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Mariela del Rosario Olaya Torres
Capacidad
 Explica las funciones y proceso de reservas en el hotel.
Cuarta Semana
“Explicaremos las funciones y procesos del subdepartamento de reservas
del hotel”
El éxito no se logra sólo con cualidades especiales.
Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización.
Victor Hugo.
 ¿Cuál es la importancia del subdepartamento de
reservaciones en el hotel?
 ¿Cuáles son las funciones del subdepartamento de
reservaciones?
El subdepartamento de reservas
Tiene en la gran mayoría de los casos el primer contacto con los
clientes. Aunque este contacto no es directo. (Se establece por
teléfono, carta, correo electrónico.
En la gestión de habitaciones, reservas mantendrá un contacto
permanente con diferentes tipos de clientes, como agencias de
viajes mayoristas y minoristas, empresas, agentes comerciales,
particulares.
El subdepartamento mantiene una relación con mostrador, por lo
que no puede mantener personal durante las veinticuatro horas
del día en reservas
Funciones de reservas.
El personal que trabaja en reservas debe saber vender el producto que oferta a la potencial
clientela. Debe tener mayor conocimiento del producto, para dar respuesta a las preguntas y
facilitar la decisión final de reservas. El personal de reservas debe conocer:
a). La oferta que gestiona.
b). Los contratos con agencias y empresas.
c). Fuentes de reservas y su situación.
d). Control de disponibilidad y toma de reservas.
e). Gestión de archivos.
f). Comunicación con el exterior.
g). Relación interdepartamental.
Funciones de reservas.
a). La oferta de gestiona:
Cantidad de habitaciones, ubicación, capacidad y servicios de que se
disponen.
Tarifas aplicables y formas de pago para cada tipo de petición.
Servicios que oferta el hotel a través de sus diferentes departamentos.
Otros servicios (como, por ejemplo, tiendas explotadas por terceros).
Servicios externos al hotel, como farmacias, paradas de autobús,
atractivos turísticos cercanos, hospitales etc.
Calendario de actividades culturales del entorno.
Funciones de reservas.
b). Los contratos con agencias y empresas:
El objetivo de estos es establecer una serie de condiciones favorables a la empresa o agencia
para que envié clientes a nuestro establecimiento y contribuir en la medida de lo posible a
mejorar el porcentaje de ocupación. El personal de reservas debe conocer todas las
condiciones incluidas en el contrato; entre los puntos más importantes en un contrato tenemos:
 Precios:
 Deducciones: descuentos porcentuales sobre el precio de tarifa general.
 Comisiones: son honorarios que perciben las agencias de viaje o entidades de tarjetas de crédito.
 Cupo: Es la cantidad de habitaciones que un hotel reserva para un proveedor en unas fechas determinadas
del año y que necesitan confirmación.
 Release: en las habitaciones de cupo que no son alquiladas por el proveedor en su totalidad. Y para que no
genere pérdidas al hotel, las habitaciones que no han sido confirmadas y perder la oportunidad de alquilarlas a
otros clientes. Para esto existe el reléase, que representa el número de noches previas a la entrada, en el que
si el proveedor no ha reservado a nombre de un determinado cliente la habitación de cupo, el hotel podrá
disponer de ella para alquilarla a otros clientes.
 Gratuidades: suelen aplicarse principalmente cuando se dan una de estas dos situaciones:
 Cuando se trata de clientes individuales de importancia para el establecimientos desde el punto de vista
comercial,
 Cuando se trata de clientes pertenecientes a un grupo.
Funciones de reservas.
c). Fuentes de reservas y su situación:
Agencias de viajes mayoristas y minoristas.
Centrales hoteleras de reservas.
Empresas de reservas.
Clientes particulares.
Empresas particulares.
Funciones de reservas.
d). Control de disponibilidad y toma de reservas: Reservas, a través del
Planning del hotel, lleva a cabo un control exhaustivo de la disponibilidad para
poder dar una rápida respuesta a las peticiones de reserva. Se debe prestar
especial atención a:
- Respetar las habitaciones de cupo cuando aún no están fuera de reléase.
- En caso de tener que asignar directamente las habitaciones, hay que
hacerlo de la forma más ventajosa para el hotel, siempre que sea posible,
hay que asignar las habitaciones rellenando plantas completas. En caso de
reservas para grupos, será conveniente ponerlos en las plantas bajar, ya
que así no tendrán que utilizar el ascensor.
Funciones de reservas.
 e). Gestión de archivos: es fundamental, para una gestión eficiente y coordinada, archivar de la forma
más adecuada la documentación necesaria en el subdepartamento. Tendremos archivados por grupos,
entre otros, los siguientes documentos:
- Peticiones de reservas de grupos pendientes de contestar.
- Reservas ordenadas por fecha de llegada (tanto de clientes individuales como de empresa y agencias
de viajes). Expedientes de reservas de grupos.
- Cardex de clientes y empresas.
- Listado de empresas con crédito y empresas morosas.
- Información general de los servicios que ofertamos: cantidad, tipo y ubicación de las habitaciones,
servicios incluidos en cada una de ellas, horarios de restaurante y precios de sus servicios, precios de
lavandería, de room-service, horarios de autobús.
- Contrato con agencias y empresas.
- Tarifas a aplicar a cada tipo de clientes.
- Atractivos turísticos más cercanos.
- Servicios básicos más cercanos (farmacias, clínicas, centros comerciales etc.)
Funciones de reservas.
 f). Comunicación con el exterior: Reservas debe mantener una constante
comunicación con el exterior para dar respuesta a las peticiones de reserva
que le realizan desde las diferentes fuentes Debe llevar un seguimiento del
pago de depósitos a cuenta de reservas rooming list de grupos pendientes
de recibir, gestión de cupos, etc.
 g). Relación interdepartamental: debe mantener relación con departamentos
antes mencionados comercial y de créditos. Además, la información que
gestiona reservas deberá trasladarse a otros departamentos como cocina,
restaurante, pisos, servicio técnico. Para que pueden planificar la
prestación de servicio en fechas futuras. (Navarro, 2010).
Organigrama del subdepartamento de
reservas
CLASIFICACION DE LAS RESERVAS
• Reservación
• sin deposito
• Con deposito
• De grupos
• De personas importantes VIP
• De grupos Periódicos
• Entradas sin reservación
Tipo de reservación y color asignado
TIPOS DE TARIFAS
Cada hotel de acuerdo a sus necesidades de servicio o como empresa puede tener
diferentes políticas para asignar sus tarifas. A continuación las más usuales son:
 TARIFA RACK O PUBLICADA: Tarifa aprobada por la dirección del hotel y
que sirve como base para manejar los otros tipos de tarifa.
 TARIFA CORPORATIVA: Tarifa acordada entre la empresa y un hotel, ésta
puede variar en porcentajes de descuentos que van desde el 5% hasta el 40%
dependiendo siempre de la necesidad del establecimiento.
 TARIFA DE AGENCIA DE VIAJES: Se les llama también confidenciales y son
dos:
Para individuales o Fit's: De 1 a 8 habitaciones
Para grupos: De 9 a más habitaciones.
 TARIFA DE DIA: Se le llama también DAY USE . El cargo es el 50% del precio
de la tarifa rack y se aplica usualmente a pasajeros que están de transito en una
ciudad y necesitan ocupar una habitación por horas durante el día.
 TARIFAS PROMOCIONALES: Creadas para lograr una mejor ocupabilidad en
fines de semanas largos en épocas de fiestas y en temporadas bajas.
 TARIFAS COMPLIMENTARY: Tarifas sin ningún cargo. (gratis)
 Late Check out , Eraly Check in, Cama adicional
Tipos de Habitación
 Habitación Simple Estándar
 Habitación Doble Estándar
 Habitación Triple Estándar
 Habitación Cuádruple Estándar
 Queen – Habitación Estándar con cama Queen
 King – Habitación Standard con cama King
 Twin – Habitación Estándar con 2 camas.
 Júnior Suit – Habitación Simple con área de sala
 Suit – Habitación con sala y 1 o 2 dormitorios ( dimensión mayor a Estándar)
 Pent House – Suites de dimensiones mayores con facilidades y 2 baños.
 Habitaciones Coneccting – Habitaciones individuales conectada por puerta
entre ambas.
¿Todas los establecimientos de hospedaje
deben tener un reglamento interno o
políticas hoteleras
REGLAMENTO DE HUESPEDES
La dirección del hotel fija las normas aplicables al
caso donde se usan distintos medios para darlas a
conocer a los huéspedes. Es conveniente tener un
cartel en un lugar visible de la zona de recepción. En
los ascensores se suelen indicar los horarios de
servicio de los diferentes ambientes del hotel, en las
fichas de registro y facturas se detallan también otras
normas. Nunca está de más el colocar detrás de la
puerta de cada habitación una relación con las
condiciones de alojamiento para garantizar el
completo conocimiento de todas ellas por parte del
huésped.
Documentos de reservas
PAPELETA DE RESERVACIONES
CAMBIO DE RESERVACIÓN
CANCELACIÓN DE RESERVACIONES
El Cardex
 Se le denomina también ficha de
cliente.
 El objetivo principal es disponer
de una información lo más
detallada posible de nuestros
clientes, ya que de esta manera
podremos prestarle un servicio
de más calidad. Prácticamente
en todas las cadenas hoteleras
tienen un fichero común de
cardex para todos los hoteles, se
facilita que un cliente de la
cadena pueda recibir el mismo
servicio independiente del
establecimiento en el que se
aloje.
 En la actualidad los equipos
informáticos nos permiten
rellenar el cardex de todos
nuestros clientes (huéspedes y
no huéspedes) y nos
proporcionan una variada
información respecto a cada uno
de ellos, lo que nos permite
conocerlos mejor y nos facilita la
prestación de un servicio
personalizado.
 Existen dos tipos de cardex: el cardex
del cliente y el cardex de la empresa.
El Planning
 Documento con el que se
planifica la ocupación
futura del hotel, su
ubicación en recepción ha
de ser de fácil consulta
para el personal de
reservas, pero debe estar
fuera del alcance de la
visión de los clientes.
 Nos dará información
sobre:
- Habitaciones libres y
disponibles para la venta.
- Habitaciones ocupadas
- Habitaciones bloqueadas o
fuera de servicio
- Habitaciones ofrecidas en
cupo.
Planning nominal
Es una hoja tipo sabana con todos los días del mes
ordenados en columnas, y las habitaciones del hotel
ordenadas por número y tipo, en filas. (Navarro, 2009, p.
53)
MES / AÑO
Numero
Tipo
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
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15
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17
18
19
20
21
22
23
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25
26
27
28
29
30
31
101 I C A S T R O
102 D
103 D
104 D
105 D
106 D
107 D
108 D R U I Z
109 I
110 S
201 I
202 D
203 D
204 D
205 D
206 D
207 D
208 D
209 T
210 S
Planning numérico
 Su utilización es válida para establecimientos de cualquier tamaño, pero está
especialmente pensado para hoteles con mucho movimiento. Mediante el
uso del planning nominal prevalece el conocimiento del número de
habitaciones antes que el relativo a los clientes, con lo que se persigue
facilitar una información rápida con respecto a la disponibilidad.
Planning numérico
El planning forecast.
 El planning forecast.
 Este planning ha sido utilizado durante muchos años en hoteles de gran número de habitaciones y de
estancias medias bajas, en lo que había que gestionar muchas peticiones de reservas a diario. Todas las
habitaciones reservadas y disponibles de un mes pueden consultarse en una sola hoja, y es el único tipo
de planning que nos permite consultar las cancelaciones. (Navarro, 2009).
El booking y el overbooking del hotel.
 El booking es una variable
del planning de reservas, y
sirve para consultar de
forma agrupada la
disponibilidad de
habitaciones según los
criterios que nosotros
establezcamos.
 Algunos programas
informáticos permiten
consultar los cupos por
agencia o empresa,
El overbooking.
• Situación se produce en
un establecimiento
hotelero en el momento
en que la ocupación
supera a la capacidad
máxima que es capaz de
alojar.
PROCEDIMIENTOS EN LA RESERVA
Asegurarse de que hay disponibilidad para el día solicitado
Anotar CLARAMENTE el nombre completo del huésped
Confirmar las fechas de llegada y salida
Aclarar el tipo de habitación requerida, número de personas
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Departamento de reservas en el hotel

  • 1. Mariela del Rosario Olaya Torres
  • 2. Capacidad  Explica las funciones y proceso de reservas en el hotel. Cuarta Semana “Explicaremos las funciones y procesos del subdepartamento de reservas del hotel” El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización. Victor Hugo.
  • 3.  ¿Cuál es la importancia del subdepartamento de reservaciones en el hotel?  ¿Cuáles son las funciones del subdepartamento de reservaciones?
  • 4. El subdepartamento de reservas Tiene en la gran mayoría de los casos el primer contacto con los clientes. Aunque este contacto no es directo. (Se establece por teléfono, carta, correo electrónico. En la gestión de habitaciones, reservas mantendrá un contacto permanente con diferentes tipos de clientes, como agencias de viajes mayoristas y minoristas, empresas, agentes comerciales, particulares. El subdepartamento mantiene una relación con mostrador, por lo que no puede mantener personal durante las veinticuatro horas del día en reservas
  • 5.
  • 6. Funciones de reservas. El personal que trabaja en reservas debe saber vender el producto que oferta a la potencial clientela. Debe tener mayor conocimiento del producto, para dar respuesta a las preguntas y facilitar la decisión final de reservas. El personal de reservas debe conocer: a). La oferta que gestiona. b). Los contratos con agencias y empresas. c). Fuentes de reservas y su situación. d). Control de disponibilidad y toma de reservas. e). Gestión de archivos. f). Comunicación con el exterior. g). Relación interdepartamental.
  • 7. Funciones de reservas. a). La oferta de gestiona: Cantidad de habitaciones, ubicación, capacidad y servicios de que se disponen. Tarifas aplicables y formas de pago para cada tipo de petición. Servicios que oferta el hotel a través de sus diferentes departamentos. Otros servicios (como, por ejemplo, tiendas explotadas por terceros). Servicios externos al hotel, como farmacias, paradas de autobús, atractivos turísticos cercanos, hospitales etc. Calendario de actividades culturales del entorno.
  • 8. Funciones de reservas. b). Los contratos con agencias y empresas: El objetivo de estos es establecer una serie de condiciones favorables a la empresa o agencia para que envié clientes a nuestro establecimiento y contribuir en la medida de lo posible a mejorar el porcentaje de ocupación. El personal de reservas debe conocer todas las condiciones incluidas en el contrato; entre los puntos más importantes en un contrato tenemos:  Precios:  Deducciones: descuentos porcentuales sobre el precio de tarifa general.  Comisiones: son honorarios que perciben las agencias de viaje o entidades de tarjetas de crédito.  Cupo: Es la cantidad de habitaciones que un hotel reserva para un proveedor en unas fechas determinadas del año y que necesitan confirmación.  Release: en las habitaciones de cupo que no son alquiladas por el proveedor en su totalidad. Y para que no genere pérdidas al hotel, las habitaciones que no han sido confirmadas y perder la oportunidad de alquilarlas a otros clientes. Para esto existe el reléase, que representa el número de noches previas a la entrada, en el que si el proveedor no ha reservado a nombre de un determinado cliente la habitación de cupo, el hotel podrá disponer de ella para alquilarla a otros clientes.  Gratuidades: suelen aplicarse principalmente cuando se dan una de estas dos situaciones:  Cuando se trata de clientes individuales de importancia para el establecimientos desde el punto de vista comercial,  Cuando se trata de clientes pertenecientes a un grupo.
  • 9. Funciones de reservas. c). Fuentes de reservas y su situación: Agencias de viajes mayoristas y minoristas. Centrales hoteleras de reservas. Empresas de reservas. Clientes particulares. Empresas particulares.
  • 10. Funciones de reservas. d). Control de disponibilidad y toma de reservas: Reservas, a través del Planning del hotel, lleva a cabo un control exhaustivo de la disponibilidad para poder dar una rápida respuesta a las peticiones de reserva. Se debe prestar especial atención a: - Respetar las habitaciones de cupo cuando aún no están fuera de reléase. - En caso de tener que asignar directamente las habitaciones, hay que hacerlo de la forma más ventajosa para el hotel, siempre que sea posible, hay que asignar las habitaciones rellenando plantas completas. En caso de reservas para grupos, será conveniente ponerlos en las plantas bajar, ya que así no tendrán que utilizar el ascensor.
  • 11. Funciones de reservas.  e). Gestión de archivos: es fundamental, para una gestión eficiente y coordinada, archivar de la forma más adecuada la documentación necesaria en el subdepartamento. Tendremos archivados por grupos, entre otros, los siguientes documentos: - Peticiones de reservas de grupos pendientes de contestar. - Reservas ordenadas por fecha de llegada (tanto de clientes individuales como de empresa y agencias de viajes). Expedientes de reservas de grupos. - Cardex de clientes y empresas. - Listado de empresas con crédito y empresas morosas. - Información general de los servicios que ofertamos: cantidad, tipo y ubicación de las habitaciones, servicios incluidos en cada una de ellas, horarios de restaurante y precios de sus servicios, precios de lavandería, de room-service, horarios de autobús. - Contrato con agencias y empresas. - Tarifas a aplicar a cada tipo de clientes. - Atractivos turísticos más cercanos. - Servicios básicos más cercanos (farmacias, clínicas, centros comerciales etc.)
  • 12. Funciones de reservas.  f). Comunicación con el exterior: Reservas debe mantener una constante comunicación con el exterior para dar respuesta a las peticiones de reserva que le realizan desde las diferentes fuentes Debe llevar un seguimiento del pago de depósitos a cuenta de reservas rooming list de grupos pendientes de recibir, gestión de cupos, etc.  g). Relación interdepartamental: debe mantener relación con departamentos antes mencionados comercial y de créditos. Además, la información que gestiona reservas deberá trasladarse a otros departamentos como cocina, restaurante, pisos, servicio técnico. Para que pueden planificar la prestación de servicio en fechas futuras. (Navarro, 2010).
  • 14. CLASIFICACION DE LAS RESERVAS • Reservación • sin deposito • Con deposito • De grupos • De personas importantes VIP • De grupos Periódicos • Entradas sin reservación
  • 15. Tipo de reservación y color asignado
  • 16. TIPOS DE TARIFAS Cada hotel de acuerdo a sus necesidades de servicio o como empresa puede tener diferentes políticas para asignar sus tarifas. A continuación las más usuales son:  TARIFA RACK O PUBLICADA: Tarifa aprobada por la dirección del hotel y que sirve como base para manejar los otros tipos de tarifa.  TARIFA CORPORATIVA: Tarifa acordada entre la empresa y un hotel, ésta puede variar en porcentajes de descuentos que van desde el 5% hasta el 40% dependiendo siempre de la necesidad del establecimiento.  TARIFA DE AGENCIA DE VIAJES: Se les llama también confidenciales y son dos: Para individuales o Fit's: De 1 a 8 habitaciones Para grupos: De 9 a más habitaciones.  TARIFA DE DIA: Se le llama también DAY USE . El cargo es el 50% del precio de la tarifa rack y se aplica usualmente a pasajeros que están de transito en una ciudad y necesitan ocupar una habitación por horas durante el día.  TARIFAS PROMOCIONALES: Creadas para lograr una mejor ocupabilidad en fines de semanas largos en épocas de fiestas y en temporadas bajas.  TARIFAS COMPLIMENTARY: Tarifas sin ningún cargo. (gratis)  Late Check out , Eraly Check in, Cama adicional
  • 17. Tipos de Habitación  Habitación Simple Estándar  Habitación Doble Estándar  Habitación Triple Estándar  Habitación Cuádruple Estándar  Queen – Habitación Estándar con cama Queen  King – Habitación Standard con cama King  Twin – Habitación Estándar con 2 camas.  Júnior Suit – Habitación Simple con área de sala  Suit – Habitación con sala y 1 o 2 dormitorios ( dimensión mayor a Estándar)  Pent House – Suites de dimensiones mayores con facilidades y 2 baños.  Habitaciones Coneccting – Habitaciones individuales conectada por puerta entre ambas.
  • 18. ¿Todas los establecimientos de hospedaje deben tener un reglamento interno o políticas hoteleras
  • 19. REGLAMENTO DE HUESPEDES La dirección del hotel fija las normas aplicables al caso donde se usan distintos medios para darlas a conocer a los huéspedes. Es conveniente tener un cartel en un lugar visible de la zona de recepción. En los ascensores se suelen indicar los horarios de servicio de los diferentes ambientes del hotel, en las fichas de registro y facturas se detallan también otras normas. Nunca está de más el colocar detrás de la puerta de cada habitación una relación con las condiciones de alojamiento para garantizar el completo conocimiento de todas ellas por parte del huésped.
  • 24.
  • 25. El Cardex  Se le denomina también ficha de cliente.  El objetivo principal es disponer de una información lo más detallada posible de nuestros clientes, ya que de esta manera podremos prestarle un servicio de más calidad. Prácticamente en todas las cadenas hoteleras tienen un fichero común de cardex para todos los hoteles, se facilita que un cliente de la cadena pueda recibir el mismo servicio independiente del establecimiento en el que se aloje.  En la actualidad los equipos informáticos nos permiten rellenar el cardex de todos nuestros clientes (huéspedes y no huéspedes) y nos proporcionan una variada información respecto a cada uno de ellos, lo que nos permite conocerlos mejor y nos facilita la prestación de un servicio personalizado.  Existen dos tipos de cardex: el cardex del cliente y el cardex de la empresa.
  • 26. El Planning  Documento con el que se planifica la ocupación futura del hotel, su ubicación en recepción ha de ser de fácil consulta para el personal de reservas, pero debe estar fuera del alcance de la visión de los clientes.  Nos dará información sobre: - Habitaciones libres y disponibles para la venta. - Habitaciones ocupadas - Habitaciones bloqueadas o fuera de servicio - Habitaciones ofrecidas en cupo.
  • 27. Planning nominal Es una hoja tipo sabana con todos los días del mes ordenados en columnas, y las habitaciones del hotel ordenadas por número y tipo, en filas. (Navarro, 2009, p. 53) MES / AÑO Numero Tipo 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 101 I C A S T R O 102 D 103 D 104 D 105 D 106 D 107 D 108 D R U I Z 109 I 110 S 201 I 202 D 203 D 204 D 205 D 206 D 207 D 208 D 209 T 210 S
  • 28. Planning numérico  Su utilización es válida para establecimientos de cualquier tamaño, pero está especialmente pensado para hoteles con mucho movimiento. Mediante el uso del planning nominal prevalece el conocimiento del número de habitaciones antes que el relativo a los clientes, con lo que se persigue facilitar una información rápida con respecto a la disponibilidad.
  • 30. El planning forecast.  El planning forecast.  Este planning ha sido utilizado durante muchos años en hoteles de gran número de habitaciones y de estancias medias bajas, en lo que había que gestionar muchas peticiones de reservas a diario. Todas las habitaciones reservadas y disponibles de un mes pueden consultarse en una sola hoja, y es el único tipo de planning que nos permite consultar las cancelaciones. (Navarro, 2009).
  • 31. El booking y el overbooking del hotel.  El booking es una variable del planning de reservas, y sirve para consultar de forma agrupada la disponibilidad de habitaciones según los criterios que nosotros establezcamos.  Algunos programas informáticos permiten consultar los cupos por agencia o empresa, El overbooking. • Situación se produce en un establecimiento hotelero en el momento en que la ocupación supera a la capacidad máxima que es capaz de alojar.
  • 32. PROCEDIMIENTOS EN LA RESERVA Asegurarse de que hay disponibilidad para el día solicitado Anotar CLARAMENTE el nombre completo del huésped Confirmar las fechas de llegada y salida Aclarar el tipo de habitación requerida, número de personas y cualquier deseo adicional Indicar la entidad responsable de la reserva, la forma de pago En el impreso, identificar con el nombre, fecha de petición, hora y firma
  • 33.