ITIL (IT Infrastructure Library) es un marco de referencia que compila mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, desarrollado en los años 80 y adoptado globalmente para alinear estos servicios con las necesidades del negocio. Sus objetivos incluyen mejorar la calidad y reducir costos mediante la implementación de un flujo estructurado de estrategia, diseño, operación, transición y mejora continua de servicios. Aunque ofrece ventajas como una mayor comunicación y calidad en el servicio, también presenta desventajas como el esfuerzo necesario para su implementación y la posibilidad de resistencia al cambio cultural.

1. AUDITORIA DE
SISTEMAS
Por: DIMELSA FUNES M.
2016

2. QUE ES ITIL?
ITIL( IT Infraestructure Library-
Librería/Biblioteca de infraestructura de
TI)
Marco de referencia que describe un conjunto de ‘’’MEJORES
PRACTICAS’ y recomendaciones para la administración de servicios de
TI.

3. HISTORIA DE ITIL
 Desarrollado en la década 1980
 A través de la Agencia Central de Telecomunicaciones y
Computación del Gobierno Británico (Central Computer and
Telecomunications Agency - CCTA)
 Adoptado desde 1990 en un modelo de referencia.
 En la actualidad ITIL pertenece a la Oficina de Comercio Británico
(Office of Government Commerce - OGC),

4. PROPOSITO
 Guía desarrollado para la eficacia,
y reducción de costos de TI
 Dependencia de la Informática
 Desarrollo de aplicaciones TI
y Gestión de Servicio de TI

5. OBJETIVOS DE ITIL
 Alinear los servicios de TI con las necesidades
de las empresas (negocio), actual y futuras
 Mejorar la calidad de los servicios de TI
 Reducir los costos por el hecho de prohibir
servicios de TI a mediano y largo plazo.

6. CARACTERISTICAS DE ITIL
1. No desarrollada con derechos de
propiedad
2. De dominio público
3. Compendio de buenas practicas
4. Estándar Internacional

7. NORMAS QUE A CUMPLIR
LAS PRACTICAS ITIL
1. ISO/IEC 20000:2005 (Adaptación de ITIL a los
requerimientos de la Norma Internacional ISO)
2. ISO/IEC 27001:2005 ( Gestión de seguridad de la
información)
3. ISO 9.001:2008 (Gestión de la Calidad; base de la
gestión por procesos).
4. EFQM European Foundation for Quality
Management (Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad)

8. FLUJO DE FUNCIONAMIENTO DE ITIL

9. FLUJO DE FUNCIONAMIENTO DE ITIL
SERVICE STRATEGY - ESTRATEGIA DE SERVICIOS (SE)
Diseña el plan de acción que
permitirá desarrollar una
estrategia en la Organización en
cuanto a las Tecnologías de la
Información.
Estudio de mercado
Busca servicios innovadores
para satisfacer al cliente.
Analiza las posibles mejoras en
servicios que ya existen
Renovar contratos (nuevas
ofertas o nuevos proveedores)

10. SERVICE DESING - DISEÑO DE SERVICIOS (SD)
Se desarrollan los conceptos relativos al diseño
de Servicios TI, como diseño de arquitecturas,
procesos, políticas, documentación
 Infraestructura disponible
 Capacidad del personal
 Se planifica aspectos como seguridad y
prevención de desastres se reasignan (cargos,
despidos, ascensos, jubilaciones)
 Software

11. SERVICE OPERATION – OPERACIONES DE SERVICIOS (SO)
En este punto ITIL se monitoriza activa y
pasivamente el funcionamiento del servicio.
Se registran:
 Eventos
 Incidencias
 Problemas
 Peticiones
 Accesos al servicio

12. SERVICE TRANSITION - TRANSICIÓN DE SERVICIOS (ST)
Se definen los temas relacionados a la transición
de servicios
Tomar en cuenta:
 Antes de poner marcha el servicio se debe de
realizar pruebas
 Se hace un análisis de la información
disponible acerca del nivel real de capacitación
de los usuarios.
 Estado de la infraestructura
 Recursos TI disponibles

13. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT - MEJORA CONTINUA DE
SERVICIOS (CSI)
Las entidades han de estar en
constante análisis de sus
procesos de negocio, y poner en
marcha actuaciones una vez
detectadas las necesidades con
respecto a las TI de manera
que estas sean capaces de
responder a los objetivos,

14. VENTAJAS DE ITIL

15. CLIENTES Y USUARIOS PARA TI
• Comunicación
• Servicios detallados
• Calidad y costos
• La entrega de
servicios enfocados en
el cliente.
• Estructura clara,
eficaz, centrado en los
objetivos
• Administración de
control
• Apoyo al cambio en la
cultura de TI
VENTAJAS DE ITIL

16. DESVENTAJAS
• Tiempo y esfuerzo necesario para su
implementación.
• Que no se dé el cambio en las culturas
de áreas involucradas
• Que el personal no se involucre y se
comprometa
• La mejora del servicio y la reducción de
costos puede no ser visible
• Que la inversión en herramientas de
soporte sea escasa

17. CERTIFICACIONES DE ITIL
PIN DE
CERTIFICACION

18. MIDIENDO ITIL®:
MÉTRICAS E INDICADORES PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS
TI
Basamos en cuanto a estas preguntas:
Medir, como cualquier acción emprendida por una organización,
no puede abordarse sin una motivación y unos objetivos definidos.

19. ¿PORQUE MEDIR?
PLAN
DO
CHECK
ACT
La motivación para medir siempre debe ser
el control de los procesos para su posterior
mejora emprendiendo acciones.
•El control de los procesos está incluido en
el conocido Ciclo de Deming en el apartado
de control (check), también llamado ciclo
PDCA (Plan, Do, Check, Act) o PHCA
(Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar).

20.  ITIL® v3 trata la generación de informes en el proceso de
informes del servicio dentro de la fase de Mejora Continua
del Servicio