Itil operacion de servicios

ITIL v3
Servicios TI
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles
un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y
riesgos específicos asociados

ITIL v3
Conjunto buenas prácticas para gestión y provisión servicios TI
- Mejorar calidad
- Evitar problemas…
- y cuando ocurren, ofrecer soluciones con mínimo impacto y mayor
brevedad

Ciclo de vida del servicio
Fuente: http://www.bi-tecing.com/

Operación de Servicios
“La fase de Operación del Servicio se centra en la gestión del día a día
de los servicios utilizados por los clientes. La operación del servicio
coordina las actividades y procesos necesarios para esta función,
centrado en dar soporte y restaurar, así como en la gestión de la
tecnología.”
Fuente: New Horizons Peru - 2009

“La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre
todas. La percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de
los servicios prestados depende en última instancia de una correcta
organización y coordinación de todos los agentes involucrados.”
Fuente: OSIATIS.COM

• Desde la perspectiva del cliente, esta fase es donde el valor es visto y
experimentado. Toda la estrategia, la planificación y la transición se
han completado. Los servicios están ahora operando y en
funcionamiento.

• Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como
objetivo último que los servicios sean correctamente prestados
aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles
de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta
estrategia, diseño y transición del servicio si falla la “entrega”.

• Por otro lado es prácticamente imposible que la fase de Mejora
Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin
toda la información recopilada durante la fase de operación.
Fuente: OSIATIS.COM

Términos importantes
• Incidente: La reducción o interrupción no planificada de la calidad del
servicio.
• Alerta: advertencia de que un limite se ha alcanzado.
• Evento: Una ocurrencia detectable de forma automatizada.
• Solicitud de Servicio: Es la solicitud de un usuario de información o
asesoramiento.

Términos importantes
• Problema: La causa desconocida de un incidente.
• Error Conocido: Un problema que tiene como causa raíz y una solución.
• Solución Temporal: Los medios para reducir o eliminar el impacto de un incidente
para el que no hay una corrección permanente disponible.
• Impacto, Urgencia, Prioridad: La Prioridad determina el orden en el que
diariamente las actividades operaciones de debe realizar. Es una combinación de
impacto y urgencia.

Objetivos
Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:
• Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestación de los servicios acordados con los
niveles de calidad aprobados.
• Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
• Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación
del servicio.
Fuente: OSIATIS.COM

Procesos
Los procesos de la fase Operación del Servicio en el Ciclo de Vida están
diseñados para mantener los servicios operativos y trabajando de
manera eficiente para apoyar a los clientes y usuarios de los servicios,
garantizándoles de que serán capaces de realizar sus actividades
diarias, que dependen de estos servicios, con poca o ninguna
interrupción.

Procesos
• Trabaja para minimizar el impacto de los incidentes que surjan.Gestión de Incidentes
• Trabaja para eliminar las causas subyacentes de los incidentes y mejorar el
rendimiento del servicio.Gestión de Problemas
• Participa en el seguimiento y esfuerzos automatización para garantizar que los
servicios se gestionen con eficacia.Gestión de Eventos
• Trabaja para hacer cumplir las políticas de Gestión de Seguridad de la Información y
garantizar que los usuarios solo tengan acceso a los servicios y sistemas que tengan
derecho acceder.
Gestión de Accesos
• Maneja e intenta resolver, las solicitudes de los usuarios que no son relacionados a
incidentes.
Cumplimiento de
Solicitudes

Gestión de Incidentes
Los objetivos de la Gestión de Incidencias son:
• Detectar cualquier alteración en los servicios TI.
• Registrar y clasificar estas alteraciones.
• Asignar el personal encargado de restaurar el servicio.
Fuente: OSIATIS.COM

• El objetivo del proceso de Gestión de Incidencias es restaurar el fallo
del servicio lo antes posible para los clientes, de manera que su
impacto sobre el negocio sea mínimo.
• Las incidencias pueden ser fallos, preguntas o consultas.
Fuente: 3er Libro ITIL

• La Gestión de Incidencias incluye cualquier evento que interrumpa o
pueda interrumpir un servicio; esto significa que también incluye los
eventos comunicados por los clientes, ya sea al Centro de Servicio al
Usuario o a través de herramientas diversas

El proceso de Gestión de Incidencias consta de los siguientes pasos:
• Identificación
• Registro
• Categorización
• Priorización
• Diagnóstico inicial
• Escalado
• Investigación y diagnóstico
• Resolución y restauración
• Cierre

Diagrama del proceso
de Gestión de
Incidencias

• Los primeros pasos en la gestión de incidencias son la
IDENTIFICACIÓN y REGISTRO, por lo general realizado por el Service
Desk (los usuarios pueden rellenar un formulario en línea para
comenzar el proceso). CATEGORIZACIÓN (hardware, programas
informáticos, etc.) PRIORIZACIÓN (utilización de impacto y urgencia)
se realiza a continuación, y si el incidente se define como importante,
se invoca a las actividades de Incidente Mayor.

• Si no es importante, entonces se realiza UN DIAGNÓSTICO INICIAL,
iniciando por el personal de Service Desk utilizando su base de
conocimientos. Si es necesario, un ESCALAMIENTO funcional es
realizado y la INVESTIGACIÓN Y EL DIAGNÓSTICO continúan.
• Finalmente, tras el éxito del diagnostico, el incidente se RESUELVE, se
recupera el servicio y el incidente puede ser cerrado (realizado por
Service Desk con aprobación de usuario)

Gestión de Problemas
Las funciones de la Gestión de Problemas son:
• Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial,
del servicio TI.
• Determinar posibles soluciones a las mismas.
• Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer
la calidad del servicio.
• Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR) para asegurar que los
cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de
carácter secundario.
Fuente: OSIATIS.COM

• La Gestión de Problemas es responsable de analizar y resolver las
causas de las incidencias. También desarrolla actividades proactivas
para evitar incidencias presentes y futuras; para ello utiliza el llamado
“subproceso de errores conocidos”, que permite obtener diagnósticos
rápidos cuando se producen nuevas incidencias

• La Gestión de Problemas incluye todas las actividades necesarias para
diagnosticar las causas que subyacen a las incidencias y para
encontrar una solución a esos problemas.
• También debe garantizar que la solución se implementa con
procedimientos adecuados de control (es decir, con Gestión de
Cambios y Gestión de Versión).

La Gestión de Problemas incluye dos procesos importantes:
• Gestión reactiva de problemas
Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a
los mismos.
• Gestión proactiva de problemas
Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el
objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que éstos ocurran.
Fuente: OSIATIS.COM

La gestión reactiva de problemas consiste en:
• Detección
• Registro
• Categorización
• Priorización
• Investigación y diagnóstico
• Determinación de soluciones provisionales
• Identificación de error conocido
• Determinación de solución
• Cierre
• Revisión de los problemas más importantes
• Errores en el entorno de desarrollo

de Gestión de
Problemas

Gestión de Eventos
• Un evento es un suceso que afecta a la gestión de la infraestructura
de TI o a la provisión de un servicio de TI.
• Para que la Operación del Servicio sea eficaz es necesario que la
organización conozca el estado de su infraestructura y pueda
identificar desviaciones respecto al rendimiento habitual o esperado.

Gestión de Eventos
• Con el fin de monitorizar el rendimiento, la Gestión de Eventos
supervisa todos los eventos que se producen en la infraestructura de
TI. Este proceso puede estar automatizado para efectuar un
seguimiento y escalado ante circunstancias imprevistas.
• La Gestión de Eventos se puede aplicar a cualquier aspecto de la
Gestión del Servicio que tenga que ser gestionado y se pueda
automatizar.

Gestión de Eventos
Las actividades más importantes en el proceso de Gestión de Eventos son:
• Ocurrencia de evento
• Notificación de evento
• Detección del evento
• Filtrado del evento
• Significado del evento (clasificación)
• Correlación del evento
• Disparador
• Selección de respuesta
• Evaluación de acciones
• Cierre del evento

de Gestión de Eventos

Gestión de Accesos
• El proceso de Gestión de Accesos permite utilizar el servicio a los
usuarios autorizados y limita el acceso a los usuarios sin autorización.
En algunas organizaciones, este proceso recibe también el nombre de
gestión de derechos o identidades.

Gestión de Accesos
• La Gestión de Accesos ayuda a garantizar que el acceso esté siempre
disponible en los momentos acordados, algo de lo que se encarga la
Gestión de la Disponibilidad.
• La Gestión de Accesos se puede iniciar con una petición de servicio
presentada a través del Centro de Atención al Usuario.

Gestión de Accesos
La Gestión de Accesos consiste en:
• Requerimiento de acceso
• Verificación
• Asignación de derechos de acceso
• Monitorización del estado de identidad
• Registro y seguimiento de accesos
• Retirada o limitación de derechos de acceso

Gestión de Peticiones
• La Gestión de Peticiones es el proceso que se encarga del tratamiento
de peticiones de servicio, cuya necesidad es iniciada con un proceso
aparte. Por lo general se trata de pequeños cambios que inicialmente
pasan por el Centro de Servicio al Usuario.

Los objetivos del proceso de Gestión de Peticiones son los siguientes:
• Poner a disposición de los usuarios un canal a través del cual pueden
solicitar y recibir servicios estándares; para ello es necesario definir
un proceso de aprobación y cualificación.
• Proporcionar información a los clientes sobre la disponibilidad de
estos servicios y el procedimiento para recibirlos.
• Proporcionar componentes de los servicios estándares (como
licencias y medios software).
• Dar asistencia en cuanto a información general, quejas y aclaraciones.

La Gestión de Peticiones consta de las siguientes actividades, métodos
y técnicas:
• Selección de posibles peticiones (menú)
• Aprobación financiera
• Otras aprobaciones
• Tratamiento
• Cierre

Funciones
• Las funciones en las organizaciones son unidades especializadas que
realizan ciertos tipos de trabajo y responsabilidades de resultados
específicos. Depende de si misma, con las capacidades y los recursos
necesarios para su operación y resultados. Sus capacidades incluyen
métodos internos de trabajo. Las funciones tienen su propia fuente
de conocimientos, que se acumulan a partir de la experiencia.
Proporcionan la estructura y la estabilidad a las organizaciones.

Funciones
• Service Desk
• Gestión de la tecnología
• Gestión de Aplicaciones
• Operaciones de TI

Service Desk
• Es el principal órgano de comunicación entre TI y los usuarios de los
servicios.
• El Service Desk puede ser llamado a realizar muchas de las
actividades de Gestión de Incidencias, Atención de Requerimientos y
de Gestión de Accesos.

Gestión de la tecnología
• Proporciona la experiencia en la provisión de servicios, los sistemas
de TI asociados y la infraestructura.

Gestión de Aplicaciones
• Proporciona la experiencia en la provisión de aplicaciones que forman
parte de los servicios, ya sea adquiridos o construidos por el
proveedor.

Operaciones de TI
• Se componen de dos subgrupos: Control de Operaciones de
Tecnología y Gestión de Instalaciones. Estos grupos manejan el día a
día y las operaciones de mantenimiento de los servicios e
instalaciones tales como el centro de datos.

Puestas en marcha
Uno de las principales dificultades para la correcta puesta en marcha de la fase de Operación del
Servicio reside en el “abismo” existente entre teoría y práctica.
Las fases previas del ciclo de vida de los servicios se han preocupado de diseñar, planificar y
desplegar una serie de procesos y servicios que ahora han de ponerse en marcha y es frecuente eso
conlleve las habituales dificultades:
• Los responsables del diseño no conocen en detalle las complicaciones asociadas a las labores de
mantenimiento y tareas recurrentes de la fase de operación con las consiguientes consecuencias
indeseables:
• Se toman “atajos” que rompen con las buenas prácticas de gestión.
• Se crean resistencias a la aplicación de los protocolos diseñados.

Puestas en marcha
• No se han asignado los recursos necesarios para implementar correctamente la fase de operación
y el personal la percibe como una nueva capa “burocrática” que sólo dificulta su trabajo.
• Las estructuras de gestión no son lo suficientemente flexibles y por tanto no son capaces de
asimilar la complejidad de los nuevos procesos y actividades.
• Las métricas definidas se centran en exceso en aspectos “internos” de la organización TI y obvian
importantes aspectos “externos” relativos a la percepción de los clientes.

Puestas en marcha
Para impedir que todo esto ocurra es imprescindible:
• Involucrar al personal de operación en el diseño de los servicios.
• Asegurarse una rápida evaluación del impacto de todos los cambios
en la fase de operación.
• Que el personal a cargo de la fase de operación disponga desde el
primer momento de todas las herramientas y tecnología necesarias
para desempeñar correctamente su función según los protocolos
preestablecidos.

1. OPERACIÓN Y ESTRATEGIA
• La fase de Operación es la más importante desde el punto de vista del
cliente, los servicios pueden ser adecuados y estar bien diseñados
pero si el eslabón de la operación falla los resultados no serán los
buscados y la percepción del cliente será negativa.
• Por lo tanto un factor esencial en el enfoque estratégico de los
servicios es asegurar que son operacionalmente viables.
• Recíprocamente, la Operación del Servicio debe de resultar en la
fuente más fiable sobre las demandas y restricciones de los clientes
que servirán de guía para dar forma a la estrategia más adecuada.
Fuente: OSIATIS.COM

2. OPERACIÓN Y DISEÑO
Un factor esencial en el diseño del servicio es tener en cuenta la operativa del
mismo.
El diseño debe:
• Ser usable
• Ser sostenible y escalable.
• Ofrecer la funcionalidad requerida.
• Ser eficiente.
• Cumplir los protocolos de seguridad requeridos.
• Permitir el acceso sólo al personal autorizado.
Para conseguir estos objetivos los responsables de la Fase de Diseño deben recibir
la información necesaria de la Fase de Operación sobre el uso de los servicios y las
percepciones de los clientes.
Fuente: OSIATIS.COM

3. OPERACIÓN Y TRANSICIÓN
• La Operación del Servicio debe suministrar a los responsables de la
fase de Transición toda la información relevante sobre:
• El entorno de producción.
• El conocimiento asociado (incidencias, percepción de clientes y
usuarios, …) a servicios similares a los que se han de desplegar.
• La Transición del Servicio debe poner a disposición de la fase de
Operación:
• Toda la documentación necesaria asociada al uso y mantenimiento de
los nuevos o actualizados servicios.
• La información relativa a los procesos de prueba y evaluación.
Fuente: OSIATIS.COM

4. OPERACIÓN Y MEJORA CONTINUA
• La fase de Mejora Continua del Servicio depende directamente de la
fase de Operación pues ésta representa la principal fuente de
información para la optimización de los procesos y actividades
involucrados en la prestación del servicio.
• Los informes generados en la fase de Operación del Servicio deben,
en particular, incorporar información detallada sobre:
• Incidencias en la prestación del servicio.
• Soluciones propuestas a los problemas detectados en la fase de
operación.
• Peticiones de los usuarios y clientes.
Fuente: OSIATIS.COM

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