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IBM Global Technology Services
Documento informativo | Liderazgo de ideas
Octubre de 2014
El tiempo es dinero y el tiempo de
caída de los sistemas conocido
como “downtime” es caro
Por qué es rentable tener una estrategia de soporte técnico robusta
2 El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
Contenido
2 Resumen ejecutivo
3 I. Introducción: El efecto onda expansiva del “downtime”
4 II. Paso 1: Adoptar una visión holística de la estrategia
de soporte técnico de TI
5 III. Paso 2: Realizar una evaluación completa de la
estructura actual de soporte de TI
6 IV. Paso 3: Desarrollar una hoja de ruta para definir y
priorizar iniciativas transformadoras
7 V. La nueva matemática: Sumar los beneficios que
brinda una solución administrada integral
9 VI. Conclusión
9 VII. ¿Por qué IBM?
Resumen ejecutivo
71% de los CEOs encuestados citaron la
tecnología como el factor número uno que incide
en sus compañías. ¹
Según un estudio realizado por Ponemon Institute
y Emerson Network Power sobre el downtime en
2013, el costo total promedio por incidente de una
interrupción del servicio en 2010 era de
US$544.498, cifra que aumentó más
del 20% en 2013, a US$680.000.²
El antiguo adagio “el tiempo es oro” es la piedra fundamental de
la tecnología de la información (TI) en la empresa. El principal
objetivo de TI es lograr el aumento de la productividad y las
capacidades de los usuarios finales de las líneas de negocio (LOB),
con la consiguiente disminución de costos y optimización de la
rentabilidad.
Cuando se integra TI a los procesos de negocio la productividad
se incrementa, lo cual se traduce en importantes beneficios finan-
cieros para las empresas. Al mismo tiempo, se observa que las
compañías también buscan formas de reducir los costos de TI.
Debido a una convergencia de factores (computación en la nube,
analytics y grandes volúmenes de datos, computación móvil y
redes sociales), crece el enfoque en habilitar soluciones informáti-
cas integradas y optimizadas.
Irónicamente, los mayores niveles de integración y optimización
de TI han traído aparejados nuevos retos y riesgos. Con el aumen-
to de la dependencia de los procesos de negocio en los sistemas, las
consecuencias de fallas que producen tiempo de inactividad de
sistemas o “downtime” se expanden cual ondas a toda la organiza-
ción, lo cual afecta la productividad de los usuarios en todos los
departamentos corporativos, con un impacto potencial en los
flujos de ingresos y tal vez un daño a la reputación de la empresa
en el mercado. A modo de ejemplo, el aumento en las expectativas
de los empleados móviles que utilizan “dispositivos complementa-
rios” con frecuencia significa que tienden a desaparecer los
horarios de trabajo “normales”: las aplicaciones, los datos y la
infraestructura de base deben estar disponibles 24x7.
Las nuevas capacidades son un arma de doble filo: aumentan la
productividad de los usuarios finales cuando funcionan correcta-
mente, pero magnifican el impacto para el negocio cuando hay
problemas en el entorno informático.
Al mismo tiempo, un entorno de TI de alta convergencia y
optimización suele ser más complejo de soportar y su manteni-
miento requiere habilidades especializadas. En vista del panorama
interconectado e interdependiente de redes, servidores y dispositi-
vos de almacenamiento multiproveedor, se torna cada vez más
complejo y lleva cada vez más tiempo identificar —y más aún
resolver— las causas de una falla de sistemas, cuyos costos han
aumentado sustancialmente desde 2010.2
¿Cómo pueden los departamentos de TI contribuir a los objetivos
de negocio y reducir los costos mientras se mitigan los riesgos y
los impactos negativos de las interrupciones del servicio?
Equilibrar estas prioridades que parecen ser mutuamente exclu-
yentes puede presentar dificultades. En este documento informa-
tivo se describen los beneficios de tener una estrategia de soporte
técnico holística y cuidadosamente planificada, y se analiza cómo
el enfoque de IBM en soluciones de corto y largo plazo puede
ayudar a las organizaciones a alcanzar un nivel óptimo de soporte,
al menor costo posible.
3IBM Global Technology Services
Figura 1. El efecto de onda expansiva del downtime en entornos de TI
integrados y optimizados amplifica el impacto negativo de
una falla de dispositivos.
-
En el ámbito de TI, un enfoque reactivo
“cuando se rompe lo arreglo” es cada vez más
costoso, y subraya la criticidad de tener una
estrategia de soporte técnico integral y robusta
implementada.
· Websites que tienen interfaz con clientes: podría impedir
que ingresen órdenes de clientes.
· Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP): podría causar
que no se procesen las órdenes, que se demoren los envíos y que
no se hagan los pedidos de materiales de reemplazo, con interrup-
ciones en todo el flujo de negocio.
· Sistemas Customer Relationship Management (CRM):
podría impedir a los vendedores aprovechar oportunidades y
cerrar ventas, lo cual impacta en los ingresos.
· Soluciones de Analytics: podría demorar información requeri-
da para decisiones tácticas y estratégicas, lo cual causa la pérdida
de oportunidades y una atención deficiente al cliente.
· Capacidades sociales y de colaboración: podría inhibir el
trabajo en equipo, retrasar proyectos, impedir la comunicación
con los clientes y hacer que su compañía desaparezca del panora-
ma social.
· Soluciones móviles: podría impedir a los trabajadores móviles
ser productivos, al no poder estimar el alcance o precio de las
propuestas, o tener como consecuencia la cancelación de pedidos
de clientes.
· Computación en la nube: podría causar problemas de desem-
peño y tiempo de respuesta en toda la empresa si una falla inespe-
rada supera la capacidad de diseño.
I. Introducción: El efecto de onda expansiva
del “downtime”
Un alto nivel de integración y optimización de TI ahora es la
columna vertebral del éxito de los negocios para las organizacio-
nes que operan en todas las industrias. Nuevas iniciativas se
diseñan continuamente para aumentar la alineación de TI con la
estrategia de negocio, bajar los costos y proporcionar nuevas
capacidades al negocio que den soporte al crecimiento y la
posición de mercado competitiva.
Muchas organizaciones están iniciando proyectos que:
· Usan la computación en la nube para optimizar los recursos a
través de tecnologías de virtualización, aprovisionamiento y
automatización
· Usan analytics y los datos – considerados el nuevo recurso
natural- para optimizar los procesos, entender mejor a los clientes
actuales y descubrir nuevos, y dar soporte a la creación de nuevos
e innovadores servicios
· Explotan sus herramientas de redes sociales para habilitar la
colaboración en toda la empresa y mejorar el servicio al cliente
· Incorporan dispositivos móviles que habilitan el acceso “en
todo momento y lugar” a los datos y aplicaciones, con soporte
para una mayor productividad y eficiencia de los usuarios
Aunque las nuevas tecnologías habilitan aplicaciones innovadoras
de TI para crear nuevas capacidades de negocio, también
aumentan la dependencia de los procesos de negocio respecto de
recursos informáticos omnipresentes y siempre disponibles. Esto
magnifica el impacto negativo de las fallas de dispositivos, lo cual
genera un efecto de onda expansiva del downtime (ver la Figura 1.)
Historias y situaciones mostrando los nocivos efectos del
downtime hay muchas. Solo a modo de ejemplo se mencionan
algunos sistemas o servicios y el impacto potencial que podrían
tener sobre ellos el downtime:
4
* Tecnologías “Call home”, como IBM Electronic Service Agent: reconocen e
informan potenciales problemas, que puede incluir la apertura automática de
tickets de solicitud de servicio, de modo que la resolución se pone en marcha
sin requerir acción humana
Figura 2.El Marco de Estrategia de Soporte Técnico de IBM.
Personas
Procesos
basados en ITIL
Tecnología
Soporte remoto centralizado
Soporte in situ
Centro(s) de Excelencia
Capacitación continua sobre nuevos
modelos, características y capacidades
Procesos y herramientas reactivos y proactivos;
diagnóstico y resolución de problemas
Colaboración
Mejora continua
Gestión de incidentes y problemas
Gestión del cumplimiento
de niveles de servicio - SLA
Múltiples proveedores y plataformas
Software
Tecnologías del tipo “Call home”*
Herramientas de registro y seguimiento de
incidentes, problemas, cambios e inventario
Análisis y diagnóstico de problemas
Herramientas de descubrimiento
electrónico de dispositivos
Repositorio de soluciones
Seguimiento e informe de métricas
Informe y análisis de métricas
Gestión del cambio
Gestión de contratos de soporte
Gestión proactiva y reactiva
Gestión de Inventario:
partes, logística y almacenes
Roles
Habilidades
Alcance del entorno con soporte
Herramientas de soporte técnico
Con los objetivos de negocio cada vez más dependientes de la
efectividad de TI, el desempeño óptimo depende de cada disposi-
tivo involucrado: redes, servidores y almacenamiento. Incluso la
falla de un solo dispositivo puede tener un gran impacto en toda la
empresa. Cada minuto de downtime o demora en el tiempo de
respuesta se multiplica por la cantidad de usuarios cuya producti-
vidad disminuye. Y, en un entorno multiproveedor se complica y
extiende el tiempo que lleva determinar cuál proveedor es respon-
sable de un dispositivo en particular, lo cual demora aún más el
diagnóstico del problema y también su resolución.
Un estudio realizado por Pomenon Institute y Emerson Network
sobre el downtime en 2013 mostró que el impacto de negocio de
una falla se ha incrementado sustancialmente con el correr del
tiempo. Si bien se observa una leve reducción en la frecuencia y
duración de las interrupciones, el costo por minuto del downti-
me aumentó un 41% desde 2010, llevándolo de US$337.020
por hora a US$474.480 por hora.2 El entorno informático muy
integrado y optimizado de hoy hace que un enfoque reactivo del
tipo “cuando se rompe lo arreglo” sea cada vez más costoso. Los
resultados del estudio subrayan la criticidad de tener una estrate-
gia de soporte técnico robusta. Pero ¿qué significa eso exactamen-
te, y qué se necesita?
II. Paso 1: Adoptar una visión holística de la
estrategia de soporte técnico de TI
IBM creó un marco integrado de capacidades de servicios de
soporte para permitir un enfoque integral del soporte de TI en un
entorno de convergencia, el cual abarca tres categorías claramente
definidas: personas, procesos y tecnología.
La categoría de “personas” incluye los roles que las personas
desempeñan en un mundo de soporte técnico muy optimizado y
especializado, las que pueden estar ubicadas en forma centraliza-
das, o estar localizadas en ubicaciones remotas para cubrir necesi-
dades de una presencia in situ.
La categoría de “procesos” abarca cómo se llevan a cabo todas las
actividades y tareas en un entorno multiproveedor y multiplataforma.
La categoría “tecnología” incluye el entorno al que se da soporte
y las herramientas que se utilizan para dar soporte a ese entorno y
prevenir problemas.
El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
5IBM Global Technology Services
Estas tres categorías o dimensiones mencionadas forman un
marco que sirve como base para una estrategia de soporte
informático que cumpla de modo óptimo las prioridades de
negocio, responda ágilmente a nuevas oportunidades y mejore e
innove constantemente. Le permitirá además, evolucionar de una
respuesta reactiva de “cuando se rompe lo arreglo” a un cimiento
de soporte de TI que se sustenta en el análisis, la previsión y la
prevención.
Si bien puede parecer un conjunto pasmoso de elementos para
considerar e incorporar en su estrategia, es más simple de lo que
usted piensa iniciar su travesía de transformación hacia un entorno
de soporte de TI más preparado y proactivo
Utilizando las tres categorías del Marco de Estrategia de Soporte
Técnico de IBM – personas, procesos y tecnología – hemos
desarrollado un modelo diseñado para evaluar la madurez de los
entornos de soporte técnico (ver la Figura 2).
Cuanto más complejo es el entorno de TI, mayor es la necesidad
de reevaluar el soporte para mitigar los riesgos y costos del down-
time adoptando un mayor nivel de madurez.
Nuestro modelo de medición de madurez de la organización
define básicamente tres etapas o niveles diferentes entre sí:
Ad hoc: no hay herramientas ni procesos estándares para abrir,
controlar, diagnosticar, resolver e informar incidentes; no hay
un inventario confiable de hardware y software; los problemas
se encaran con respuestas/resoluciones impredecibles, y hay
una incapacidad de responder en forma rápida y eficiente a
fallas de dispositivos, lo cual puede derivar en fallas adicionales
Un enfoque estratégico bien pensado para revisar,
priorizar y mejorar el soporte de TI puede
ayudarlo a evolucionar de un modo reactivo a
uno basado en el análisis, previsión y prevención.
Cuanto más integrada está la tecnología de la
información con los procesos de negocio, mayor es
la necesidad de reevaluar el soporte de TI para
mitigar los riesgos y costos del downtime a través
de un nivel de madurez más elevado.
III. Paso 2: Realizar una evaluación completa
de la estructura actual de soporte de TI
Reactivo: se proporciona un único punto de contacto para los
usuarios finales; incluye procesos bien definidos, repetibles, con
acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y derivación de problemas
para su resolución; proporciona un conjunto de herramientas
estándar y dedicado para el seguimiento, la resolución e
información de problemas; habilita un inventario preciso de
hardware/software; adopta un enfoque multi-proveedor
cuando corresponde; contribuye a la administración del
cumplimiento de todas las normas corporativas y regulatorias
Proactivo y preventivo: está orientado a soluciones integrales
en lugar de la solución por elemento; el inventario está basado
en el descubrimiento electrónico de todos los componentes
conectados a la red; incluye automatización y analytics; usa un
enfoque por proyecto para la actualización de firmware y
sistema operativo; proporciona Centros de Excelencia para
promover la maduración y evolución de procesos y tecnologías
que se rigen por mejores prácticas, y permite una fuerte alinea-
ción con las necesidades de negocio
Para ayudarlo a evaluar su posicionamiento en el análisis de madu-
rez de TI, algunas preguntas importantes para hacerse son:
¿Cuántos proveedores intervienen en dar soporte a su entorno?
¿Cómo se resuelven las áreas grises entre los proveedores? ¿La
selección de proveedores fue un componente de su estrategia
general y adoptó los criterios apropiados?
¿Qué impacto tiene el downtime en sus usuarios y líneas de
negocio, y cuándo fue la última vez que actualizó estos cálculos?
¿Cuáles considera que son sus sistemas críticos para la misión,
es decir, lo que causaría mayor pérdida a su negocio si dejara de
funcionar? ¿Su estrategia de soporte técnico está alineada con
los resultados de negocio?
¿Cuál es el riesgo para cada aplicación? ¿Qué servidores y
dispositivos de almacenamiento y redes son de prestación
crítica para los usuarios? ¿Ese riesgo aumenta durante las horas
pico?
6
vulnerability to the risk and costs of downtime.
La gestión del ciclo de vida es un elemento crítico –aunque a veces
descuidado- en la definición de la estrategia de soporte técnico. No
solo puede ayudarlo a optimizar la disponibilidad, sino también a
apalancar un mayor retorno sobre la inversión (ROI) y un menor
costo total de propiedad (TCO). Saber cuándo sus productos son
elegibles para obtener ahorros ofrecidos por terceros e identificar
cuál es el momento más oportuno para migrar puede permitirle
economizar miles de dólares por año.
También considere la posibilidad de que la disponibilidad de TI
puede verse seriamente afectada por organizar el soporte principal-
mente alrededor de plataformas las cuales pueden convertirse en
silos. Muchos de nuestros clientes nos dicen que luchan entre líneas
de negocio y plataformas –red, mainframe, x86, Microsoft, Linux,
etc.- para coordinar tanto el soporte de mantenimiento reactivo
como preventivo. A menudo esta es una consecuencia natural de la
especialización de TI, pero puede dificultar la resolución de proble-
mas en forma eficaz y eficiente. Esto hace que sea crítico tener una
estrategia compartida que acelere el soporte multiplataforma.
Una vez que haya evaluado su actual entorno de soporte de TI,
estará listo para el próximo paso: desarrollar un plan detallado y
completo que lo puede llevar desde donde está hoy hasta donde es
necesario llevar a la organización para aumentar su diferenciación
con sus competidores soportada con el nivel correcto de madurez
de soporte de TI.
Una vez que se haya evaluado su actual nivel de madurez de sopor-
te técnico de TI, se podrán identificar las brechas, superposiciones
u oportunidades de mejora que impactan en los resultados de
negocio. El siguiente paso consiste en desarrollar una hoja de ruta
que estará basada en las prioridades de la organización, los proble-
mas que afectan la disponibilidad y los niveles de soporte que
requiere. El enfoque debería estar en las áreas con mayor poten-
cial de ROI con el objetivo de poder aumentar la productividad
del personal de TI y de las líneas de negocio, mejorar los flujos de
ingresos y el relacionamiento con los clientes, reduciendo a su vez
su vulnerabilidad al riesgo y los costos del downtime.
Una hoja de ruta detallada de servicios de soporte
técnico puede proporcionar un camino claro hacia
las mejoras, lo cual lo llevará a un modelo de
soporte de TI más eficiente y optimizado, con
mejores resultados de negocio.
IV. Paso 3: Desarrollar una hoja de ruta para
definir y priorizar iniciativas transformadoras
En el aspecto más básico, las organizaciones con un nivel
“ad-hoc” de madurez tienen un soporte rudimentario que solo
está orientado a dispositivos además de un soporte básico de
hardware y software. Cuando se está en el nivel “reactivo” de
madurez, una organización está orientada a soluciones, y tiene un
inventario de TI preciso asociado con el nivel de servicio de
soporte adecuado, un punto común de medición y control, rápido
acceso a profundas habilidades para diagnóstico y resolución de
problemas, un rápido tiempo de respuesta y una eficiente gestión
de contratos de soporte. En el nivel proactivo y preventivo, la
empresa ha habilitado un enfoque holístico orientado a resultados
de negocio en toda la organización, basada en el ciclo de vida de
los sistemas, gestión integrada de la disponibilidad de la infraes-
tructura, con un seguimiento activo de sistemas y servicios
automatizados.
A continuación y a modo de ejemplo, se incluye una hoja de ruta
que IBM ayudó a crear para uno de nuestros clientes. Para tal fin,
se realizó una sesión de trabajo conjunta con el cliente –workshop–
para revisar cada área del Marco de la Estrategia de Soporte
Técnico, compararlas con las mejores prácticas e identificar
oportunidades y categorizarlas en base a su potencial de mejoras.
Una vez establecido el estado deseado basado en las estrategias de
negocio de la organización, el rol esperado de TI y el presupuesto
asignado y se comparó con el estado “actual”, se obtuvo como
resultado un camino claro de necesidades de mejoras tendientes a
un modelo de soporte de TI más eficiente y optimizado (ver la
Figura 3).
El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
7IBM Global Technology Services
Figura 3.Hoja de ruta de ejemplo: Evaluar posición actual, determinar niveles correctos y establecer prioridades.
Estado actual
Personas
Proceso
Tecnología
Ad-hoc Reactivo
Proactivo
y preventivo
Estado futuro
En general o por carga de trabajo, plataforma, centro
de datos, geografía u otra definición de alcance
General
Modelo de soporte optimizado
Gestión de incidentes y problemas
Gestión de inventario y de ciclo de vida
Vigencia de microcódigo y sistema
operativo
Gestión de contratos de soporte
Análisis de métricas
Herramientas de soporte
Madurez operativa y mejora continua
En un entorno informático multiproveedor y convergente,
cualquier incidente que presenta algo de dificultad se convierte en
un problema complejo y genera una sobrecarga y stress para el
personal interno, que debe dedicar mucho tiempo a responder
incluso a los temas de soporte básicos, para mantener a los
usuarios productivos y satisfacer los objetivos de nivel de servicio
y de costos.
Establecer y lograr niveles de servicio homogéneos depende de:
Tener un inventario de TI preciso, con niveles de servicio
predefinidos
Administrar una mesa de ayuda eficaz y con capacidad de
respuesta
Administrar múltiples contratos de servicio de diferentes
proveedores
Determinar la causa de los problemas – hardware, software o
ambos – y a quién llamar
Realizar análisis de causa raíz y aplicar las conclusiones a todo el
entorno
Administrar el crecimiento de TI y el cambio
Un enfoque “hágalo usted mismo” puede ser prohibitivo en costos
y tiempo, ya que le exige:
Retener recursos internos que tengan la experiencia específica
requerida para abordar las necesidades de cada producto imple-
mentado en el entorno, manteniendo a su vez, el conocimiento
permanentemente actualizado
Asegurar la disponibilidad de habilidades especializadas para
combinaciones de tecnología extremadamente complejas
Soportar demoras cuando el personal de TI debe ser re-
direccionado de las funciones críticas para la misión a fin de
responder rápidamente a una interrupción del servicio
Mantener un repositorio de problemas previamente fijado para
acelerar la resolución de problemas en el futuro
V. La nueva matemática: Sumar los beneficios
que brinda una solución administrada integral
8 El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
Figura 4.Beneficios en toda la empresa de una estrategia de soporte técnico integral.
streamline
productivity
availability
strategy
income
value
speed
competitive
advantage
revenue
increase
resilience
technology
server
velocity
metrics
mobile
social
analytics
efficiency
network
storage
reliability
orders
best practices
priorities
persistence
framework
satisfaction energy
money
revenue
tools
applications
business functions
cloud
solution
marketing
sales
human resources
distribution
payroll
finance
parts
global
management
change
platform
product
service
logistics
regional
national
quality
components
flexibility
capabilities
effectiveness
market
share
continuity
performance
reputation
client relationships
Con frecuencia, transferir la carga de soporte y gestión de TI a un
proveedor de soluciones externas puede traducirse en servicios de
valor agregado y ayudarlo a ahorrar mucho más de lo que cuesta.
El establecimiento de un socio de servicios correcto puede propor-
cionar un único punto de contacto el cual puede soportar productos
y periféricos de múltiples proveedores logrando una más rápida
Una solución de soporte administrado puede
ayudarlo a vincular, integrar y optimizar en
forma eficaz y económica todos los aspectos del
soporte de TI a lo largo de su entorno de
negocios.
resolución de los problemas a través de un único contrato, simplifi-
cando la facturación, produciendo niveles de servicio más homogé-
neos y estableciendo una solución que se adapte a los objetivos y
requerimientos de disponibilidad de su empresa. (Ver figura 4.)
Esto puede ayudarlo a:
Reducir el downtime y mejorar la disponibilidad, a través de
informes y análisis proactivos
Reducir el costo de mantenimiento, servicio y soporte
Mantener al personal de TI enfocado en iniciativas críticas para
la misión
9IBM Global Technology Services
– ¿Cuánto tiempo llevó la resolución del problema? Para
problemas de hardware, ¿en qué porcentaje de tiempo tuvo la
parte de reemplazo correcta el proveedor? ¿Qué porcentaje de
problemas se solucionó la primera vez?
– ¿Vino un representante de asistencia técnica a su empresa? En
ese caso, ¿cuánto tardó en llegar? ¿Se hubiera podido resolver el
problema en forma remota?
IBM Technical Support Services (TSS) tiene una merecida
reputación por su empleo de procesos basados en estándares de
mercado como ITIL, herramientas y personas líderes de la indus-
tria que le permiten ayudarlo a prevenir y resolver problemas
rápidamente. TSS es agnóstico a productos, nos enfocamos en la
calidad y la velocidad, para contribuir a optimizar los resultados de
los clientes. Nos medimos por la satisfacción de nuestros clientes,
los tiempos de respuesta y de resolución, el análisis de causa raíz y
el análisis de datos para ayudarlo a prevenir problemas futuros.
Buscamos incansablemente la mejora de procesos, la optimización
de los niveles de servicio y la mayor satisfacción de clientes.
También usamos herramientas propietarias exclusivas para ayudar
a dar un mejor soporte a su entorno de TI, a saber:
IBM®Watson™KnowledgeEngine:proporcionaanálisiscogni-
tivo para ayudar a mejorar la disponibilidad, así como un plan de
acción claro para contribuir a reducir los tiempos de resolución,
aumentar las tasas de resolución remota y en primer intento, y
mejorar la productividad de TI y del usuario final
IBM ProWeb: consulta en servidores y dispositivos de almacena-
miento para asistir a la planificación proactiva de servicios
Tecnologías “Call home”, como IBM Electronic Service Agent:
reconocen e informan potenciales problemas, que puede incluir la
apertura automática de tickets de solicitud de servicio, de modo
que la resolución se pone en marcha sin requerir acción humana
Nuestra Technical Support Appliance: puede administrar mejor
losactivos—queincluyenservidores,almacenamientoyappliances
de red IBM y no IBM, así como inventario— también provee un
mejor soporte para una planificación estratégica y ayudarlo a evitar
demoras por falta de licenciamientos
Para resumir, hay pasos concretos que usted puede dar para
reducir proactivamente el costo e impacto de las interrupciones de
servicio, y facilitar capacidades de soporte de TI más robustas,
receptivas y económicas:
Asegurar que sus prioridades y decisiones de soporte estén
basadas en el costo actual de downtime, el cual es significativa-
mente mayor que el de hace algunos años, y sigue en aumento
Realizar una evaluación completa de su soporte actual de TI, que
incluya todos los aspectos de personas, procesos y tecnología
Alinear sus necesidades de soporte técnico con los objetivos de
negocio, incluyendo la estrategia de infraestructura y soporte,
utilizando su hoja de ruta de optimización de soporte técnico
Al evaluar proveedores de soporte es importante:
Tener una estrategia de soporte técnico bien definida que
aborde las tres dimensiones: personas, procesos y tecnología
Tomar decisiones en las que se considere no quién tiene el
menor precio, sino quién lo ayudará a evitar el costo de downti-
me, lo cual a su vez contribuirá a reducir los costos generales
operativos y de negocio; una sola interrupción del servicio que
se evite puede hacer redituable pagar por mayores niveles de
servicio y competencia
Abordar la selección de proveedores como una decisión de
“socio de preferencia”: analizar cuidadosamente sus metodolo-
gías, herramientas, partes y recursos de logística, así como su
experiencia y capital intelectual, lo cual, según sus capacidades,
puede reducir sustancialmente los costos de soporte de su
empresa
Asegurarse de que el proveedor de servicio pueda proporcionar
métricas críticas a demanda, como parte de un enfoque basado
en datos de la optimización de niveles de servicio, tales como:
– ¿Cuántas veces hizo falta llamar a soporte? ¿Qué medidas
preventivas podrían tomarse para reducir la cantidad de llamadas?
– ¿Qué porcentaje de problemas fue resuelto por el primer
punto de contacto?
VI. Conclusión
VII. ¿Por qué IBM?
10
Además, nuestra estructura de recursos de soporte de TI -tanto
recursos locales como internacionales- es practicamente inigualable.
Tenemos:
57 call centers en el mundo, con asistencia regional y en idioma
local
23.000 especialistas en soporte de TI en el mundo
585 centros de partes, con un stock de 1,3 millones de partes
IBM y no IBM
114 laboratorios de desarrollo de hardware y software, y 11
laboratorios de investigación global, cuyos conocimientos y
recursos utilizamos para su beneficio
Asimismo, nuestras capacidades de soporte técnico se reflejan en
nuestro desempeño:
Completamos más de 160.000 acciones de mantenimiento
preventivo durante 2013
Podemos ayudarlo a reducir costos operativos hasta un 20%
mediante la mitigación de interrupciones y resolución de proble-
mas
Podemos proporcionar una tasa de éxito de hasta un 94% en la
primera llamada para hardware
Manejamos 6,8 millones de solicitudes de servicios de hardware
y software en 2013
Las partes se entregan en 4 horas para el 99% de los clientes
estadounidenses
El 75% de las llamadas de software son resueltas por el primer
punto de contacto
“IBM está proporcionando un valioso liderazgo
de ideas al presentar un marco y modelo de
madurez para asistir a las organizaciones a
evaluar y mejorar su postura
de asistencia técnica.”
“Las herramientas de IBM pueden ayudar a las
organizaciones a identificar, fijar prioridades y
cerrar brechas, al tiempo que ofrecen una hoja de
ruta para la optimización de la gestión. Las
organizaciones con el firme objetivo de mejorar
sus resultados de negocio deben considerar
seriamentelosServiciosdeSoporteTécnicodeIBM.”
10
Finalmente, IBM tiene el compromiso de proporcionar un valioso
liderazgo de ideas. Según Rob Brothers, Director de Servicios de
Implementación y Soporte de Software y Hardware de IDC:
Experimente la seguridad de contar con IBM dentro de su equipo
como proveedor confiable de servicios de asistencia técnica.
Estamos listos para proporcionarle servicios de alto valor para
ayudarlo a ser más proactivo en su estrategia de soporte de TI,
aumentar su resiliencia de TI, reducir su vulnerabilidad al downti-
me, y simplificar y bajar los costos de soporte.
El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
4
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Notas
Más información
© Copyright IBM Corporation 2014
IBM Corporation
IBM Global Technology Services
Route 100
Somers, NY 10589
Producido en los Estados Unidos de América
Octubre de 2014
Para conocer más sobre IBM Technical Support Services, contacte
a su representante IBM o Asociado de Negocio IBM, o visite el
siguiente sitio: ibm.com/services/techsupport
Además, IBM Global Financing puede ayudarlo a adquirir las
soluciones de TI que su empresa necesita en la forma más estratégi-
se adapte a sus objetivos de negocio, permita la gestión efectiva de
fondos y mejore el costo total de propiedad. IBM Global Financing
e impulsar su negocio hacia adelante. Para ver más información,
visite: ibm.com
1
2
3 Ídem (US$544,498 para 97 minutos, u US$680,000 para 86 minutos)
IBM Institute for Business Value, The Global CEO Study, 2012. Pregunta:
“¿Cuáles son las fuerzas externas más importantes que impactarán en su
organización en los próximos tres a cinco años?”
http://www-935.ibm.com/services/us/en/c-suite/ceostudy2012/
Ponemon Institute y Emerson Network Power, 2013 Cost of Data Center
Outages, diciembre de 2013.
http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=
1&ved=0CB4QFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.emersonnetworkpower
.com% 2Fdocumentation%2Fen-us%2Fbrands%2Fliebert%2Fdocum
ents% 2Fwhite%2520papers%2F2013_emerson_data_center_cost_
downtime_sl-24680.pdf&ei=dsv7U72JI6OtigLZpIGYCA&usg=AFQjCNG
wuGP5fBAN_ AmZz09wGmV3DmCapA&sig2=HblZCu3pvnVjJtO7fnY-
5A&bvm= bv.73612305,d.cGE
4 Sobre la base de datos internos de IBM, actualizado a marzo de 2014.
5 Ídem
6 Ídem
7 Ídem
8 Ídem
9 Ídem
10 Ídem
11 Rob Brothers, IDC, Director Software and Hardware Support
and Deploy Services, septiembre de 2014.
MTW03011-USEN-00
IBM, el logotipo IBM, ibm.com e IBM Watson son marcas comerciales de
International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones del
mundo. Las demás denominaciones de productos y servicios pueden ser marcas
comerciales de IBM o de terceros. La lista actualizada de marcas comerciales de
IBM está disponible en la sección “Copyright and trademark information” de
ibm.com/legal/copytrade.shtml
Linux es una marca comercial registrada de Linus Torvalds en los EE.UU. y/o en
otros países.
Microsoft, Windows y Windows NT son marcas comerciales de Microsoft
Corporation en los EEUU y/o en otros países.
-
doporIBMencualquiermomento.Notodaslasofertasestándisponiblesentodos
los países en los que IBM actúa.
LA INFORMACIÓN EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA
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IBM - Tiempo es dinero

  • 1. IBM Global Technology Services Documento informativo | Liderazgo de ideas Octubre de 2014 El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro Por qué es rentable tener una estrategia de soporte técnico robusta
  • 2. 2 El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro Contenido 2 Resumen ejecutivo 3 I. Introducción: El efecto onda expansiva del “downtime” 4 II. Paso 1: Adoptar una visión holística de la estrategia de soporte técnico de TI 5 III. Paso 2: Realizar una evaluación completa de la estructura actual de soporte de TI 6 IV. Paso 3: Desarrollar una hoja de ruta para definir y priorizar iniciativas transformadoras 7 V. La nueva matemática: Sumar los beneficios que brinda una solución administrada integral 9 VI. Conclusión 9 VII. ¿Por qué IBM? Resumen ejecutivo 71% de los CEOs encuestados citaron la tecnología como el factor número uno que incide en sus compañías. ¹ Según un estudio realizado por Ponemon Institute y Emerson Network Power sobre el downtime en 2013, el costo total promedio por incidente de una interrupción del servicio en 2010 era de US$544.498, cifra que aumentó más del 20% en 2013, a US$680.000.² El antiguo adagio “el tiempo es oro” es la piedra fundamental de la tecnología de la información (TI) en la empresa. El principal objetivo de TI es lograr el aumento de la productividad y las capacidades de los usuarios finales de las líneas de negocio (LOB), con la consiguiente disminución de costos y optimización de la rentabilidad. Cuando se integra TI a los procesos de negocio la productividad se incrementa, lo cual se traduce en importantes beneficios finan- cieros para las empresas. Al mismo tiempo, se observa que las compañías también buscan formas de reducir los costos de TI. Debido a una convergencia de factores (computación en la nube, analytics y grandes volúmenes de datos, computación móvil y redes sociales), crece el enfoque en habilitar soluciones informáti- cas integradas y optimizadas. Irónicamente, los mayores niveles de integración y optimización de TI han traído aparejados nuevos retos y riesgos. Con el aumen- to de la dependencia de los procesos de negocio en los sistemas, las consecuencias de fallas que producen tiempo de inactividad de sistemas o “downtime” se expanden cual ondas a toda la organiza- ción, lo cual afecta la productividad de los usuarios en todos los departamentos corporativos, con un impacto potencial en los flujos de ingresos y tal vez un daño a la reputación de la empresa en el mercado. A modo de ejemplo, el aumento en las expectativas de los empleados móviles que utilizan “dispositivos complementa- rios” con frecuencia significa que tienden a desaparecer los horarios de trabajo “normales”: las aplicaciones, los datos y la infraestructura de base deben estar disponibles 24x7. Las nuevas capacidades son un arma de doble filo: aumentan la productividad de los usuarios finales cuando funcionan correcta- mente, pero magnifican el impacto para el negocio cuando hay problemas en el entorno informático. Al mismo tiempo, un entorno de TI de alta convergencia y optimización suele ser más complejo de soportar y su manteni- miento requiere habilidades especializadas. En vista del panorama interconectado e interdependiente de redes, servidores y dispositi- vos de almacenamiento multiproveedor, se torna cada vez más complejo y lleva cada vez más tiempo identificar —y más aún resolver— las causas de una falla de sistemas, cuyos costos han aumentado sustancialmente desde 2010.2 ¿Cómo pueden los departamentos de TI contribuir a los objetivos de negocio y reducir los costos mientras se mitigan los riesgos y los impactos negativos de las interrupciones del servicio? Equilibrar estas prioridades que parecen ser mutuamente exclu- yentes puede presentar dificultades. En este documento informa- tivo se describen los beneficios de tener una estrategia de soporte técnico holística y cuidadosamente planificada, y se analiza cómo el enfoque de IBM en soluciones de corto y largo plazo puede ayudar a las organizaciones a alcanzar un nivel óptimo de soporte, al menor costo posible.
  • 3. 3IBM Global Technology Services Figura 1. El efecto de onda expansiva del downtime en entornos de TI integrados y optimizados amplifica el impacto negativo de una falla de dispositivos. - En el ámbito de TI, un enfoque reactivo “cuando se rompe lo arreglo” es cada vez más costoso, y subraya la criticidad de tener una estrategia de soporte técnico integral y robusta implementada. · Websites que tienen interfaz con clientes: podría impedir que ingresen órdenes de clientes. · Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP): podría causar que no se procesen las órdenes, que se demoren los envíos y que no se hagan los pedidos de materiales de reemplazo, con interrup- ciones en todo el flujo de negocio. · Sistemas Customer Relationship Management (CRM): podría impedir a los vendedores aprovechar oportunidades y cerrar ventas, lo cual impacta en los ingresos. · Soluciones de Analytics: podría demorar información requeri- da para decisiones tácticas y estratégicas, lo cual causa la pérdida de oportunidades y una atención deficiente al cliente. · Capacidades sociales y de colaboración: podría inhibir el trabajo en equipo, retrasar proyectos, impedir la comunicación con los clientes y hacer que su compañía desaparezca del panora- ma social. · Soluciones móviles: podría impedir a los trabajadores móviles ser productivos, al no poder estimar el alcance o precio de las propuestas, o tener como consecuencia la cancelación de pedidos de clientes. · Computación en la nube: podría causar problemas de desem- peño y tiempo de respuesta en toda la empresa si una falla inespe- rada supera la capacidad de diseño. I. Introducción: El efecto de onda expansiva del “downtime” Un alto nivel de integración y optimización de TI ahora es la columna vertebral del éxito de los negocios para las organizacio- nes que operan en todas las industrias. Nuevas iniciativas se diseñan continuamente para aumentar la alineación de TI con la estrategia de negocio, bajar los costos y proporcionar nuevas capacidades al negocio que den soporte al crecimiento y la posición de mercado competitiva. Muchas organizaciones están iniciando proyectos que: · Usan la computación en la nube para optimizar los recursos a través de tecnologías de virtualización, aprovisionamiento y automatización · Usan analytics y los datos – considerados el nuevo recurso natural- para optimizar los procesos, entender mejor a los clientes actuales y descubrir nuevos, y dar soporte a la creación de nuevos e innovadores servicios · Explotan sus herramientas de redes sociales para habilitar la colaboración en toda la empresa y mejorar el servicio al cliente · Incorporan dispositivos móviles que habilitan el acceso “en todo momento y lugar” a los datos y aplicaciones, con soporte para una mayor productividad y eficiencia de los usuarios Aunque las nuevas tecnologías habilitan aplicaciones innovadoras de TI para crear nuevas capacidades de negocio, también aumentan la dependencia de los procesos de negocio respecto de recursos informáticos omnipresentes y siempre disponibles. Esto magnifica el impacto negativo de las fallas de dispositivos, lo cual genera un efecto de onda expansiva del downtime (ver la Figura 1.) Historias y situaciones mostrando los nocivos efectos del downtime hay muchas. Solo a modo de ejemplo se mencionan algunos sistemas o servicios y el impacto potencial que podrían tener sobre ellos el downtime:
  • 4. 4 * Tecnologías “Call home”, como IBM Electronic Service Agent: reconocen e informan potenciales problemas, que puede incluir la apertura automática de tickets de solicitud de servicio, de modo que la resolución se pone en marcha sin requerir acción humana Figura 2.El Marco de Estrategia de Soporte Técnico de IBM. Personas Procesos basados en ITIL Tecnología Soporte remoto centralizado Soporte in situ Centro(s) de Excelencia Capacitación continua sobre nuevos modelos, características y capacidades Procesos y herramientas reactivos y proactivos; diagnóstico y resolución de problemas Colaboración Mejora continua Gestión de incidentes y problemas Gestión del cumplimiento de niveles de servicio - SLA Múltiples proveedores y plataformas Software Tecnologías del tipo “Call home”* Herramientas de registro y seguimiento de incidentes, problemas, cambios e inventario Análisis y diagnóstico de problemas Herramientas de descubrimiento electrónico de dispositivos Repositorio de soluciones Seguimiento e informe de métricas Informe y análisis de métricas Gestión del cambio Gestión de contratos de soporte Gestión proactiva y reactiva Gestión de Inventario: partes, logística y almacenes Roles Habilidades Alcance del entorno con soporte Herramientas de soporte técnico Con los objetivos de negocio cada vez más dependientes de la efectividad de TI, el desempeño óptimo depende de cada disposi- tivo involucrado: redes, servidores y almacenamiento. Incluso la falla de un solo dispositivo puede tener un gran impacto en toda la empresa. Cada minuto de downtime o demora en el tiempo de respuesta se multiplica por la cantidad de usuarios cuya producti- vidad disminuye. Y, en un entorno multiproveedor se complica y extiende el tiempo que lleva determinar cuál proveedor es respon- sable de un dispositivo en particular, lo cual demora aún más el diagnóstico del problema y también su resolución. Un estudio realizado por Pomenon Institute y Emerson Network sobre el downtime en 2013 mostró que el impacto de negocio de una falla se ha incrementado sustancialmente con el correr del tiempo. Si bien se observa una leve reducción en la frecuencia y duración de las interrupciones, el costo por minuto del downti- me aumentó un 41% desde 2010, llevándolo de US$337.020 por hora a US$474.480 por hora.2 El entorno informático muy integrado y optimizado de hoy hace que un enfoque reactivo del tipo “cuando se rompe lo arreglo” sea cada vez más costoso. Los resultados del estudio subrayan la criticidad de tener una estrate- gia de soporte técnico robusta. Pero ¿qué significa eso exactamen- te, y qué se necesita? II. Paso 1: Adoptar una visión holística de la estrategia de soporte técnico de TI IBM creó un marco integrado de capacidades de servicios de soporte para permitir un enfoque integral del soporte de TI en un entorno de convergencia, el cual abarca tres categorías claramente definidas: personas, procesos y tecnología. La categoría de “personas” incluye los roles que las personas desempeñan en un mundo de soporte técnico muy optimizado y especializado, las que pueden estar ubicadas en forma centraliza- das, o estar localizadas en ubicaciones remotas para cubrir necesi- dades de una presencia in situ. La categoría de “procesos” abarca cómo se llevan a cabo todas las actividades y tareas en un entorno multiproveedor y multiplataforma. La categoría “tecnología” incluye el entorno al que se da soporte y las herramientas que se utilizan para dar soporte a ese entorno y prevenir problemas. El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
  • 5. 5IBM Global Technology Services Estas tres categorías o dimensiones mencionadas forman un marco que sirve como base para una estrategia de soporte informático que cumpla de modo óptimo las prioridades de negocio, responda ágilmente a nuevas oportunidades y mejore e innove constantemente. Le permitirá además, evolucionar de una respuesta reactiva de “cuando se rompe lo arreglo” a un cimiento de soporte de TI que se sustenta en el análisis, la previsión y la prevención. Si bien puede parecer un conjunto pasmoso de elementos para considerar e incorporar en su estrategia, es más simple de lo que usted piensa iniciar su travesía de transformación hacia un entorno de soporte de TI más preparado y proactivo Utilizando las tres categorías del Marco de Estrategia de Soporte Técnico de IBM – personas, procesos y tecnología – hemos desarrollado un modelo diseñado para evaluar la madurez de los entornos de soporte técnico (ver la Figura 2). Cuanto más complejo es el entorno de TI, mayor es la necesidad de reevaluar el soporte para mitigar los riesgos y costos del down- time adoptando un mayor nivel de madurez. Nuestro modelo de medición de madurez de la organización define básicamente tres etapas o niveles diferentes entre sí: Ad hoc: no hay herramientas ni procesos estándares para abrir, controlar, diagnosticar, resolver e informar incidentes; no hay un inventario confiable de hardware y software; los problemas se encaran con respuestas/resoluciones impredecibles, y hay una incapacidad de responder en forma rápida y eficiente a fallas de dispositivos, lo cual puede derivar en fallas adicionales Un enfoque estratégico bien pensado para revisar, priorizar y mejorar el soporte de TI puede ayudarlo a evolucionar de un modo reactivo a uno basado en el análisis, previsión y prevención. Cuanto más integrada está la tecnología de la información con los procesos de negocio, mayor es la necesidad de reevaluar el soporte de TI para mitigar los riesgos y costos del downtime a través de un nivel de madurez más elevado. III. Paso 2: Realizar una evaluación completa de la estructura actual de soporte de TI Reactivo: se proporciona un único punto de contacto para los usuarios finales; incluye procesos bien definidos, repetibles, con acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y derivación de problemas para su resolución; proporciona un conjunto de herramientas estándar y dedicado para el seguimiento, la resolución e información de problemas; habilita un inventario preciso de hardware/software; adopta un enfoque multi-proveedor cuando corresponde; contribuye a la administración del cumplimiento de todas las normas corporativas y regulatorias Proactivo y preventivo: está orientado a soluciones integrales en lugar de la solución por elemento; el inventario está basado en el descubrimiento electrónico de todos los componentes conectados a la red; incluye automatización y analytics; usa un enfoque por proyecto para la actualización de firmware y sistema operativo; proporciona Centros de Excelencia para promover la maduración y evolución de procesos y tecnologías que se rigen por mejores prácticas, y permite una fuerte alinea- ción con las necesidades de negocio Para ayudarlo a evaluar su posicionamiento en el análisis de madu- rez de TI, algunas preguntas importantes para hacerse son: ¿Cuántos proveedores intervienen en dar soporte a su entorno? ¿Cómo se resuelven las áreas grises entre los proveedores? ¿La selección de proveedores fue un componente de su estrategia general y adoptó los criterios apropiados? ¿Qué impacto tiene el downtime en sus usuarios y líneas de negocio, y cuándo fue la última vez que actualizó estos cálculos? ¿Cuáles considera que son sus sistemas críticos para la misión, es decir, lo que causaría mayor pérdida a su negocio si dejara de funcionar? ¿Su estrategia de soporte técnico está alineada con los resultados de negocio? ¿Cuál es el riesgo para cada aplicación? ¿Qué servidores y dispositivos de almacenamiento y redes son de prestación crítica para los usuarios? ¿Ese riesgo aumenta durante las horas pico?
  • 6. 6 vulnerability to the risk and costs of downtime. La gestión del ciclo de vida es un elemento crítico –aunque a veces descuidado- en la definición de la estrategia de soporte técnico. No solo puede ayudarlo a optimizar la disponibilidad, sino también a apalancar un mayor retorno sobre la inversión (ROI) y un menor costo total de propiedad (TCO). Saber cuándo sus productos son elegibles para obtener ahorros ofrecidos por terceros e identificar cuál es el momento más oportuno para migrar puede permitirle economizar miles de dólares por año. También considere la posibilidad de que la disponibilidad de TI puede verse seriamente afectada por organizar el soporte principal- mente alrededor de plataformas las cuales pueden convertirse en silos. Muchos de nuestros clientes nos dicen que luchan entre líneas de negocio y plataformas –red, mainframe, x86, Microsoft, Linux, etc.- para coordinar tanto el soporte de mantenimiento reactivo como preventivo. A menudo esta es una consecuencia natural de la especialización de TI, pero puede dificultar la resolución de proble- mas en forma eficaz y eficiente. Esto hace que sea crítico tener una estrategia compartida que acelere el soporte multiplataforma. Una vez que haya evaluado su actual entorno de soporte de TI, estará listo para el próximo paso: desarrollar un plan detallado y completo que lo puede llevar desde donde está hoy hasta donde es necesario llevar a la organización para aumentar su diferenciación con sus competidores soportada con el nivel correcto de madurez de soporte de TI. Una vez que se haya evaluado su actual nivel de madurez de sopor- te técnico de TI, se podrán identificar las brechas, superposiciones u oportunidades de mejora que impactan en los resultados de negocio. El siguiente paso consiste en desarrollar una hoja de ruta que estará basada en las prioridades de la organización, los proble- mas que afectan la disponibilidad y los niveles de soporte que requiere. El enfoque debería estar en las áreas con mayor poten- cial de ROI con el objetivo de poder aumentar la productividad del personal de TI y de las líneas de negocio, mejorar los flujos de ingresos y el relacionamiento con los clientes, reduciendo a su vez su vulnerabilidad al riesgo y los costos del downtime. Una hoja de ruta detallada de servicios de soporte técnico puede proporcionar un camino claro hacia las mejoras, lo cual lo llevará a un modelo de soporte de TI más eficiente y optimizado, con mejores resultados de negocio. IV. Paso 3: Desarrollar una hoja de ruta para definir y priorizar iniciativas transformadoras En el aspecto más básico, las organizaciones con un nivel “ad-hoc” de madurez tienen un soporte rudimentario que solo está orientado a dispositivos además de un soporte básico de hardware y software. Cuando se está en el nivel “reactivo” de madurez, una organización está orientada a soluciones, y tiene un inventario de TI preciso asociado con el nivel de servicio de soporte adecuado, un punto común de medición y control, rápido acceso a profundas habilidades para diagnóstico y resolución de problemas, un rápido tiempo de respuesta y una eficiente gestión de contratos de soporte. En el nivel proactivo y preventivo, la empresa ha habilitado un enfoque holístico orientado a resultados de negocio en toda la organización, basada en el ciclo de vida de los sistemas, gestión integrada de la disponibilidad de la infraes- tructura, con un seguimiento activo de sistemas y servicios automatizados. A continuación y a modo de ejemplo, se incluye una hoja de ruta que IBM ayudó a crear para uno de nuestros clientes. Para tal fin, se realizó una sesión de trabajo conjunta con el cliente –workshop– para revisar cada área del Marco de la Estrategia de Soporte Técnico, compararlas con las mejores prácticas e identificar oportunidades y categorizarlas en base a su potencial de mejoras. Una vez establecido el estado deseado basado en las estrategias de negocio de la organización, el rol esperado de TI y el presupuesto asignado y se comparó con el estado “actual”, se obtuvo como resultado un camino claro de necesidades de mejoras tendientes a un modelo de soporte de TI más eficiente y optimizado (ver la Figura 3). El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
  • 7. 7IBM Global Technology Services Figura 3.Hoja de ruta de ejemplo: Evaluar posición actual, determinar niveles correctos y establecer prioridades. Estado actual Personas Proceso Tecnología Ad-hoc Reactivo Proactivo y preventivo Estado futuro En general o por carga de trabajo, plataforma, centro de datos, geografía u otra definición de alcance General Modelo de soporte optimizado Gestión de incidentes y problemas Gestión de inventario y de ciclo de vida Vigencia de microcódigo y sistema operativo Gestión de contratos de soporte Análisis de métricas Herramientas de soporte Madurez operativa y mejora continua En un entorno informático multiproveedor y convergente, cualquier incidente que presenta algo de dificultad se convierte en un problema complejo y genera una sobrecarga y stress para el personal interno, que debe dedicar mucho tiempo a responder incluso a los temas de soporte básicos, para mantener a los usuarios productivos y satisfacer los objetivos de nivel de servicio y de costos. Establecer y lograr niveles de servicio homogéneos depende de: Tener un inventario de TI preciso, con niveles de servicio predefinidos Administrar una mesa de ayuda eficaz y con capacidad de respuesta Administrar múltiples contratos de servicio de diferentes proveedores Determinar la causa de los problemas – hardware, software o ambos – y a quién llamar Realizar análisis de causa raíz y aplicar las conclusiones a todo el entorno Administrar el crecimiento de TI y el cambio Un enfoque “hágalo usted mismo” puede ser prohibitivo en costos y tiempo, ya que le exige: Retener recursos internos que tengan la experiencia específica requerida para abordar las necesidades de cada producto imple- mentado en el entorno, manteniendo a su vez, el conocimiento permanentemente actualizado Asegurar la disponibilidad de habilidades especializadas para combinaciones de tecnología extremadamente complejas Soportar demoras cuando el personal de TI debe ser re- direccionado de las funciones críticas para la misión a fin de responder rápidamente a una interrupción del servicio Mantener un repositorio de problemas previamente fijado para acelerar la resolución de problemas en el futuro V. La nueva matemática: Sumar los beneficios que brinda una solución administrada integral
  • 8. 8 El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro Figura 4.Beneficios en toda la empresa de una estrategia de soporte técnico integral. streamline productivity availability strategy income value speed competitive advantage revenue increase resilience technology server velocity metrics mobile social analytics efficiency network storage reliability orders best practices priorities persistence framework satisfaction energy money revenue tools applications business functions cloud solution marketing sales human resources distribution payroll finance parts global management change platform product service logistics regional national quality components flexibility capabilities effectiveness market share continuity performance reputation client relationships Con frecuencia, transferir la carga de soporte y gestión de TI a un proveedor de soluciones externas puede traducirse en servicios de valor agregado y ayudarlo a ahorrar mucho más de lo que cuesta. El establecimiento de un socio de servicios correcto puede propor- cionar un único punto de contacto el cual puede soportar productos y periféricos de múltiples proveedores logrando una más rápida Una solución de soporte administrado puede ayudarlo a vincular, integrar y optimizar en forma eficaz y económica todos los aspectos del soporte de TI a lo largo de su entorno de negocios. resolución de los problemas a través de un único contrato, simplifi- cando la facturación, produciendo niveles de servicio más homogé- neos y estableciendo una solución que se adapte a los objetivos y requerimientos de disponibilidad de su empresa. (Ver figura 4.) Esto puede ayudarlo a: Reducir el downtime y mejorar la disponibilidad, a través de informes y análisis proactivos Reducir el costo de mantenimiento, servicio y soporte Mantener al personal de TI enfocado en iniciativas críticas para la misión
  • 9. 9IBM Global Technology Services – ¿Cuánto tiempo llevó la resolución del problema? Para problemas de hardware, ¿en qué porcentaje de tiempo tuvo la parte de reemplazo correcta el proveedor? ¿Qué porcentaje de problemas se solucionó la primera vez? – ¿Vino un representante de asistencia técnica a su empresa? En ese caso, ¿cuánto tardó en llegar? ¿Se hubiera podido resolver el problema en forma remota? IBM Technical Support Services (TSS) tiene una merecida reputación por su empleo de procesos basados en estándares de mercado como ITIL, herramientas y personas líderes de la indus- tria que le permiten ayudarlo a prevenir y resolver problemas rápidamente. TSS es agnóstico a productos, nos enfocamos en la calidad y la velocidad, para contribuir a optimizar los resultados de los clientes. Nos medimos por la satisfacción de nuestros clientes, los tiempos de respuesta y de resolución, el análisis de causa raíz y el análisis de datos para ayudarlo a prevenir problemas futuros. Buscamos incansablemente la mejora de procesos, la optimización de los niveles de servicio y la mayor satisfacción de clientes. También usamos herramientas propietarias exclusivas para ayudar a dar un mejor soporte a su entorno de TI, a saber: IBM®Watson™KnowledgeEngine:proporcionaanálisiscogni- tivo para ayudar a mejorar la disponibilidad, así como un plan de acción claro para contribuir a reducir los tiempos de resolución, aumentar las tasas de resolución remota y en primer intento, y mejorar la productividad de TI y del usuario final IBM ProWeb: consulta en servidores y dispositivos de almacena- miento para asistir a la planificación proactiva de servicios Tecnologías “Call home”, como IBM Electronic Service Agent: reconocen e informan potenciales problemas, que puede incluir la apertura automática de tickets de solicitud de servicio, de modo que la resolución se pone en marcha sin requerir acción humana Nuestra Technical Support Appliance: puede administrar mejor losactivos—queincluyenservidores,almacenamientoyappliances de red IBM y no IBM, así como inventario— también provee un mejor soporte para una planificación estratégica y ayudarlo a evitar demoras por falta de licenciamientos Para resumir, hay pasos concretos que usted puede dar para reducir proactivamente el costo e impacto de las interrupciones de servicio, y facilitar capacidades de soporte de TI más robustas, receptivas y económicas: Asegurar que sus prioridades y decisiones de soporte estén basadas en el costo actual de downtime, el cual es significativa- mente mayor que el de hace algunos años, y sigue en aumento Realizar una evaluación completa de su soporte actual de TI, que incluya todos los aspectos de personas, procesos y tecnología Alinear sus necesidades de soporte técnico con los objetivos de negocio, incluyendo la estrategia de infraestructura y soporte, utilizando su hoja de ruta de optimización de soporte técnico Al evaluar proveedores de soporte es importante: Tener una estrategia de soporte técnico bien definida que aborde las tres dimensiones: personas, procesos y tecnología Tomar decisiones en las que se considere no quién tiene el menor precio, sino quién lo ayudará a evitar el costo de downti- me, lo cual a su vez contribuirá a reducir los costos generales operativos y de negocio; una sola interrupción del servicio que se evite puede hacer redituable pagar por mayores niveles de servicio y competencia Abordar la selección de proveedores como una decisión de “socio de preferencia”: analizar cuidadosamente sus metodolo- gías, herramientas, partes y recursos de logística, así como su experiencia y capital intelectual, lo cual, según sus capacidades, puede reducir sustancialmente los costos de soporte de su empresa Asegurarse de que el proveedor de servicio pueda proporcionar métricas críticas a demanda, como parte de un enfoque basado en datos de la optimización de niveles de servicio, tales como: – ¿Cuántas veces hizo falta llamar a soporte? ¿Qué medidas preventivas podrían tomarse para reducir la cantidad de llamadas? – ¿Qué porcentaje de problemas fue resuelto por el primer punto de contacto? VI. Conclusión VII. ¿Por qué IBM?
  • 10. 10 Además, nuestra estructura de recursos de soporte de TI -tanto recursos locales como internacionales- es practicamente inigualable. Tenemos: 57 call centers en el mundo, con asistencia regional y en idioma local 23.000 especialistas en soporte de TI en el mundo 585 centros de partes, con un stock de 1,3 millones de partes IBM y no IBM 114 laboratorios de desarrollo de hardware y software, y 11 laboratorios de investigación global, cuyos conocimientos y recursos utilizamos para su beneficio Asimismo, nuestras capacidades de soporte técnico se reflejan en nuestro desempeño: Completamos más de 160.000 acciones de mantenimiento preventivo durante 2013 Podemos ayudarlo a reducir costos operativos hasta un 20% mediante la mitigación de interrupciones y resolución de proble- mas Podemos proporcionar una tasa de éxito de hasta un 94% en la primera llamada para hardware Manejamos 6,8 millones de solicitudes de servicios de hardware y software en 2013 Las partes se entregan en 4 horas para el 99% de los clientes estadounidenses El 75% de las llamadas de software son resueltas por el primer punto de contacto “IBM está proporcionando un valioso liderazgo de ideas al presentar un marco y modelo de madurez para asistir a las organizaciones a evaluar y mejorar su postura de asistencia técnica.” “Las herramientas de IBM pueden ayudar a las organizaciones a identificar, fijar prioridades y cerrar brechas, al tiempo que ofrecen una hoja de ruta para la optimización de la gestión. Las organizaciones con el firme objetivo de mejorar sus resultados de negocio deben considerar seriamentelosServiciosdeSoporteTécnicodeIBM.” 10 Finalmente, IBM tiene el compromiso de proporcionar un valioso liderazgo de ideas. Según Rob Brothers, Director de Servicios de Implementación y Soporte de Software y Hardware de IDC: Experimente la seguridad de contar con IBM dentro de su equipo como proveedor confiable de servicios de asistencia técnica. Estamos listos para proporcionarle servicios de alto valor para ayudarlo a ser más proactivo en su estrategia de soporte de TI, aumentar su resiliencia de TI, reducir su vulnerabilidad al downti- me, y simplificar y bajar los costos de soporte. El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro 4 5 6 7 8 9 11
  • 11. Notas
  • 12. Más información © Copyright IBM Corporation 2014 IBM Corporation IBM Global Technology Services Route 100 Somers, NY 10589 Producido en los Estados Unidos de América Octubre de 2014 Para conocer más sobre IBM Technical Support Services, contacte a su representante IBM o Asociado de Negocio IBM, o visite el siguiente sitio: ibm.com/services/techsupport Además, IBM Global Financing puede ayudarlo a adquirir las soluciones de TI que su empresa necesita en la forma más estratégi- se adapte a sus objetivos de negocio, permita la gestión efectiva de fondos y mejore el costo total de propiedad. IBM Global Financing e impulsar su negocio hacia adelante. Para ver más información, visite: ibm.com 1 2 3 Ídem (US$544,498 para 97 minutos, u US$680,000 para 86 minutos) IBM Institute for Business Value, The Global CEO Study, 2012. Pregunta: “¿Cuáles son las fuerzas externas más importantes que impactarán en su organización en los próximos tres a cinco años?” http://www-935.ibm.com/services/us/en/c-suite/ceostudy2012/ Ponemon Institute y Emerson Network Power, 2013 Cost of Data Center Outages, diciembre de 2013. http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd= 1&ved=0CB4QFjAA&url=http%3A%2F%2Fwww.emersonnetworkpower .com% 2Fdocumentation%2Fen-us%2Fbrands%2Fliebert%2Fdocum ents% 2Fwhite%2520papers%2F2013_emerson_data_center_cost_ downtime_sl-24680.pdf&ei=dsv7U72JI6OtigLZpIGYCA&usg=AFQjCNG wuGP5fBAN_ AmZz09wGmV3DmCapA&sig2=HblZCu3pvnVjJtO7fnY- 5A&bvm= bv.73612305,d.cGE 4 Sobre la base de datos internos de IBM, actualizado a marzo de 2014. 5 Ídem 6 Ídem 7 Ídem 8 Ídem 9 Ídem 10 Ídem 11 Rob Brothers, IDC, Director Software and Hardware Support and Deploy Services, septiembre de 2014. MTW03011-USEN-00 IBM, el logotipo IBM, ibm.com e IBM Watson son marcas comerciales de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones del mundo. Las demás denominaciones de productos y servicios pueden ser marcas comerciales de IBM o de terceros. La lista actualizada de marcas comerciales de IBM está disponible en la sección “Copyright and trademark information” de ibm.com/legal/copytrade.shtml Linux es una marca comercial registrada de Linus Torvalds en los EE.UU. y/o en otros países. Microsoft, Windows y Windows NT son marcas comerciales de Microsoft Corporation en los EEUU y/o en otros países. - doporIBMencualquiermomento.Notodaslasofertasestándisponiblesentodos los países en los que IBM actúa. LA INFORMACIÓN EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “EN EL ESTADO EN QUE SE ENCUENTRA”, SIN GARANTÍA EXPRESA O IMPLÍCITA DE NINGÚN TIPO, INCLUSO SIN GARAN- TÍAS DE COMERCIABILIDAD, ADECUACIÓN PARA UN USO PARTI- CULARNIGARANTÍAOCONDICIÓNDENOCUMPLIMIENTO.Los productos de IBM tienen garantía de acuerdo con los términos y las condiciones de los respectivos contratos en virtud de los cuales se proporcionan. Por favor recicle