El documento presenta un estudio organizacional y operativo del departamento de Regiduría de Pisos de un hotel. Describe el personal y procesos de limpieza de habitaciones, e identifica falencias como tiempos excesivos y falta de organización. Se proponen soluciones como mejor capacitación del personal, uso de equipos más eficientes, y métodos de evaluación como 360° para medir desempeño y competencias con el fin de mejorar la calidad del servicio.

1. REGIDURIA DE
PISOS
INTEGRANTES:
María Isabel Molina
Wendy Naranjo

2. TEMA: Estudio organizacional y
operativo del Departamento de
Regiduría de Pisos del Hotel
Monte Selva del canto Baños de
Agua Santa.
Objetivo: Conocer cómo se están llevando
las actividades de Regiduría actualmente,
para su estudio, análisis y valoración de
posible mejoras y alternativas de solución.

3. 1. Caracterización del área de
regiduría de piso del hotel
 El Hotel “Monte Selva" ofrece 12 Cabañas, las cuales se encuentran al pie de la
montaña. Aquellas están rodeadas de frutales y jardines con senderos para
poder recorrerlos, posee un mirador con cascada desde donde se contempla la
Cascada de la Virgen, la Basílica de nuestra Señora de Agua Santa, la Virgen de
Ventanas hecha en mármol de Carrara.
 Cuenta con 22 habitaciones; cómodas, de fácil acceso y cálido diseño además
de tener rampas para el confort de las personas con discapacidad. Tiene 3
habitaciones junior con vista a las montañas, 2 suites con bañera doble para
baños de aromas y especies, Capacidad total para 125 personas en 97 plazas
distribuidas en:
 5 habitaciones Matrimoniales.
 11 habitaciones Dobles.
 6 habitaciones Triples.
 10 habitaciones Cuádruples.
 7 habitaciones Quíntuples.
 Cuenta con Ama de llaves y 4 camareras

4. 2. Organigrama del
departamento de pisos

5. 2.1 Personal
El Hotel cuenta con 35 personas trabajando en la gerencia general quien
tiene a su cargo al gerente financiero, administrativo, ventas y mercadeo;
el gerente financiero tiene a su cargo a al encargado de admisiones y
cobranzas y contabilidad; gerente administrativo tiene a su cargo al
personal encargado del restaurante, mantenimiento, seguridad, regiduría
de pisos y spa; y el gerente de mercadeo y cobranzas está encargado del
personal de ventas.
El personal de regiduría de pisos lo comprenden la ama de llaves y 4
camareras.
 Ama de llaves Tecnóloga Pilar Medina
 Camarera 1 Sra. Lorena Sánchez
 Camarera 2 Srta. Nancy Barrera
 Camarera 3 Sra. Mery Jiménez
 Camarera 4 Sra. Amparo Narváez

6. 3. Análisis del problema
Función Expertos Promedio Ponderación
(Wi)
Calificación
(V1*Wi)1 2
Regiduría 50 75 125 0,25 31,25
La calificación es mayor a 10 por lo tanto
en el Hotel Monte Selva en el área de
Regiduría de Pisos existe falencias en la
organización y operatividad del proceso de
limpieza de habitaciones, para lo cual
deben proponer soluciones para mejorar
esta situación y poder brindar un servicio
de calidad a los huéspedes que la visitan.

7. 3.1 Descripción del proceso de limpieza de habitaciones

8. El promedio de tiempo en la limpieza de una habitación es de 25 a
35 minutos.
Los factores que inciden en la demora de la limpieza de una
habitación son los siguientes:
 Es muy corto el tiempo para limpiar en el caso que la habitación
este ocupada
 El traslado de cabaña a cabaña puesto que se encuentra alejadas
 La falta de capacitación
 La no optimización de recursos tanto por parte de la ama de
llaves y las camareras
 Una organización inadecuada en el momento de designar
habitaciones para la limpieza
 Mala comunicación en departamento de regiduría de pisos

9. 3.2 Especificaciones, restricciones o limitaciones. Normativas de los puestos de trabajo
del departamento de Regiduría de Pisos
DEPARTAMENTO: Regiduría de pisos
CARGO: Ama de llaves
JEFE INMEDIATO: Gerente Administrativo
ACTIVIDAD: El ama de llaves se ocupa, principalmente, de planificar,
controlar, organizar y supervisar el equipo, los servicios de limpieza,
higienización, ordenamiento y ornamentación de las habitaciones, lavandería,
sala de refrigeración, áreas externas e internas (excepto cocina) y manejar los
materiales de consumo, limpieza, decoración, menaje y uniformes.
COMPETENCIAS: El ama de llaves, para alcanzar los resultados esperados
debe ser competente con base en los siguientes conocimientos, habilidades y
actitudes.
RESPONSABILIDADES:
 Control de la limpieza de habitaciones y
 Control de blancos y materiales de limpieza.
 Reporte de robo y pérdida de objetos.
 Informar sobre daños o averías dentro de las habitaciones
 Inventarios y registros de equipo y suministros
 Chequear el funcionamiento de los artefactos que se encuentran en
cada habitación.
 Hacerse responsable de las llaves de todas las habitaciones.

10. DEPARTAMENTO: Regiduría de pisos
CARGO: Camarera
JEFE INMEDIATO: Ama de llaves
ACTIVIDAD: Limpieza de habitaciones
RESPONSABILIDADES
Es la encargada del aseo y servicio de las habitaciones, incluyendo la
desinfección de los baños también debe:
- Mantener el uniforme limpio, completo y bien presentado
- Presentar el cabello recogido y recubierto por una malla
- Mantener colores muy bajos para el maquillaje y perfumes muy discretos
- Recortar las uñas y mantenerlas sin esmalte de ser posible
- Evitar el uso de anillo o cadenas de cualquier material.
- Recibir la orden de trabajo y la tarjeta o llave maestra del área designada
para realizar la
limpieza de las habitaciones.
- Preparar y tener listo el coche de limpieza.
- Revisar y acatar la orden de trabajo entregada por la supervisora.
- Realizar la limpieza de las habitaciones dando preferencia aquellas
habitaciones que se
hayan desocupado la noche anterior.
- Abrir las cortinas y ventanas para oxigenar la habitación mientras se realiza
el proceso de
limpieza y desinfección.
- Tender las camas y acomodar perfectamente el colchón, sábanas y
edredones verificando
que no existan manchas ni agujeros.
- Asear los polvos de veladores, camas y portamaletas con un paño seco.
- Colocar los artículos del huésped sobre los veladores.
- Colocar sobre la cómoda o el velador los documentos de la empresa de
alojamiento como
información importante, cartas de restaurante y cafetería en caso que lo
posea.
- Colocar dos botellas de agua en la mesa y de existir un refrigerador
ponerlas dentro de la
misma.
- Revisar que las lámparas, focos, televisión, decodificador de TV-cable,
cafetera y secador de
cabello funcionen adecuadamente.
- Notificar a la supervisora que realice el pedido a bodega general de los
artículos de lencería o
los faltantes.
- Retirar la basura del baño y llevarla en el coche.
- Limpiar, desinfectar y enjuagar el inodoro, el lavabo, el desagüe y su tapón,
tina de baño y
paredes con detergente, cloro y desinfectante.
- Retirar todos los amenities que estén usados y reemplazarlos por nuevos,
así como también
todas las toallas que utiliza el cliente.
- Barrer y trapear los pisos del baño
- Rociar discretamente ambiental

11. 4. Búsqueda de soluciones
De acuerdo PERETTI (1987), quien afirma que este proceso debe responder a
dos interrogantes: determinar la utilidad del trabajo y describir los componentes
(materiales, organizacionales, ambientales) del mismo (p. 29).
Con esta referencia puedo tomar medidas para mejorar las condiciones del
trabajo podría ser a través de un modelo de evaluación que retro alimente e
identifique las condiciones como es el Método de evaluación 360º es una
herramienta de retroalimentación, basada en la colección de información de
múltiples fuentes (Jefe Inmediato, autoevaluación, colega y cliente interno); que
nos permita apreciar el resultado del desempeño, competencias, habilidades y
comportamientos específicos de los colaboradores; con la finalidad de mejorar
los resultados del desempeño y efectividad del servicio prestado por todo
individuo en la organización.

13. En cuanto a las medidas de reducción de tiempos se puede proveer al personal con mejores equipos para realizar sus
labores diarias, capacitarlo para que realicen mejor sus tareas encomendadas, motivarles tanto positiva y
negativamente; con bonos, comisiones, distinciones y amonestaciones.
La propuesta para un método de eficiente:
Propongo un método de gestión de las actividades que se centre en el en la creación de listas específicas de tareas y
preconiza almacenar cada tarea en específico generando procesos y procedimiento optimizando tiempo y recursos,
por ejemplo, que una camarera se quede en una sola cabaña y no se esté movilizando tan lejos más allá de la que le
quede a continuación.
 Mayor organización por parte de quien dirige la limpieza, es decir, organizara las camareras para la limpieza de
las habitaciones.
 Más control en cuanto a los tiempos establecidos por tarea.
a) Análisis y proyección
El análisis y la proyección puede darse con el método de evaluación de 360° es a corto plazo en sus resultados
se los ve en un lapso de 3 meses y sus principales usos son las siguientes:
 Medir el desempeño del personal
 Medir las competencias
 Diseñar programas de desarrollo
b) Evaluación de las alternativas de solución
Alternativas de solución de acuerdo a la observación.
 Mayor capacitación
 Contratar personal con experiencia

14. 5. Evaluación de los resultados
obtenidos
En el caso de la evaluación de expertos y la evaluación de 360° son muy similares y
se pueden concluir con las mismas causas
Ventajas
 Son simples, no requieren procedimientos complejos de análisis de datos.
 Fáciles de aplicar
 Económicos y rápidos.
 Pueden servir como medio de validación de otros métodos más complejos.
Desventajas
 No consideran detalladamente los aspectos relevantes que componen los
puestos.
 Se deben limitar en su estructura
La repercusión de las medidas en la variable humana, económica y técnico-
organizacional
 Estas no están bien definidas ni delimitadas por lo que se requiere de un
diagnóstico para mejorar su estabilidad

15. 7. Conclusiones
 Para que el proceso de mejora continua se ponga en
marcha se debe implementar una manual de procesos y
cumplirlo
 Para unificar la información de funciones, procesos y
responsabilidades se debe crear un manual de calidad en
el departamento.

16. GRACIAS