El documento describe las funciones y responsabilidades de los diferentes departamentos y puestos de trabajo en un hotel. Explica que es importante analizar cada puesto para conocer sus tareas, requisitos y objetivos. Luego detalla las funciones de la dirección general, recepción, restaurante, cocina, limpieza, eventos, comercialización y animación; así como los roles de los jefes, recepcionistas, camareros y demás puestos en cada departamento.

1. FUNCIONES Y TAREAS DE LOS
PUESTOS DE TRABAJO

2. INTRODUCCIÓN
• Importante para la planificación y el diseño de
cada plantilla conocer lo necesario.

3. FINALIDAD E IMPORTANCIA DEL
ESTUDIO Y DISEÑO
• Conceptos:
▫ Tarea.
▫ Puesto de trabajo.
▫ Rol.
• Importancia por:
▫ Proporcionar información.
▫ Conocer para resolver problemas.

4. DISEÑO DE LOS PUESTOS
• Se debe tener en cuenta:
▫ Funciones propias del puesto.
▫ Tareas a realizar.
▫ Procedimientos, métodos y sistemas para realizar
las tareas.
▫ Actitudes y aptitudes del trabajador.
▫ Conocimientos, preparación y formación.
▫ Objetivos que se pretenden cubrir.

5. DISEÑO DE LOS PUESTOS
• Aspectos a tener en cuenta:
▫ Políticas estructurales de la organización: unidades de
trabajo.
▫ Nivel jerárquico/mapas de puestos: autoridad y
responsabilidad.
▫ Planificación de los recursos humanos: qué
empleados.
▫ Plan de prevención de riesgos: riesgos de puesto.
▫ Guía para empleados: para conocer su situación y sus
competencias.
▫ Rendimiento y retribución.
▫ Comunicación interna: para conocer sus tareas y evitar
problemas de responsabilidad y duplicidad de tareas.

6. DISEÑO DE LOS PUESTOS
• Información fundamental para el análisis:
▫ Localización dentro de la empresa.
▫ Misión del puesto.
▫ Formación recomendable para el cargo.
▫ Competencias del empleo.
▫ Sustituciones.
▫ Formación transversal.

7. DISEÑO DE LOS PUESTOS
• Responder a estas preguntas:
▫ ¿Qué hace el trabajador?: clasificar las actividades.
▫ ¿Cómo lo hace?: cómo desarrolla su trabajo.
▫ ¿Qué conlleva?: tener determinados
conocimientos, manejar la herramienta específica,
habilidades mentales, etc.
▫ ¿Para qué lo hace?: concretar el objetivo y
motivos.
▫ ¿Cuándo?: horarios y frecuencia.
▫ ¿Dónde?: lugar de trabajo: recepción, etc.

8. REQUISITOS Y RESPONSABILIDADES
• Dirección.
• Director de alojamiento.
• Director de alimentos y bebidas.
• Departamento de recepción.
• Departamento de restaurante.
• Departamento de cocina.
• Departamento de pisos.
• Departamento de calidad.
• Departamento de eventos.
• Departamento comercial.
• Departamento de animación.
• Departamento de compras.
• Departamento de mantenimiento.

9. RESPONSABILIDADES
• Dirección:
▫ Coordinar, dirigir, liderar y apoyar a los diferentes
jefes para ofrecer un buen servicio.
▫ Gestionar la actividad económica del hotel.
▫ Asegurar el buen funcionamiento del establecimiento.
▫ Planificar los ejes estratégicos de la política comercial,
marketing y comunicación.
▫ Atender, gestionar y solucionar las quejas de los
clientes.
▫ Realizar el seguimiento y control de los planes de
calidad de todos los departamentos del hotel.
▫ Liderar y coordinar reuniones con los jefes de
departamento.

10. RESPONSABILIDADES
• Director de alojamiento:
▫ Seleccionar, reclutar, formar y coordinar el equipo
y definir normas de funcionamiento y de calidad.
▫ Velar por la satisfacción del cliente.
▫ Planificar y poner en marcha la política
presupuestaria y comercial.
▫ Responder del buen estado de las habitaciones y
de las zonas nobles del hotel.
▫ Realizar la acogida de los clientes VIP.

11. RESPONSABILIDADES
• Director de alimentos y bebidas:
▫ Coordinar y supervisar la preparación, presentación y servicio de
productos alimenticios.
▫ Establecer y mantener relaciones afectivas con los empleados.
▫ Controlar las ventas por consumos de clientes.
▫ Coordinar el área de alimentos y bebidas con los restantes
departamentos.
▫ Fijar y controlar los precios de los productos y servicios.
▫ Adaptar la oferta gastronómica a las expectativas y oportunidades
del mercado en función de los cambios y evaluación de ventas.
▫ Coordinar el desarrollo de estrategias para la venta de comida y
bebida como elaboración menús, ofertas especiales y actividades
de promoción.
▫ Supervisar que se realiza adecuadamente el inventario de comida,
bebida y equipamiento.

12. RESPONSABILIDADES
• Departamento de recepción:
• Responsable de recepción:
▫ Garantizar que se realicen de manera correcta los procesos de check in y
check out, así como la asignación de habitaciones.
▫ Asistir al departamento de recursos humanos y a la gerencia del hotel en
la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas
al área de recepción.
▫ Planificar las reservas.
▫ Dar la bienvenida a los huéspedes importantes y asegurar el bienestar
durante su estancia
▫ Realizar el seguimiento del huésped y la relación con éste durante su
estancia.
▫ Autorizar bloqueos, prolongación de estadías y cortesías a los huéspedes,
considerando los procedimientos de calidad del hotel.
▫ Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los
clientes, basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia.

13. RESPONSABILIDADES
• Departamento de recepción:
• Recepcionista:
▫ Recibir a los huéspedes.
▫ Vender y asignar habitaciones.
▫ Dar información general sobre el hotel a los
clientes.
▫ Realizar el check – out y facturar a crédito o en
efectivo a los clientes.
▫ Llevar el control de las habitaciones ocupadas,
disponibles y bloqueadas del hotel.

14. RESPONSABILIDADES
• Departamento de restaurante:
• Jefe de sala:
▫ Recibir a los huéspedes que desean comer en el
restaurante.
▫ Planificar y supervisar el preservicio, la prestación del
servicio y el postservicio.
▫ Organizar la preparación y el aprovechamiento de
espacios, instalaciones, maquinaria y herramientas.
▫ Administrar la bodega y la oferta de bebidas en el
restaurante.
▫ Organizar, planificar y supervisar eventos y banquetes.
▫ Coordinar los equipos de trabajo del departamento de
restaurante.

15. RESPONSABILIDADES
• Departamento de restaurante:
• Jefe de rango:
▫ Preparar, poner a punto y controlar la parte del
restaurante que está bajo su responsabilidad.
▫ Recibir a los clientes en su sector.
▫ Presentar la factura y llevar a cabo el cobro.
▫ Realizar tareas de limpieza según las normas
establecidas en el restaurante.
▫ Supervisar al personal bajo su responsabilidad.

16. RESPONSABILIDADES
• Departamento de restaurante:
• Camarero:
▫ Realizar el aprovisionamiento y controlar el consumo
para reponer el género en barra.
▫ Almacenar el producto recibido y conservarlo en
perfecto estado.
▫ Asesorar sobre bebidas, prepararlas y servirlas.
▫ Elaborar y servir aperitivos sencillos.
▫ Conocer los ingredientes que componen cada plato
que se sirve en el restaurante.
▫ Realizar las actividades de preservicio, servicio y
postservicio.

17. RESPONSABILIDADES
• Departamento de cocina:
• Jefe de cocina:
▫ Controlar y supervisar las actividades de
producción culinaria, distribuyendo el trabajo
según previsiones.
▫ Calcular los menús para asegurar el mayor
beneficio con la mayor calidad.
▫ Elaborar la carta de eventos o banquetes.
▫ Motivar y formar al equipo del departamento de
cocina.

18. RESPONSABILIDADES
• Departamento de cocina:
• Jefe de partida:
▫ Controlar la partida de cocina que se encuentra
bajo su responsabilidad.
▫ Coordinar y organizar el trabajo de los cocineros
que están a su cargo.
▫ Realizar el inventario de artículos sobrantes de su
partida.
▫ Elaborar y terminar los platos específicos de la
partida.

19. RESPONSABILIDADES
• Departamento de cocina:
• Cocinero:
▫ Realizar el trabajo de la cocina y desarrollar las
ofertas gastronómicas.
▫ Preparar y almacenar la materia prima cruda para
su elaboración.
▫ Preparación de platos regionales, internacionales
o nacionales.
▫ Mantener la higiene en toda la cocina.

20. RESPONSABILIDADES
• Departamento de pisos:
• Responsable de pisos:
▫ Llevar el control de los productos de limpieza.
▫ Supervisar a las camareras de pisos.
▫ Elaborar turnos y planificar el trabajo.
▫ Revisar las habitaciones y preocuparse de que
tengan el nivel de limpieza acorde a la calidad del
establecimiento hotelero.
▫ Informar al departamento de mantenimiento de
reparaciones necesarias en las habitaciones.

21. RESPONSABILIDADES
• Departamento de pisos:
• Camarera de pisos:
▫ Recibir la información adecuada sobre el estado
de las habitaciones y preparar el material y
productos adecuados.
▫ Limpiar y arreglar las habitaciones de los clientes
y áreas colindantes.
▫ Informar a la gobernanta de situaciones
especiales.
▫ Preparar y acondicionar la ropa para su envío a
lavandería.

22. RESPONSABILIDADES
• Departamento de calidad:
▫ Apoyar a la dirección a difundir y llevar a cabo las
políticas de calidad.
▫ Coordina auditorías internas para la mejora del
servicio.
▫ Gestiona la corrección de las no conformidades.
▫ Planifica la implantación del plan de calidad en el
hotel.
▫ Soluciona problemas con determinados clientes.
▫ Propone y ejecuta acciones de mejora continua en
la empresa.

23. RESPONSABILIDADES
• Departamento de eventos:
• Responsable de coordinación de eventos:
▫ Establecer comunicación permanente con el resto de
jefes de departamento.
▫ Planificar, con la debida anticipación, los cronogramas
que enumeran cada fase de la organización de un
evento y las unidades que intervienen en él.
▫ Coordinar la logística de cada evento de acuerdo con
las normas de protocolo.
▫ Realizar la contratación externa en caso de que hagan
falta azafatas, alquileres de coche, sonido, etc.

24. RESPONSABILIDADES
• Departamento comercial:
• Responsable comercial:
▫ Define las bases estratégicas de la empresa en
términos comerciales y fija las prioridades de
desarrollo del producto, mercado, comunicación,
precio y distribución.
▫ Supervisa el lanzamiento de nuevos productos.
▫ Propone planes de marketing y acciones necesarias a
corto, medio y largo plazo sobre los productos del
establecimiento hotelero.
▫ Gestiona el equipo comercial y establece, junto con el
equipo, las acciones comerciales.

25. RESPONSABILIDADES
• Departamento comercial:
• Comercial:
▫ Interacción con las empresas a través de llamadas
de teléfono y otros métodos de comunicación
(mailing, reuniones, presentaciones, etc.)
▫ Creación de ofertas específicas y concretas para
los segmentos óptimos del hotel.
▫ Presentaciones del producto hotelero en agencias
de viajes, mayoristas y operadores turísticos.

26. RESPONSABILIDADES
• Departamento de animación:
• Responsable de animación:
▫ Proponer, ejecutar y organizar programas de animación,
teniendo en cuenta las consideraciones e intereses de los
clientes.
▫ Coordinar con las demás áreas de la instalación, las
necesidades de materiales para el buen éxito de una
actividad.
▫ Participar en las reuniones de información con los clientes,
dando a conocer en ellas las características del hotel y su
programa de animación.
▫ Establecer comunicación directa con los clientes, siempre
con el objetivo de lograr su confianza y participación en las
actividades.

27. RESPONSABILIDADES
• Departamento de compras:
• Responsable de compras:
▫ Emitir los pedidos de compra en el plazo adecuado
para que se reciban a tiempo en cada
departamento.
▫ Participar en las pruebas y control de muestras.
▫ Supervisar los plazos de entrega y el estado de los
artículos.
▫ Buscar proveedores alternativos que puedan
suministrar productos similares a los que dispone
el hotel con mejores condicionantes.

28. RESPONSABILIDADES
• Departamento de mantenimiento:
• Responsable de mantenimiento:
▫ Control de equipos mecánicos y eléctricos.
▫ Revisión y mantenimiento de todos los servicios de
habitaciones y de zonas comunes del hotel y su
restaurante.
▫ Planificación de la prestación del servicio.
▫ Comunicación con el cliente.
▫ Control de procesos y seguimiento de la reparación
realizada.
▫ Procesos relacionados con la comunicación interna del
hotel (recepción, habitaciones u otros departamentos).