El documento habla sobre el uso de Balanced Scorecard (BSC) para medir el desempeño de capacitación. BSC traduce la estrategia en objetivos e indicadores de cuatro perspectivas: clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, y finanzas. Al alinear la capacitación con la estrategia a través de BSC, las organizaciones pueden mejorar la productividad, satisfacción de clientes y rentabilidad.

1. KPI de la Capacitación: Perspectiva de Balanced Scorecard

2. En la economía del conocimiento de hoy… …” el valor sostenible se crea a partir del desarrollo de activos intangibles como las habilidades de los empleados y conocimiento de los trabajadores, la tecnología de la información que respalda a los empleados y conecta a la empresa con sus clientes y proveedores, y el clima organizativo que alienta la innovación, la solución de problemas y las mejoras”. (Robert Kaplan, Harvard Business School)

3. Aprendiendo sobre Balanced Scorecard Los actuales sistemas de gestión basados en medidas financieras y económicas no son suficientes para operar de manera competitiva en mercados tan cambiantes. En esta nueva era de la información, las organizaciones deben desarrollar nuevas capacidades para obtener el éxito competitivo. Estas nuevas exigencias tienen que ver con la capacidad de una empresa para movilizar y explotar sus activos intangibles (relación con clientes, gestión de la marca, habilidades y competencias de los empleados, gestión del conocimiento, etc.). Esta capacidad se ha convertido en algo mucho más decisivo que invertir y gestionar sus activos tangibles y físicos.

4. ¿Qué es estrategia? La estrategia busca posicionar a una organización a fin de alcanzar una ventaja competitiva sustentable. La estrategia considera las opciones sobre industrias en las cuales la organización quiere participar. La estrategia identifica cuáles serán los productos y servicios que se desea ofrecer. Y cómo asignar los recursos operativos para lograr esa ventaja competitiva.

5. ¿Qué es estrategia? Una estrategia sólida y consistente está estructurada en la comprensión de lo que valora el mercado, el movimiento de la competencia y cómo habrán de cambiar todos los elementos en el mediano y largo plazo, con el objetivo de crear valor a los accionistas y a las demás partes interesadas. Las empresas exitosas, diseñan sus estrategia, estructura y sus procesos para satisfacer las demandas de su entorno y aprovechar sus capacidades y habilidades centrales para alcanzar la ventaja competitiva.

6. Una organización orientada a la estrategia Traduce la estrategia en términos operacionales. Alinea a la organización alrededor de la estrategia. Transforma la estrategia en una tarea de todos. Convierte a la estrategia en un proceso continuo. Moviliza el cambio por medio del Liderazgo Ejecutivo.

7. ¿Qué es el Balanced Scorecard? El Balanced Scorecard es un modelo de gestión que permite describir una estrategia de negocio en objetivos e indicadores de actuación, involucrando a todos los niveles de la organización, logrando focalizar y alinear las actividades e iniciativas de todos en el logro de la estrategia.

8. El Balanced Scorecard (BSC), traduce a la estrategia de negocio en un modelo integrado de cuatro perspectivas o dimensiones : Perspectiva del Cliente ¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visión? Perspectiva Financiera ¿Cómo deberíamos aparecer ante nuestros accionistas para tener éxito financiero? Perspectiva de Procesos Internos ¿En qué procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes? Perspectiva de Crecimiento y Aprendizaje ¿Cómo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar para conseguir alcanzar nuestra visión? VISION ESTRATEGIA

9. El Balanced Scorecard (BSC), traduce a la estrategia de negocio en un modelo integrado de cuatro perspectivas o dimensiones : Perspectiva del Cliente VISION ESTRATEGIAS Objetivos Indicadores Perspectiva Financiera Objetivos Indicadores Perspectiva de Procesos Internos Objetivos Indicadores Perspectiva de Crecimiento y Aprendizaje Objetivos Indicadores

10. Ámbito de las Perspectivas Finanzas Crecimiento y diversificación de los ingresos Aumento de la productividad Estrategias de inversión. Utilización de activos Clientes Participación de mercado Nuevos clientes Retención de clientes. Satisfacción del cliente Rentabilidad del cliente Procesos Innovación de procesos y productos Operación de los procesos Servicio postventa Aprendizaje Capacidades de los miembros de la organización Delegación de poder. Motivación Sistemas de información

11. Relación Causa – Efecto del BSC Rentabilidad Productividad del Proceso Entrega puntual de pedidos Fidelidad del Cliente Ciclo del Proceso Habilidades de los empleados

12. OBJETIVOS Aprendizaje y Crecimiento Desarrollar habilidades estratégicas Acceder a información estratégica Alineamiento de metas individuales con organizacionales, lleva a Aumentar la productividad del personal Procesos lo que permite Comprender los segmentos de clientes Desarrollar nuevos productos Reducir las quejas Responder en forma más rápida Aumentar la venta cruzada de productos Clientes lo que lleva a Aumentar la confianza del cliente en la empresa Aumentar la satisfacción del cliente por la calidad del servicio Finanzas y se traduce en Ampliación de las fuentes de ingresos Mejoramiento de la rentabilidad

13. Ejemplo : Estrategia del Metro Bank (relaciones causa-efecto)

14. La forma de aumentar la productividad de los empelados

15. ¿Qu é tipos de indicadores ser á n incluidos para analizar la perspectiva de la formaci ó n y el aprendizaje? Tiene que ver con las competencias, la tecnología y el clima organizacional. Indicadores Cómo medir el éxito en la consecución del objetivo estratégico Iniciativas Programas clave de acción que se requieren para facilitar la consecución de los objetivos. Objetivos Indicadores Metas Iniciativa Mejorar la calidad de la recepción Rapidez del “ check-out” Ïndice de satisfacción de clientes 2 minutos/ Cliente >7,5 de 10 Cursos Orientación al Cliente. Metas Nivel de resultado necesario en un determinado período para conseguir el objetivo estratégico

16. Cuadro de Mando Integral de Metro Bank

17. Ejercicio : Construya tres Indicadores desde la Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Indicadores Cómo medir el éxito en la consecución del objetivo estratégico Iniciativas Programas clave de acción que se requieren para facilitar la consecución de los objetivos. Objetivos Indicadores Metas Iniciativa Metas Nivel de resultado necesario en un determinado período para conseguir el objetivo estratégico

18. Beneficios en el uso del BSC en la Capacitación Foco y alineamiento Motivación y Comunicación Retroalimentación y Aprendizaje Alineación Estratégica Alta integración organizacional Seguimiento y control de planes Focalizar y optimizar el uso de recursos Identificación de indicadores clave