Este documento describe la importancia de generar informes periódicos sobre la actividad de un servicio y proporciona una estructura general para estos informes. Los informes deberían incluir información sobre el presupuesto, cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio, cambios e incidencias, capacidad, riesgos y satisfacción del cliente. Lo ideal es que las herramientas de gestión del servicio generen automáticamente la información requerida para los informes.

1. INFORMES DE ACTIVIDAD
En todo servicio es necesario informar de forma periódica
sobre la actividad realizada, información que será posteriormente utilizada para establecer
diferentes indicadores y, a través de ellos, determinar el grado de cumplimiento de los
acuerdos de calidad de servicio.
Es frecuente definir dos modelos, uno para el reporting interno y otro para compartir con el
cliente (normalmente un subconjunto del anterior). Para no extenderme demasiado, os
presento una estructura general de este tipo de informes que deberá ampliarse o reducirse en
función de su propósito.
 Control de Presupuesto y Contabilidad: costes generales, compras, personal,
márgenes obtenidos
 Necesidades de Recursos, Formación realizada y planificada
 Cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio: normalmente un cuadro de
indicadores y los cálculos necesarios para determinar el grado de cumplimiento y con él la
facturación
 Principales Cambios y Mejoras realizados, generalmente cambios de alcance u
organizativos o consecuencia de procesos de aligeramiento u optimización del servicio
 Incidencias detectadas: número y tiempo medio de respuesta, incidencias que aún
permanecen abiertas o que hemos declarado como Problemas.Estado de los planes de
corrección
 Capacidad: personal asignado, horas reportadas, necesidades futuras (Ramp-
Up/Down)
 Principales Riesgos que pueden amenazar la operación del servicio o las entregas
planificadas
 Satisfacción con el Servicio y posibles Reclamaciones
Lo ideal para completar este informe es utilizar las herramientas de operación del servicio, es
decir, conseguir que éstas nos ofrezcan de forma automática la información que necesitamos.
De esta forma aseguramos la coherencia de la información proporcionada y ahorraremos
esfuerzos.