ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI propuesta por el gobierno británico con el objetivo de mejorar la calidad y disponibilidad de los servicios de TI de una organización. Se compone de nueve áreas que cubren todos los aspectos de la gestión de servicios de TI, siendo las más importantes el soporte técnico del servicio y la entrega del servicio. Siguiendo las recomendaciones de ITIL, las organizaciones pueden mejorar la satisfacción de los clientes, clarificar roles, y optimizar el re

1. ITIL
BIBLIOTECA DE
INFRAESTRUCTURAS DE
TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN

2. ¿QUE ES ITIL?
Es una estructura propuesta por la
OGC (Oficina Gubernamental de
Comercio) del Reino Unido que
reúne las mejores prácticas del
área de la gestión de servicios de
Tecnología Informática (TI) en una
serie de guías.

3. BREVE RESEÑA HISTORICA
El gobierno británico inició la
biblioteca ITIL a principios de la
década de 1980 con el objetivo de
mejorar el servicio brindado por
sus departamentos de TI.

4. OBJETIVOS DE ITIL
Es proporcionar a los administradores
de sistemas de TI las mejores
herramientas y documentos que les
permitan mejorar la calidad de sus
servicios.
Mejorar la satisfacción del cliente al
mismo tiempo que alcanzan los
objetivos estratégicos de su
organización.

5. Para esto, el departamento de TI
debe ser considerado como una
serie de procesos estrechamente
vinculados.
Pragmáticamente, ITIL cumple con
la lógica de hacer que la TI sea útil
para los empleados y clientes en
lugar de lo opuesto.

6. ENFOQUE DE ITIL
Consiste en hacer que los
departamentos de TI sean
conscientes de que la calidad y
disponibilidad de las
infraestructuras de TI tienen un
impacto directo sobre la calidad
global de la compañía.

7. EL ALCANCE DE ITIL
La ITIL está dividida en nueve
áreas (que corresponden a nueve
libros) que abarcan todos los
problemas encontrados por los
administradores de sistemas de IT.

8. Los dos primeros se consideran el
núcleo del método ITIL:
1. Soporte técnico del servicio.
2. Entrega del servicio
3. Administración de infraestructura
4. Administración de aplicaciones
5. Administración del servicio
6. Perspectiva empresarial
7. Requisitos empresariales
8. Tecnología

9. 1. Soporte técnico del servicio:
 El área de soporte técnico del servicio se
ocupa de la operación y soporte de la
infraestructura de TI. Se divide en los
siguientes seis procesos:
 Administración de configuración: Administra
la infraestructura de TI mediante un
inventario de la infraestructura actual para
mejorar su administración y desarrollo.

10.  Administración de incidentes: Mejora la
detección de incidentes; mejora el plazo de
recuperación de incidentes en función de la
importancia para la operación de la empresa.
 Administración de problemas: Mejora la
administración de problemas recurrentes e
implementa soluciones preventivas con el
objetivo de reducir o incluso eliminar su
ocurrencia.

11.  Gestión del cambio: Establece cómo
ocurrirán los cambios para anticipar efectos
colaterales.
 Administración de implementación:
Garantiza el funcionamiento correcto de los
diferentes departamentos estableciendo los
requisitos de trabajo.
 Administración de disponibilidad: Asegura
un nivel satisfactorio de disponibilidad a un
costo razonable.

12. 2. Entrega del servicio:
 El área de entrega del servicio está dividido
en los siguientes cuatro procesos:
 Administración de niveles de servicio:
Mantiene un nivel de calidad de servicio
específico usando contratos de servicio
renegociados periódicamente.
 Administración de capacidades: Verifica que
los niveles de capacidades y rendimientos
cubran los requisitos actuales y futuros.

13.  Administración de continuidad de
servicios de TI: Define e implementa
plazos contractuales de recuperación
después de un incidente.
 Administración financiera de servicios
de TI: Administra la rentabilidad de los
medios adoptados para proporcionar el
servicio.

14. BENEFICIOS DEL ENFOQUE ITIL
 Dado que el enfoque ITIL propone un índice de
referencia de las mejores prácticas, los
beneficios de implementación observados son:
 Satisfacción del usuario (empleado y cliente).
 Clarificación de roles.
 Mejora de la comunicación entre
departamentos.

15.  Control de procesos con indicadores relevantes y
mensurables, que se pueden usar para identificar las
herramientas de ahorro.
 Competitividad mejorada.
 Seguridad incrementada (disponibilidad,
confiabilidad, integridad).
 Capitalización de datos de la compañía.
 Uso de recursos optimizado.
 Herramienta de comparación y posicionamiento
frente a la competencia.