La investigación encontró que el área de talento humano no capacita adecuadamente a los nuevos empleados del contact center ni verifica que cumplan con el perfil requerido, lo que conduce a una alta deserción. También descubrió que no se da importancia al desarrollo de competencias del personal ni a estrategias que motiven a los empleados, generando un ambiente laboral apático. Se recomienda que el área de talento humano implemente nuevas estrategias basadas en un enfoque cualitativo para mejorar esta situación.
Como hacer un buen programa de Voice of the Customer onlineDolors Pou
Este WhitePaper explica los pasos que se deben seguir para generar una buena estrategia de Voice of the Customer.
Con una buena estrategia de Voice of the Customer influimos directamente en el ciclo de vida del cliente y por lo tanto en la cuenta de resultados.
Curso: Redes y telecomunicaciones: 15 Gestión básica de la LAN/WAN.
Dictado en la Universidad Telesup -UPT, Lima - Perú, en los ciclos 2009-2 (agosto/2009), 2011-0 (enero/2011).
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PLANEAMIENTO Y PROGRAMACIÓN DE MANTENIMIENTOISVIMED
Motivar a los líderes de los conjuntos residenciales para la construcción de un programa de mantenimiento que incluya la participación activa de toda la comunidad residente.
IMPLEMENTACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN Y TABLERO DE COMANDO INTEGRAL APLICA...TBL The Bottom Line
Esta formación está diseñada para fortalecer las competencias de los participantes en base a los conocimientos y mejores prácticas adquiridas, impulsando su capacidad de ánalisis, control estratégico y alineamiento organizacional. Potenciando su habilidad de gestiòn, para materializarlo en la evaluación, seguimiento-control, escenarios y apreciaciones efectivas de
riesgo y así mejorar el entorno de gestión organizacional.
paper proporcionado por genesys, en donde se muestran los desafíos que tiene el servicio al cliente en la actualidad y se plantea un modelo de optimización que puede superarlos fácilmente.
BALANCED SCORECARD, -BSC- , CUADRO DE MANDO INTEGRAL, -CMI-, By LIC. SALVADOR...LEWI
Balanced Scorecard,-BSC-/Cuadro de Mando Integral – CMI-.
The balanced scorecard is a strategic planning and management system that is used extensively in business and industry, government, and nonprofit organizations worldwide to align business activities to the vision and strategy of the organization, improve internal and external communications, and monitor organization performance against strategic goals.
El concepto de cuadro de mando integral – CMI (Balanced Scorecard – BSC) es un sistema de administración o sistema administrativo (Management system), que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una empresa.
Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia.
Proporciona a los administradores una mirada global de las prestaciones del negocio.
Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico.
También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.
"El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión, a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo.
Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar el desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías -desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas.
El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia de la organización.
Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan en el largo plazo -en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas más bien que en gerenciar la última línea para bombear utilidades de corto plazo.
Cambia la manera en que se mide y gerencia un negocio".
El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro (4) perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:
• Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth) –¿Podemos continuar mejorando y creando valor?,
• Interna del Negocio (Internal Business) –¿En qué debemos sobresalir?,
• Del cliente (Customer) –¿Cómo nos ven los clientes?,
• Financiera (Financial) –¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?,
El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que consiste en:
• Formular una estrategia consistente y transparente.
• Comunicar la estrategia a través de la organización.
• Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas.
• Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria.
• Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.
• Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas oportunas.
PLANEAMIENTO Y PROGRAMACIÓN DE MANTENIMIENTOISVIMED
Motivar a los líderes de los conjuntos residenciales para la construcción de un programa de mantenimiento que incluya la participación activa de toda la comunidad residente.
IMPLEMENTACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN Y TABLERO DE COMANDO INTEGRAL APLICA...TBL The Bottom Line
Esta formación está diseñada para fortalecer las competencias de los participantes en base a los conocimientos y mejores prácticas adquiridas, impulsando su capacidad de ánalisis, control estratégico y alineamiento organizacional. Potenciando su habilidad de gestiòn, para materializarlo en la evaluación, seguimiento-control, escenarios y apreciaciones efectivas de
riesgo y así mejorar el entorno de gestión organizacional.
paper proporcionado por genesys, en donde se muestran los desafíos que tiene el servicio al cliente en la actualidad y se plantea un modelo de optimización que puede superarlos fácilmente.
BALANCED SCORECARD, -BSC- , CUADRO DE MANDO INTEGRAL, -CMI-, By LIC. SALVADOR...LEWI
Balanced Scorecard,-BSC-/Cuadro de Mando Integral – CMI-.
The balanced scorecard is a strategic planning and management system that is used extensively in business and industry, government, and nonprofit organizations worldwide to align business activities to the vision and strategy of the organization, improve internal and external communications, and monitor organization performance against strategic goals.
El concepto de cuadro de mando integral – CMI (Balanced Scorecard – BSC) es un sistema de administración o sistema administrativo (Management system), que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una empresa.
Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia.
Proporciona a los administradores una mirada global de las prestaciones del negocio.
Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico.
También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.
"El BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión, a través de canalizar las energías, habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de metas estratégicas de largo plazo.
Permite tanto guiar el desempeño actual como apuntar el desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías -desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y aprendizaje y crecimiento- para alinear iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y accionistas.
El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar la estrategia de la organización.
Provee el sistema gerencial para que las compañías inviertan en el largo plazo -en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos y sistemas más bien que en gerenciar la última línea para bombear utilidades de corto plazo.
Cambia la manera en que se mide y gerencia un negocio".
El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro (4) perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:
• Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth) –¿Podemos continuar mejorando y creando valor?,
• Interna del Negocio (Internal Business) –¿En qué debemos sobresalir?,
• Del cliente (Customer) –¿Cómo nos ven los clientes?,
• Financiera (Financial) –¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?,
El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que consiste en:
• Formular una estrategia consistente y transparente.
• Comunicar la estrategia a través de la organización.
• Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas.
• Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria.
• Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.
• Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas oportunas.
Claves y Errores de un Programa de Experiencia del ClienteCustomerTrigger
Hoy estamos expuestos a buen número de interacciones de marcas que intentan evaluar nuestra experiencia en los diversos puntos de contacto que nos ofrecen. Nos hacen llamadas, nos envían e-mails o nos dan la opción de evaluar la atención al final de un contacto en sus plataformas de servicio.
En varios casos, estas marcas generan intentos frustrados de gestión de experiencia, ya que no están alineados con una agenda de transformación que orqueste la estrategia de gestión de clientes de la organización. Como consecuencia, las áreas de control de gestión administran y analizan más y más datos sin ningún norte que guíe el proceso para la transformación de la organización.
Para no frustramos en el intento, es que presentamos esta guía de 5 pasos que puede permitir implementar con éxito un Programa de Experiencia de Clientes de una organización.
Los profesionales de recursos humanos y los responsables de equipos deben trabajar juntos para asegurar que la gestión del talento no se convierta en un concepto más, sino que aporte valor a los retos concretos del día a día.
1. INFORME PLANIFICACION CONTACT CENTER
A través de la investigación que hemos realizado al interior del contac center se
han identificado los factores que inciden de manera negativa, en los empleados
del contac center y por tal motivo esta situación conlleva la deserción de los
mismos.
La investigación arroja como resultado que al interior del contac center la parte de
talento humano no capacita, adecuadamente a los nuevos trabajadores de igual
manera no se verifica que estos mismos cumplan con el perfil profesional para
desarrollar las labores, asignadas ya que se limitan a cumplir con el número de
empleados que son requeridos para impulsar una campaña.
Por otra parte tiene la misión de generar indicadores e inferencias de alta potencia
explicativa, en base a un modela miento estadístico profundo de la información
recabada, con el objetivo de trascender un simple nivel descriptivo de reporte de
resultados por que hacemos referencia a esto en principio nuestra investigación
era basada en el paradigma cuantitativo con un tipo de investigación descriptiva
pero a través de la experiencia pudimos develar factores interpretativos de este
fenómeno que se presenta al interior del contac center y tomamos como referencia
una investigación mixta tomando algunos aportes del paradigma cualitativo y
haciendo un tipo de investigación IAP ( Investigación Acción Participativa) a la que
hace referencia el señor Orlando Falls Borda ya que este enfoque es interpretativo
desde esta óptica poder develar las incidencias que llevan a la deserción de los
empleados.
Pudimos ver que los encargados del área de talento humano no estaban
cumpliendo a cabalidad la capacitación de los nuevos empleados no generaban
empatía con su subalternos por otra parte no se da la importancia al grado de
desarrollo del personal con las competencias requeridas en el mercado de trabajo
actualmente, los nuevos paradigmas productivos que redefinieron la organización
del trabajo, exigen a los trabajadores mayores capacidades en términos de
autonomía, adaptación a los cambios, capacidad para ejecutar trabajos mas
complejos y diversos, para tener una contribución en los procesos de mejora
continua.
La educación, la formación profesional y la capacitación son, cada día mas,
componentes esenciales dentro de las estrategias de mejora de la competitividad
y la productividad. Esto refuerza la necesidad de realizar acciones formativas
desde todos los ámbitos, reformulando los contenidos y diseños curriculares que
2. puedan dar cuenta de las transformaciones tecnológicas que se desarrollan en el
modo de producir bienes y servicios.
Teniendo en cuenta la relevancia que tiene para la sociedad en sus dimensiones
económica y social el desarrollo y aprovechamiento de las calificaciones y
competencias del conjunto de los trabajadores, por que hacemos referencia a esto
ya que a través de la investigación hemos evidenciado que el área encargada de
la contratación esta omitiendo la competitividad del personal y se está limitando a
cumplir un número de contrataciones, para que se vinculen a las campañas y este
factor incide que se presente un gran número de deserción ya que se contratan
personas que no son idóneas para ejecutar las labores adecuadas.
Otro factor que pudimos develar fue que las capacitaciones no generaban la
motivación que debían generar en los nuevos trabajadores y también se les
asignaban muchas veces metas de ventas que eran imposible de cumplirsen y
esto generaba desmotivación para los empleados, coordinadores de las campañas
por que hacemos referencias a estas incidencias que generan un ambiente laboral
apático por creemos que a través del área de talento humano podemos generar
nuevas estrategias para mejorar este fenómeno basándonos en el paradigma
cualitativo ya que este nos ayuda a interpretar esta realidad social.
Se llevara a cabo dentro de un ambiente de permanente desarrollo en tecnologías
de la información, que sumadas a un especializado capital humano generando un
enfoque hacia la gestión por resultados y la implementación de soluciones
inteligentes en la tercerización de procesos sin desconocer el uso adecuado de las
TIC para el mejoramiento de los procesos.
Datos de contacto
Información del cliente
Carga de gestiones
Ultimas gestiones
3. Tiene como objeto el área relacionada:
Se debe tener en cuenta la inteligencia comercial para obtener el máximo
rendimiento del equipo de ventas.
Generar nuevas estrategias de marketing que apunten al empoderamiento de la
experiencia del cliente, como eje sustantivo para una mayor fidelización.
La clave del éxito en las ventas se trata de saber dónde está su mercado objetivo.
Capacitar a los empleados a que manejen un discurso adecuado en la ejecución
de las llamadas.
Capacitar a los agentes para que tengan un excelente resolución de conflictos
tanto con los clientes como con el equipo de trabajo.
Hacer capacitaciones sobre el manejo del estrés laboral y una comunicación
asertiva causa-efecto para que estos individuos no sean efecto de las incidencias
que se presentan al trabajar en equipo.
Por otra parte contar con un equipo interdisciplinario para que este ayude al buen
manejo operativo del contac center y que cada uno de ellos aporte desde su
disciplina para un excelente engranaje con sus subordinados.