ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que nació en el Reino Unido hace más de 15 años. Proporciona un marco de referencia integral para los procesos de gestión de servicios de TI a través de 7 publicaciones. Aunque no es una herramienta de software ni una solución única, ofrece beneficios como estandarización, alineación con los objetivos del negocio y mayor control y satisfacción del cliente. Su implementación requiere un esfuerzo a largo plazo pero mejora la ef

1. ITIL

2. ITIL - LOS ORÍGENES
ITIL: Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de
Infraestructura de TI)
 Es una visión integral de la Administración de Servicios de
TI, expresada en un conjunto de 7 publicaciones.
 Nació hace más de 15 años como iniciativa del gobierno Inglés, quien
reunió a empresas exitosas para extraer las mejores prácticas que
éstas utilizaban.
 Contiene un conjunto consistente y detallado de Mejores Prácticas del
Mercado, recolectadas y seleccionadas por empresas y organismos de
todo el mundo.
 Se mantiene en evolución permanente mediante el aporte de la
comunidad ITIL global.

3. ¿QUÉ NO ES ITIL?
 Una herramienta de Software.
 La solución que un proveedor quiere imponer.
 Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
 El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
 El único componente requerido para brindar un mejor
servicio.
 Independiente del comportamiento y cultura de la
organización.
 La solución a todos nuestros males (La bala de
plata).
 Humo.
 Magia.

4. ¿QUÉ ES ITIL?
 ITIL (“Information Technology Infrastructure Library”) es
un conjunto de guías que proporcionan un marco de
referencia integrado de los procesos que constituyen
la gestión de los servicios de IT
 Fue desarrollado a finales de los 80 bajo los tutela de la
OGC (“Office of Government Commerce”) del Reino
Unido, la cual encargó su redacción a distintas
entidades y profesionales de IT, de modo que quedaran
recogidas las mejores prácticas de la industria para la
gestión de los procesos del servicio de IT
 Es una apuesta por la calidad en la gestión de servicios
de IT. Los estándares de la ISO 20000 parten de las
mejores prácticas de ITIL y permite a las organizaciones
tener un mecanismos de cretificación en la gestión de
servicios de IT.

5. ¿QUÉ ES ITIL? FORTALEZAS
! El Framework ITIL cuenta con un conjunto de fortalezas que redundan en beneficios
tangibles para las
organizaciones que lo adoptan
– Ofrece un conjunto de definiciones estándar sobre terminología IT
– Cubre los procesos necesarios para la Gestión de Servicios IT
– Contempla relaciones entre los procesos
– Las operaciones se centralizan en procesos integrados entre sí, con lo que se elimina el
trabajo redundante
– A través de una definición de roles (por cada proceso) permite a la entidad establecer una
estructura más clara y eficiente, cuyos objetivos están a lineados con los de negocio
– Proporciona un mayor control para la realización de tareas de gestión, y el impacto
ocasionado por los cambios es menor
– La prestación de los servicios se enfoca hacia la satisfacción del cliente, creando
acuerdos de calidad de servicio que formalizan los términos en que los servicios deben
ser ofrecidos

6. ¿QUÉ ES ITIL? DEBILIDADES
! Asimismo, debido a que ITIL se trata de un
conjunto de mejores prácticas, no un conjunto de
reglas o metodología, y que cubre un ámbito muy
amplio de la gestión IT, se identifica un grupo de
debilidades que deben considerarse a la hora de
implantarlo en una entidad:
– Numerosas interpretaciones dependiendo del
autor y la fuente de datos
– La implantación de ITIL es un proceso a largo
plazo y requiere un esfuerzo considerable
– Los beneficios obtenidos no son fácilmente
cuantificables

7. ¿QUÉ ES ITIL? IMPORTANCIA
! ITIL ha sido implantado en un gran
número de empresas a nivel
internacional, aumentando la eficiencia de
sus operaciones y la calidad de los
servicios ofrecidos por los
departamentos de IT a las áreas de
negocio
! Es tomado como referencia por los
fabricantes de software para la creación
de herramientas que soporten las

8. ESTRUCTURA - ESQUEMA GENERAL DE ITIL
!El Framework ITIL se organiza en un conjunto de 5
libros que cubren prácticamente la totalidad de los
procesos llevados a cabo en un
departamento/organización de IT
– Service Delivery: engloba aquellos procesos que
proporcionarán servicio al negocio para cubrir sus
necesidades
– Service Support: dedicado a aquellos procesos que
aseguran que el usuario cuenta con los recursos
necesarios para el soporte de sus funciones
– Perspectiva de Negocio: centrado en asistir a los
responsables de negocio para entender los
conceptos asociados a la provisión de servicios por
parte de IT

9. ! Gestión de Infraestructura: relacionado
con los procesos, recursos y herramientas
necesarias para proporcionar una
infraestructura de IT y comunicaciones que
represente la base de los procesos de
Gestión de Servicios
! Gestión de Aplicaciones: centrado en el
ciclo de desarrollo del software

10. ¿QUÉ IMPLICA APLICAR ITIL?

11. PASOS PARA IMPLANTAR ITIL
 Establecer la Administración de Servicios
 “Si no sabes a dónde ir, cualquier camino te llevará hasta allí”

12. CÓMO COMENZAR UN PROYECTO ITIL
 Conocer la situación actual
(Personas, Procesos, Tecnología)
 Establecer las motivaciones
 Clarificar expectativas
 Diseñar los procesos prioritarios (enfoque
modular). - Formalizarlos
 Implementarlos - Automatizar los procesos
 Establecer la mejora contínua

13. EL MODELO ITIL

14. EN RESUMEN ITIL
 nos ayuda a poner en marcha una gestión de IT
que esté enfocada en servicios
 nos permite estandarizar los procesos, roles y
sus relaciones
 nos ayuda a entender de qué manera podemos
automatizar mejor la gestión
 Es un vehículo para facilitar el cambio y
capacitar a todos los que participan de esta
iniciativa
 Es la base para poder certificarnos en
ISO20000