Este documento presenta un resumen de los conceptos clave de Calidad Total, incluyendo sus dimensiones, determinantes, filosofía de mejora continua, y elementos de administración de calidad total como ciclos PDCA y equipos de mejora. También describe brevemente teorías y modelos como las necesidades de Maslow, Teoría X-Y de McGregor, y elementos de aseguramiento de calidad como ISO 9000. El documento proporciona un marco conceptual amplio sobre Calidad Total.

1. CALIDAD TOTAL

2. Mapa conceptual de calidad
Calidad Total
Filosofia
Mejora continua
aseguramiento
Como iniciar
calidadcalidad
aseguramiento
Mejora
continua
Filosofia
nuevo
paradigma
Calidad del
trabajo
Que aprendimos
de Japon
A través del tiempo
¿qué dice?
¿esas normas?
¿qué es?
metodocomponentes¿qué es?

3. Dimensiones de la calidad

4. Dimensiones: ¿qué busca el cliente?
●Desempeño
● Características
● Confiabilidad
● Capacidad de Reparación
● Durabilidad
● Apariencia
● Servicio al cliente
● Seguridad

5. Determinantes: ¿qué debe lograr la empresa?
●Calidad de Diseño
● Capacidad de los procesos de producción
● Calidad de Conformidad
● Calidad del Servicio al cliente
● Cultura de la calidad de la organización

6. ESCALA DE
NECESIDADES
DE
DESARROLLO
PERSONAL
5. DE REALIZACION
PERSONAL
MOTIVACION : Piramide de Maslow
Maslow
1. FISIOLOGICAS
2. DE SEGURIDAD
3. RECONOCIMIENTO SOCIAL
4. DE AUTOESTIMA
Una organización que desea mantenerse en evolución
permanente debe estar atenta a las necesidades del
personal(Cliente interno)

7. Teoria X Teoria Y
HIPOTESIS:
La gente es irresponsable
No le gusta trabajar ni
asumir responsabilidades
ESTILO:
Control estricto
Poca delegación
Sanciones fuertes
EFECTOS:
Faltos de iniciativa
Trabajadores apáticos
Responde a motivación monetaria
HIPOTESIS:
La gente es activa
Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades
ESTILO:
Participación
Delegación
Comunicación
EFECTOS:
Trabajadores creativos
Se superan y desarrollan
Identificados con la empresa
X e Y
TEORIA X-Y (MC GREGOR)

8. Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)
“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia
de Desarrollo de Calidad, Mantenimiento de Calidad y
Mejoramiento de Calidad realizados por los diversos grupos
en una organización, de modo que sea posible producir
bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes.”
DEFINICION DE
CALIDAD TOTAL

9. PROCESOS DE MEJORA CONTINUA

10. MEJORA DE
LA CALIDAD
PLANEAMIENTO
DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
Identificar proyectos específicos de mejora
●Organizar equipos por proyectos
●Descubrir las causas
●Probar la efectividad de los remedios
●Vencer la resistencia cultural al cambio
●Establecer controles para mantener lo ganado
ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)
●Identificar los clientes
●Determinar sus necesidades
●Desarrollar productos/servicios que satisfagan esas
necesidades
●Establecer metas para esos productos/servicios
●Asegurar la calidad del producto
●Probar la capacidad del proceso

11. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL (TQM) - Elementos
Aprendizaje continuo:
Seminarios de Mejora Contínua
Comites de Calidad o Mejora Contínua
●1. Se detecta un problema
●2. Se designa un Comité de Mejora
●3. El Comité se reúne y Plantea el problema, y propone el personal para
solucionarlo
●4. Selecciona un grupo de trabajo
●5. Se toma muestra de la realidad (Pareto)
●6. Se establece un objetivo concreto
●7. Se buscan las causas - Brainstorming (Diagrama espina de pescado)
●8. Se idean soluciones. Plan de trabajos
●9. Se distribuyen las tareas
●10. Mantener (SREDAM)

12. ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
ISO 9000

13. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Implica la INTRODUCCION DE 5 DISCIPLINAS:
●Decir lo que hacemos
Necesitamos documentar nuestro compromiso con la calidad, nuestros procesos, actividades y tareas
con incidencia en ella y comunicarlos a todo el personal de la empresa. La experiencia demuestra que
si no podemos describir claramente nuestro trabajo, difícilmente podremos mejorarlo de forma
consistente.
●Hacer lo que decimos
La política y los procedimientos de trabajos no se documentan para que descansen en una repisa y se
cubran de polvo... Hay que utilizarlos como referencia en el día a día; hay que trabajar tal y como
hemos dicho que lo haremos.
●Registrar lo que hicimos
Los registros de los resultados de las distintas operaciones nos permiten reconstruir la historia de un
proceso, producto o servicio, examinar la calidad de nuestra ejecución e identificar las causas de los
problemas.
●Verificar
El siguiente paso es acudir de forma periódica y sistemática a esos mismos registros para comparar lo
que dicen con nuestros propios objetivos. ¿Estamos alcanzándolos? Y si no, ¿por qué?
●Actuar sobre la diferencia
Cuando detectemos un problema, existente o potencial, actuaremos sobre él. Investigaremos las
causas y registraremos el resultado de nuestra investigación. Adoptaremos medidas para solucionarlo y
para evitar que se vuelva a repetir... y comprobaremos la eficacia de las medidas.

14. DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

15. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA ISO 9000
ISO 9000 requiere que la empresa documente lo que hace. La
documentación que se requiere se divide en cuatro tipos:
Manual de calidad
Describe en líneas generales el sistema de aseguramiento de la
calidad implantado.
Procedimientos
Describen los procesos y actividades generales del sistema. Los
procedimientos describen lo que se hace: dónde, cuándo, por qué,
por quién y cómo.
Instrucciones de trabajo
Describen requisitos de actuación específicos de una tarea o
puesto de trabajo, como la reparación de un equipo.
Registros
Los registros son los documentos que "prueban" que nuestro
sistema está haciendo lo que él dice que hace. Incluye archivos,
especificaciones técnicas, planos y otros.

16. BENEFICIOS DE SISTEMAS DE
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD ISO 9000
●Mejoras en la Organización Interna y
Procesos.
●Mejoras en el área Comercial e Imagen.
●Adecuación a la Tendencia Mundial.

17. PLATAFORMA
TIEMP
O
VALOR
PARA EL
ACCIONIST
A
Tradicional
ISO
9000/14000 PNC
Innovación
BSC
Six sigma
Benchmarking
Mejores Prácticas
Sistemas
Otros
Stakeholders:
●Clientes
●Personal
●Proveedores
●Accionistas
●Sociedad
Liderazgo
Gestión
Resultados
CICLO DE VIDA DE LA GESTION EXCELENTE
Lo que se hace
habitualmente bien
Incorporar
procesos
documentados

18. ESTRUCTURA BÁSICA DE TQM (PNC)
DESTINO
LIDERAZGO
20%
GESTION
40%
RESULTADO
40%
CLIENTE
PERSONAL
PROVEEDOR
CAPITAL
SOCIAL
RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIA

19. ESTRUCTURA EQUIPO DE MEJORA
●Selección del tema
●Conformación del Equipo de mejora
●Reunion de Presentacion
●Declaracion de Objetivos
●Lluvias e ideas
●Diagrama Causa Efecto
●Ponderacion de Causas
●Pareto de Causas(Analisis de Causas)
●Elaboracion plan de trabajo
●Implementacion y Evaluacion de Resultados
●Nota: Se establece lo siguiente:
●1. Notificar al comité de mejora continua
●2. Definición de mejora: informe final: generación
de nuevas normas.
SINTOMAS
CAUSAS
SOLUCIONES

20. EJEMPLO:
EMPRESA DE PINTURA
TALLER DE MEJORA CONTINUA
1- Designación y función de cada integrante del grupo.
2- Plantear el problema.
3-. Analizar fuente de problemas. ( Tormenta de ideas,Diagrama causa y efecto, Pareto)
4- Enumerar posibles soluciones.
5. Asignar responsables a las acciones encomendadas y plazo de ejecución.
BAJAR LA CANTIDAD DE RECHAZOS EN EL
PUESTO DE CONTROL POSTERIOR A PINTURA
1. Solución del problema de mejora continua
El comité de mejora elige el tema: Bajar la cantidad de rechazos en el puesto de control posterior a tintorería.
El comité de mejora propone a 5 personas: el jefe de taller - el operario de control - el encargado del sector - el comprador -un
facilitador de calidad.
El grupo se reúne y decide: reunirse una vez por semana. Usar toda la metodología de resolución de problemas – preparar fuera
de reunión los datos

21. 2. Solución del problema de mejora continua
PASO 1- Plantear bien el problema y objetivos
PREGUNTAS A REALIZAR
QUE:
DONDE:
CUANDO:
CUANTO:
Que exista menos material defectuoso
En el puesto de control posterior a tintorería
Durante el mes de agosto
Actual 35%
Bajar el material defectuoso al 15%
en el mes de octubre
OBJETIVOS
Debemos reducir el material defectuoso en el puesto de control posterior a tintorería, que
durante agosto fue del 35% a un valor menor que 15% en el mes de octubre.

22. 3. Solución del problema de mejora continua
● Problemas con el hilado y mezcla de hilado Disconformidad de personal
● Fallas en tejeduria Falta de escucha atenta de los problemas
● Problemas con los encargados Lucha de poder
● Falta de espacio físico Apuro para entregar
● Tener gente capacitada para un buen control de calidad
● Cambios de humor en el personal jerárquico Mejora de las condiciones de trabajo
● Prendas mal cortadas Malos ejemplos
● Prendas mal descrudadas Falta de compañerismo
● Fallas de costuras Aprobación previa del hilado
● Barrado Mal trabajo de remallado
● Desteñida Falta de trabajo en equipo
● Apelmazadas Ficha de producto completa
● No hay mantenimiento de maquinas Problemas de medidas
● Repaso del hilado Metidas del dueño en la producción
● Problemas de control de medidas luego del lavado Paños fuera de medidas
● Falta de capacitación del personal de la tintorería Mas tiempo para largar producción
LLUVIA DE IDEAS

23. 4. Solución del problema de mejora continua
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
MANO OBRA MATERIALES METODOS
MEDIO AMBIENTE MAQUINAS MEDICIONES
MENOS MATERIAL
DEFECTUOSO
POST-TINTORERIA
Probemas de hilado.
Hilado s/repasar
Mescla de hilados
Disconformidad
Poca experiencia
Ficha de producto incompleta
Falta método standard
Falta de trabajo
en equipo
Cada operador
mide diferente
No hay mantenimiento
de maquinas
Barrado
Poca iluminación
Sin muestra patrón.
Desteñido
Mejora de las condicio-
nes de trabajo

24. 5. Solución del problema de mejora continua
Diagrama de Pareto por rubro de defecto.
Otros
unidades
porcentaje
nº de unidades investigadas 5000
200 100
180 90
160 80
140 70
120 60
100 50
80 40
60 30
40 20
20 10
Numero
de
defectuosas
acumulado

25. 6. Solución del problema de mejora continua
IDEAR SOLUCIONES PARA EVITAR BARRADO
Procedimiento de control del hilado ingresado
Control de trabajo de los telares
Realizar reuniones cada 15 días de control
Hacer un lote piloto de XX24
Ver si se cumple el plan
Registros de todas las acciones

26. 7. Solución del problema de mejora continua
ITE
M
ACCIONES RESPONSABLE CRONOGRAMA % avance
Norma control de hilado
Control del hilado
Control de tejido
Acciones correctivas en
maquinas
Lote piloto
Verificación de lote
piloto
IMPLANTAR PLANILLA DE SEGUIMIENTO DEL PROYECTO
1
2
3
4
5
6
J.C.L.
P.R.S
P.R.S.
.
J.C.L.
A.R.L.
J.C.L..

27. 2. Solución del problema de mejora continua
ACCIONES PARA EVITAR RESISTENCIA AL CAMBIO
Consultar a todos operarios involucrados.
Pedir opiniones
Hacer reunión con supervisores del sector.
Analizar sus puntos de vista
Hablar con los proveedores de hilado
Hablar con los proveedores de las maquinas
Tener reuniones con la gerencia
No poner en practica nada sin enterar a todos