Contenido
2 Resumen ejecutivo
3 I. Introducción: El efecto onda expansiva del “downtime”
4 II. Paso 1: Adoptar una visión holística de la estrategia
de soporte técnico de TI
5 III. Paso 2: Realizar una evaluación completa de la
estructura actual de soporte de TI
6 IV. Paso 3: Desarrollar una hoja de ruta para denir y
priorizar iniciativas transformadoras
7 V. La nueva matemática: Sumar los benecios que
brinda una solución administrada integral
9 VI. Conclusión
9 VII. ¿Por qué IBM?
La gestión efectiva de la cadena de suministro, sobre todo si es regional o global, es una tarea compleja. Una empresa no sólo tiene que ocuparse de sus propios asuntos, tales como el control de costos y eficiencia, sino que también debe garantizar la satisfacción del cliente para proporcionar la oportunidad, la calidad, la coherencia y el servicio.
La gestión eficaz de los datos para mejorar la toma de decisiones es ni más ni menos que el Business Intelligence (BI).
La gestión efectiva de la cadena de suministro, sobre todo si es regional o global, es una tarea compleja. Una empresa no sólo tiene que ocuparse de sus propios asuntos, tales como el control de costos y eficiencia, sino que también debe garantizar la satisfacción del cliente para proporcionar la oportunidad, la calidad, la coherencia y el servicio.
La gestión eficaz de los datos para mejorar la toma de decisiones es ni más ni menos que el Business Intelligence (BI).
We did a sample Drive Test of small areas of Karachi and did thorough analysis to demonstrate what we an deliver as Network Optimization Services, Network Audit Services and Networks Bench-marking Services
Dossier del programa de Formación en Supervisión y Coaching Sistémicos 2014Nestor Sangroniz Akarregi
El 21 de febrero comienza el programa de formación y capacitación en Supervisión y Coaching - Nivel avanzado. Este programa de 300 horas de duración terminará el 3 de octubre de 2014. El programa cumple los estándares europeos de formación de ISPA - ANSE.
La Supervisión y el Coaching sistémicos son modelos de reflexión-acción orientados a la readaptación y al desarrollo de las personas y organizaciones en sus propios contextos cambiantes.
Presentamos un programa de formación eminentemente práctico y experiencial que está orientado a quienes quieren optimizar sus recursos profesionales.
La profesión de Supervisor-a se viene desarrollando y ejecutando desde hace décadas en Europa al servicio de las organizaciones, la satisfacción de los profesionales y la calidad de la comunicación en contextos de trabajo. Ayuda y facilita la definir de roles profesionales y el desarrollo de las personas en las organizaciones.
A esta realidad se incorporó posteriormente el Coaching, con mucha más relevancia.
En Europa la Supervisión y el Coaching han caminado en paralelo de modo que la capacitación para ejercer estas disciplinas ha sido resuelta mediante un proceso de complementación de ambas.
La Supervisión es un proceso de reflexión sobre las dificultades que aparecen en el contexto laboral de un profesional, ya sea en solitario, en compañía de otros profesionales, o en su equipo de trabajo. La Supervisión es un proceso de reflexión y comunicación que hace visibles los cambios necesarios para lograr un crecimiento profesional.
El Coaching es en esencia un diálogo entre el facilitador y el profesional ( ya sea a nivel individual, grupal o de equipo) que reflexionan sobre su práctica para la búsqueda de nuevas posibilidades que permitan superar obstáculos, ampliar recursos y desarrollar potencialidades.
El enfoque sistémico nos permite ver la interrelación de los distintos elementos que conforman el sistema del profesional -tanto en su conjunto como de forma individual- y entender las diferentes dinámicas que se mueven en él. La visión sistémica hace posible mirar desde fuera, ampliando perspectivas y permitiendo identificar los patrones de conducta que quedan ocultos por la actividad cotidiana. Lo interesante es que cada equipo de trabajo, cada organización, funciona de hecho como un sistema, como un conjunto de elementos que evolucionan en el tiempo, que están interrelacionados, en los que, para que cambie el todo basta con que cambie un elemento.
When we talk about innovation, companies don’t just look at traditional research and development for innovations or cracking new campaigns, but simple ideas from their employees to help drive the organization forward. It is the responsibility of the managers to make their employees innovate. Though not a simple job, managers can try and assist their employees to get more innovative and think unconventionally. So, how to encourage employees to be more innovative and creative?
Out-of-home now even more mobile with Connect, the first global OOH mobile interactive advertising platform. The interactive network is a unique way for advertisers to integrate their outdoor campaign with their online activities and thus involve consumers more. The interactive network supports advertisers in a number of objectives, ranging from the creation of a brand experience to online sales, including extending their campaign to social media.
We did a sample Drive Test of small areas of Karachi and did thorough analysis to demonstrate what we an deliver as Network Optimization Services, Network Audit Services and Networks Bench-marking Services
Dossier del programa de Formación en Supervisión y Coaching Sistémicos 2014Nestor Sangroniz Akarregi
El 21 de febrero comienza el programa de formación y capacitación en Supervisión y Coaching - Nivel avanzado. Este programa de 300 horas de duración terminará el 3 de octubre de 2014. El programa cumple los estándares europeos de formación de ISPA - ANSE.
La Supervisión y el Coaching sistémicos son modelos de reflexión-acción orientados a la readaptación y al desarrollo de las personas y organizaciones en sus propios contextos cambiantes.
Presentamos un programa de formación eminentemente práctico y experiencial que está orientado a quienes quieren optimizar sus recursos profesionales.
La profesión de Supervisor-a se viene desarrollando y ejecutando desde hace décadas en Europa al servicio de las organizaciones, la satisfacción de los profesionales y la calidad de la comunicación en contextos de trabajo. Ayuda y facilita la definir de roles profesionales y el desarrollo de las personas en las organizaciones.
A esta realidad se incorporó posteriormente el Coaching, con mucha más relevancia.
En Europa la Supervisión y el Coaching han caminado en paralelo de modo que la capacitación para ejercer estas disciplinas ha sido resuelta mediante un proceso de complementación de ambas.
La Supervisión es un proceso de reflexión sobre las dificultades que aparecen en el contexto laboral de un profesional, ya sea en solitario, en compañía de otros profesionales, o en su equipo de trabajo. La Supervisión es un proceso de reflexión y comunicación que hace visibles los cambios necesarios para lograr un crecimiento profesional.
El Coaching es en esencia un diálogo entre el facilitador y el profesional ( ya sea a nivel individual, grupal o de equipo) que reflexionan sobre su práctica para la búsqueda de nuevas posibilidades que permitan superar obstáculos, ampliar recursos y desarrollar potencialidades.
El enfoque sistémico nos permite ver la interrelación de los distintos elementos que conforman el sistema del profesional -tanto en su conjunto como de forma individual- y entender las diferentes dinámicas que se mueven en él. La visión sistémica hace posible mirar desde fuera, ampliando perspectivas y permitiendo identificar los patrones de conducta que quedan ocultos por la actividad cotidiana. Lo interesante es que cada equipo de trabajo, cada organización, funciona de hecho como un sistema, como un conjunto de elementos que evolucionan en el tiempo, que están interrelacionados, en los que, para que cambie el todo basta con que cambie un elemento.
When we talk about innovation, companies don’t just look at traditional research and development for innovations or cracking new campaigns, but simple ideas from their employees to help drive the organization forward. It is the responsibility of the managers to make their employees innovate. Though not a simple job, managers can try and assist their employees to get more innovative and think unconventionally. So, how to encourage employees to be more innovative and creative?
Out-of-home now even more mobile with Connect, the first global OOH mobile interactive advertising platform. The interactive network is a unique way for advertisers to integrate their outdoor campaign with their online activities and thus involve consumers more. The interactive network supports advertisers in a number of objectives, ranging from the creation of a brand experience to online sales, including extending their campaign to social media.
Seminars and Inquiry-based Learning in an Autonomous Learning Environment
Collaboration is essential for developing 21st century skills. This presentation will be an interactive discussion of the logistics of integrating Inquiry-based Learning across the curriculum, using seminars to engage all learners, and the value of collaboration with all subject area teachers. The presenters will reflect on classroom successes and challenges.
Presenters: Liz Everett & Seth Stephens - CW Stanford Middle School - Hillsborough, NC
Editoria digitale - Laboratorio F Unipa lezione #2 MassaraInformamuse srl
Lezione di Antonio Massara.
Le storie sono potenti. Basta pensare al Natale che, come lo intediamo noi, nasce il 24 dicembre 1843 con un libro scritto da Dickens. O al concetto di Robot, inventato da Asimov; o a quello di Grande Fratello.
Ma perchè sono così potenti? Forse perchè abbiamo dentro il cervello quelli che chiamano Neuroni Specchio. Le storie ci insegnano, sono appassionanti e le vediamo dappertutto. Occorre imparare ad usarle.
Usos Estratégicos de Informática, Cap 1, El gran reto: Madurez, Integracion y...Alvaro Galvis
Este es el primer capítulo del Libro "Usos Estratégicos de Informática" escrito por Alvaro Galvis Panqueva en 1997 para el Programa de Gerencia Estratégica de Informática de la Universidad de Los Andes
Como el uso de las TIC han hecho eficientes los procesos de negociosLEONARDOALANBURCIAGA
En este documento PDF, se hablara acerca de las ventajas competitivas que se obtienen al utilizar TICs en empresas y organizaciones de cualquier indole.
Steps To Become a Social Leader:
A) Take part and take control.
B) Demonstrate your leadership.
C) Accelerate sales.
D) Gain distinctive industry insights.
- IBM Z13 - The new possible
- Cloud and Service Management on IBM Z System
- Big data and Analytics on IBM Z System
- Mobile Challenge with IBM Z System
- DevOps on IBM Z System
- Security on IBM Z System
1- Inescapable in everyday life
2- Chief focus on innovation
3- Converge all big data
4- Hottest specialty in data science
5- Root in global governance
6- Principal personalization tool
7- Automate most data analysis
8- Drive scaling in cloud data services
Additional support to increase availability.
Highlights:
• Cost efficient Warranty Service Upgrades
for IBM equipment
• Tailored to match increasing availability
requirements
• Easy to implement at any time during the
base warranty period
1- Lower total cost of ownership
2- A platform for rapid reporting and analytics
3- Increased scalability and availability
4- Support for new and emerging applications
5- Flexibility for hybrid environment
6- Greater simplicity
Beneficios reales de Entornos Virtuales
Expansión a través de la virtualización
Tiempo perdido = Oportunidades perdidas
Ventajas del uso de FlashSystem
IBM Sametime 9 setup can be fast, smooth and easy when you know what you are doing. With this presentation we will show you how. The new server architecture of IBM Sametime 9 offers so many more options to deploy, that it is not easy to know where to start. In this document we want to prove that it is possible to create a "Proof-Of-Concept" setup very quickly. We show how to install all the new IBM Sametime 9 components: DB2 Server, System Console, Community Server, Proxy Server, Meeting Server, Media Server, Video Manager, Video MCU, Advanced Server and the Connect Client. At the end you can experience how to maintain and administer the whole environment just out of the IBM Sametime System Console.
Mitigate attacks with IBM BigFix and QRadar.
1) Cyber security today.
2) BigFix and QRadar SIEM tighten endpoint security.
3) New! - BigFix plus QRadar close the risk management loop.
Si bien los hospitales conjuntan a profesionales de salud que atienden a la población, existe un equipo de organización, coordinación y administración que permite que los cuidados clínicos se otorguen de manera constante y sin obstáculos.
Mario García Baltazar, director del área de Tecnología (TI) del Hospital Victoria La Salle, relató la manera en la que el departamento que él lidera, apoyado en Cirrus y Estela, brinda servicio a los clientes internos de la institución e impulsa una experiencia positiva en el paciente.
Conoce el Hospital Victoria La Salle
Ubicado en Ciudad Victoria, Tamaulipas, México
Inició operaciones en el 2016
Forma parte del Consorcio Mexicanos de Hospitales
Hospital de segundo nivel
21 habitaciones para estancia
31 camas censables
13 camillas
2 quirófanos
+174 integrantes en su plantilla
+120 equipos médicos de alta tecnología
+900 pacientes atendidos
Servicios de +20 especialidades
Módulos utilizados de Cirrus
HIS
EHR
ERP
Estela - Business Intelligence
Los desafíos de calidad de software que nos trae la IA y los LLMsFederico Toledo
En esta charla, nos sumergiremos en los desafíos emergentes que la inteligencia artificial (IA) y los Large Language Models (LLMs) traen al mundo de la calidad del software y el testing. Exploraremos cómo la integración, uso o diseño de modelos de IA plantean nuevos retos, incluyendo la calidad de datos y detección de sesgos, sumando la complejidad de probar algo no determinístico. Revisaremos algunas propuestas que se están llevando adelante para ajustar nuestras tareas de testing al desarrollo de este tipo de sistemas, incluyendo enfoques de pruebas automatizadas y observabilidad.
Escaneo y eliminación de malware en el equiponicromante2000
El malware tiene muchas caras, y es que los programas maliciosos se reproducen en los ordenadores de diferentes formas. Ya se trate de virus, de programas espía o de troyanos, la presencia de software malicioso en los sistemas informáticos siempre debería evitarse. Aquí te muestro como trabaja un anti malware a la hora de analizar tu equipo
1. IBM Global Technology Services
Documento informativo | Liderazgo de ideas
Octubre de 2014
El tiempo es dinero y el tiempo de
caída de los sistemas conocido
como “downtime” es caro
Por qué es rentable tener una estrategia de soporte técnico robusta
2. 2 El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
Contenido
2 Resumen ejecutivo
3 I. Introducción: El efecto onda expansiva del “downtime”
4 II. Paso 1: Adoptar una visión holística de la estrategia
de soporte técnico de TI
5 III. Paso 2: Realizar una evaluación completa de la
estructura actual de soporte de TI
6 IV. Paso 3: Desarrollar una hoja de ruta para definir y
priorizar iniciativas transformadoras
7 V. La nueva matemática: Sumar los beneficios que
brinda una solución administrada integral
9 VI. Conclusión
9 VII. ¿Por qué IBM?
Resumen ejecutivo
71% de los CEOs encuestados citaron la
tecnología como el factor número uno que incide
en sus compañías. ¹
Según un estudio realizado por Ponemon Institute
y Emerson Network Power sobre el downtime en
2013, el costo total promedio por incidente de una
interrupción del servicio en 2010 era de
US$544.498, cifra que aumentó más
del 20% en 2013, a US$680.000.²
El antiguo adagio “el tiempo es oro” es la piedra fundamental de
la tecnología de la información (TI) en la empresa. El principal
objetivo de TI es lograr el aumento de la productividad y las
capacidades de los usuarios finales de las líneas de negocio (LOB),
con la consiguiente disminución de costos y optimización de la
rentabilidad.
Cuando se integra TI a los procesos de negocio la productividad
se incrementa, lo cual se traduce en importantes beneficios finan-
cieros para las empresas. Al mismo tiempo, se observa que las
compañías también buscan formas de reducir los costos de TI.
Debido a una convergencia de factores (computación en la nube,
analytics y grandes volúmenes de datos, computación móvil y
redes sociales), crece el enfoque en habilitar soluciones informáti-
cas integradas y optimizadas.
Irónicamente, los mayores niveles de integración y optimización
de TI han traído aparejados nuevos retos y riesgos. Con el aumen-
to de la dependencia de los procesos de negocio en los sistemas, las
consecuencias de fallas que producen tiempo de inactividad de
sistemas o “downtime” se expanden cual ondas a toda la organiza-
ción, lo cual afecta la productividad de los usuarios en todos los
departamentos corporativos, con un impacto potencial en los
flujos de ingresos y tal vez un daño a la reputación de la empresa
en el mercado. A modo de ejemplo, el aumento en las expectativas
de los empleados móviles que utilizan “dispositivos complementa-
rios” con frecuencia significa que tienden a desaparecer los
horarios de trabajo “normales”: las aplicaciones, los datos y la
infraestructura de base deben estar disponibles 24x7.
Las nuevas capacidades son un arma de doble filo: aumentan la
productividad de los usuarios finales cuando funcionan correcta-
mente, pero magnifican el impacto para el negocio cuando hay
problemas en el entorno informático.
Al mismo tiempo, un entorno de TI de alta convergencia y
optimización suele ser más complejo de soportar y su manteni-
miento requiere habilidades especializadas. En vista del panorama
interconectado e interdependiente de redes, servidores y dispositi-
vos de almacenamiento multiproveedor, se torna cada vez más
complejo y lleva cada vez más tiempo identificar —y más aún
resolver— las causas de una falla de sistemas, cuyos costos han
aumentado sustancialmente desde 2010.2
¿Cómo pueden los departamentos de TI contribuir a los objetivos
de negocio y reducir los costos mientras se mitigan los riesgos y
los impactos negativos de las interrupciones del servicio?
Equilibrar estas prioridades que parecen ser mutuamente exclu-
yentes puede presentar dificultades. En este documento informa-
tivo se describen los beneficios de tener una estrategia de soporte
técnico holística y cuidadosamente planificada, y se analiza cómo
el enfoque de IBM en soluciones de corto y largo plazo puede
ayudar a las organizaciones a alcanzar un nivel óptimo de soporte,
al menor costo posible.
3. 3IBM Global Technology Services
Figura 1. El efecto de onda expansiva del downtime en entornos de TI
integrados y optimizados amplifica el impacto negativo de
una falla de dispositivos.
-
En el ámbito de TI, un enfoque reactivo
“cuando se rompe lo arreglo” es cada vez más
costoso, y subraya la criticidad de tener una
estrategia de soporte técnico integral y robusta
implementada.
· Websites que tienen interfaz con clientes: podría impedir
que ingresen órdenes de clientes.
· Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP): podría causar
que no se procesen las órdenes, que se demoren los envíos y que
no se hagan los pedidos de materiales de reemplazo, con interrup-
ciones en todo el flujo de negocio.
· Sistemas Customer Relationship Management (CRM):
podría impedir a los vendedores aprovechar oportunidades y
cerrar ventas, lo cual impacta en los ingresos.
· Soluciones de Analytics: podría demorar información requeri-
da para decisiones tácticas y estratégicas, lo cual causa la pérdida
de oportunidades y una atención deficiente al cliente.
· Capacidades sociales y de colaboración: podría inhibir el
trabajo en equipo, retrasar proyectos, impedir la comunicación
con los clientes y hacer que su compañía desaparezca del panora-
ma social.
· Soluciones móviles: podría impedir a los trabajadores móviles
ser productivos, al no poder estimar el alcance o precio de las
propuestas, o tener como consecuencia la cancelación de pedidos
de clientes.
· Computación en la nube: podría causar problemas de desem-
peño y tiempo de respuesta en toda la empresa si una falla inespe-
rada supera la capacidad de diseño.
I. Introducción: El efecto de onda expansiva
del “downtime”
Un alto nivel de integración y optimización de TI ahora es la
columna vertebral del éxito de los negocios para las organizacio-
nes que operan en todas las industrias. Nuevas iniciativas se
diseñan continuamente para aumentar la alineación de TI con la
estrategia de negocio, bajar los costos y proporcionar nuevas
capacidades al negocio que den soporte al crecimiento y la
posición de mercado competitiva.
Muchas organizaciones están iniciando proyectos que:
· Usan la computación en la nube para optimizar los recursos a
través de tecnologías de virtualización, aprovisionamiento y
automatización
· Usan analytics y los datos – considerados el nuevo recurso
natural- para optimizar los procesos, entender mejor a los clientes
actuales y descubrir nuevos, y dar soporte a la creación de nuevos
e innovadores servicios
· Explotan sus herramientas de redes sociales para habilitar la
colaboración en toda la empresa y mejorar el servicio al cliente
· Incorporan dispositivos móviles que habilitan el acceso “en
todo momento y lugar” a los datos y aplicaciones, con soporte
para una mayor productividad y eficiencia de los usuarios
Aunque las nuevas tecnologías habilitan aplicaciones innovadoras
de TI para crear nuevas capacidades de negocio, también
aumentan la dependencia de los procesos de negocio respecto de
recursos informáticos omnipresentes y siempre disponibles. Esto
magnifica el impacto negativo de las fallas de dispositivos, lo cual
genera un efecto de onda expansiva del downtime (ver la Figura 1.)
Historias y situaciones mostrando los nocivos efectos del
downtime hay muchas. Solo a modo de ejemplo se mencionan
algunos sistemas o servicios y el impacto potencial que podrían
tener sobre ellos el downtime:
4. 4
* Tecnologías “Call home”, como IBM Electronic Service Agent: reconocen e
informan potenciales problemas, que puede incluir la apertura automática de
tickets de solicitud de servicio, de modo que la resolución se pone en marcha
sin requerir acción humana
Figura 2.El Marco de Estrategia de Soporte Técnico de IBM.
Personas
Procesos
basados en ITIL
Tecnología
Soporte remoto centralizado
Soporte in situ
Centro(s) de Excelencia
Capacitación continua sobre nuevos
modelos, características y capacidades
Procesos y herramientas reactivos y proactivos;
diagnóstico y resolución de problemas
Colaboración
Mejora continua
Gestión de incidentes y problemas
Gestión del cumplimiento
de niveles de servicio - SLA
Múltiples proveedores y plataformas
Software
Tecnologías del tipo “Call home”*
Herramientas de registro y seguimiento de
incidentes, problemas, cambios e inventario
Análisis y diagnóstico de problemas
Herramientas de descubrimiento
electrónico de dispositivos
Repositorio de soluciones
Seguimiento e informe de métricas
Informe y análisis de métricas
Gestión del cambio
Gestión de contratos de soporte
Gestión proactiva y reactiva
Gestión de Inventario:
partes, logística y almacenes
Roles
Habilidades
Alcance del entorno con soporte
Herramientas de soporte técnico
Con los objetivos de negocio cada vez más dependientes de la
efectividad de TI, el desempeño óptimo depende de cada disposi-
tivo involucrado: redes, servidores y almacenamiento. Incluso la
falla de un solo dispositivo puede tener un gran impacto en toda la
empresa. Cada minuto de downtime o demora en el tiempo de
respuesta se multiplica por la cantidad de usuarios cuya producti-
vidad disminuye. Y, en un entorno multiproveedor se complica y
extiende el tiempo que lleva determinar cuál proveedor es respon-
sable de un dispositivo en particular, lo cual demora aún más el
diagnóstico del problema y también su resolución.
Un estudio realizado por Pomenon Institute y Emerson Network
sobre el downtime en 2013 mostró que el impacto de negocio de
una falla se ha incrementado sustancialmente con el correr del
tiempo. Si bien se observa una leve reducción en la frecuencia y
duración de las interrupciones, el costo por minuto del downti-
me aumentó un 41% desde 2010, llevándolo de US$337.020
por hora a US$474.480 por hora.2 El entorno informático muy
integrado y optimizado de hoy hace que un enfoque reactivo del
tipo “cuando se rompe lo arreglo” sea cada vez más costoso. Los
resultados del estudio subrayan la criticidad de tener una estrate-
gia de soporte técnico robusta. Pero ¿qué significa eso exactamen-
te, y qué se necesita?
II. Paso 1: Adoptar una visión holística de la
estrategia de soporte técnico de TI
IBM creó un marco integrado de capacidades de servicios de
soporte para permitir un enfoque integral del soporte de TI en un
entorno de convergencia, el cual abarca tres categorías claramente
definidas: personas, procesos y tecnología.
La categoría de “personas” incluye los roles que las personas
desempeñan en un mundo de soporte técnico muy optimizado y
especializado, las que pueden estar ubicadas en forma centraliza-
das, o estar localizadas en ubicaciones remotas para cubrir necesi-
dades de una presencia in situ.
La categoría de “procesos” abarca cómo se llevan a cabo todas las
actividades y tareas en un entorno multiproveedor y multiplataforma.
La categoría “tecnología” incluye el entorno al que se da soporte
y las herramientas que se utilizan para dar soporte a ese entorno y
prevenir problemas.
El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
5. 5IBM Global Technology Services
Estas tres categorías o dimensiones mencionadas forman un
marco que sirve como base para una estrategia de soporte
informático que cumpla de modo óptimo las prioridades de
negocio, responda ágilmente a nuevas oportunidades y mejore e
innove constantemente. Le permitirá además, evolucionar de una
respuesta reactiva de “cuando se rompe lo arreglo” a un cimiento
de soporte de TI que se sustenta en el análisis, la previsión y la
prevención.
Si bien puede parecer un conjunto pasmoso de elementos para
considerar e incorporar en su estrategia, es más simple de lo que
usted piensa iniciar su travesía de transformación hacia un entorno
de soporte de TI más preparado y proactivo
Utilizando las tres categorías del Marco de Estrategia de Soporte
Técnico de IBM – personas, procesos y tecnología – hemos
desarrollado un modelo diseñado para evaluar la madurez de los
entornos de soporte técnico (ver la Figura 2).
Cuanto más complejo es el entorno de TI, mayor es la necesidad
de reevaluar el soporte para mitigar los riesgos y costos del down-
time adoptando un mayor nivel de madurez.
Nuestro modelo de medición de madurez de la organización
define básicamente tres etapas o niveles diferentes entre sí:
Ad hoc: no hay herramientas ni procesos estándares para abrir,
controlar, diagnosticar, resolver e informar incidentes; no hay
un inventario confiable de hardware y software; los problemas
se encaran con respuestas/resoluciones impredecibles, y hay
una incapacidad de responder en forma rápida y eficiente a
fallas de dispositivos, lo cual puede derivar en fallas adicionales
Un enfoque estratégico bien pensado para revisar,
priorizar y mejorar el soporte de TI puede
ayudarlo a evolucionar de un modo reactivo a
uno basado en el análisis, previsión y prevención.
Cuanto más integrada está la tecnología de la
información con los procesos de negocio, mayor es
la necesidad de reevaluar el soporte de TI para
mitigar los riesgos y costos del downtime a través
de un nivel de madurez más elevado.
III. Paso 2: Realizar una evaluación completa
de la estructura actual de soporte de TI
Reactivo: se proporciona un único punto de contacto para los
usuarios finales; incluye procesos bien definidos, repetibles, con
acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y derivación de problemas
para su resolución; proporciona un conjunto de herramientas
estándar y dedicado para el seguimiento, la resolución e
información de problemas; habilita un inventario preciso de
hardware/software; adopta un enfoque multi-proveedor
cuando corresponde; contribuye a la administración del
cumplimiento de todas las normas corporativas y regulatorias
Proactivo y preventivo: está orientado a soluciones integrales
en lugar de la solución por elemento; el inventario está basado
en el descubrimiento electrónico de todos los componentes
conectados a la red; incluye automatización y analytics; usa un
enfoque por proyecto para la actualización de firmware y
sistema operativo; proporciona Centros de Excelencia para
promover la maduración y evolución de procesos y tecnologías
que se rigen por mejores prácticas, y permite una fuerte alinea-
ción con las necesidades de negocio
Para ayudarlo a evaluar su posicionamiento en el análisis de madu-
rez de TI, algunas preguntas importantes para hacerse son:
¿Cuántos proveedores intervienen en dar soporte a su entorno?
¿Cómo se resuelven las áreas grises entre los proveedores? ¿La
selección de proveedores fue un componente de su estrategia
general y adoptó los criterios apropiados?
¿Qué impacto tiene el downtime en sus usuarios y líneas de
negocio, y cuándo fue la última vez que actualizó estos cálculos?
¿Cuáles considera que son sus sistemas críticos para la misión,
es decir, lo que causaría mayor pérdida a su negocio si dejara de
funcionar? ¿Su estrategia de soporte técnico está alineada con
los resultados de negocio?
¿Cuál es el riesgo para cada aplicación? ¿Qué servidores y
dispositivos de almacenamiento y redes son de prestación
crítica para los usuarios? ¿Ese riesgo aumenta durante las horas
pico?
6. 6
vulnerability to the risk and costs of downtime.
La gestión del ciclo de vida es un elemento crítico –aunque a veces
descuidado- en la definición de la estrategia de soporte técnico. No
solo puede ayudarlo a optimizar la disponibilidad, sino también a
apalancar un mayor retorno sobre la inversión (ROI) y un menor
costo total de propiedad (TCO). Saber cuándo sus productos son
elegibles para obtener ahorros ofrecidos por terceros e identificar
cuál es el momento más oportuno para migrar puede permitirle
economizar miles de dólares por año.
También considere la posibilidad de que la disponibilidad de TI
puede verse seriamente afectada por organizar el soporte principal-
mente alrededor de plataformas las cuales pueden convertirse en
silos. Muchos de nuestros clientes nos dicen que luchan entre líneas
de negocio y plataformas –red, mainframe, x86, Microsoft, Linux,
etc.- para coordinar tanto el soporte de mantenimiento reactivo
como preventivo. A menudo esta es una consecuencia natural de la
especialización de TI, pero puede dificultar la resolución de proble-
mas en forma eficaz y eficiente. Esto hace que sea crítico tener una
estrategia compartida que acelere el soporte multiplataforma.
Una vez que haya evaluado su actual entorno de soporte de TI,
estará listo para el próximo paso: desarrollar un plan detallado y
completo que lo puede llevar desde donde está hoy hasta donde es
necesario llevar a la organización para aumentar su diferenciación
con sus competidores soportada con el nivel correcto de madurez
de soporte de TI.
Una vez que se haya evaluado su actual nivel de madurez de sopor-
te técnico de TI, se podrán identificar las brechas, superposiciones
u oportunidades de mejora que impactan en los resultados de
negocio. El siguiente paso consiste en desarrollar una hoja de ruta
que estará basada en las prioridades de la organización, los proble-
mas que afectan la disponibilidad y los niveles de soporte que
requiere. El enfoque debería estar en las áreas con mayor poten-
cial de ROI con el objetivo de poder aumentar la productividad
del personal de TI y de las líneas de negocio, mejorar los flujos de
ingresos y el relacionamiento con los clientes, reduciendo a su vez
su vulnerabilidad al riesgo y los costos del downtime.
Una hoja de ruta detallada de servicios de soporte
técnico puede proporcionar un camino claro hacia
las mejoras, lo cual lo llevará a un modelo de
soporte de TI más eficiente y optimizado, con
mejores resultados de negocio.
IV. Paso 3: Desarrollar una hoja de ruta para
definir y priorizar iniciativas transformadoras
En el aspecto más básico, las organizaciones con un nivel
“ad-hoc” de madurez tienen un soporte rudimentario que solo
está orientado a dispositivos además de un soporte básico de
hardware y software. Cuando se está en el nivel “reactivo” de
madurez, una organización está orientada a soluciones, y tiene un
inventario de TI preciso asociado con el nivel de servicio de
soporte adecuado, un punto común de medición y control, rápido
acceso a profundas habilidades para diagnóstico y resolución de
problemas, un rápido tiempo de respuesta y una eficiente gestión
de contratos de soporte. En el nivel proactivo y preventivo, la
empresa ha habilitado un enfoque holístico orientado a resultados
de negocio en toda la organización, basada en el ciclo de vida de
los sistemas, gestión integrada de la disponibilidad de la infraes-
tructura, con un seguimiento activo de sistemas y servicios
automatizados.
A continuación y a modo de ejemplo, se incluye una hoja de ruta
que IBM ayudó a crear para uno de nuestros clientes. Para tal fin,
se realizó una sesión de trabajo conjunta con el cliente –workshop–
para revisar cada área del Marco de la Estrategia de Soporte
Técnico, compararlas con las mejores prácticas e identificar
oportunidades y categorizarlas en base a su potencial de mejoras.
Una vez establecido el estado deseado basado en las estrategias de
negocio de la organización, el rol esperado de TI y el presupuesto
asignado y se comparó con el estado “actual”, se obtuvo como
resultado un camino claro de necesidades de mejoras tendientes a
un modelo de soporte de TI más eficiente y optimizado (ver la
Figura 3).
El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
7. 7IBM Global Technology Services
Figura 3.Hoja de ruta de ejemplo: Evaluar posición actual, determinar niveles correctos y establecer prioridades.
Estado actual
Personas
Proceso
Tecnología
Ad-hoc Reactivo
Proactivo
y preventivo
Estado futuro
En general o por carga de trabajo, plataforma, centro
de datos, geografía u otra definición de alcance
General
Modelo de soporte optimizado
Gestión de incidentes y problemas
Gestión de inventario y de ciclo de vida
Vigencia de microcódigo y sistema
operativo
Gestión de contratos de soporte
Análisis de métricas
Herramientas de soporte
Madurez operativa y mejora continua
En un entorno informático multiproveedor y convergente,
cualquier incidente que presenta algo de dificultad se convierte en
un problema complejo y genera una sobrecarga y stress para el
personal interno, que debe dedicar mucho tiempo a responder
incluso a los temas de soporte básicos, para mantener a los
usuarios productivos y satisfacer los objetivos de nivel de servicio
y de costos.
Establecer y lograr niveles de servicio homogéneos depende de:
Tener un inventario de TI preciso, con niveles de servicio
predefinidos
Administrar una mesa de ayuda eficaz y con capacidad de
respuesta
Administrar múltiples contratos de servicio de diferentes
proveedores
Determinar la causa de los problemas – hardware, software o
ambos – y a quién llamar
Realizar análisis de causa raíz y aplicar las conclusiones a todo el
entorno
Administrar el crecimiento de TI y el cambio
Un enfoque “hágalo usted mismo” puede ser prohibitivo en costos
y tiempo, ya que le exige:
Retener recursos internos que tengan la experiencia específica
requerida para abordar las necesidades de cada producto imple-
mentado en el entorno, manteniendo a su vez, el conocimiento
permanentemente actualizado
Asegurar la disponibilidad de habilidades especializadas para
combinaciones de tecnología extremadamente complejas
Soportar demoras cuando el personal de TI debe ser re-
direccionado de las funciones críticas para la misión a fin de
responder rápidamente a una interrupción del servicio
Mantener un repositorio de problemas previamente fijado para
acelerar la resolución de problemas en el futuro
V. La nueva matemática: Sumar los beneficios
que brinda una solución administrada integral
8. 8 El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
Figura 4.Beneficios en toda la empresa de una estrategia de soporte técnico integral.
streamline
productivity
availability
strategy
income
value
speed
competitive
advantage
revenue
increase
resilience
technology
server
velocity
metrics
mobile
social
analytics
efficiency
network
storage
reliability
orders
best practices
priorities
persistence
framework
satisfaction energy
money
revenue
tools
applications
business functions
cloud
solution
marketing
sales
human resources
distribution
payroll
finance
parts
global
management
change
platform
product
service
logistics
regional
national
quality
components
flexibility
capabilities
effectiveness
market
share
continuity
performance
reputation
client relationships
Con frecuencia, transferir la carga de soporte y gestión de TI a un
proveedor de soluciones externas puede traducirse en servicios de
valor agregado y ayudarlo a ahorrar mucho más de lo que cuesta.
El establecimiento de un socio de servicios correcto puede propor-
cionar un único punto de contacto el cual puede soportar productos
y periféricos de múltiples proveedores logrando una más rápida
Una solución de soporte administrado puede
ayudarlo a vincular, integrar y optimizar en
forma eficaz y económica todos los aspectos del
soporte de TI a lo largo de su entorno de
negocios.
resolución de los problemas a través de un único contrato, simplifi-
cando la facturación, produciendo niveles de servicio más homogé-
neos y estableciendo una solución que se adapte a los objetivos y
requerimientos de disponibilidad de su empresa. (Ver figura 4.)
Esto puede ayudarlo a:
Reducir el downtime y mejorar la disponibilidad, a través de
informes y análisis proactivos
Reducir el costo de mantenimiento, servicio y soporte
Mantener al personal de TI enfocado en iniciativas críticas para
la misión
9. 9IBM Global Technology Services
– ¿Cuánto tiempo llevó la resolución del problema? Para
problemas de hardware, ¿en qué porcentaje de tiempo tuvo la
parte de reemplazo correcta el proveedor? ¿Qué porcentaje de
problemas se solucionó la primera vez?
– ¿Vino un representante de asistencia técnica a su empresa? En
ese caso, ¿cuánto tardó en llegar? ¿Se hubiera podido resolver el
problema en forma remota?
IBM Technical Support Services (TSS) tiene una merecida
reputación por su empleo de procesos basados en estándares de
mercado como ITIL, herramientas y personas líderes de la indus-
tria que le permiten ayudarlo a prevenir y resolver problemas
rápidamente. TSS es agnóstico a productos, nos enfocamos en la
calidad y la velocidad, para contribuir a optimizar los resultados de
los clientes. Nos medimos por la satisfacción de nuestros clientes,
los tiempos de respuesta y de resolución, el análisis de causa raíz y
el análisis de datos para ayudarlo a prevenir problemas futuros.
Buscamos incansablemente la mejora de procesos, la optimización
de los niveles de servicio y la mayor satisfacción de clientes.
También usamos herramientas propietarias exclusivas para ayudar
a dar un mejor soporte a su entorno de TI, a saber:
IBM®Watson™KnowledgeEngine:proporcionaanálisiscogni-
tivo para ayudar a mejorar la disponibilidad, así como un plan de
acción claro para contribuir a reducir los tiempos de resolución,
aumentar las tasas de resolución remota y en primer intento, y
mejorar la productividad de TI y del usuario final
IBM ProWeb: consulta en servidores y dispositivos de almacena-
miento para asistir a la planificación proactiva de servicios
Tecnologías “Call home”, como IBM Electronic Service Agent:
reconocen e informan potenciales problemas, que puede incluir la
apertura automática de tickets de solicitud de servicio, de modo
que la resolución se pone en marcha sin requerir acción humana
Nuestra Technical Support Appliance: puede administrar mejor
losactivos—queincluyenservidores,almacenamientoyappliances
de red IBM y no IBM, así como inventario— también provee un
mejor soporte para una planificación estratégica y ayudarlo a evitar
demoras por falta de licenciamientos
Para resumir, hay pasos concretos que usted puede dar para
reducir proactivamente el costo e impacto de las interrupciones de
servicio, y facilitar capacidades de soporte de TI más robustas,
receptivas y económicas:
Asegurar que sus prioridades y decisiones de soporte estén
basadas en el costo actual de downtime, el cual es significativa-
mente mayor que el de hace algunos años, y sigue en aumento
Realizar una evaluación completa de su soporte actual de TI, que
incluya todos los aspectos de personas, procesos y tecnología
Alinear sus necesidades de soporte técnico con los objetivos de
negocio, incluyendo la estrategia de infraestructura y soporte,
utilizando su hoja de ruta de optimización de soporte técnico
Al evaluar proveedores de soporte es importante:
Tener una estrategia de soporte técnico bien definida que
aborde las tres dimensiones: personas, procesos y tecnología
Tomar decisiones en las que se considere no quién tiene el
menor precio, sino quién lo ayudará a evitar el costo de downti-
me, lo cual a su vez contribuirá a reducir los costos generales
operativos y de negocio; una sola interrupción del servicio que
se evite puede hacer redituable pagar por mayores niveles de
servicio y competencia
Abordar la selección de proveedores como una decisión de
“socio de preferencia”: analizar cuidadosamente sus metodolo-
gías, herramientas, partes y recursos de logística, así como su
experiencia y capital intelectual, lo cual, según sus capacidades,
puede reducir sustancialmente los costos de soporte de su
empresa
Asegurarse de que el proveedor de servicio pueda proporcionar
métricas críticas a demanda, como parte de un enfoque basado
en datos de la optimización de niveles de servicio, tales como:
– ¿Cuántas veces hizo falta llamar a soporte? ¿Qué medidas
preventivas podrían tomarse para reducir la cantidad de llamadas?
– ¿Qué porcentaje de problemas fue resuelto por el primer
punto de contacto?
VI. Conclusión
VII. ¿Por qué IBM?
10. 10
Además, nuestra estructura de recursos de soporte de TI -tanto
recursos locales como internacionales- es practicamente inigualable.
Tenemos:
57 call centers en el mundo, con asistencia regional y en idioma
local
23.000 especialistas en soporte de TI en el mundo
585 centros de partes, con un stock de 1,3 millones de partes
IBM y no IBM
114 laboratorios de desarrollo de hardware y software, y 11
laboratorios de investigación global, cuyos conocimientos y
recursos utilizamos para su beneficio
Asimismo, nuestras capacidades de soporte técnico se reflejan en
nuestro desempeño:
Completamos más de 160.000 acciones de mantenimiento
preventivo durante 2013
Podemos ayudarlo a reducir costos operativos hasta un 20%
mediante la mitigación de interrupciones y resolución de proble-
mas
Podemos proporcionar una tasa de éxito de hasta un 94% en la
primera llamada para hardware
Manejamos 6,8 millones de solicitudes de servicios de hardware
y software en 2013
Las partes se entregan en 4 horas para el 99% de los clientes
estadounidenses
El 75% de las llamadas de software son resueltas por el primer
punto de contacto
“IBM está proporcionando un valioso liderazgo
de ideas al presentar un marco y modelo de
madurez para asistir a las organizaciones a
evaluar y mejorar su postura
de asistencia técnica.”
“Las herramientas de IBM pueden ayudar a las
organizaciones a identificar, fijar prioridades y
cerrar brechas, al tiempo que ofrecen una hoja de
ruta para la optimización de la gestión. Las
organizaciones con el firme objetivo de mejorar
sus resultados de negocio deben considerar
seriamentelosServiciosdeSoporteTécnicodeIBM.”
10
Finalmente, IBM tiene el compromiso de proporcionar un valioso
liderazgo de ideas. Según Rob Brothers, Director de Servicios de
Implementación y Soporte de Software y Hardware de IDC:
Experimente la seguridad de contar con IBM dentro de su equipo
como proveedor confiable de servicios de asistencia técnica.
Estamos listos para proporcionarle servicios de alto valor para
ayudarlo a ser más proactivo en su estrategia de soporte de TI,
aumentar su resiliencia de TI, reducir su vulnerabilidad al downti-
me, y simplificar y bajar los costos de soporte.
El tiempo es dinero y el tiempo de caída de los sistemas conocido como “downtime” es caro
4
5
6
7
8
9
11