El documento habla sobre los fundamentos de mejoramiento continuo de servicios según ITIL. Explica que el propósito es alinear los servicios de TI continuamente a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras. También destaca que para gestionar los procesos de TI se deben definir métricas y objetivos claros que permitan acciones de mejora. Presenta el modelo de mejoramiento continuo de servicios y algunos de sus principios clave como la medición, gobierno y el uso de estándares e frameworks reconocidos.
Webinar ISO 20000 Gestion de Servicios de TIitService ®
ISO 20000 es una Norma Internacional cuyo objetivo es garantizar la prestación de los servicios gestionados de TI con una calidad aceptable para los clientes de un proveedor de servicios de TI.
Webinar ISO 20000 Gestion de Servicios de TIitService ®
ISO 20000 es una Norma Internacional cuyo objetivo es garantizar la prestación de los servicios gestionados de TI con una calidad aceptable para los clientes de un proveedor de servicios de TI.
La metodología ITIL® representa el conjunto de mejores prácticas dirigidas a alcanzar la buena gestión de los servicios TI (Tecnologías de la Información). El proceso eficaz y eficiente, en el uso de las Tecnologías y Sistemas de Información, se ha convertido en esencial para el éxito y logro de los objetivos de cualquier tipo de organización.
El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión
de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la
mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para
lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las
recomendaciones y procesos necesarios. La metodología ITIL se asienta sobre la
base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento
de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.
Presentación Webinar Service Desk Metricas KPI´sitService ®
Las métricas es un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular, dentro de una organización TI debe utilizarse tres tipos de métricas: tecnológica, de procesos y de servicios.
La metodología ITIL® representa el conjunto de mejores prácticas dirigidas a alcanzar la buena gestión de los servicios TI (Tecnologías de la Información). El proceso eficaz y eficiente, en el uso de las Tecnologías y Sistemas de Información, se ha convertido en esencial para el éxito y logro de los objetivos de cualquier tipo de organización.
El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión
de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la
mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para
lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las
recomendaciones y procesos necesarios. La metodología ITIL se asienta sobre la
base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento
de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.
Presentación Webinar Service Desk Metricas KPI´sitService ®
Las métricas es un sistema de medidas relativas que permiten la cuantificación de una característica particular, dentro de una organización TI debe utilizarse tres tipos de métricas: tecnológica, de procesos y de servicios.
"Hemos decidido adoptar ITIL como marco de trabajo para gestionar nuestros servicios de TI, pero ¿por dónde debemos empezar?"
Esta presentación le ayudará a evitar situaciones indeseables y a prever los principales obstáculos que pueden esperarse al intentar mantener un control sobre el ciclo de vida de los servicios desde el primer momento. Un conjunto de recomendaciones que le ayudarán a desplegar los procesos que convertirán su TI en un entorno controlado conforme a las mejores prácticas descritas por ITIL.
Esta presentación se corresponde con un webinar emitido el 23 de abril de 2015 y se encuentra disponible en BrightTalk (con audio), a través del siguiente enlace:
https://www.brighttalk.com/webcast/534/142943
3. Objetivo del Mejoramiento Continuo
de Servicios
El propósito del Mejoramiento Continuo de
Servicios es alinear y re-alinear continuamente
los servicios de TI a las necesidades cambiantes
del negocio, identificando e implementando
mejoras a los servicios de TI que soportan los
procesos de negocio.
El propósito del Mejoramiento Continuo de
Servicios es alinear y re-alinear continuamente
los servicios de TI a las necesidades cambiantes
del negocio, identificando e implementando
mejoras a los servicios de TI que soportan los
procesos de negocio.
4. Gestión y mediciones
• No se puede gestionar lo que no se puede controlar
• No se puede controlar lo que no se puede medir
• No se puede medir lo que no se puede definir.
• No se puede gestionar lo que no se puede controlar
• No se puede controlar lo que no se puede medir
• No se puede medir lo que no se puede definir.
5. Gestión y mediciones
Si los procesos ITSM no son implementados,
gestionados y soportados usando metas y
objetivos definidos claramente, y con medidas que
permitan acciones de mejora, el negocio sufrirá.
7. Principios
CSI y cambio organizacional
Propiedad
Definición de roles
Drivers externos e internos
Gestión de nivel de Servicio
El ciclo de Deming
Medición del Servicio
CSI y cambio organizacional
Propiedad
Definición de roles
Drivers externos e internos
Gestión de nivel de Servicio
El ciclo de Deming
Medición del Servicio
10. Estándares
• ISO 20000:2005 SM.
• ISO 27001:2005 ISMS.
• ISO 17799:2005 Gestión e Seguridad de
Información.
• ISO 15504 (SPICE – Software Process
Improvement and Capability dEtermination).
• ISO 19770:2006 SAM –Software Asset
Mgmt.
• ISO 20000:2005 SM.
• ISO 27001:2005 ISMS.
• ISO 17799:2005 Gestión e Seguridad de
Información.
• ISO 15504 (SPICE – Software Process
Improvement and Capability dEtermination).
• ISO 19770:2006 SAM –Software Asset
Mgmt.
