El documento presenta los resultados de una encuesta realizada a 405 empresas MYPE en San Salvador para identificar la demanda de servicios de mantenimiento y reparación de equipos informáticos. Los resultados muestran que el 94% de las empresas encuestadas cuenta con equipo informático y el 79% ha utilizado servicios de soporte técnico. Sin embargo, muchas empresas no están satisfechas con la calidad del servicio recibido. Esto representa una oportunidad para que una nueva empresa brinde un mejor servicio y satisfaga la demanda insatisfecha en este mercado.

1. Identificar el nivel de demanda sobre los servicios de
mantenimiento y reparación del equipo informático
en las Mypes
Integrantes:
Flor Arteaga
Wendy Escalante
Ingrid Guzmán
José Ferrufino Junio 2010
Nidia Martínez
Alejandra Zaldívar
Catedrático:
Lic. Wiliam Alexander Hernández

2. Identificar el nivel de demanda sobre los servicios de
mantenimiento y reparación del equipo informático en
las Mypes

3. Introducción
Se realizo una investigación de mercado para conocer la
viabilidad de la creación de una empresa de servicios de
mantenimiento y reparación del equipo informático de
empresas, en la cual no solo se señalan los aspectos antes
mencionados, sino que también posibilitó la oportunidad de
conocer puntos clave que permitirán mejorar el servicio
ofrecido por la empresa hasta el momento al igual que su
forma de ofertarse en el mercado.

4. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Identificar la demanda que tiene las Mypes en servicios de
mantenimiento y reparación de equipos informáticos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Identificar las preferencias que tiene el consumidor, para
brindar el soporte técnico requerido a la población. Conocer
cuáles son las preferencias de nuestra demanda potencial.
Identificar las cualidades de las empresas que brindan un
servicio similar. Establecer la accesibilidad y concentración
de los proveedores.

5. Problema de Marketing
La situación problemática actual de TecniServi es
buscar determinar la viabilidad de la creación de
una empresa de servicios de mantenimiento y
reparación del equipo informático de empresas que
no cuentan con este o que se encuentran
insatisfechas con los servicios que se les han
brindado hasta el momento.

6. Mercado Objetivo
La investigación de mercados está dirigida
para todas las micro y mediana empresas
(Mypes) de la zona metropolitana de San
Salvador que utilicen o demanden los
servicios de mantenimiento en su equipo
informático.

7. Metodología de la
Investigación

8. Población
La población objeto a
analizar cumple las
siguientes características:
Empresas ubicadas en San
Salvador:
• Pequeñas y medianas.
• De Industria, Comercio y
Servicio.

9. Muestra
Para obtener la muestra representativa de la población se ha
utilizado dos
métodos:
a) Método estratificado (fijación proporcional al tamaño de la
muestra). La DIGESTYC proporcionó un listado de las
empresas que se encuentran en el Área Metropolitana de
San Salvador, la cual contaba con 12,155empresas y estaba
conformado por micro, pequeña, mediana y gran empresa.

10. b) Método aleatorio simple para la
selección de las empresas a encuestar.
El promedio de encuestas es
aproximadamente de 47 empresas por
alumno encuestador.

11. Según la fórmula de una muestra probabilística
para un universo finito:
n= Z² x P x Q x N
(N-1) E² + Z² x P x Q
Donde:
Intervalo de confianza Z 96. 5% 2.11
Error permitido E +/- 3.5
Tamaño de la muestra n 405
Probabilidad que no ocurra el evento
Q 0.5

12. Instrumentos para
recolección de datos

13. La recolección de datos se realizó a través de una
encuesta que consta tanto de preguntas cerradas
como de preguntas abiertas. Se utilizó un
instrumento Mixto, es decir preguntas Cuantitativas
para arrojarnos datos numéricos y Cualitativa para
brindarnos datos que nos ayudaran en un análisis
más profundo. Esto con el objetivo de ampliar un
poco la información y tener una base para sustentar
el análisis.

14. Limitantes de la
Investigación

15. • La base de datos proporcionada por la DIGESTYC es del año 2007. Por lo
tanto, no se puede realizar un estudio con datos precisos del año en curso.
• El universo lo constituyen 12 155 empresas. Esto hace difícil encuestar a
Todas; por lo tanto, hemos trabajado con una muestra proporcional al
universo existente.
• Algunas empresas demostraron su poco interés en la investigación y se
negaron a responder la encuesta, otras por políticas internas no estaban
autorizadas a dar esa información, estas empresas se tuvieron que sustituir.
• Varias empresas que estaban en la lista que proporciono la DIGESTYC ya
no existen, estas también se tuvieron que sustituir.

16. Análisis y Presentación de
Resultados

17. Rango de Edad
60.00%
51.10%
50.00%
40.00%
Entre 18 a 26
Entre 27 a 38
30.00% Entre 39 a 52
25.70%
Entre 53 en adelante
20.00% 16.40%
10.00% 6.80%
0.00%

18. Estado Civil
16.80% 19.30%
Acompañado
Casado
28.20% Soltero
35.70%
Divorciado

19. Genero
46.10%
Masculino
Femenino
53.90%

20. Rango de Ingresos
39.30%
40%
34.60%
35%
30%
25% Menos de $150
De $151 a $300
De $301 a $500
20%
16.10% Mas de $500
15%
10%
10%
5%
0%

21. Ocupacion
84.30%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
Empleado
50.00% Empresario
40.00%
30.00%
15.70%
20.00%
10.00%
0.00%

22. Lugar de residencia
60.00% 55.70%
50.00%
40.00% Santa Tecla
Apopa
Mexicanos
30.00%
San Salvador
17.90%
20.00% 16.10%
10.40%
10.00%
0.00%

23. P.1 ¿Cuenta con equipo informático en su empresa?
P.1
5.80%
Si
No
94.20%

24. P.2 ¿Cuál es el tamaño de su empresa?
P.2
49.40%
50.00%
45.00%
40.00%
35.00% 30.90%
[1-10]
30.00%
[11-20]
25.00% [+21]
19.80%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

25. P.3 Lugar de ubicación de su empresa
P.3
0.00%
San Salvador
Fuera de San Salvador
100%

26. P.4 Número de equipos informáticos utilizados en su empresa
(computadoras, impresores, escáner, servidores, routers, switch,
UPS, etc).
P.4
50.00% 45.70%
45.00% 39.50%
40.00%
35.00%
[1-5]
30.00%
[6-15]
25.00% [+16]
20.00% 14.80%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

27. P.5 Nivel de ingresos generados por la empresa
P.5
30.90%
34.60%
menos de $3000
de $3000 a $6000
de $6000 a 10000
mas de $10000
14.80% 19.80%

28. P.6 ¿Utiliza o ha utilizado los servicios de soporte técnico para
equipo informático?
P.6
21%
Si
No
79%

29. P.7 ¿Por qué no utiliza estos servicios?
P.7
44.10%
45.00%
40.00%
35.00%
No sabia que existian empresas de
30.00% mantenimiento
Muy caro
23.70%
25.00%
Yo puedo arreglar mi equipo
20.00% 16.90%
15.30% No lo necesito
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%

30. P.8 ¿Cuáles son los motivos que lo llevo a utilizar el
servicio de soporte técnico?
P.8
16.70%
28.50%
Es practico
9% No se utilizar el sofware
Es facil
Me gusta
9%
Mantiene mi informacion a salvo
Necesito mantenimiento frecuente
23.10%
13.60%
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00%

31. P.9 ¿Con que frecuencia utiliza o utilizaría los servicios
de mantenimiento y soporte técnico?
Porcentaje
18%
9%
Diariamente
Semanalmente
56%
Fines de semana
Quincenal
Mensual
10%
7%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

32. P. 10 ¿Cómo calificaría la calidad del servicio de soporte
técnico con el que cuenta actualmente?
P.10
40% 37%
35%
31%
30%
Excelente
25%
Muy bueno
Bueno
20%
Regular
Malo
15% 13%
11%
10% 8%
5%
0%

33. P. 11 ¿Considera usted que el personal que le brinda el
servicio de soporte está técnicamente capacitado?
P.11
31%
Si
No
69%

34. P. 12 ¿Considera usted que la empresa que le brinda el
servicio se encuentra en un lugar accesible?
P.12
34%
Si
66% No

35. P. 13 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar mensualmente
por el servicio de mantenimiento?
P.13
60.00%
53.10%
50.00%
40.00%
de $50 a $100
de $101 a $150
30.00% mas de $201
23.50%
20.00%
11.10%
10.00%
0.00%

36. P. 14 ¿Cómo le gustaría que fueran las condiciones de
pago de sus servicios de soporte técnico?
P.14
73%
19%
Por dia
Por semana
Quincenalmente
7%
Mensualmente
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

37. P.15 ¿Considera usted que el precio a pagar o que paga
es una limitante para adquirir el servicio de soporte
técnico?
P.15
27%
42%
Si
No
Talvez
31%

38. P. 16 ¿Cómo se ha enterado de la existencia de empresas que
prestan el servicio del soporte técnico informático?
P.16
6%
16%
Guia telefonica
6% Amigos
Internet
Television
16%
Otros
Nunca me he enterado
41%
15%
0% 10% 20% 30% 40% 50%

39. P.17 ¿Cómo le gustaría que le brindaran el servicio de
soporte técnico?
P.17
70%
62%
60%
50%
Domicilio
40% Por telefono
32% Personalmente
30% Otras
20%
10% 6%
0%
0%

40. P. 18 Si apareciera en el mercado una empresa que le brinde facilidades
de pago y buena calidad en el servicio. ¿Cuál sería su decisión, aun
teniendo ya una empresa que le brinde este servicio?
P.18
2%
38%
Definitivamente la utilizaria
60% Tal vez la utilizaria
Definitivamente no la utilizaria

42. Características Socioeconómicas de la población.
Mediante la información obtenida en la encuesta se puede determinar que la
población a la que se dirige nuestros servicios es a la pequeña y mediana
empresa, según lo podemos observar en el gráfico 2. Es decir que se debe
de enfocar hacia zonas de clase media y baja de la zona de San Salvador.
Al examinar su nivel de ingreso, se considera que el 30.9% obtiene menos de
$3,000.00, mientras que el 19.8% gana entre $3,000.00 y $6,000.00, el
14.8% tiene ingresos de entre $6,000.00 y $10,000.00 y finalmente el 34.6%
obtiene más de $10,000.00 como ingresos (tabla 5).

43. Además, se consideraría principalmente un servicio a domicilio,
según lo observado en el gráfico 15. Mientras que se esperaría una
asistencia preferentemente los fines de semana (tabla 7) y una
diversidad en la forma de pago al recibir el servicio, ya que según la
información recabada se prefiere principalmente de forma mensual,
según el 72.8% de la muestra, quincenalmente 18.5%, de forma
semanal 7.4% y diaria 1.2% (tabla 12).
Pero se esperaría por parte de los clientes que el servicio que les
brindemos tenga un costo de entre $50 y $100, debido a su
condición económica, como se puede ver en el gráfico 11.

44. Situación Actual de la Demanda
Las empresas que se consideran como clientes potenciales de
nuestro servicio de reparación y mantenimiento de equipo
informático es el 94%, según los datos obtenidos en la encuesta;
ya que es el porcentaje que cuenta con un equipo informático
(tabla 1), del cual el 79% ha utilizado este servicio, mientras que el
21% no lo ha utilizado (tabla 6).
En base a lo anterior, se considera que al iniciar operaciones
existe un mercado en el cual nuestros productos puedan abrirse
campo, tratando de brindar un mejor servicio que llene las
expectativas del consumidor y de esa forma cubrir la demanda
insatisfecha reflejada en los resultados que se obtuvieron en la
encuesta.

45. Proyección de la Oferta.
Actualmente existe una cantidad considerable de empresas
que brindan soporte técnico, pero es primordial tomar en
cuenta que el servicio que brindan no es el que los clientes
quisieran obtener, en muchos de los casos no llegan a
satisfacer sus expectativas.
Esto lo refleja la información obtenida en el gráfico 16, ya que
del total de encuestados solo un 2.5% de la muestra no
cambiaría de proveedor. Retomando que un 79% utiliza el
soporte técnico, muestra que hay un mercado muy amplio
para la distribución de dicho servicio y una gran posibilidad de
sobresalir ante la competencia.

46. Estimación de la demanda insatisfecha.
La demanda insatisfecha en el mercado consta de un 88.7% de la
muestra quienes no consideran como excelente el servicio que se les
brinda hasta el momento (tabla 8). Tomando en cuenta también que el
31% de los encuestados no cree que las personas que les brindan el
servicio se encuentren capacitados (tabla 9).
Es por ello que se puede decir que el 97.5% de la muestra considera la
posibilidad de cambiar de proveedor de servicios, ya que los que se lo
brindan no cubren sus expectativas, ni sus preferencias.

47. PRECIOS ACTUALES OBSERVADOS EN EL MERCADO.
Según la información obtenida, los precios observados en el
mercado deben rondar entre $50.00 y $100.00, ya que es el
53.1% de la muestra quien aprueba ese desembolso por el
servicio prestado (tabla 11).
En base al carácter popular que posee el servicio de
mantenimiento y reparación de equipo electrónico, se
establece que el precio actual observado en el mercado con
mayor predominancia alcanza los 70 dólares por cada revisión
y corrección de defecto encontrado en el equipo, esto a partir
de información recopilada que refleja los montos cobrados por
la competencia bajo este concepto.

48. Estructura de los Canales de Comercialización
En esta sección se determinará, los canales de comercialización
más adecuados para el presente proyecto.
Debido a que el proyecto está basado principalmente en la
distribución de un servicio de mantenimiento y reparación de
equipo informático, se considera como el canal más relevante la
relación directa entre productor y consumidor final, que para el
caso es la empresa que presta el servicio y sus clientes; esto les
permite a los consumidores del servicio no ver incrementado sus
costos como cuando existen otros intermediarios.

49. De acuerdo a lo obtenido en los resultados de la encuesta se
determina que la principal forma de brindar el servicio es a domicilio
donde se ubica el 61.7% de la muestra, seguido de un servicio
personalmente con 32.1%, luego un servicio telefónico con 6.2% y
finalmente otros con 0% (tabla 15). De esa forma se ofrecen
diversas alternativas para que el cliente pueda establecer aquella
que satisfaga adecuadamente sus necesidades.
Según los requerimientos del servicio de soporte técnico se puede
decir que el 7% lo ha utilizado diariamente, 10% semanalmente,
56% los fines de semana; 9% quincenal y finalmente 18%
mensualmente (tabla 7).

50. Recomendaciones

51. A. La capacidad disponible de la empresa estará fuertemente ligada al
número de clientes que se atenderán al iniciar operaciones, así
mismo esta posee una relación directa con el número de
computadoras, por cliente, a las que se les brindará el servicio.
Los recursos con los que se deberían contar en una fase inicial serían:
a. Empleados
Empleados administrativos: Secretaria, mensajero, contador y gerente.
Empleados operativos: Técnicos especializados en el área de informática,
supervisor del departamento técnico y vendedores del servicio de soporte.
b. Local
El cual albergará nuestras oficinas administrativas y el taller técnico a la
vez, para brindar una pronta atención a las necesidades del cliente.

52. c. Herramientas
Kits de mantenimiento, aspiradoras, sopladoras, contac cleaner, espuma,
voltímetros y amperímetros, lubricante, grasa y escaleras.
d. Vehículos
Paneles para departamento técnico.
73
Vehículos para la fuerza de ventas
B. Los proveedores que se utilizaran son aquellos importadores directos de los
consumibles, partes, repuestos y equipos; que luego de realizar nuestro
mantenimiento preventivo serán necesarios para reparar y mantener en
óptimas condiciones los equipos informáticos de nuestros clientes.

53. Conclusiones

54.  El mercado al que se intenta incursionar ha mostrado hasta el
momento un espacio para la integración de nuevas empresas, ya que no
está saturado totalmente y el servicio de soporte técnico es algo
necesario para cualquier empresa. De esa forma nos permite satisfacer
las necesidades de aquellos consumidores que no se encuentran a
gusto con el servicio que se les ha brindado hasta el momento.
 Se deben ofrecer los estándares de calidad deseados por las
empresas, además de innovar frecuentemente los servicios ofrecidos
para estar acorde con los avances tecnológicos y de esa forma superar
a la competencia.

55.  La publicidad es un factor muy importante, por ello la promoción de
nuestros productos debe ser de forma ingeniosa e innovadora. Además de
ofrecer a la clientela promociones y sistemas de pago según el tamaño
que cada una posea, para no descuidar ningún sector y mantenernos al
frente del mercado.
 Es importante seguir con el desarrollo del proyecto, ya que solamente
obteniendo la información en su totalidad se puede determinar si el
proyecto es rentable para los inversionistas y si esta nueva empresa
pueda ganar realmente una proporción grande de la población que
requiere el servicio de soporte técnico.

56. MUCHAS GRACIAS