UX Nights Vol. XLVI Customer Experience Ciudad de México La Experiencia del Cliente no se improvisa Arturo Pérez Enciso

1. vernelabs.mx @VerneLabs
Arturo Pérez Enciso
@arturopenciso
La Experiencia del Cliente
no se improvisa

2. L A S U M A D E L A S
E X P E R I E N C I A S
D U R A N T E L A
R E L AC I Ó N
CX
Arturo Pérez Enciso
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3. CX
UX
Servicio al
cliente
Reputación
de marca
Procesos de
ejecución
Procesos de
atención
Valor de
compra
Entrega del servicio
y producto
Usabilidad
Interacción
Diseño visual
Arquitectura de la
información
Investigación de usuariosEl alcance del
CX abarca toda
la experiencia
del cliente
el cliente
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4. Reactivo
Alcance a corto plazo
Resuelve problemas inmediatos
Es un centro de costos
Proactivo
Alcance a largo plazo
Busca valor para el cliente
Genera ganancia
CUSTOMER SERVICE CUSTOMER EXPERIENCE
Arturo Pérez Enciso
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5. vernelabs.mx @VerneLabs
*Basado en el reporte Digital crisis or redemption de Dimension Data 2017.
84%de las empresas aumentó sus
ingresos como resultado de
mejorar su CX
Más del
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6. Arturo Pérez Enciso
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7. Los 3 Atributos CX
Agradable
Utilizable
Consistente
Crea deseo y
recomendación
NPS
Índice de
recomendación
¡Me encanta
la marca!
¡Qué sencillo
fue comprar!
Puedo confiar
en la marca
CSAT
Satisfacción
del cliente
CES
Esfuerzo
del cliente
Personalizado
Sencillo
Eficiente
Cumple lo
esperado
RESULTADO MÉTRICA EMOCIÓN
Tus clientes no vuelven
a comprar
La operación es
complicada
Tienes muchas quejas
porque no están
recibiendo lo que
esperan
DOLOR
2
3
4
5
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8. Es un evento Es un sentimiento
Responde a preguntas y quejas
Suma de todas las interacciones
durante el journey
Se mide por CSAT Medido por NPS
Usualmente pasa cuando hay un problema Sucede durante el journey del cliente
Refleja lo que la organización hace Es lo que el cliente piensa
Transacción medible Subjetivo y experiencial
Departamento responsable Todos son responsables
CUSTOMER SERVICE CUSTOMER EXPERIENCE
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9. PROCESOS PERSONAS HERRAMIENTASMÉTRICAS
¿CÓMO EMPEZAR?
Definimos acciones para cumplir su promesa de marca en cada punto de contacto
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10. Arturo Pérez Enciso
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