El resumen evalúa los servicios turísticos del Restaurante Cerrito Panorámico en 3 oraciones: 1. La evaluación encontró que el personal de servicio requiere mejorar en presentación y tiempo de entrega de pedidos, mientras que la cocina necesita cumplir con normas de higiene y seguridad. 2. La administración carece de documentación completa y procesos eficientes, aunque mantiene inventarios actualizados. 3. La evaluación concluye que implementar evaluaciones periódicas y capacitar al personal ay

1. MÓDULO 3.4
EVALUACIÓN
DE
SERVICIOS
TURÍSTICOS.

2. COMPLEJO EDUCATIVO CATÓLICO "NUESTRA SEÑORA DEL ROSARIO"
EQUIPO DE TRABAJO.
BRYAN ERNESTO BORJA BORJA #01
LESLIE MICHELLE DE LEÓN MOLINA #05
ADRIANA VERÓNICA DELGADO MORALES #07
HÉCTOR ANÍBAL OBANDO GALLEGOS #22
ESMERALDA BEATRIZ PÉREZ PÉREZ #23
ZIDANE ANTONIO VALLADARES MARTÍNEZ #33
GRADO:
3° SERVICIOS TURÍSTICOS
ASESORA DE CONTENIDO:
LIC.LISSETTE MARYCRUZ GARCÍA DE SOLANO

3. El presente trabajo elaborado por estudiante del
Complejo Educativo Católico "Nuestra Señora del Rosario", de tercer año bachillerato
técnico en Servicios Turísticos en el módulo 3.4 "Evaluación de Empresas Turísticas" se
diseñó una propuesta de evaluación para El Restaurante Cerrito Panorámico que tiene
como objetivo principal satisfacer su necesidades con el fin de mejorar la calidad y atención
al cliente.
Las facilidades que en la evaluación pudimos encontrar es el aporte de las personas en las
encuestas. No debemos olvidar que la actividad turística es importante para la economía
porque permite una capacitación de divisas, supone un ahorro interno, un proceso integral
re distributivo y es un satis factor de necesidades psicoeconomico- social debido a la
creación de puestos de trabajo, desarrollo de los recursos humanos e inversiones , lo que
genera un efecto multiplicador en la economía del sector; es decir un mayor incremento
en la inversión turística que repercute sobre el ingreso y multiplica sus efectos es por ello
que deben brindar servicios de calidad y más que en el ámbito de los servicios de
restauración que continuación se evalúa
PRESENTACIÓN

4. Diseñar instrumentos de evaluación que satisfagan las necesidades del
Restaurante El Cerrito Panorámico con el fin de mejorar la calidad y
atención al cliente.
Identificar las áreas establecidas en la entidad y los procesos realizados para la
obtención del producto o servicio a comercializar.
Investigar la aplicación de las ISO en la entidad a fin de conocer los estándares de
calidad que esta maneja.
Calificar los procesos y estrategias de ventas analizadas y experimentadas a fin de
obtener un excelente desempeño del personal contratado por la empresa.

5. La falta de métodos de evaluación, en las empresas turísticas
generan disminución en la calidad y atención al cliente en los
productos y servicios lanzados al mercado turístico,
ocasionando perdidas económicas en las empresas al no
recuperar el capital invertido en la materia prima y como
consecuencia perdidas de fuentes de
empleo y el cierre de estas.

14. Satisfacer las necesidades gastronómicas de nuestros
clientes, ofreciendo un servicio de calidad, que llene sus
expectativas, teniendo como estrategia principal los
estrictos estándares de higiene y buen servicio en un
ambiente seguro, agradable familiar y con la mejor
vista de la ruta panorámica al lago de Ilopango.
“Ser el mejor restaurante a nivel regional, con buenas
prácticas, calidad humana y principios éticos,
ofreciendo a sus clientes; contribuyendo así, al
desarrollo turístico de nuestra región."

16. 2010
Francisco Martínez y su
familia se decidieron a
impulsar el proyecto.
2013
La organización
FADEMYPE brinda
ayuda al restaurante en
el área administrativa.
2018
Nuevos proyectos a lanzarse
para atraer mas clientela
algunos de ellos son:
Construir cabañas para una
mejor comodidad
Ampliar el restaurante.
2012
Se abrieron las puertas
al público ( como prueba
piloto )
2016
El restaurante tubo un
exitoso crecimiento
muy aceptado por los
visitantes.

18. INSTRUMENTOS
DE
EVALUACIÓN

19. CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Puntuación esperada:190 puntos
Puntuación obtenida: 166 puntos
EL CERITO PANORAMICO” ( km 6/5 carretera panorámica San francisco Chinameca )
“ Área de atención al cliente “
Escala Personal evaluado: personal del servicio ( mesero ) Tiempo
establecido
Tiempo en que
lo realizo
Si No Observaciones Puntuación
D
R
B
MB
E
EC
1-2
3-4
5-6
7-8
9
10
La presentación del personal es adecuado (moño, uniforme limpio, aseo personal,
placa de identificación)
√ No todos portan la
placa y los más
presentables son 3
practicantes de la
zona
4
El personal conoce el contenido del menú. √ 10
Manejo de léxico adecuado. √ 8
Las mesas están identificadas √ Están identificada 5
por zona
10
Al presentarse el cliente el restaurante es atendido inmediatamente. 2 min 1 min √ 10
El personal toma la orden por escrito. 3 min 3.5 min √ 9
Reparte el menú inmediatamente al cliente llega su mesa. 5 min 2 min √ 10
Recoge el menú, con la orden del cliente. 1 min 1 min √ Solo dejan un menú 10
Consulta al cliente si sirve la bebida o desea esperar hasta que sea servida su orden. 3 min 3 min √ 10
Lleva la orden a cocina rápidamente despues de que el cliente ha ordenado. 3 min 3 min √ Se realiza la
comanda
10
Sirve la bebida al cliente. 5 min 4 min √ 10
Lleva la orden al cliente en el tiempo establecido. 10 min 20 min √ 6
La consulta al cliente si desea agregar más a su orden. √ 10
Si el cliente busca conversar con él, sabe mantener una conversación a tiempo
estable.
√ 10
Lleva la cuenta al cliente, teniendo el cuidado de observar que él cliente ya ha
consumido.
√ 10
Dirige al cliente a caja para que cancele la cuenta. √ 10
Se despide del cliente con amabilidad. √ 10
Cuando el cliente se retira, recoge los utensilios y los lleva a cocina rápidamente. 4 min 4.5 min √ 9
Mantiene las mesas limpias. √
Total 166
Porcentaje 87.3%166/190(100)= 87.3%
24/190(100)= 12.6%
99.9%⎯100%

20. RESTAURANTE “EL CERRITO PANORAMICO”
Km 6/2 Carretera Panorámica a 5 minutos de Santiago Texac
100 puntos
88 puntos
uango
PUNTUACIÓN ESPERADA:
PUNTUACIÓN OBTENIDA:
AREA: COCINA
PERSONAL EVALUADO: COCINEROS
Tiempo
establecido
Tiempo
realizado
SI NO Observaciones Puntuació
n
Presentación( moño, uniforme limpio, aseo personal , redecilla,
delantal, guantes de cocina, placa de identificación y uñas
cortas)
√ No portaban
redecillas,
guantes, placa
de identificación
y delantal
5
Conocen el contenido del menú. √ 9
Utilizan léxico adecuado. √ 8
Preparan la orden de compra para la preparación de los
platillos del menú insumos de cocina.
√ 10
Reciben la orden de pedido del mesero. 2 min 2 min √ 10
Tiempo con que se preparan la orden. 15 min 20 min √ 8
Entregan la orden lista al mesero. 5 min 4 min √ 10
Mantienen limpia y ordenada la cocina. √ 10
Mantienen seguridad e Higiene en la cocina. √ Falta de extintor 9
Utilizan técnicas de cocción de acuerdo al platillo. √ 9
Total 88
Porcentaje 88%
88/100(100))= 88%
12/100(100)= 12%
100%
ESCALA

21. Restaurante El Cerrito Panorámico: km 6.5 carretera panorámica, San Francisco
Chinameca.
CRITERIOS DE EVALUACION
Puntuación esperada: 300 puntos puntuación adquirida: 246 puntos
CHECK-LIST
Cumple No
cumple
Puntuación
Procedimientos operacionales estandarizados.
Control de pesos (o unidades), inspección organizada de productos y técnicas de
recepción.
√ 10
Registro control recepción de materias primas. √ 10
Almacenamiento de perecibles y no perecibles.
Control y registro de temperaturas adecuadas. √ 2
Productos perecibles correctamente rotulados y protegidos. √ 10
Productos no perecibles en transición (abiertos) protegidos. √ 10
Preparación.
Lavaderos se lavan antes de sanitizar productos √ 10
Frutas, verduras, huevos y enlatados se lava, sanitizan y enjuagan correctamente. √ 10
Procedimiento de descongelación de cárnicos adecuado. √ 10
Cocción.
Control de temperatura de cocción de todos los cárnicos. √ 2
Procedimiento adecuado de blanqueado de verduras adecuado. √ 9
Registro control de temperaturas de cocción. √ 2
Mantención de platos preparados.
Exposición a temperatura ambiente de platos de cocina durante su elaboración
inferior a una hora.
√ 10
Exposición a temperatura ambiente de platos durante la distribución inferior a una
hora.
√ 10
Distribución.
Control de temperatura de preparación frías y calientes antes del servicio. √ 10
Registro control de Tº de platos pre-elaborados. √ 2
Servicio.
Uniformes limpio, aseo personal, placa de identificacion. √ 4
Mesas, sillas, ventanas puertas arreglos florales, limpios en todo momento. √ 9
Bandejas, vajilla, cubiertos en línea limpios y secos. √ 10
Línea de servicio y tapas de lonchera limpias, sin restos de alimentos. √ 10
Alcuzas, especieros y servilleteros limpios. Cantidad suficiente. √ 10
Fluidez en la línea de montaje. √ 8
Loncheros permanecen tapados cuando no hay servicio. √ 9
Limpieza y desinfección.
Piso y desagües de áreas de elaboración limpios. √ 10
Paredes, puertas y ventanas de áreas de elaboración y lavado limpias. √ 9
Limpieza húmeda y desinfección de mesas durante el proceso productivo. √ 10
Limpieza de basureros y almacenamiento de agua. √ 5
Uso adecuado del agua. √ 10
Manejo de productos químicos.
Manejo de dilución y uso de productos químicos. √ 10
Disposición de desechos.
Aceite es eliminado como residuo sólido. √ 10
Basura se encuentra separadas e identificadas (vidrios, plásticos, cartón, latas y
desechos orgánicos).
√ 5
Total 246
Porcentaje 82%
246/300(100)= 82%
54/300(100)= 18%
100%

22. Restaurante: “El Cerrito Panorámico”
Km 6/2 carretera Panorámica San Francisco Chinameca.
Área administrativa
Personal evaluado: cajero y contador
Tiempo
establecido
Tiempo que
lo realizo Si No Observación Puntuación
Manejo de documentación al día (registro de venta, planillas, registro
de empresas, facturas de compras, control de inventario de la
materia prima, libro de presupuestos de acuerdo al menú). √
Solo manejan registro de
ventas planillas, facturas
de compra, inventario de
materia prima,
presupuesto.
8
Existencia de un organigrama en la empresa. √ El organigrama no está
muy bien elaborado. 7
Existencia de información impresa o digital (historia, visión, misión,
convenios).
√ Está disponible
solamente digita. 5
Atiende inmediatamente al mesero, y le da el total de la cuenta.
2 min 3 min
√
9
Consulta al cliente si necesita factura de crédito fiscal o consumidor
final. 1 min 1 min
√ Solo utiliza factura de
consumidor final. 9
Tienen identificadas las facturas de acuerdo a numeración de mesas. √
2
Revisa y utiliza probador de billetes, cuando el cliente paga con
efectivo.
√ No hay probador de
billetes. 5
Al momento de cobrarle al cliente utiliza frases halagadoras. √
10
Mantiene billetes de baja nominación y moneda para dar cambio a los
clientes.
√
10
Agilidad al conteo de dinero. √ En ocasiones es auxiliado
por personal de meseros. 8
Tiene separado el dinero en su distinta denominación. √ Solo se separan billetes
de monedas. 7
Total 80
Porcentaje 72.7%
Criterios de Evaluación
Puntuación deseada: 100 puntos
Puntuación adquirida: 80 puntos
20/110(100)= 72.7%
30/110(100)= 27.2%
99.99% ~100%

24. Servicio. Nivel
Criterio. Deficiente. Regular. Bueno. Muy bueno. Excelente.
Servicio.
Calidad de atención. 3 1 7 3
0% 21.40% 7.10% 50% 21.40%
Tiempo de espera. 7 3 2 2
50% 21.40% 0% 14.20% 14.20%
Experiencia.
limpieza del lugar. 7 7
0% 0% 50% 0% 50%
Criterios. Mas no sabe. Menos
Nos visitara. 3 8 3
21.40% 57.10% 21.40%
Precio. Justo. Barato. Caro.
4 4 6
28.50% 28.50% 42.80%
Nos Recomendaría. Si No
42.80% 57.10%

25.  Realizar evaluaciones objetivas en periodo corto para mejorar las fallas practicadas
actualmente por el personal.
 El personal de servicio debe seguir los protocolos de presentación regidos por la
empresa.
 Mejorar la capacitación del personal, para asegurar que el personal tiene las
aptitudes y competencias necesarias para ofrecer un servicio de calidad.
 Equipar el establecimientos con los instrumentos y materia necesaria para mejorar
los procesos de preparación de alimentos.

26. CONCLUSIÓN
Los instrumentos de evaluación en una
empresa determinan los estándares de
calidad y atención. Además ayuda a
generar mayores ingresos económicos en
la empresa y se habilitaban nuevas
oportunidades de empleo.

27. ANEXOS

28. Cronograma De Actividades
Fecha Actividad Responsable
02/07/2018 Investigación de métodos de evaluación Todo el equipo de trabajo
03/07/2018 Elaboración de esquemas sobre métodos de
evaluación
Todo el equipo de trabajo
05/07/2018 Elaboración de objetivos y situación problemática Todo el equipo de trabajo
06/07/2018 Investigación de la empresa Todo el equipo de trabajo
09/07/2018 Elaboración de preguntas Todo el equipo de trabajo
10/07/2018
Elaboración de logo de la empresa y transcripción
de objetivos y situación problemática
Todo el equipo de trabajo
11/07/2018 Historia de la empresa y línea de tiempo Todo el equipo de trabajo
14/07/2018
Visita a la empresa (entrevista con el gerente,
entrevista con los clientes y evaluación del
restaurante)
Todo el equipo de trabajo
15/07/2018 a
16/07/2018
Trabajo digital Todo el equipo de trabajo
16/07/2018 a
17/07/2018
Elaboración de diapositiva Héctor Aníbal Gallegos
18/07/2018 Revisión de trabajo y diapositiva Lic. Lissette Marycruz
García de Solano
19/07/2018 Impresión del proyecto y anillado Zidane Valladares
Bryan Borja
19/07/2018 a
22/07/2018
Estudio del proyecto Todo el equipo de trabajo
23/07/2018 Entrega de trabajo Lic. Lissette Marycruz
García de solano
24,25,26/2018 Período de defensa Lic. Lissette Marycruz
García de solano

29. OBJETIVO
Investigar la organización, administración y evaluación de las empresas de servicio con el fin de crear instrumentos que
respondan a la realidad actual.
Preguntas
1- ¿Cómo surgió el restaurante?
R/. Surgió de una idea familiar conformado por hermanos, esposa, primos con la finalidad de generar ingresos y empleo en
la zona.
2- ¿Con qué finalidad fue creado el logo y su lema?
R/. Con la finalidad de publicidad.
3- ¿Con cuántas áreas está conformado el restaurante?
R/. El restaurante Cerrito está formado por:
-Administrativa financiera
-Atención al cliente
-Cocina
4- ¿Cuál es el número de empleados que conforman la entidad?
R/. Actualmente contamos con 22 personas distribuidas de la siguiente manera:
4 Área administrativa
7 Atención al cliente
7 Cocineros
4 Mantenimiento
5- ¿El equipo de trabajo cumple con los requerimientos establecidos por el personal administrativo?
R/. Si, en los requerimientos que cumplen tenemos manual de funciones, normas de convivencia, horario laboral

30. 6- ¿Qué logros ha obtenido como empresa?
R/. Posicionamos como el mejor restaurante de la zona, crecimiento de fuentes de empleo
especialmente jóvenes.
7- ¿Qué enorgullece a los clientes del restaurante?
R/. La calidad de los productos, la vista hacia el lago de Ilopango y la atención de parte de
nuestro personal.
8- ¿Ha logrado el personal los objetivos planteados por el restaurante?
R/. Si, Mayormente en el área de atención al cliente.
9- ¿Cuenta con personal capacitado?
R/. Si, algunos casos tenemos personal que cuenta con conocimientos previos en diversas
áreas; pero aun así brindamos oportunidades a jóvenes que no os tienen ya que recibimos el
apoyo de capacitarlos de parte de la fundación CDMYPE.
10- ¿Quién es el encargado de realizar las evaluaciones en la empresa?
R/. Mi persona: Francisco Martínez Vizcarra.
11- ¿De qué manera se evalúa el desempeño de los empleados?
R/. Mediante una comunicación verbal. (Reuniones en la que se afirman acuerdos)
12- ¿Qué tipo de marketing utiliza la empresa para atraer clientes?
R/. Marketing digital (Marketing de redes sociales)
13- ¿El restaurante ha realizado convenios con otras entidades?
R/.Si.
14- ¿Cuál es el nombre de las entidades?
R/. Nuestras empresas en convenios vigentes son Panadería Mama luz, CDMYPE (Nuestro
principal convenio) e Industria constancia.
15- ¿Cuál es el periodo de evaluación del personal y de la empresa?
R/. Semanalmente (si la administración lo considera)
16- ¿Cuál es la competencia para determinar las posibilidades del éxito?
R/. La capacitación, convivencia, recreación, estimulación económica.
17- ¿Cuál es el aspecto gratificante que aporta el restaurante?
R/. El generar espacios de empleo y crecimiento profesional en los jóvenes y el desarrollo de la
zona.
18- ¿Son aplicadas las ISO en la entidad?
R/. No estrictamente. Algunas nada más.
19- ¿Qué ISO son aplicadas y con qué objetivo?
R/. ISO 9001 Gestión de calidad.
ISO 14000 Gestión ambiental.

33. Servicio Nivel
Criterio Deficiente Regular Bueno Muy Bueno Excelente
Servicio
Calidad de atención
Tiempo de espera
Calidad del producto
Sabor esperado
Presentación
preparación
Experiencia
Limpieza del lugar
Mas No sabe Menos
Nos visitara.
justo Barato caro
Precio vs.
Experiencia total
si no
Nos recomendaría