA DEL ÁREA Aunquedesde el punto de vista operativo el cajero de recepción está bajo el control directo del departamento de contabilidad, el jefe de recepción lo supervisará en aspectos relacionados con la presentación personal, la cortesía y las actitudes en el trabajo. Figura 1. Organigrama del área de caja Fuente: Elaboración propia
  • 63.
    FUNCIONES DEL ÁREADE CAJA Control de Cargos Realizados por los Huéspedes  Todos los consumos efectuados por los huéspedes a través de la caja de recepción y/o a través de las diferentes áreas de servicio del hotel, deben registrarse en los estados de cuenta de la habitación que corresponda.  Éste proceso puede llevarse de manera manual o a través de sistemas hoteleros.
  • 64.
    Cambio de MonedaExtranjera  Las operaciones de cambio de moneda extranjera, se realizan en los hoteles de acuerdo a las políticas de cada establecimiento.  Debe considerarse como servicio al huésped, la posibilidad de pagar su cuenta en moneda local o moneda extranjera.  Para las operaciones de cambio de dólares, los hoteles establecen una tasa de cambio y cobran un porcentaje de comisión por cada cambio, que le realizan a sus huéspedes.
  • 65.
    Manejo de Cajasde Seguridad  Las cajas de seguridad, es un servicio que brinda el hotel a sus huéspedes, sin cargo alguno.  La utilización de cajas de seguridad individuales, es similar a las de los bancos, ya que el huésped deposita sus valores y el hotel se limita a dar seguridad y controlar el acceso a la misma, pero no se responsabiliza por el contenido de las cajas, puesto que no lo controla.  El huésped es responsable por la llave ya que es única.  Las cajas de seguridad que se utilizan en los hoteles, pueden ser de dos tipos.
  • 66.
    Sistema Central  Estascajas están ubicadas en el Área de Recepción, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a todas.  Este sistema permite que el Departamento de Recepción controle cada caja y solicite al huésped la firma de un formato en cada uso.  Con este sistema casi no hay robos, ya que el ladrón debería consumar el hecho en la Recepción, donde siempre hay personal del hotel.
  • 67.
    Sistema Habitacional  Seencuentran ubicadas generalmente en las habitaciones del hotel, dentro del closet. Este sistema representa un excelente servicio, ya que las cajas solo abren ya sea con una llave convencional, código electrónico o tarjeta de crédito personal del huésped.  En la mayoría de los hoteles, el cajero llevará el control de estas cajas, ya que todos los huéspedes pasarán a la caja antes de su salida. Generalmente existen cuatro sistemas para guardar los valores de los huéspedes.
  • 68.
    Sistema de sobres Consiste en tener sobres numerados con un comprobante anexo al sobre.  El huésped deposita su dinero en el sobre y éste se cierra en su presencia; posteriormente se le entrega el comprobante para que lo reclame cuando lo requiera.  El huésped debe firmar el sobre y al entregar el comprobante también lo firmará en presencia del cajero, el cual comparará el número y las firmas antes de entregar el sobre.  El gran riesgo que se corre es que puedan robar los sobres de la caja fuerte, ya que una persona que conoce la combinación de la misma los puede sacar.
  • 69.
    Cajas de seguridadcon cerradura doble  El huésped llena una solicitud y registra su firma.  Las cajas se encuentran cerca de la caja de recepción y se abren con la llave del huésped y la llave maestra de las cajas de seguridad.  Sólo se debe abrir la caja a la persona que tiene la firma registrada.  A los huéspedes que no tienen crédito en el hotel se les pide que hagan un depósito por concepto de su llave de la caja de seguridad.  En la solicitud se debe señalar con claridad la cantidad a pagar en caso de extravío.
  • 70.
    Caja de seguridadcon cerradura móvil  Dentro del clóset de cada cuarto existen estas cajas de seguridad.  El huésped debe solicitar la cerradura y la llave al cajero, para lo cual se debe llenar una solicitud.  En caso de extravío, el huésped debe pagar cierta cantidad previamente aceptada en la solicitud.  Los huéspedes que no tienen crédito deben dejar un depósito para que les sea entregada la llave y la cerradura.
  • 71.
    Caja de seguridadindividual para cada habitación, con cerradura electrónica  El huésped puede seleccionar la clave numérica y abrirla con ésta todas las veces que sea necesario.  Se debe indicar al huésped que debe marcar la clave correctamente ya que algunas de ellas están programadas para bloquearse cuando se marcan números diferentes del programado.  Este bloqueo puede durar un largo tiempo como una medida de seguridad.  Existen claves para desbloquear las cajas en casos de emergencia.
  • 72.
    Recepción de Depósitosa Clientes de Eventos  Esta función es realizada por el Cajero de Recepción, son los encargados de recibir el depósito y/o cancelación de los eventos que se realizan en el hotel. Estos depósitos y/o cancelaciones por eventos son reportados en los movimientos de caja como cualquier otra cancelación de habitación de un huésped.
  • 73.
    El proceso decheck out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la habitación, entrega la llave en Recepción. En este proceso se mantiene el último contacto del huésped con el hotel e implica una serie de pasos que por su importancia, enlistaremos de forma separada: Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad. . Consulta de cómo se Desarrolló la Estancia. Revisión de la Habitación. Ingreso a la Cuenta de Consumos de Última Hora. Presentación y Cobro de la Cuenta. Agradecimiento y Ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel. Cobro de Cuentas de Huéspedes
  • 74.
    REVISIÓN DIARIA DELCRÉDITO Notas importantes:  La persona encargada de esta revisión podrá realizar las correcciones.  La persona debe tener una libreta para notificar al gerente nocturno los avisos importantes respecto a cargos en determinadas cuentas.  Se recomienda una persona que hable inglés continuamente con los huéspedes para entregar depósitos, tarjetas, cupones, etc. Todos los días, durante el turno vespertino se revisa los estados de cuenta de huéspedes del hotel. Detectando aspectos: • Cuentas de los huéspedes que al llegar dejan un depósito y se agotó con los cargos. • Saldos altos. • Aplicación correcta de tarifas. • Descuentos y cortesías autorizados. • Saldos a favor de clientes que salieron y no pasaron por caja. • Correctos depósitos enviados antes de la llegada del cliente. • Aplicación de medias rentas a los clientes que salen tarde. • Revisión de cupones (comparar la tarifa aplicada y la acordada con la agencia). • Control de cupones entregados a huéspedes. • Revisión de las cuentas maestras. • Habitaciones con noches de cortesía por el tipo de promoción.
  • 75.
    Cierre de Caja Realizadopor cada Cajero de Recepción, al finalizar el turno y consiste en la entrega del reporte de ingresos y egresos, junto con las facturas y formatos correspondientes a cada transacción al Departamento de Contabilidad, para su debida auditoria. Este proceso incluye el arqueo que el Cajero realiza a su fondo de efectivo. Control del usode los Impresos El Cajero de Recepción, debe controlar el correcto uso de las facturas y formatos, informando de cualquier falta en el orden consecutivo de la numeración al Departamento de Contabilidad y al Gerente de Habitaciones y/o Supervisor de Turno.
  • 76.
    INFORME DE CAJA Al términode cada turno, se debe elaborar el informe de caja de turno. Actualmente, con las computadoras, este trabajo es más sencillo, ya que el programa que se utiliza ya tiene contemplada la elaboración de este informe. En caso de no tener computadora, el informe se realizar con máquina registradora o manualmente. Detallando los siguientes aspectos: Se debe anexar a este informe el sobre de concentración que contenga: efectivo recibido, cheques de viajero, pagarés de tarjetas de crédito.  Pagos recibidos (efectivos, tarjetas, etc).  Devoluciones.  Cuentas por cobrar.  Ajustes.  Misceláneos.
  • 77.
    ARQUEO S  El arqueoconsiste en una auditoría de las operaciones y del fondo de caja del cajero de recepción. Siempre debe hacerse de una manera inesperada para auditar los movimientos de cuentas incorrectas y el mal manejo del fondo de caja y de moneda extranjera.  En caso de detectar irregularidades debe levantarse el reporte respectivo, el cual debe ser firmado por el mismo cajero.
  • 78.
    SOBRANTES Y FALTANTES  Sial realizar el corte de caja se tiene un sobrante o un faltante, se debe reportar de inmediato en ese mismo turno. Existen algunos cajeros que dejan vales o sobrantes para el siguiente turno, lo cual es incorrecto.
  • 79.
  • 80.
  • 81.
    SABER HACER: CAJERO Promocionarel hotel al máximo X Tratar bien al cliente X Trabajo en equipo X Aplicación de procedimientos X Aplicación de sistemas dentro del área X Saber atender al huésped X Manejar correctamente los formatos del área X Facilidad para comunicarse X La iniciativa como rol primordial X Ágil para resolver problemas X Pronunciar perfectamente las silabas X Evitar el uso de modismos o frases vulgares X Evitar la tartamudez X Evitar comer dulces, masticar chicles, en el momento de atención al cliente X Capacidad de resolver improvistos X Utilizar técnicas de venta X Saber llevar bien la cuenta, el vuelto o cambio X Tener en cuenta la forma de pago del cliente X Aprender a hacer las cosas que surgen con relativa frecuencia, pero no todos los días X Saber el procedimiento de facturación y de la boleta X Tabla 2. Perfil por competencias Fuente: Choquecota, J. & Laura, L. (2018)
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    Actitudes (Saber Ser) Está referidaa teorías, principios, conceptos, hechos, y en general toda la información que se necesita para interpretar las situaciones, precisar los procedimientos de acción y actuar. Incluye comportamientos relacionados a la propia persona, como seguridad y confianza; relacionado al trabajo y la profesión, como la identidad profesional; y por último relacionado al entorno de trabajo, como la cooperación, la relación interpersonal, etc. CONOCIMIENTOS (Saber CONOCER)
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    SABER SER CAJERO Puntual yresponsable X Capaz de trabajar en equipo y comprometido con su trabajo X Cauteloso y confiable X Amable y tolerante X Equilibrado X Ágil y buena capacidad de solucionar problemas X Buena capacidad de solucionar problemas X Pro activo, aseado y limpio X SABER CONOCER CAJERO Capacidad de trabajo X Manejo de software X Trabajo en equipo X Optima atención al cliente X Procedimientos contables X Conocimientos generales de un hotel X Manejo de software del establecimiento X Conocimientos de tarifas y promociones X Técnicas de atención X Manejos de hojas de calculo X Primeros auxilios X Conocimientos del reglamento del establecimiento X Conocimiento básico de tu sistema X Conocimiento sobre el horario laboral X Tabla 3. Perfil por competencias Fuente: Choquecota, J. & Laura, L. (2018) Tabla 4. Perfil por competencias Fuente: Choquecota, J. & Laura, L. (2018)
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    Área de Auditoríanocturna Entrega de formatos emitidos durante el día. entregar diario las facturas de los clientes que no han sido cobradas en el momento de consumir, y cerciorarse de los pagos efectuados correspondan con lo cargado a la cuenta corriente del huésped, verificar el medio de pago. Área de recepción Se encarga de las cuentas de los huéspedes, toma de comandas de room service. Ambas áreas coordinan cuando hay un cambio de habitación. Recepción autoriza los envíos de camas y cunas extra requeridas. Área de telefonía: Informa las cuentas de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas (cargadas a las habitaciones), llamada de despertador, mensajes telefónicos, Transferencia de llamadas. Área de reservas: Se encarga de informar reservaciones y cancelaciones con cargos. internas
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    externas Contabilidad Para llevar lascuentas sobre los ingresos del área. Housekeeping Cambio de habitaciones, para hacer el traspaso de cuenta que tengan los huéspedes. Alimentos y Bebidas Cambio de habitaciones, necesitan la información para dar el servicio en todos sus puntos de venta. Tipo de huéspedes: VIP. Descuentos, no créditos, pensión alimentaria de los huéspedes. Verificar los estados de cuenta de los huéspedes. Eventos Cuando se contrata el servicio por eventos del hotel o por el departamento de ventas, se solicita la apertura de los salones, proporcionando la tarifa establecida, el cobro se realiza por completo antes del evento. CAJA
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    INFRAESTRUCTUR A Figura 4. Infraestructuradepartamento de recepcion Fuente: Elaboración propia
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    MATERIALES Y EQUIPOSDE TRABAJO - UNIFORME VARONES MUJERES VESTIMENTA 1. Uniforme color oscuro 2. Camisa blanca manga larga 3. Zapatos con cordones color negro 4. Medias de color oscuro 5. Corbata color negro marengo 6. Gafete de identificación 1. Uniforme color oscuro 2. Blusa blanca manga larga 3. Zapatos de vestir con tacones con medida no mayor a 8cm 4. Panties de nylon color piel 5. Gafete de identificación PRESENTACION PERSONAL 1. Cabello corto y peinado, sin tintes ni arreglos, que no cubra las orejas a los lados 2. Rostro bien afeitado (sin bigote ni barba), libre de tatuajes, piercings u otros elementos. 3. Manos limpias, con las uñas correctamente cortadas, sin relojes ni pulseras, solo se permite el anillo de matrimonio 4. Lociones y perfumes suaves 1. Cabello recogido, con moño y sin flecos, evitar el uso de accesorios como broches, etc. 2. Maquillaje discreto, sin piercings, tatuajes u otros elementos. 3. Manos cuidadas y limpias, uñas libres de esmalte, sin relojes o pulseras, solo se permite el anillo de matrimonio. 4. Perfumes discretos Tabla 5. Uniforme de hotelería Fuente: Choquecota, J. & Laura, L. (2018)
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    ARTÍCULOS UTILIZADOS Según Báez(2005, p. 93), Entre los artículos que se utilizan con mayor frecuencia podemos mencionar: PAPELERÍA UTILIZADA ARTÍCULOS, APARATOS E INSTRUMENTOS - Facturas - Sobre de concentración - Vale de caja - Recibo de pago anticipado - Ajuste - Cargo de misceláneos - Traspasos - Caja de seguridad - Informe de cajero - Pagarés para tarjetas de crédito - Sobres de despedida - Pases de salida - Cambio de dólares - Depósito de cajeros - Caja registradora - Computadora - Cajón para guardar dinero - Llave de caja - Llave maestra de las cajas de seguridad - Llaves de las cajas de seguridad - Porta-cargos de huéspedes (PIT). - Máquinas para tarjetas de crédito - Sello de llave entregada (para colocarse en pase de salida) Tabla 6. Artículos utilizados Fuente: Elaboración propia
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    Computadora Caja registradora Cajapara guardar dinero Llave de caja Llave maestra de las cajas de seguridad Llaves de caja de seguridad Porta cargo de huéspedes Maquinas para tarjetas de crédito Sello de llave de entrega
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    Figura 5. Formatode Boleta Fuente: Elaboración Propia boleta  Es utilizado internacionalmente para referirse a la cuenta que debemos pagar, por ejemplo, en un restaurante por los alimentos, las bebidas y los servicios recibidos. Posteriormente, es usual que el personal de servicio del establecimiento nos pregunte si deseamos una boleta de venta o una factura, y el medio de pago con el que cancelaremos la cuenta.
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    Figura 6. Formatode Factura Fuente: Elaboración Propia factura  La factura es solicitada a facturación por el cajero que se encarga de cargar en ella los cargos no incluidos (Minibar, Restaurante, Cafetería) y preguntar al cliente que tipo de pago realizara. Una vez cerrada incluirá en la totalización de la caja del día según el tipo de cobro (Efectivo, Tarjeta, Boucher de Servicios).
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    Figura 7. Formatode Comanda Fuente: Elaboración Propia Comanda  Es un documento de función interna, justificativo del servicio que se ha prestado al huésped por algunos de los departamentos del hotel (bar. cafetería, restaurante, lavandería, otros).  El vale de servicio se hará por duplicado y se entregara uno a caja departamental para que proceda al cargo de consumo y el otro se quedara con la factura para su liquidación.
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    Figura 8. Formatode Arqueo de Turno Fuente: Elaboración Propia Arqueo de Turno  Es el análisis de las transacciones del efectivo, durante un lapso determinado, con el objeto de comprobar si se ha contabilizado todo el efectivo recibido y por tanto el Saldo que arroja esta cuenta, corresponde con lo que se encuentra físicamente en Caja en dinero efectivo, cheques o vales. Sirve también para saber si los controles internos se están llevando adecuadamente.
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    Figura 9. Formatode Registro de Cambio Fuente: Elaboracion Propia Registro de Cambio de Moneda  En una definición más amplia, se llama cambio de moneda en general a cualquier operación por la que un billete, cheque, depósito, préstamo o cualquier otro producto, instrumento financiero o medio de pago pasa de ser expresado en una determinada divisa a estar en una divisa diferente.
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    Figura 10. Formatode Control de Caja Fuerte Fuente: Elaboracion Propia Control de Caja Fuerte  Nos permite guardar objetos de mayor tamaño, y del mismo modo que las anteriores, se abren con llave. Los hoteles que aún tienen estos modelos de caja fuerte deben gestionar la entrega, custodia y cobro de importe correspondiente al alquiler de cajas fuertes.  Para ello, se utilizan unos sobres que en una de las caras tiene un impreso con original y copia, y en la otra un adro en el que se puede anotar cada uno de los movimientos que se realizan con la llave.
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    Figura 11. Formatode Estados de Cuenta Fuente: Elaboracion Propia Estados de Cuenta  Este formato sirve para anotar el total actual de los cargos en los que ha incurrido el huésped. Si se emite un reporte de saldos altos que sobrepasan el límite de crédito (cantidad máxima que ha sido autorizada por la compañía de tarjetas de crédito) es preciso obtener autorización por una cantidad adicional .si el huésped pago por adelantado, el límite es el monto de depósito o el pago adelantado, se comunicara al huésped la necesidad de un monto adicional.
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    Figura 12. Formatode Informe del Cajero Fuente: Elaboracion Propia Informe del Cajero  Este formato lo realiza el cajero, el cual sirve para registrar datos generales sobre las cuentas y liquidaciones de los huéspedes, para luego ser supervisado por el auditor nocturno.
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    Figura 13. Formatode Liquidacion de Creditos Fuente: Elaboracion Propia Liquidación de Creditos  La liquidación de créditos es un impreso parecido al anterior, pero que sirve para llevar un control de las facturas cerradas a crédito, además incluye un aparato para anotar las comisiones que el hotel deberá abonar tanto a las agencias de viajes como a las entidades emisoras de tarjetas con las que hemos cobrado las facturas del día.
  • 102.
    Figura 14. Formatode Rooming List Fuente: Elaboracion Propia Rooming List  Es un listado que entrega reservas a caja de recepción y el cual contiene nombre de los integrantes. En ella se anota: la fecha de llegada, N.º de noches de pernocte, el nombre del huésped, tipo de habitación, nacionalidad y alguna otra notificación por ejemplo recién casados, atención especial, Very Importante Person (VIP), etc.
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    Figura 15. Formatode Nota de Cargo al Huesped Fuente: Elaboracion Propia Nota de Cargo al Huesped  Este formato es útil para registrar todos los consumos que realiza el cliente, las cuales deben estar registradas en el respectivo formato de cada huésped. Además ayuda al cajero a mantener las cuentas del huésped en orden y realizar una buena gestión de sus consumos en las diferentes áreas o departamentos.
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    Figura 16. Formatode Miscelàneos Fuente: Elaboracion Propia Nota de Miscelàneos  La nota de misceláneos se elabora cada vez que un departamento del hotel requiera dinero de caja chica para realizar algún gasto, el cual debe estar debidamente justificado y autorizado por administración aumentar otros y separadores.
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    Figura 17. Formatode Nota de Pago a Cuenta Fuente: Elaboracion Propia Nota de Pago a Cuenta  La nota de pago la elabora el cajero, cada vez que recibe un pago, con el objetivo de que este obtenga un crédito dentro del hotel.
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    Figura 18. Formatode Sobre de Concentraciòn Fuente: Elaboracion Propia) Sobre de Concentración  Se coloca el reporte y los ingresos recibidos durante el turno del cajero.
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    Figura 19. Formatode Vale de Caja Fuente: Elaboracion Propia Vale de Caja  La nota de pago la elabora el cajero, cada vez que recibe un pago, con el objetivo de que este obtenga un crédito dentro del hotel.  Su validación es por un día.
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    Figura 20. Formatode Arqueo de Turno Fuente: Elaboracion Propia Pase de Salida  Es un boleto pequeño que se entrega al huésped para saber si ha cancelado con el consumo que ha realizado dentro del hotel.
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    técnicas La atención alcliente es muy importante por ende, aproveche cada oportunidad para practicar sus habilidades de comunicación, de manera que cuando surjan ocasiones importantes, usted tenga la facilidad, el estilo, la agudeza, la claridad y las emociones para tener un efecto sobre los demás. Técnicas para mejorar la relación con el cliente: Trate de recordar y memorizar el apellido del huésped Salude al huésped calurosamente Sonreír moderadamente y atender con actitud al huésped Mantenga contacto visual con el huésped Utilice un tono de voz adecuado y emita seguridad de la información, como de sí mismo Proteja la privacidad del huésped Su presentación personal debe ser siempre impecable Muéstrese orgulloso de su trabajo y del hotel Asegúrese de decirle gracias al huésped y compañeros de labor Confirme que las solicitudes del huésped sean satisfecha.
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    AMBIENTALES Reflexionar Reducir ReutilizarReciclar Rechazar Recuperar
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    seguridad Algunos cajeros sonvíctimas de los timadores, los cuales tienen una gran habilidad manual para engañar al cajero y robarle ciertas cantidades de dinero. Debe tener en cuenta el cajero:  El cajero debe volver a contar los billetes pagados,  El cajero no debe guardar el billete de inmediato, sino tenerlo a la vista mientras realiza la transacción.  El huésped paga en una fajilla y lleva un billete doblado para contarlo doblemente (se debe desbaratar la fajilla). Se le entrega al huésped cierta cantidad y se le dan los billetes juntos. Éste saca rápidamente un billete y dice que le falta dinero (al dar el dinero al huésped, debe contarse frente a él). El huésped hace cambios simultáneos de varios billetes de $50.00, $100.00 y $200.00 (el cambio de moneda deben realizarse de uno). El cajero no debe dejarse impresionar por cierto tipo de huéspedes, que antes de realizar un movimiento con dinero, ya solicitaron otra operación u otro cambio. TIMADORE S
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    ASALTOS Cualquier cajero, porel hecho de manejar dinero, puede ser víctima de un asalto. A continuación, se presentan algunas recomendaciones que puedan evitar un asalto o salvar una vida. El asalto puede dividirse en:
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  • 117.
    POLÍTICA S Políticas de aperturade crédito para huéspedes  Para estimar los consumos que podría tener los huéspedes se deberá tomar como base el pago por concepto de alojamiento que vaya a tener, agregándole un 25% de este monto para los gastos incidentales.  Para el caso de los huéspedes de agencias de viajes que lleguen con un Voucher por alojamiento se deberá pedir la garantía respectiva para consumos adicionales.
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    Políticas de tarifa Para pedidos de tarifas especiales solo los jefes de recepción podrán asignar estos pedidos a la agencia del hotel a fin de no perder una posible venta.  Todos los descuentos otorgados deberán ser informados posteriormente a la gerencia comercial, indicando la razón por la cual se otorga algún descuento no estipulado en el sistema.
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    Políticas de Pagode Servicios  Los pagos para grupos deben realizarse al 100 % 7 días antes, para fit’s 3 días antes del check in, caso contrario la reserva será anulada automáticamente.  El TC, guía y/o chofer paga el 50% de la tarifa confidencial, en caso de grupos y si acompaña a Fit´s.  Early departures (salida antes de la fecha programada): Se cobra el 100% de la tarifa otorgada.  Late Check Out (salida posterior al horario establecido): Se cobra el Day Use.
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    Políticas de NoShow  Si el cliente no llega, el hotel cobrará el 100 % de la reserva sin derecho a reclamo por parte del cliente (individual o grupal).  Si se ha reservado por varios días se cobrará el primer día al 100%, el segundo día 50 %, cancelándose posterior y automáticamente la reserva. Política para Walk – In  A los huéspedes sin reserva, se le cobrará por adelantado el 100 % de la tarifa otorgada. Políticas de Niños  Niños menores de 6 años compartiendo plaza con sus padres se hospedan gratis con desayuno incluido.
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    ESTÁNDARE SPresentación del Personaly Profesionalismo  Dar la bienvenida: Bay Lake agradece su preferencia, (y el cargo que desempeña: cajero, botones, etc.)  Portar los uniformes perfectamente arreglados, limpios, con accesorios apropiados como zapatos bien lustrados, cinturones, y una pluma.  Tener el cabello limpio y recogido. Portar su gafete con su nombre y cargo, al lado izquierdo del pecho, altura del axilar, en perfecto estado de conservación.  Tratar a los compañeros de trabajo con respeto, llamándolos por sus nombres. Estándares de Técnicas de Atención de Servicios  Explicar cada servicio que se le ofrezca al cliente. Siempre anticipar las necesidades del huésped.  Promover la venta de los servicios que cuenta el hotel y lugares turísticos en la ciudad, brindando seguridad y confort.  Ejercer continuidad en la promesa de buen servicio.
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    Estándares de Atenciónal Cliente  Hacer que el huésped se sienta cómodo desde el primer contacto, brindando un trato amistoso y respetuoso, mencionar apellidos y/o nombre del huésped. En el proceso de atención al huésped incluir: sonrisa, contacto visual y tono de voz cálido y amistoso.  Ningún huésped debe esperar más de 3 minutos para ser atendidos en horas picos, y más de 30 segundos para ser atendidos en horas normales. Estándares de Gestión de Quejas y Solicitudes La atención a alguna queja no debe sobrepasar los 3 minutos en resolverse, explicándole y respondiéndole de forma clara todas sus inquietudes.  Afronta rápidamente el problema  Escucha atentamente  Dar las gracias  Muestra aprobación  Ofrece disculpas  Resuelve el problema  Ofrece “algo más”  Haz seguimiento
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    PROTOCOL OS Saludo Protocolar  Buendía, sea usted bienvenido a Bay Lake Hotel, es grato tenerlo con nosotros Señor Roddriguez, lo estábamos esperando como estuvo su viaje Señor Rodriguez, mi nombre es Daniela y soy la cajera, cual es el monto con que desea abrir su cuenta en el Hotel, para sus consumos en los establecimientos Señor Rodriguez. Despedida Protocolar  Señor Rodriguez, esperamos que haya tenido una agradable estancia en Bay Lake Hotel, fue un gusto atenderlo y esperamos su pronto regreso, gracias por su preferencia y que tenga un buen viaje.