1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA GOBERNANTA
1. DEFINICIÓN.
2. ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA.
a) Actividades relacionadas con la gestión de personal
b) Actividades de revisión.
c) Actividades relacionadas con la gestión de habitaciones.
d) Actividades de control y registro.
e) Actividades de gestión de existencias e inventarios.
1. DEFINICIÓN.
Es la persona que está al frente del departamento de pisos por delegación de la dirección, y
tiene las siguientes atribuciones genéricas:
Limpieza y preparación de todas las instalaciones del hotel.
Control y buen uso y conservación del mobiliario, lencería, maquinaria, materiales y
utensilios.
Gestión de los recursos humanos y materiales de su departamento.
Control de stocks de productos de limpieza y dotaciones.
Prestación de atención a clientes enfermos.
Una gobernanta necesita cumplir estos requisitos:
Ser muy cuidadosa con su imagen personal.
Ser responsable
Ser metódica para la realización de sus tareas.
Ser paciente constante.
Tener mentalidad para el trabajo en equipo y conocimientos en gestión de recursos
humanos.
Tener capacidad para comunicar tareas de forma clara.
Ser observadora.
Ser resolutiva, ya que tendrá que enfrentarse a situaciones de conflicto.
Ser discreta.
Tener conocimientos de prevención de riesgos laborales.
2. ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA GOBERNANTA.
Para el buen cumplimiento de las atribuciones citadas en el punto anterior, la gobernanta
desarrolla una serie de actuaciones concretas que le permiten organizar el trabajo diario,
supervisarlo y tomar decisiones en caso de desviación.
a) Actividades relacionadas con la gestión de personal.
• SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN DE PERSONAL.
Para la confección y renovación del personal del departamento, la gobernanta debe
establecer criterios que le permitan hacer una selección de personas con el perfil
que las necesidades del hotel demandan Además, deberá conocer las fórmulas de
contratación que le posibiliten tener la flexibilidad necesaria para mantener en el
1
2. departamento a aquellas personas que mejor se adaptan al trabajo, e incorporar
nuevas para sustituir a aquellas que no se adapten o no rindan por diferentes
motivos. Algunos de los criterios que suelen considerarse para la selección de
departamento de pisos son:
Edad: Se prefiere personas de edad no muy avanzada, ya que se les
presupone que tendrán una mejor capacidad física. Aunque este
razonamiento no siempre es cierto.
Experiencia. En algunas ocasiones se prefiere personas con una elevada
experiencia, es decir, con unos elevados conocimientos previos. Pero estos
trabajadores también traen vicios adquiridos.
Formación: Lo normal es buscar personas con una formación básica,
nociones de idiomas, conocimiento del departamento de pisos y manejo de
máquinas.
Procedencia: Cuando una persona viene de un trabajo similar, su periodo de
adaptación al trabajo es menor que si procede de un trabajo totalmente
diferente.
Respecto a la contratación, podemos decir que existen dos formas de
incorporación de trabajadores a la actividad del departamento:
Contratación directa: Se da esta contratación cuando el hotel contrata a los
trabajadores sin la existencia de intermediarios, esta contratación se hace
mediante; contratos indefinidos, contratos eventuales, a tiempo parcial...
Contratación indirecta o subcontratación. La contratación indirecta suele
hacerse por medio de empresas de trabajo temporal (ETT´s), y sirve para
atender a temporadas de trabajo más elevado (Ej. Temporada de verano). La
subcontratación se da cuando los hoteles contratan a una empresa para que
realice determinadas actividades, y será esta segunda empresa la que
contrate a los trabajadores reales (Ej. Un hotel que contrata a una empresa
de jardinería).
• MOTIVACIÓN DEL PERSONAL.
Para conseguir departamentos que presten servicios de calidad a clientes que abandonen
nuestro hotel satisfechos y con intención de volver, es fundamental tener un personal
motivado y fiel con su puesto de trabajo.
Existen aún establecimientos en lo que se utilizan métodos de dirección coercitivos
porque erróneamente se cree que se conseguirán de forma más eficiente los objetivos de
la empresa, pero no hay que olvidar que no podemos pedir a un personal frustrado que
preste un servicio de calidad.
Es responsabilidad de la gobernanta mantener al personal del departamento de pisos
motivado, ya que de esta manera conseguiremos los siguientes objetivos:
Reducir el índice de rotación del personal del departamento.
Mejorar el ambiente laboral del departamento.
Incrementar la productividad.
Reducir el absentismo laboral.
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3. Hacer que el empleado se sienta integrado en la empresa y partícipe en la
consecución de objetivos.
Conseguir que el trabajador esté predispuesto a la mejora y formación
continúas.
Los aspectos que pueden motivar más al personal del departamento son:
Remuneración suficiente.
Permitir participación en la consecución de los objetivos de la empresa.
Mostrar reconocimiento ante el trabajo bien hecho.
Promover un clima favorable.
Escuchar peticiones.
La gobernanta deberá estar pendiente de que el clima laboral del departamento sea
bueno y deberá fomentar las siguientes actitudes:
Predisposición para la atención al cliente.
Dialogo entre compañeros.
Trabajo en equipo.
Buscar soluciones en lugar de buscar sólo culpables.
Fomentar el interés por la formación.
• PLANIFICACIÓN DE LA PLANTILLA.
Para el cálculo de personal necesario con diferentes volúmenes de trabajo, la
gobernanta debe saber el tiempo aproximado que se tarda en realizar cada una de las
tareas de los subdepartamentos a su cargo
1) Área de habitaciones.
Para tener una idea aproximada del tiempo que se tarde en limpiar una habitación,
se pedirá a cuatro o cinco camareras que limpien siguiendo un procedimiento
preestablecido, y cronometrando la cantidad invertida para cada una de ellas. A
continuación se suman todos los minutos y se dividen por el número de camareras
que ha limpiado, obteniendo el tiempo medio de limpieza.
Cantidad total de minutos empleados
Tiempo Medio de Limpieza =
Número de camareras
Estos cálculos son válidos para habitaciones dobles sin salón.
Se estima que el tiempo medio para la limpieza de una habitación realizando las
siguientes tareas es de 27 minutos:
Limpiar ceniceros y papeleras, ventilar, recoger todo lo que no pertenezca a la habitación y
quitar la ropa de la cama y baño.
Limpiar cristales.
Limpiar mobiliario, teléfono, cuadros y aspirar la habitación.
Hacer camas.
Limpiar sanitarios, azulejos, espejos, reponer ropa y dotaciones y fregar el cuarto de baño.
Reponer dotaciones, comprobar que todo está en orden y salir
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4. A los 27 minutos citados anteriormente, habría que sumar un 11% por necesidades
personales (Ej. Ir al baño).
Teniendo en cuenta estos cálculos, una camarera limpiará 15 habitaciones por
jornada de trabajo (suponiendo una jornada laboral de 8 horas).
Ejemplo. En un hotel de 100 habitaciones, en el día de hoy hay que limpiar 78. ¿Cuántas
camareras serán necesarias para dejarla limpias y disponibles para volver a alquilarlas?
78 habitaciones
= 6 camareras
15 habitaciones por camarera
2) Zonas nobles e interiores.
Las zonas interiores son las utilizadas por el personal para la realización de las
tareas necesarias en la prestación de servicios a clientes (Ej. Cocina, comedor de
trabajadores, etc.)
Las zonas nobles son aquellas e pueden utilizar todos los clientes y no son
habitaciones. Se dividen en las zonas de uso común (Ej. Hall de recepción,
pasillos…) y salones de alquiler.
El cálculo de la plantilla necesaria para la limpieza de las zonas nobles e interiores
es bastante más difícil que el en caso anterior, ya que influirá el porcentaje sobre el
total del edificio que corresponda con esas zonas, los materiales, el número de veces
que necesitamos limpiar diariamente cada una etc.
Además hay otro facto que dificulta este cálculo, ¿cómo podemos calcular el
personal diario necesario para limpiar salones, si no se alquilan todos los días del
año? Para ello deberíamos la ocupación media del ejercicio anterior y hacer el
cálculo sobre ella, añadiendo el porcentaje de aumento en le número de alquileres
previsto para este año.
A partir de lo expuesto, pasaríamos a realizar el cálculo en tres fases:
Zonas que se utilizan los 365 días del año: Son las zonas comunes.
Pediremos a cuatro o cinco limpiadores que realicen la limpieza de estas
zonas y mediremos los tiempos, sacando la media de cada zona.
Salones: Averiguaremos lo que se tarda en limpiar cada salón y
realizaremos el porcentaje de ocupación previsto para este ejercicio.
Lavandería: Además de los hoteles con servicio de lavandería propio,
existen establecimientos que tienen subcontratado este servicio, y otros que
siguen un modelo de trabajo mixto, lavando sólo parte de la ropa de este
establecimiento. Una vez valorado éste dato, enumeraremos las tareas que se
realizan en la lavandería de un hotel y las cronometraremos para saber el
número de empleadas necesarias con los diferentes volúmenes de trabajo. Es
importante medir tareas periódicas como lavado de colchas, cortinas…
• CONFECCIÓN DE TURNOS Y ASIGNACIÓN DE VACACIONES.
La confección de turnos y asignación de vacaciones es una función de suma
importancia para la buena marcha del departamento por las siguentes razones.
Debe hacerse siempre en función de la previsión de ocupación del hotel.
Cualquier error puede suponer un derroche de recursos (en el caso de prever
más personal del necesario) o tener que recurrir a la contratación de extras
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5. (en el caso de haber realizado un cálculo erróneo de las necesidades de
personal).
Se debe hace run reparto lo más equitativo posible, a fin de evitar recelos
entre el personal. Lo ideal es establecer turnos y vacaciones rotatorios. Es
aconsejable satisfacer las peticiones del personal siempre que no influya en
la organización del trabajo.
Cada empleado deberá librar dos días a la semana. Además, librarán como
mínimo un domingo al mes. El parte semanal de turnos deberá estar puesto
cinco días antes del inicio de la semana.
La jornada semanal deberá ser de 40 horas.
Debe haber un parte de turno para cada área del departamento (área de
habitaciones, área de zonas comunes e interiores y área de lavandería-
lencería)
Cada trabajador tendrá derecho a un período de vacaciones de 30 días
remunerados. Los turnos de vacaciones aparecerán en el tablón al menos dos
meses antes de su fecha de inicio.
El documento utilizado para la distribución de turnos es el parte siguiente:
HOTEL SANTO DOMINGO*****
PARTE SEMANAL DE TRABAJO Área: ___________________________
Semana del_______al________de
Nombre L M X J V S D TOTAL
T: Trabajo Fecha: _____/_____/_____
L: Libre
V: Vacaciones Firma:
A: Asuntos propios
(FIGURA 1)
En el caso de una variación imprevista en la ocupación que repercuta en lo turnos,
deberá reflejarse inmediatamente en el parte, o si es posible, la gobernanta deberá
informar personalmente a la persona afectada.
• ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO DIARIO.
Durante la planificación del trabajo, la gobernanta no sólo decide qué componente de su
equipo realiza cada labor, sino que también debe decidir cómo se realizarán cada una de
las tareas. Establecerá protocolos de actuación en cada una de las áreas, para conseguir
que los trabajos se realicen de la forma más eficiente posible.
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6. Para organizar el trabajo que a diario se realiza en un hotel, cada trabajador recogerá a
primera hora en recepción los siguientes documentos:
Un listado de las habitaciones en las que pernoctaron clientes la noche
anterior, en la que se indique la fecha de salida prevista para cada una de
ellas.
Un listado con las salidas previstas en el día.
Un listado de las entradas previstas, con una anotación en aquellas
habitaciones en las que los clientes entrarán temprano.
Listado de los clientes VIP alojados, los pendientes de entras y salida
prevista de ambos.
Estadística de ocupación del día.
Con la información recogida de recepción rellenará un parte para cada camarera
(FIGURA 2), en el que se especificará cada una de las habitaciones a limpiar, si son de
salida o de cliente, el orden de realización de tareas para cada una de ellas, y los pasillos
que deben quedar limpios.
HOTEL SANTO DOMINGO*****
PARTE DE TRABAJO DE CAMARERA Fecha:
Nombre: Turno:
Habitación Estado Control camarera Observaciones
ESTADOS: OBSERVACIONES:
L: LIBRE
C: DE CLIENTE FIRMA DE CAMARERA:
S: DE SALIDA
B: BLOQUEADA
C/S: CAMA SUPLETORIA
(FIGURA 2)
b) Actividades de revisión.
• REVISIÓN DE HABITACIONES.
La gobernanta debe hacer revisión de habitaciones sin seguir un horario ni recorrido
fijos, y en los momentos de la jornada en que pueda disponer de un tiempo para
hacerla detenidamente.
Cada hotel, por su estructura, número de habitaciones y plantas, volumen de
trabajo… necesitará una planificación diferente para la revisión de habitaciones,
pero una vez dentro de ellas existen una serie de elementos en los que la gobernanta
pone máxima atención. Éstos son los siguientes:
Funcionamiento de interruptores y bombillas.
Funcionamiento y limpieza de teléfonos.
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7. Estado limpieza y conservación de alfombras.
Funcionamiento y conservación de cortinas.
Tapicerías de sillones, sillas y otro mobiliario.
Funcionamiento de calefacción y aire acondicionado.
Colocación de dotaciones.
Limpieza de cristales, suelos, puertas y armarios.
En el cuarto de baño, prestará especial atención a:
Aparatos sanitarios limpios.
Funcionamiento y limpieza de grifería.
Vasos, toalleros y jaboneras.
Limpieza de bañera y lavabo.
Funcionamiento de cisterna.
Suelo perfectamente limpio.
Artículos complementarios (gorro de ducha, papel de celulosa, gel de
baño…)
En el caso de que la habitación sea de cliente (el cliente no deja la habitación), la
gobernanta simplemente se preocupará de ver que ha quedado limpia y ordenada,
pero no será tan estricta en la revisión de los elementos anteriormente citados.
Cuando la habitación es de salida, si habrá especial hincapié en cada uno de los
elementos a revisar, ya que necesitamos que el cliente la encuentre impecable
cuando entre por primera vez en ella. En la FIGURA 3 expongo un modelo de
impreso para la revisión de habitaciones.
HOTEL SANTO DOMINGO*****
IMPRESO DE REVISIÓN DIRARIA DE HABITACIONES DIA ____/____/____
Nombre: PLANTA _________
DORMITORIO 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 OBSERVACIONES
Puerta entrada
Alfombra
Moqueta
Tapicería
Cama
Mesitas
Teléfono
Interruptores
Cortinas
Lámparas
Calefacción / AA
Armario y ropa
Mesas
Sillas
Papeleras
Bombillas
Televisión
Cristales
Dotaciones
BAÑOS 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 OBSERVACIONES
Sanitarios
Grifería
Bañera - lavabo
Toallas
Cisterna
Suelo
Complementos
(FIGURA 3)
Para habitaciones que llevan cerradas muchos días, se hará una revisión periódica
para asegurarnos de que tengan siempre un buen estado de conservación.
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8. Para hacer la revisión, la gobernanta debe disponer de un impreso de revisión de
habitaciones (FIGURA 4) en el que pueda realizar las actividades correspondientes.
De esta forma, evitaremos revisar algunas en repetidas ocasiones si haber llegado a
entrar en otras. En el impreso que vemos a continuación, podemos llevar un
seguimiento mensual exhaustivo de las habitaciones revisadas
HOTEL SANTO DOMINGO*****
IMPRESO DE REVISIÓN DIRARIA DE HABITACIONES MES ____________
HAB 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
201
202
203
204
205
206
207
208
209
210
Observaciones:
• REVISIÓN DE ZONAS COMUNES.
El proceso de revisión de áreas públicas se hará de forma parecida al que se realiza
en habitaciones. No se seguirá un horario estricto y estará basado en la
comprobación de una serie de elementos reflejados en las plantillas
correspondientes. Es de especial importancia prestar máxima atención a:
Mobiliario, prestando especial atención a su limpieza y buena conservación.
Tapicería de sillones y cortinas.
Revistas, periódicos, sillas y mesas especialmente colocadas.
Decoración. Hay que prestar especial atención a los apliques, lámparas y
adornos florales.
Cabinas de teléfono. Deben estar limpias y tener colocado algún
ambientador.
Aseos públicos. Deben revisarse cuantas veces sea necesario para
mantenerlos en perfecto estado.
La revisión de estas zonas tiene gran importancia por dos razones fundamentales:
Sufren un gran desgaste y se ensucian con facilitada.
Son las zonas transitadas por un gran mayor número de clientes.
• REVISIÓN DE ZONAS INTERIORES.
La gobernanta no debe caer en el error de pensar que no es imprescindible que estas
zonas no estén limpias por no estar en contacto con los clientes. Es cierto que en
caso de necesidad de establecer preferencias, siempre se limpiaran primero las
habitaciones y cenas comunes, pero mantener limpias y aseadas estas zonas
comunes, es hacer entender al resto del personal que “el gusto por la limpieza y el
orden es una actitud a implantar en todas las zonas del hotel, no sólo en aquellas
que ven los clientes”.
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9. El impreso de la FIGURA 5 es un modelo de impreso de revisión de zonas
comunes.
HOTEL SANTO DOMINGO*****
IMPRESO DE REVISIÓN DE ZONAS COMUNES E INTERIORES MES ____________
DIA
ZONA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Hall entrada
recepción
Ascensores
Cafetería
Aseos
Restaurante
Jardines
Oficinas
Dirección
Offices
Pasillos
Economato
Cocina
Calderas
Piscinas
Sala lectura
Sala TV
Bar
Observaciones:
(FIGURA 5)
c) Actividades relacionadas con la gestión de habitaciones
• BLOQUEO Y DESBLOQUEO DE HABITACIOES.
Denominamos bloqueo de una habitación, a la acción de cerrarla temporalmente
cuando es necesario realizar trabajos que permitan seguir alquilándola.
Habitualmente los bloqueos se realizan por alguna de estas razones:
Pintura
Redecoración
Averías (Ej. Teléfono, electricidad, tuberías…)
Sustitución de elementos decorativos inservibles.
Como norma general, sólo se bloquearan las habitaciones cuando sea estrictamente
necesario, ya que sobre todo en temporadas de alta ocupación el hotel necesita
tenerlas todas ocupadas. Todos los trabajos de bloqueo y desbloqueo son dirigidos
y supervisados por la gobernanta.
Los bloqueos por redecoración y pintura, deberán hacerse en épocas de baja
ocupación y deben estar perfectamente organizados con antelación.
Los bloqueos por avería, se minimizarán si el servicio técnico desarrolla una labor
de conservación y prevención que permita reducirlos en lo posible. No obstante,
existen ocasiones en las que la avería es sobrevenida y no nos queda otro remedio
que bloquear la habitación. En estos casos debemos comunicarlo al servicio técnico
para que nos indique la duración aproximada de la reparación, y a continuación a
recepción para que no la alquile ese tiempo.
La camarera deberá quitar de la habitación o del baño todo el mobiliario que pueda
ser dañado y guardarlo en lugar seguro durante el bloqueo. El valet de habitaciones
ayudará a la camarera en las tareas de bloqueo y desbloqueo.
Lo ideal es que cualquier bloqueo dure lo menos posible, por lo que la organización
y rapidez en las tareas de reparación son muy importantes.
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10. Una vez finalizada la reparación, la camarera y el valet volverán a colocar todo lo
que almacenaron en su lugar inicial y limpiarán la habitación. A continuación, la
gobernanta la revisará y comunicará a recepción el desbloqueo.
• CAMBIOS DE HABITACIÓN.
En ocasiones es necesario hacer cambios de habitación a clientes que previamente
lo solicitan. Habitualmente los cambios se realizan por las siguientes cosas:
Ruidos de máquinas, ascensor, habitaciones contiguas…
Variación del número de clientes que solicitan la habitación.
Necesidades del hotel.
Preferencias de los clientes.
El procedimiento habitual para hacer un cambio de habitación suele seer el
siguiente:
1) El cliente solicita el cambio a recepción. Recepción consulta con la
gobernanta la posibilidad del cambio indicándole la habitación en la
que el cliente está alojado y la habitación a la que se cambiará.
HOTEL SANTO DOMINGO*****
CAMBIO DE HABITACIÓN
SR / Sra. ………………………………………………………………… que se aloja en la habitación
……………., cambia a la habitación ………………………….
Firmado:
Recepción: Gobernanta Camarera:
Fecha: ……………../ …………………/ …………………
2) Una vez que la gobernanta y recepción acuerdan el cambio, ésta los
comunica a la camarera que debe limpiar esa habitación para que
lleve el equipaje al nuevo dormitorio cuando éste esté limpio.
3) La gobernanta trasladará los objetos de valor a la nueva habitación y
supervisará el proceso del cambio.
4) Una vez concluido el traslado de equipaje, la gobernanta avisará a la
camarera citada anteriormente para que haga la habitación de salida.
5) Finalizado el proceso de limpieza, la gobernanta revisará la
habitación desocupada y comunicará a recepción que ya está
disponible para alquilar.
d) Actividades de control y registro
• CONTROL DE OCUPACIÓN DE HABITACIONES.
Habitualmente, la gobernanta realiza varios controles en las habitaciones para
contrastar con la información de recepción el estado de cada habitación y el número
de personas alojadas. Independientemente del número de controles diarios
realizados, realizará un control de éste tipo a primera hora de la mañana y a última
hora de la tarde..
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11. Para la realización del control, la gobernanta rellena un impreso formado por al
menos tres columnas, en el que se refleja el número de habitaciones, el estado y él
número de personas alojadas. La información la recogerá de dos partes de trabajo
de las camareras del día anterior y de los partes de revisión de habitaciones que ella
misma realiza.
La gobernanta enviará una copia a explotación para que pueda calcular el número
de habitaciones ocupadas, la ocupación media por habitación y la producción por el
concepto de habitación de cada día.
Una segunda copia enviará a recepción, para que contraste la información con el
room-rack. Las diferencias que pudieran aparecer, serán aclaradas inmediatamente,
bien por el jefe de recepción en el caso de que se haya producido cualquier
descuadre administrativo, o bien por la gobernanta mediante la revisión de la
habitación.
Por un
• CONTROL DE AVERÍAS.
Durante la realización de su trabajo, el personal de habitaciones, zonas comunes y
zonas interiores que detecte alguna avería deberá notificarlo a la gobernanta, y ésta
rellenará un impreso denominado parte de averías.
Las averías pueden quedar registradas mediante dos tipos de impresos, uno en el
que se anotan las mismas agrupándolas por tipos y otro en el que se anota cada una
de las averías, describiendo e indicando su localización, el caso más usual es el
segundo tipo de documento (FIGURA7)
HOTEL SANTO DOMINGO*****
PARTE DE AVERÍAS
Departamento:
Lugar de avería: Fecha:
Hora:
Detalle de avería:
Firma:
Recibido a las ____ horas del día ____/ ____/ ____
Reparado a las ____ horas del día ____/ ____/ ____
Jefe de mantenimiento
(FIGURA 7)
Una vez que la gobernanta recibe comunicación por parte de su personal de todas
las averías localizadas durante el día, confeccionará el parte de averías por
duplicado, entregando el original al servicio técnico y quedándose con la copia para
tener presente que está pendiente la solución de cada desperfecto. Cada vez que se
finalice una reparación, el servicio técnico devolverá el original con la fecha y hora
de reparación rellenas, y la gobernanta le adjuntará la copia y lo archivará.
Lo expuesto anteriormente es el procedimiento a seguir en el caso de pequeñas
averías, pero en el supuesto de producirse una avería de importancia (Ej. Reventón
de una cañería con inundación), la camarera avisará inmediatamente a la
11
12. gobernanta, y en caso de no localizarla avisará a recepción para que se lo
comuniquen al servicio técnico hacia dónde deben dirigirse con la mayor urgencia
Por un
• CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS.
Siempre que sea posible, la camarera debe revisar las habitaciones de salida poco
después de que los clientes las abandonen, ya que puede que estos se hayan dejado
algún objeto. Haciéndolo de esta manera, podrá localizar a los clientes a través de la
gobernanta o de recepción antes de que éstos abandonen el hotel.
Si el cliente hubiese salido del hotel antes de poder devolverle lo olvidado, la
camarera lo guardará en una bolsa y dentro pondrá “objetos olvidados” (FIGURA
8), en el que se especificarán los siguientes datos:
Posible cliente.
Descripción del objeto.
Fecha y hora del hallazgo.
Firma de quien encontró el objeto.
HOTEL SANTO DOMINGO*****
PARTE DE OBJETOS OLVIDADOS Nº de ORDEN:
LUGAR DEL HALLAZGO: FECHA:
HALLADO POR:
CLIENTE QUE LO OLVIDÓ:
DESCRIPCIÓN DEL OBJETO:
REGISTRADO POR: ENTREGADO POR
RECIBÍ: ENTREGUÉ
(FIGURA 8)
En el momento en que la gobernanta recibe el objeto, procederá a apuntarlo en el
“libro de registro de objetos olvidados” (FIGURA 9), y a continuación lo envolverá
de tal manera que se garantice su perfecta conservación, y lo almacenará en un
armario destinado a tal fin ubicado en su despacho. Este armario tendrá 12
ubicaciones, una para cada mes del año.
LIBRO DE REGISTRO DE OBJETOS OLVIDADOS
LUGAR FECHA DESCRIPCIÓN RECOGIDO
Nº ORDEN CLIENTE HALLADO POR RECIBÍ OBSERVACIONES
HALLAZGO HALLAZGO OBJETO POR
(FIGURA 9)
12
13. Si el objeto olvidado fuese de gran valor, se guardará en la caja fuerte que la
gobernanta debe tener en su despacho.
Los objetos olvidados y reclamados por los clientes, serán devueltos a los mismos
en sucesivas estancias en el hotel, o bien enviados a su domicilio por correo o
mensajería.
Transcurrido un año desde que se almacenó el objeto y siempre que el propietario
no los haya reclamado, la gobernanta lo sacará de su ubicación correspondiente para
entregarlo a la camarera que lo encontró. De este modo se renueva el stock de
objetos de cada una de las ubicaciones.
• CONTROL DE MINIBARES
El minibar es un pequeño frigorífico que contiene bebidas alcohólicas, zumos,
refrescos de diferentes tipos y pequeñas bolsas de aperitivos. Junto a él hay una lista
de precios para informar al cliente el importe de cada uno de los productos que
retire, y un impreso en el podrá apuntar cada consumición.
Dependiendo de la organización del establecimiento, el control de esas neveras
puede ser responsabilidad del departamento de pisos o del room-service, aunque en
la mayoría de los hoteles, suele ser la gobernanta la responsable de la conservación
y reposición de minibares al estar ubicados éstos dentro de la habitación.
Los minibares suelen ser revisados cada veinticuatro horas, por lo que en la mayoría
de ocasiones, el cliente sale del hotel sin que se hayan cargado los servicios del
último día. Para evitar esto, se han instalado en muchos hoteles minibares
electrónicos que permiten que una vez que el producto es sacado de su hueco, no
pueda volver a introducirse en el, y se pueda cargar directamente el importe en el
ordenador de recepción. De esta manera el hotel se asegura de que el cliente paga a
su salida del hotel todos los artículos del minibar consumidos.
Es muy importante que en la revisión de minibar que hace la camarera, no sólo haga
el recuento de lo consumido, sino que también vigile la limpieza y perfecto estado
del mismo y reponga aquellos artículos que están caducados o defectuosos.
e) Actividades de gestión de existencias
• INVENTARIOS.
Cada vez que una gobernanta comienza a trabajar en un hotel, debe hacer un
inventario para de terminar:
De qué ropa, productos, utensilio y maquinaria será responsable.
Si el inventario guarda relación con las existencias del inventario anterior.
Lo aconsejable es que se haga el recuento de materiales uno a uno, y dividiéndolo
en zonas. Por ejemplo, sábanas en habitaciones, sábanas en lencería, sábanas en los
offices de las plantas, etc.
En lo sucesivo, hará un inventario al mes, ya que desde administración suelen
pedirlo para hacer cierre mensual.
13
14. La realización de inventarios y la gestión de stocks están directamente relacionadas.
Llevar un control de stocks en ropa, productos y utensilios en el departamento de
pisos es fundamental por los siguientes motivos:
Evitar que no falten existencias de ningún stock.
No hacer más compras de productos que las estrictamente necesarias.
La gobernanta deberá atender directamente a cada proveedor para hacer los pedidos
de materiales necesarios para el departamento. En ocasiones, representantes de
empresas que quieren introducir sus productos, requerirán su atención para
entregarle muestras o hacer algún tipo de demostración. Para ello, la gobernanta
deberá elegir los momentos de menos actividad ya que de esta manera podrá
atenderlos con atención y sin los agobios del trabajo.
Habitualmente se suele tener una ficha de cada uno de los productos que utiliza el
departamento. Puede ser un manual o un soporte informático, y contiene las
características del producto y los movimientos del mismo. Dicho documento
contiene esta información:
Nombre del producto.
Descripción y características.
Unidad de embalaje para compras
Stock mínimo.
Entradas y salidas de producto.
Existencias actuales.
El stock mínimo es la cantidad de producto necesario para un tiempo determinado.
Para calcularlo debemos saber el porcentaje de ocupación previsto, el consumo de
producto diario, el tiempo de reposición (tiempo que tarda el proveedor en traerlo
desde que hacemos el pedido). Una vez que establecemos las anteriores cantidades,
se añade un porcentaje de seguridad para cubrir imprevistos, que suele variar entre
un 10 y un 20%.
El stock máximo es la cantidad de producto que puede tenerse almacenado sin que
lo almacenado se caduque o deteriore, y sin que se produzca una inversión
innecesaria en existencias que no se utilizarán en el período previsto.
Hay que vigilar que los stocks mínimos y máximos se ajusten a la realidad de la
actividad de la empresa, ya que existen factores que suelen alterarlos, como:
Robo de toallas y otros materiales.
Derroche de productos en la limpieza por falta de formación.
Rotura o desgaste de ropa por su mala utilización.
Aunque la gobernanta es la responsable de las compras de material, deberá ceñirse a
un presupuesto marcado desde administración, por lo que deberá buscar siempre la
mejor relación calidad precio en cada una de las adquisiciones.
Es fundamental una buena relación entre el jefe del economato y la gobernanta,
para conseguir establecer un protocolo que facilite la recepción y almacenamiento
de los artículos que se guardarán en el economato del hotel.
14
15. f) Actividades de gestión del presupuesto.
• CONTROL Y SEGUMIENTO DEL PRESUPUESTO.
Anualmente cada hotel elabora una estimación de los gastos e ingresos que tendrá
en el ejercicio siguiente, teniendo en cuenta factores como:
Evolución de la oferta y la demanda en la zona.
Ocupación media de habitaciones del año anterior.
Promoción turística de la zona y políticas de marketing del hotel.
Eventos previstos en el entorno del establecimiento.
El presupuesto anual se divide en departamentos, y a su vez el presupuesto de cada
departamento se divide en meses, para que de esta manera los jefes (jefe de cocina,
gobernanta, jefe de recepción, maître, etc.) puedan analizar la evolución mensual
de los gastos e ingresos y adoptar las medidas de corrección necesarias.
Para elaborar los presupuestos se deberán establecer los objetivos a alcanzar
respecto a los costes (fijos y variables), y a los ingresos del departamento.
Costes fijos: Son los importes que tendremos que pagar por desarrollar nuestra
actividad, independientemente del nivel de ocupación.
Costes variables: Son los costes que tenemos que soportar por realizar nuestra
actividad, es decir, si no tenemos actividad, estos costes serán cero.
En el departamento de pisos suelen hacerse dos tipos de presupuesto, el
presupuesto de capital, que se realiza para repartir de forma equitativa las
inversiones a medio y largo plazo (remodelación de instalaciones, compra de
máquinas, etc.) y el presupuesto de explotación, que considera los costes fijos, los
costes variables, los ingresos y el beneficio.
La gobernanta es la responsable directa del control presupuestario de su
departamento
g) Actividades de relación interdepartamental
El servicio que el hotel presta a cada uno de sus clientes es el resultado del trabajo
coordinado de sus departamentos. Es por ello que la relación entre los departamentos es
clave para la prestación de servicios de calidad.
• Relación pisos recepción. El departamento de pisos debe estar en continuo
contacto con los clientes que llegan al hotel, con los que están alojados, e incluso
con los que lo han abandonado. Como consecuencia de esto la recepción deberá
pasar al departamento de pisos la siguiente información:
o Previsiones de ocupación (mensuales y semanales).
o Llegadas previstas.
o Clientes alojados y número de personas por habitación.
o Bloqueo de habitaciones.
o Salidas previstas.
o Prolongación imprevista de estancias
o …
La gobernanta también es responsable de suministro, conservación y limpieza del
personal de recepción.
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16. • Relación pisos-cocina. El departamento de pisos se encarga de la última limpieza
de la cocina, y para que se haga bien, deben acordarla el jefe de cocina y la
gobernanta.
Además, la gobernanta deberá comunicar semanalmente al jefe de cocina cuantas
personas de su departamento comerán y cenaran en el hotel, para que éste las sume
a la previsión de servicios para los clientes.
El departamento de pisos es responsable de suministro, conservación y limpieza del
personal de cocina.
• Relación pisos-restaurante. El departamento de pisos se encargará de la limpieza
y repasos necesarios a lo largo de la jornada en el restaurante. Además, será
responsable del surtido, conservación y limpieza de la mantelería necesaria para el
departamento y para la ropa del personal.
La gobernanta también cuidará del buen estado y renovación de la decoración del
restaurante.
• Relación pisos-economato. En los hoteles de menos de 100 habitaciones, el
economato no suele existir como departamento. Es a partir de 100 habitaciones
cuando puede existir un jefe de departamento, que considerando la opinión de los
jefes de departamentos restantes lleve a cabo la adquisición de los productos.
Si existe éste departamento, su responsable efectuará las siguientes actividades:
o Inventarios: La gobernanta se coordinará con el economato para el
cálculo de existencias.
o Pedidos: La gobernanta envía al economato una previsión de compra de
los materiales de los que ella es responsable.
o Comprobación de consumos. Los consumos mensuales de la gobernanta
y el economato deben cuadrar a la perfección.
• Relación pisos-servicio técnico. La coordinación entre ambos departamentos es
esencial para la detección y rápida solución de averías. Además el servicio técnico
se coordinará con el departamento de pisos en la realización de bloqueos y
desbloqueos de habitaciones, así como en la reparación de máquinas de lavandería y
limpieza.
• Relación pisos-administración. La gobernanta debe estar continuamente en
contacto con la administración del hotel para conocer las condiciones de pago a
proveedores, la contratación de empresas externas, el seguimiento del presupuesto,
etc.
Además, debe coordinarse con el área de recursos humanos para comunicar al jefe
de personal:
o Finalización de contratos o inicio de nuevos contratos.
o Realización de horas extra.
o Planificación de vacaciones.
o Bajas laborales.
o .
o …
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17. • Relación pisos-dirección. El director del hotel es la persona responsable de todo lo
que ocurra en el establecimiento. No hay que olvidar que los jefes de departamento
actúan por delegación de la dirección.
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