Outsourcing S.A. presta servicios de TI como mesa de ayuda, mantenimiento de hardware, administración de servidores y entrenamiento en TI. Actualmente tiene tres clientes a los que les provee diferentes servicios con personal asignado. Se solicita asesorar a la empresa en la implementación de ITIL para mejorar la gestión de sus servicios de TI mediante la identificación de procesos clave, un esquema de implementación y documentación mínima requerida, incluyendo herramientas de software útiles.

1. Ejemplo de Implementación ITIL
OutsourcingS.A.esunaempresaespecializadaenprestarserviciosde TIaterceros.Cuentacon
los siguientes servicios:
- Mesa de ayuda
- Mantenimiento de hardware
- Administración de servidores
- Entrenamiento en TI para usuarios
La empresa ofrece sus servicios aclientes de diferentes sectores económicos, yactualmente
posee tres clientes con contratos de soporte de las siguientes características.
Cliente: Almacenes de cadena
Serviciode Mesade ayudaymantenimiento de hardware,incluye el soporte de lossistemasde
facturación en las cajas.
Personal empleado: Diez técnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda.
Cliente: Institución Universitaria
Servicio de Mesa de ayuda, mantenimiento de hardware y entrenamiento de TI para los
profesores y personal administrativo.
Personal empleado: Seis técnicos de mantenimiento, dos operadores de mesa de ayuda, un
capacitador especializado en moodle.
Cliente: Cooperativa financiera
Prestalos4serviciosal cliente,coneste tiene unSLA que le obligaaprestarsoporte 7x24enlas
instalaciones del cliente.
Personal empleado: Dos ingenieros de soporte, dos operadores de mesa de ayuda, cinco
técnicos de mantenimiento.
PROBLEMA
Su responsabilidad consiste en asesorar esta empresa para que saque provecho de una
implementación de ITIL para la gestión de los Servicios de TI que presta.
1. Identificarlos principalesprocesosque se llevana cabo enlos serviciosde la
empresa.
Procesos de la mesa de ayuda
Procesos de mantenimiento de Hardware
Procesos administración de servidores
Procesos de entrenamiento de TI

2. 2. Crear un esquemade implementaciónde ITIL para estaempresa.
3. Ventajas que obtendría la empresa de implantar ITIL
- Al conocer como es el mercado podrá establecer nuevos servicios a partir de las
tecnologías con las que cuente.
- El tener claro qué tipo de servicio ofrece y los insumos que necesita, permite que
siempre tenga provisión y evitar que en algún momento, pueda fallar el servicio al
cliente.
- También seráposible identificarque falenciasalargoplazo, se podránpresentarenel
caso de que no cuente con todos los recursos para la prestación de un servicio.
- Garantizar que los datos y procesos importantes de una empresa, no se pierda, si no
que entren en el nuevo ciclo de servicios de la empresa.
4. Definir cuál seríala documentación mínimarequerida parael control de la gestiónde
la empresa.
- Un documento donde se describe los pasos que deben seguir la persona de mesa de
ayuda.
- Un documento donde describa los tipos de servicio que va a ofrecer.
- Documentosdonde describatodoslosinsumosque necesita la empresa en cada área.
- Documento donde describe las políticas de transición de la empresa.
- Documento donde se describan fallas y soluciones.

3. 5. Establecer algunas herramientas de software que puedan ser útiles para la
implementación de ITIL
ServiceDesk Plus - Help desk The World Loves
http://www.manageengine.com/products/service-desk/spanish/index.html
ServiceDesk Plus incluye todolo que necesita paragestionar sus procesos de informática
interna, como inventario automático, gestión de activos, compras, gestión de contratos,
portal de autoservicio para usuarios finales y gestión de conocimientos.
SysAid Software Help Desk y Gestión de Activo
http://www.ilient.es/
SysAid es un dominio web basado en herramientas de software IT. Se encarga de
automatizar los procesos de ayuda de escritorio, la configuración del hardware, la
supervisión de activo, las licencias de software y demás tareas y proyectos.
PROCESSWORX
http://www.processworx.com/
ProcessWorx Gestión de Servicios TI (ITSM) ProcessWorx ITIL basada en herramientas de
software y las plantillas son aprovechadas para implementar las mejores prácticas y
establecerunabase para la mejorade losserviciosde TIy medirlas reduccionesde costes.
ARANDA
http://www.arandasoft.com/
Solucionesparalagestiónde susrecursos, permite alasempresasdeterminarymonitorear
los recursos corporativos, ya sean o no informáticos.